区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法
窗口工作人员管理制度
窗口工作人员管理制度一、制度背景随着社会经济的不断发展，各种窗口服务需求的增加，窗口工作人员承担着重要的服务职责。
为了保证窗口工作人员的工作效率、服务质量和形象表现，制定一套科学、规范、有效的窗口工作人员管理制度，对窗口工作人员进行统一管理和规范操作，具有重要的意义。
二、管理目标1.提高窗口工作人员的服务质量和工作效率，满足社会对窗口服务的需求。
2.统一窗口工作人员的管理标准，营造良好的工作环境。
3.增强窗口工作人员的责任感和职业操守。
三、培训与考核1.新员工培训：对新员工进行专业知识、业务流程、服务技巧等方面的全面培训，确保其熟悉操作规程。
2.在职培训：对窗口工作人员进行定期培训，提升其工作技能和专业素质。
3.考核评估：对窗口工作人员进行定期考核，包括服务态度、工作效率和工作成绩等方面的综合评估。
四、工作流程2.业务办理：窗口工作人员应准确、规范地办理各类业务，确保业务质量和效率。
3.报告和记录：窗口工作人员应及时报告和记录办理业务的信息，确保相关信息的准确性和完整性。
4.问题处理：窗口工作人员应积极处理办理业务中的问题和纠纷，协调解决相关事宜。
5.反馈服务：窗口工作人员应认真听取用户的意见和建议，主动改进工作方式和服务质量。
五、工作纪律1.工作时间：窗口工作人员严格遵守工作时间，不得迟到早退，必要时应加班完成工作。
2.工作服装：窗口工作人员应穿着整洁、得体的工作服装，并佩戴工作证件。
4.机密保密：窗口工作人员应严守机密，不得泄露用户的个人信息和办理业务的相关信息。
六、奖惩制度1.表彰奖励：对工作成绩优秀、服务态度好的窗口工作人员进行表彰和奖励。
2.工作警告：对严重违反工作纪律、影响工作秩序的窗口工作人员进行书面警告。
3.撤职辞退：对严重违反工作纪律、严重失职的窗口工作人员依法予以解聘。
七、监督与反馈1.监督机制：建立内部监督制度，窗口工作人员相互监督和互相督促。
2.用户评价：对窗口工作人员的服务进行满意度评价，并及时向相关人员反馈评价结果。
行政服务中心窗口规范化管理办法全文
行政服务中心窗口规范化管理办法全文第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。
第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识和沟通能力；（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政策法规和办事流程；（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容整洁；（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事技能；第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。
第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；（二）窗口工作时间和工作人员数量；（三）群众投诉电话和电子邮件。
第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、高效：（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不得擅自改变或延长办理时间；（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料齐全、准确；（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料和办理进度；（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确保信息安全；（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。
第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行评价；（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采取措施改进不足；（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的重要依据。
