质量投诉管理规程
质量投诉标准操作规程
质量投诉标准操作规程质量投诉标准操作规程一、引言质量投诉是指消费者对公司产品或服务的质量问题提出的实质性反馈和要求整改的行为。
为了保护消费者权益，营造良好的消费环境，制定质量投诉标准操作规程是非常必要的。
二、适用范围本操作规程适用于公司所有的产品和服务，以及消费者对产品和服务提出的质量投诉。
三、质量投诉流程1. 接受投诉（1）接受方式：消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向公司投诉。
（2）接受人员：公司应设立专门的客户服务部门或者质量管理部门接受投诉。
（3）投诉的内容：消费者应明确投诉的产品或服务、质量问题的描述、要求的解决办法等。
（4）投诉登记：接受投诉的人员应登记投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2. 调查核实（1）受理投诉后，相关部门应尽快进行调查核实，了解投诉的真实性和准确性。
（2）调查方法可以包括现场勘察、产品检测、文件审查等。
（3）调查结果应以书面形式记录下来。
3. 反馈解决（1）调查核实完毕后，公司应及时向投诉人提供反馈。
（2）反馈内容应包括调查结果、公司对质量问题的认识和处理措施等。
（3）如果质量问题属实，公司应与投诉人协商解决的具体办法，并按照协商的结果进行处理。
4. 整改落实（1）公司应建立相应的质量整改措施，修复质量问题所造成的影响。
（2）整改措施应具体明确，包括责任部门、整改时间、整改内容等。
（3）整改完成后，公司应向投诉人进行反馈，告知整改的情况。
5. 结案和总结（1）当投诉问题解决后，相关部门应将投诉案件进行归档。
（2）定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并提出改进建议。
四、投诉处理时限公司应根据不同的投诉情况制定相应的处理时限，确保投诉能够及时、有效地得到解决。
五、投诉信息保密公司应对投诉人的个人信息进行保密，不得擅自公开或泄露。
六、奖惩措施公司应制定相应的奖惩措施，对处理投诉工作中表现优秀的员工进行表彰和奖励；对处理不当，导致投诉问题无法解决的员工，应给予相应的纪律处分。
(管理制度)质量投诉管理规程
（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。
4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。
5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。
5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。
5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。
5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。
确认投诉单位、通讯地址及联系方式。
5.3.2核实投诉项目。
确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。
5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。
5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。
5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。
5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。
5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。
5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。
5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。
5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。
5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。
5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。
5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
产品质量投诉管理规程
SK&F文件内容：1. 目的： (2)2. 适用范围： (2)3. 环境健康和安全： (3)4. 定义： (3)5. 产品质量投诉流程图： (4)6. 产品质量投诉管理流程主要人员： (5)7.产品质量投诉管理流程： (6)8.调查时间表： (14)9. 参考文献： (14)10. 附录： (16)11. 培训范围： (17)12. 相关文件和记录： (18)13. 变更记载及原因： (18)发放范围：质量部、企划及政府事务部、销售部、价值流机密等级：机密SK&F1. 目的：本规程的目的是确保与GSK消费保健品有关的产品质量投诉的记录、调查、报告和回顾，以便采取任何必要的纠正预防措施，趋势监控，并符合法规/法律要求。
2. 适用范围：本规程适用于：•消费者沟通(这包括药剂师,卫生保健提供者(HCPs)，第一个贸易客户或其他可能代表消费者报告)被任何方式(包括互动数字媒体)报告的产品放行市场后的产品或标签的质量缺陷。
•市售产品(包括样品)。
•由GSK CH、处方药厂或合同供应商生产的GSK CH产品。
（中美史克工厂负责中美史克生产产品）•用于临床研究的商业市售产品。
本规程不适用于：•消费者反馈不涉及产品质量的缺陷（例如：改进建议或偏好意见）。
•供应/发运链相关的第一贸易客户的投诉。
(例如:未完成或延迟的订单、损坏的货物、温度超限等等)。
