第1章 运营管理引论

需求预测
确定品种与产量 设置交货期 编制生产计划 编制物料需求计划 编制生产运作计划 人员班次安排 统计生产进展情况等
组织：如何合理组织生产要素，充分利用资源？
生产要素包括：
劳动者：工人、技术员、管理人员等； 劳动资料：设施、机器、工具、能源等； 劳动对象：原材料、半成品、产品等； 信息：技术资料、图纸、各类数据、信息等
典型社会组织的输入、转换和输出
社会组织 工 厂 主要输入 原材料 转 换 加工制造 主 要 输 出 产 品
运输公司
修理站 医 院 大 学 咨询站
产地的物资
损坏的机器 病 人 高中毕业生 情况、问题
位 移
修 理 诊断与治疗 教 学 咨 询
销地的物资
修复的机器 恢复健康的人 高级专门人才 建议、办法、方案
系统设计设计以下几个方面的决策：系统生产能力、 设施选址、工作部门及设备的布置、产品与服务计 划等。这些决策通常要从长计议。 系统运行包括人事管理、库存计划与控制、进度安 排、项目管理和质量保证。在许多情况下，运营部 经理侧重于进行日常运行决策而非系统设计决策。 然而，运营部经理对系统设计要起重大作用。
其基础是运营管理的支持。
运营管理在企业中的地位 运营管理的目标及基本内容 运营管理的概念及分类 运营管理的发展历程 运营管理面临形势与发展趋势
企业输入转化为输入的过程
为组织筹措资金并合理地运 用资金的过程，包括投资、 融资和资金的合理利用
运营 营销
理财
发现与发掘顾客需求的过程，包括挖掘顾客需 求，合理定价和广告促销等
商务运营管理
谭志雄(讲师、博士、博士后)


什么是商务？
商务是广义的概念，是指一切与买卖商品服务相关 的商业事务。 狭义的商务概念即指商业或贸易。 商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的 各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。 核心：商流+物流

第一章 绪论
引例
沃尔玛（Wal-Mart Stores, Inc.）于1962年在 阿肯色州成立，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已 经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售 商。沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员商店、 沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种形式。 目前沃尔玛在全球许多国家开设了超过6800家商 场,员工总数190多万。最近几年，该公司连续多年荣 登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业” 排行榜。在美国福布斯全球富豪排行榜中，沃尔玛公 司有五位家族成员连续几年占据了前十名的位置。
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市场营销 促销 广告 销售 市场研究
航空公司的运营、财务会计和市场营销的职能
航空公司
运营 • 工程 地面支持设备、新设备 • 飞机维护 • 地面作业 设备维护、供餐 • 航班作业 机组调度、飞行 通讯、离港 • 作业研究
财务/会计 • 财务 现金控制 国际汇兑 • 会计 应付帐款 应收帐款 总帐
标准产品
订货型生产
按用户要求生产，无标准产品， 大量的变型产品与新产品
产 品
对产品的需求
价 格 交货期
可以预测
事先确定 不重要，由成品库随时供货
难以预测
订货时确定 很重要，订货时决定
设 备
人 员
多采用专用高效设备
专业化人员
多采用通用设备
多种操作技能人员
运营管理
运营管理的基本问题
效果 质量 交货期 价值 成本 成本
运营管理的基本问题始终是：
提高质量
降低成本 保证交货
提高质量

质量：符合性——适用性
从消除不满意到追求满意 从顾客满意到顾客忠诚
提高质量

质量管理：工作质量——产品质量
1、从重视结果——重视过程
产品质量是设计、制造出来的， 而不是检验出来的。
2、从重视责任——重视原因 3、质量管理的追求：第一次就做对 4、实施6σ管理，追求零缺陷
1.2 为什么要研究运营管理

运营是连接公司资金与市场的桥梁
资金 运营 市场
提高公司的运营效率，降低生产成本 发现公司的运作瓶颈，改善系统
1.3 运营管理研究的内容

制造型企业
分销商
供应商
客户
供应商
制造商 需求预测 订单采购 生产计划 质量管理 分销商 库存管理
客户
流程分析 项目管理 运输计划
服务型企业 客户服务水平 定价策略 运营职能是通过决策来指导系统，一部分决策影响 系统的设计，而其他的决策影响到系统的运行。
较 少 有较多标准产品 依靠产品的价格与可获性 资本密集 较 高 较 低 可明确规定 高 较 少 较 低 较 多
较 多 有较多用户要求的产品 依靠产品的特点 劳力、材料密集 较 低 较 高 模糊的 较 低 较 多 较 高 较 少
运营类型