第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的规定，应当依照《行政服务中心管理办法》及相关规定给予相应的处罚。
第8条本办法从公布之日起施行，有效期为三年。
总结：本办法的出台旨在规范行政服务中心窗口的工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，让群众办事更加便捷顺畅。
各行政服务中心要严格按照本办法的要求进行管理，确保窗口工作的规范化和标准化。
同时，群众也可以通过评价机制对窗口工作人员进行评价，促进服务质量的提升。
窗口工作人员规章制度
窗口工作人员规章制度为了加强窗口工作人员的管理，并保障办事效率和服务质量，特制定窗口工作人员规章制度如下：一、工作时间和休息1.1 工作时间窗口工作人员每周工作5天，每天工作8小时。
工作时间根据机关单位规定的营业时间确定，具体上班和下班时间由上级主管安排。
1.2 加班和调休窗口工作人员有加班需求时，应提前向上级主管请示，并经批准后方可加班。
加班期间，必须保证工作质量和效率。
若加班达到一定时限，将享受相应的调休权益。
二、工作纪律2.1 服装要求窗口工作人员应穿着整洁、得体的工作服。
禁止穿着过于暴露、不雅或其他影响工作形象的服装。
2.2 准时上岗窗口工作人员应按照规定的上班时间准时到岗，如需请假或迟到，应提前向上级主管汇报并请示批准。
2.3 文明礼貌窗口工作人员在办事过程中应保持文明礼貌，语言和行为举止要得体，严禁对待客户态度不端正或使用粗言秽语。
2.4 机密保密窗口工作人员应严格遵守单位的保密制度，不得泄露涉及客户隐私或机关内部事务的信息。
2.5 工作纪律窗口工作人员应认真履行工作职责，不得因私事干扰工作进程，严禁迟到早退、擅自离岗或偷懒。
三、工作行为3.1 服务态度窗口工作人员应以客户为中心，保持良好的服务态度，主动帮助客户解决问题，并提供准确、及时的信息。
3.2 办事效率窗口工作人员应高效办理客户业务，尽量缩短客户等待时间，提高办事效率，并及时反馈办理结果。
3.3 遇突发事件处理窗口工作人员应在突发事件发生时保持冷静，迅速向上级主管或相关部门汇报，并按照相应的工作程序处理。
四、纪律监管4.1 日常考勤窗口工作人员的考勤记录将由专门的人员进行管理，每月进行统计和汇总，对旷工、迟到、早退等违纪行为进行相关处理。
4.2 违规处理对于窗口工作人员违反规章制度的行为，将给予相应的处理措施，包括警告、罚款、通报批评甚至终止劳动合同等。
4.3 奖惩制度为激励窗口工作人员工作积极性和主动性，单位将建立奖励制度，在合适的时机对表现突出的工作人员进行奖励或表扬。
窗口工作人员管理制度
窗口工作人员管理制度第一章绪论一、制度目的为了规范窗口工作人员的工作行为，提高窗口服务质量，加强管理，增强工作效率，特制定本管理制度。
二、制度依据根据国家相关法律法规、部门规章、工作职责和实际情况，制定本制度。
三、政策适用范围本制度适用于本单位所有窗口工作人员管理。
第二章窗口工作人员基本要求一、政治素质1. 忠诚党的事业，遵纪守法，积极践行社会主义核心价值观。
2. 具有良好的政治觉悟和较高的政治素质。
二、业务能力1. 熟练掌握相关业务知识，具备办事窗口的业务水平。
2. 具备良好的沟通、协调和服务能力。
三、职业道德1. 忠诚、尽职、廉洁，客观公正地执行工作。
2. 严守职业操守，维护窗口工作的良好形象。
第三章窗口工作人员权限及责任一、窗口工作人员的权限1. 根据工作职责，处理正常窗口业务，确保业务办理的真实性、合法性、有效性。
2. 执行领导交办的其他工作任务。
二、窗口工作人员的责任1. 忠诚履行工作职责，严守业务纪律，保证窗口服务流程的规范性和高效性。
2. 积极配合领导做好窗口工作，保证窗口的工作效率和服务质量。
3. 保守国家秘密和单位商业秘密，防止泄露。
三、工作纪律1. 按照规定的时间到岗上班，不得迟到早退。
2. 服从单位安排，不得擅自调换工作岗位和上下班时间。
3. 服从领导安排的业务培训，提高个人素质和业务水平。
4. 着装整洁，保持良好的形象。
四、窗口工作人员遇到自己无法解决的突发事情，需要立即向领导报告并请示处理。
第四章窗口服务规范一、服务宗旨1. 坚持以人为本，服务人民群众，真诚、礼貌地为来窗口办事的群众提供优质服务。
2. 做到主动服务、诚信服务、规范服务。
二、服务态度1. 对待群众要友善、耐心，绝对不能对群众态度生硬、粗暴。
2. 对待工作认真负责，不辞辛劳，绝对不能因为工作繁重而怠慢群众。
三、服务技能1. 窗口工作人员应具备一定的服务技能，如会有礼貌用语、熟练操作办公设备、具备基本的业务知识等。