制造性生产的类型
存货型生产与订货型生产
按订单生产 MTO
产品

两类运营的区别
制造业和服务业的区别
制造业 服务业
制造性生产和服务性运营的区别
制造性生产 服务性运营
产品是有形的、耐久的
产出可储存 资本密集型
产品是无形的、不耐久的
产出不可储存 劳动密集型
顾客与生产系统不接触或少接触
响应速度慢 辐射范围广 设施规模大 绩效易测量
顾客与生产系统接触度高
响应速度快 辐射范围小 设施规模小 绩效难测量
运营的基本概念

运营系统的构成
►运营系统的硬件要素
►运营系统的软件要素
►运营系统中两类要素的关系
运营类型

制造性生产的类型
流程型生产与加工装配型生产
流 程 型 加工装配型
流程型生产与加工装配型生产的比较
特 征 流程型生产 加工装配型生产
产品品种数 产品差别 营销特点 资本/劳力/材料密集 自动化程度 设备布置的柔性 生产能力 对设备可靠性要求 原材料品种数 在制品库存 副产品
直销模式本身并不难，难点在于企业运营管理的支持。
Dell的运营模式
概念



执著于删除不必要的步骤，消除中间人； 没有人能独占所有的好创意，因此学习 方式 与执行创意的速度才是关键； 能力 价值 我们最大的优势是顾客关系； “我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾客”。 直接销售，直接接触顾客，聆听顾客的需求，按顾客的要求定制； 摈弃库存，只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品； 设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场，以求降低 需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率； 与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世； 细分市场，锁定大型公司； 为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援； “资金流通 ---获利性 ---成长”，依次发展； 网络是直接模式的合理延伸。
概念
我们再来看看Dell公司——
在20世纪后期，制造业实现了由大规模标准化生产走向大规模敏捷 定制的飞跃。最典型的案例当属DELL模式。DELL公司充分利用信息技术 实现了大规模敏捷定制，从而一举奠定了全球PC霸主的地位！
Dell公司成功的秘诀是什么？
也许人们说是它的直销模式。既然直销模式相比分销模式而言能为 制造企业赢得竞争优势，那为什么HP公司、联想公司等生产PC企业不采 用这种模式？
麦当劳、肯德基快餐的成功运作 也是值得我们深思。
就餐饮业而言，中国人自己开设的餐馆无论在菜肴的 花色还是在口味等方面应该说更适合中国人的口味，但为什 么没有一家餐馆能经营成它们这样的规模？ 很重要的一点是麦当劳、肯德基快餐的标准化服务，它 们将制造业的大批量、标准化生产原理应用于服务业，使其 服务质量不会因地点、区域等改变而变化。
保证交货

1. 2. 3.
保证交货的途径
产品开发方式上采用并行工程 在生产计划环节上采用MRP系统 在生产组织上采用虚拟生产方式
运营管理在企业中的地位 运营管理的目标及基本内容 运营管理的概念及分类 运营管理的发展历程 运营管理面临形势与发展趋势
1.1 什么是运营管理
运营管理是对组织中负责制造产品或提供服务的 职能部门的管理，具体是对提供组织主要产品或 服务的系统进行的设计、实施和改善。
市场营销 • 交通管理 订票 航班安排 • 销售 • 广告
运营管理在企业中的地位 运营管理的目标及基本内容 运营管理的概念及分类 运营管理的发展历程 运营管理面临形势与发展趋势
1、OM的目标
以顾客为中心 高效、灵活、准时、清洁地生产合格 的产品和提供满意的服务 ☆时间（Time, T） ☆质量（Quality, Q） ☆成本（Cost, C） ☆服务（Service, S） ☆环保（Environment, E）
生产
起点
客户
订单
采购
设计
运营类型

制造性生产的类型
存货型生产与订货型生产
按库存生产 MTS
客户
订单
库存
产品 起点 预测需求 采购 设计 生产
运营类型

制造性生产的类型
存货型生产与订货型生产
按订单装配 装配 客户 订单 库存
部件
预测需求
采购
设计
生产
存货型生产与订货型生产的主要区别
项 目 存货型生产
2.OM的基本内容 ☆生产运作战略：价格、质量、品种、时间、 服务和环保 ☆生产运作的设计：
产品和服务设计 厂址选择 生产流程选择 生产能力规划 劳动组织设计 岗位与工作设计 工厂布置和设备与设施布置
☆生产系统运行的管理：计划、组织、控制
☆生产运作系统维护：事后、预防性、预测性
计划：解决生产什么、生产多少、何时出产？
制造企业的运营、财务会计和市场营销的职能