综合服务大厅管理办法
综合服务大厅管理办法综合服务大厅是一个重要的社会服务资源，为广大群众提供了方便快捷的服务渠道。
为了规范综合服务大厅的管理，确保服务质量和效率，需要建立起一套科学合理的管理办法，下面就展开探讨。
一、服务定位综合服务大厅是各级政府为了提高行政服务水平、推进政务公开、增强社会服务能力而建立的集中服务平台，其宗旨是便民、利民、服务群众，为群众提供便捷高效的政务处理服务。
因此，服务定位是综合服务大厅管理的起点，需要明确服务定位，规定服务对象、服务内容及服务范围。
二、服务标准综合服务大厅的服务标准是考核服务质量的重要指标，也是服务质量的保证。
服务标准应涵盖服务流程、服务时限、服务态度、服务效率、服务质量等方面内容，并以数据化、标准化的方式呈现，以便管理方便。
三、服务流程服务流程是综合服务大厅管理工作的重要基础。
制定服务流程需要考虑全面，从政府层面分解任务、从服务对象角度分析服务流程、从服务过程考虑应急预案等多个角度考虑。
在服务流程中，需要明确各个环节的职责、配合关系和时间节点等信息，以避免冗余、重复、遗漏等情况的发生。
四、服务台账服务台账是核算综合服务大厅工作情况的主要依据。
建立服务台账，可以有效提高政务服务透明度，厘清资金使用情况，梳理人员安排和服务备案等信息。
要求政府部门在每个服务台位上设置自主服务机，鼓励群众通过自主服务机获取相关信息、申请相关服务，节约群众缴费时间，提升办事效率。
五、服务投诉服务投诉是综合服务大厅中的常见问题，对于投诉的处理需要追踪跟进。
针对投诉情况，应设立专员负责处理，建立投诉处理文件，采取及时处理、跟进后续等措施，以确保群众的合法权益。
六、安全管理综合服务大厅要坚持安全第一的原则，制定相应的安全标准，明确必要的安全操作规程和紧急处置措施。
加强安全生产管理，加强员工教育和培训，提高安全意识和防范能力，确保综合服务大厅的安全。
七、服务改进综合服务大厅应根据实践不断优化服务流程、调整服务内容、优化服务标准。
窗口工作人员的管理制度
一、总则
为加强窗口工作人员队伍建设，提高工作效率和服务质量，树立良好形象，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于我单位所有窗口工作人员。
三、岗位职责
1. 熟悉并遵守国家法律法规、政策规定和单位规章制度。
2. 严格遵守工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。
3. 保持良好的职业形象，着装整洁，仪容端庄，礼貌待人。
4. 主动了解群众需求，提供热情、周到、高效的服务。
5. 及时、准确、全面地处理各类业务，确保服务质量。
6. 积极参加业务培训，提高自身业务水平。
四、工作纪律
1. 严格执行首问责任制，对群众咨询的业务，做到耐心解答，不得推诿。
2. 接待群众时，态度和蔼，语气亲切，不得态度冷漠、语气生硬。
3. 严格遵守保密制度，不得泄露工作秘密。
4. 不得在工作时间从事与工作无关的活动，不得在工作场所吸烟、饮酒。
5. 不得收受群众馈赠的财物，不得利用职务之便谋取私利。
6. 不得泄露单位内部信息，不得擅自发布涉及单位利益的信息。
五、考核与奖惩
1. 定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括工作纪律、服务质量、业务水平等方面。
2. 对考核优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励；对考核不合格的，视情节轻重给予批评教育、调整岗位或解除劳动合同。
3. 对违反本制度规定的窗口工作人员，视情节轻重给予通报批评、警告、记过、降职、撤职等处分。
六、附则
1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由单位人事部门负责解释。
3. 本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
服务窗口人员办公管理制度
第一章总则第一条为规范服务窗口人员工作秩序，提高工作效率，提升服务质量，保障人民群众合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本部门所有服务窗口人员。
第三条服务窗口人员应严格遵守国家法律法规、政策规定和本部门各项规章制度，树立良好的职业道德，以人民为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
第二章工作纪律第四条服务窗口人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
工作时间应保持良好的工作状态，不得从事与工作无关的活动。
第五条服务窗口人员应遵守工作秩序，不得擅自离岗、串岗、顶岗，不得私自调换工作岗位。
第六条服务窗口人员应保持办公环境整洁，不得乱扔垃圾、破坏公共设施。
第七条服务窗口人员应严格遵守保密制度，不得泄露国家秘密、工作秘密和个人隐私。
第八条服务窗口人员应认真履行职责，不得推诿、拖延办理事项，不得故意刁难、拖延群众办事。
第三章服务规范第九条服务窗口人员应热情接待群众，主动询问需求，耐心解答疑问，做到礼貌待人、文明服务。
第十条服务窗口人员应按照规定流程办理业务，提高办事效率，确保群众办事顺畅。
第十一条服务窗口人员应主动引导群众办理业务，对不熟悉流程的群众提供帮助，确保群众能够顺利办理业务。
第十二条服务窗口人员应做好窗口业务的咨询、指导、受理、审核、审批、发放等工作，确保业务办理准确无误。
第四章工作考核与奖惩第十三条本部门设立考核小组，负责对服务窗口人员进行定期考核。
第十四条考核内容包括：工作纪律、服务质量、业务水平、群众满意度等。
第十五条对考核优秀的服务窗口人员给予表彰和奖励；对考核不合格的，进行批评教育，情节严重的，依法依规进行处理。
第五章附则第十六条本制度由本部门负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行。
（注：本制度可根据实际情况进行修改和完善。
）。
窗口单位员工管理制度范本
第一章总则第一条为加强窗口单位内部管理，提高工作效率，优化服务环境，树立良好形象，根据国家相关法律法规，结合本单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本窗口单位所有员工。
第三条窗口单位员工应严格遵守国家法律法规，遵循职业道德，热情服务，廉洁自律，确保窗口单位工作高效、有序、文明。
第二章岗位职责第四条员工应明确自身岗位职责，熟悉业务流程，确保工作质量。
第五条员工应按时到岗，不得迟到、早退，如因特殊原因需请假，需提前向部门负责人请假并说明原因。
第六条员工应保持工作场所整洁，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第三章工作纪律第七条员工应保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务，做到“一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯水”。
第八条员工不得利用职务之便谋取私利，严禁收受贿赂，泄露国家秘密或单位机密。
第九条员工应严格执行工作规定，不得擅自离岗、串岗，不得随意更改工作流程。
第十条员工应妥善保管单位文件、资料，不得擅自复制、外传。
第四章工作考核第十一条窗口单位实行定期考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。
第十二条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第十三条对工作表现优异的员工给予表彰和奖励；对工作态度不端正、服务质量低下的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚。
第五章奖惩第十四条对工作表现突出的员工，给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。
第十五条对违反本制度规定的行为，根据情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第六章附则第十六条本制度由窗口单位负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行。
注意事项1. 本制度旨在规范窗口单位员工行为，提高工作效率，优化服务质量。
2. 员工应认真学习并遵守本制度，如有违反，将按照规定予以处理。
3. 窗口单位应定期组织培训，提高员工业务水平和综合素质。
4. 窗口单位应建立健全监督机制，确保本制度的有效实施。
通过以上制度的实施，窗口单位将形成一套科学、规范、高效的管理体系，为人民群众提供更加优质、便捷的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
－ 1 －
区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法
为进一步加强综合行政服务大厅窗口工作人员管理，不断提
高行政服务水平和服务效能，加快推进服务型政府建设，根据区
政府《关于印发平谷区固定资产投资项目办理工作机制改革实施
方案和平谷区深化行政资源配置体制改革方案的通知》（京平政
发〔XX〕19号）文件精神，特制定本办法：
第一条坚持选派原则。各部门应将选好配强进驻综合行政服
务大厅工作人员作为加强行政审批工作的基础，全面落实“两集
中、三到位”，将行政审批职能和直接从事行政审批工作的人员
调整到一个行政审批机构，实行“一科制”或“大科室制”，并
整体进驻综合行政服务大厅，同时向窗口充分授权，执行首席代
表制度，切实提高现场办结率。
第二条严格选派条件。各部门选派的工作人员应为派驻单位
正式在编职工，对所在单位行政许可（审批）和公共服务业务所
涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解掌握，能够熟练进
行电脑操作和普通话服务。年龄一般不超过40周岁，中层干部
和中级以上专业技术职称人员年龄可适当放宽。
各部门派驻窗口工作人员为2人以上的，必须明确首席代
表。各部门派驻窗口工作人员为1人的，应明确本部门窗口的a
岗和b岗工作人员，当a岗工作人员因病因事不能到岗时，b岗
－ 2 －
工作人员自动顶岗，确保综合行政服务大厅窗口正常运转。
区综合行政服务中心负责对各部门选派的窗口工作人员，按
照相关规定进行资格审查，对不符合条件的人员，派驻单位应重
新选派。
第三条明确审批权限。凡是审批权限在本级部门的事项，进
驻部门必须明确授权给窗口首席代表，凡是最终审批权限不在本
级部门的事项，进驻部门明确由窗口首席代表在规定时限内提出
初审意见。窗口首席代表在部门委托权限范围内以部门名义全权
履行窗口管理、综合协调、联审联办等其它相关行政职能。
第四条保持人员稳定。派驻部门要保证选派工作人员的相对
稳定，不得随意增减，综合服务大厅窗口工作人员的工作时间原
则上不得少于2年；确因特殊情况须调整的，要至少提前1周与
区综合行政服务中心进行书面沟通，经同意后方可调整。
第五条规范调整程序。进驻部门调整窗口工作人员时，应向
区综合行政服务中心出具书面公函，说明调整原因和拟选派人员
的基本情况，包括：姓名、年龄、性别、职级、文化程度、政治
面貌、工作简历。经区综合行政服务中心审核后，向调整部门出
具调整书面意见函。窗口工作人员调离窗口时，由区综合行政服
务中心出具鉴定材料移交进驻部门，装入个人档案。
第六条落实管理权限。窗口工作人员接受派驻部门和区综合
－ 3 －
行政服务中心的双重管理。人事关系仍隶属于派驻部门，工资关
系不转，福利待遇不变，业务上受派驻部门指导，日常工作接受
区综合各行政服务中心监督管理。
第七条开展教育培训。组织、人社部门要把综合行政服务大
厅窗口工作人员的学习培训纳入统一培训计划，区综合行政服务
中心定期组织窗口工作人员学习政治理论、法律法规，开展业务
培训，进行思想品德和作风教育，并适时组织外出学习考察，学
习考察费用由窗口工作人员所在单位承担。
第八条强化督查考核。区综合行政服务中心负责对驻厅单位
及窗口工作人员进行日常考核和年度考评。日常考核由区综合行
政服务中心考核领导小组成员联合窗口首席代表通过巡查检查、
不定期抽查等方式进行，并结合中心聘请的行政效能社会监督员
的评议结果按月进行打分排序。考核成绩定期在厅内显示屏、中
心门户网站公布，并通过中心简报上报区领导、驻厅单位主要负
责人。年度考评经中心考核领导小组综合各月考核结果，提出考
评意见，作为对驻厅单位绩效考核，窗口工作人员年终评优的主
要依据。
第九条完善进退机制。对违法违纪、年度考核不称职或多次
违反区综合行政服务中心管理规定的窗口工作人员，实行强制退
回制度。由区综合行政服务中心向其所在部门发出调整函，并将
－ 4 －
有关情况书面报送区监察局和区人力社保局，进驻部门接到函
后，应立即调整。由于其它原因，不适合窗口工作的人员，由区
综合行政服务中心提出建议，进驻部门应在十个工作日内实施调
整。
第十条加强培养选拔。进驻部门要高度重视窗口工作人员队
伍建设，切实把窗口作为培养、锻炼干部的重要平台。进驻部门
选拔任用干部和职称考评时要向窗口一线工作人员倾斜，符合任
用条件的，要优先考虑提拔使用。区综合行政服务中心对窗口工
作人员提拔使用有建议权，进驻单位推荐任用窗口工作人员前需
征求区综合行政服务中心意见。
第十一条本办法由区综合行政服务中心负责解释。
第十二条本办法自公布之日起施行。