参见SOP-208729质量体系-物流事件和偏差（本地规程SOP0233运输风险管理规程附录1）。
•供应链（GSK受控范围内）的内部投诉或者来料质量检查时发现的问题（报告来源GSK个人、第三方，或贸易客户）依照 SOP-207791偏差管理流程（本地规程PSOP0636偏差规程）处理。
•用于临床研究的非GSK对照产品或非商业产品。
•来自于社会化聆听或监控非GSK数字网站上的信息。
SK&F3. 环境健康和安全：检查或检验样品过程中使用适当的人员保护装备。
投诉处理流程操作规程
投诉处理流程操作规程一、概述投诉是客户表达对产品或服务不满意的一种方式，企业需要建立一套科学、规范的投诉处理流程，以保障客户权益、提升企业形象。
本文将介绍投诉处理流程的操作规程。
二、投诉接收1. 客户投诉可通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行，企业需要建立统一的投诉接收渠道。
2. 接收投诉的员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够听取客户的意见，并准确记录客户的投诉内容。
三、投诉登记1. 接收投诉后，员工应将客户的投诉内容进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉的具体问题等。
2. 登记信息需要准确、完整，以便后续的处理和统计分析。
四、投诉分类1. 根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题等。
2. 分类的目的是为了更好地分析问题的根本原因，并采取相应的解决措施。
五、投诉处理1. 分析投诉原因，找出问题产生的根本原因，并进行整改。
2. 对于简单的问题，可以直接由接收投诉的员工进行解决；对于复杂的问题，需要协调相关部门进行处理。
3. 处理过程中，需要及时与投诉人进行沟通，保持良好的服务态度，并向投诉人说明处理的进展情况。
六、投诉反馈1. 处理完投诉后，应向投诉人提供反馈信息，告知问题已得到解决或正在解决的进展情况。
2. 反馈信息需要准确、简洁明了，避免使用专业术语，以便投诉人能够清楚地理解。
七、投诉记录1. 对每一次投诉都应进行记录，包括投诉的时间、内容、处理方式以及处理结果等。
2. 投诉记录有助于企业进行问题分析和改进，提升服务质量和客户满意度。
八、投诉统计和分析1. 定期对投诉数据进行统计和分析，了解投诉的趋势和问题点，从而优化企业的运营和管理。
2. 根据统计结果，制定相应的改进措施，加强对重点问题的处理和培训。
九、员工培训1. 对接收投诉和处理投诉的员工进行培训，提升他们的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2. 培训内容包括投诉处理的基本原则、技巧和企业的相关政策。
医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理规程
医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理规程1. 引言本管理规程旨在规范医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告的管理流程，确保及时、有效地处理相关问题，保障医疗器材使用的安全性和有效性。
2. 规程内容2.1 医疗器材质量投诉管理2.1.1 投诉受理与登记- 任何与医疗器材质量相关的投诉都应得到及时的受理和登记。
- 投诉受理工作应由专人负责，确保信息准确录入。
2.1.2 调查与分析- 对接收到的投诉进行调查和分析，查明问题原因，并将调查结果记录在调查报告中。
- 调查工作应由专业人员进行，保证科学性和客观性。
2.1.3 处理与反馈- 根据调查结果，及时采取相应的措施进行处理，并将处理结果反馈给投诉方。
- 处理措施应具有针对性和可操作性，确保问题得到妥善解决。
2.2 医疗器材事故调查管理2.2.1 事故报告- 医疗器材事故发生后，相关人员应立即进行事故报告。
- 事故报告内容应包括事故概况、事故原因分析和事故影响评估等。
2.2.2 事故调查- 对医疗器材事故进行调查，查明事故原因和责任。
- 事故调查应按照相关法律法规和国家标准的要求进行，确保调查结论准确可信。
2.2.3 处理与预防措施- 根据事故调查结果，采取相应的处理措施，并提出预防措施，以避免类似事故再次发生。
- 处理和预防措施应经过专业评估和验证，确保有效性和可行性。
3. 责任与监督3.1 责任分工- 设立医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理的责任主体，明确各方责任分工。
- 责任主体应配备专业人员，具备相应的技术和管理能力。
3.2 监督与评估- 对医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告的管理流程进行监督，并定期进行评估。
- 监督与评估的结果应及时反馈给相关责任主体，促使其改进和完善工作。
4. 附则- 本管理规程自发布之日起执行。
- 本管理规程的解释权归医疗器材质量管理部门所有。
以上是《医疗器材质量投诉、事故调查和处理报告管理规程》的内容，旨在保障医疗器材质量及安全。
超市质量投诉管理制度
超市质量投诉管理制度一、总则为了规范超市质量投诉处理工作，保障消费者权益，维护超市良好信誉，提高服务质量，特制定本制度。
二、投诉渠道1. 消费者可通过超市客服电话、在线平台、邮件等方式进行投诉；2. 超市内设有投诉箱，消费者可通过书面方式进行投诉；3. 超市定期组织消费者满意度调查，对结果进行分析并及时处理反馈；4. 超市员工可通过内部渠道进行投诉；5. 相关机构、媒体等可通过专门投诉渠道进行投诉。
三、投诉受理1. 投诉人需提供真实有效的投诉信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；2. 投诉受理人员应核实投诉内容，及时登记记录；3. 对于涉及严重问题的投诉，应及时报告相关部门，进行调查处理；4. 投诉受理人员应及时向投诉人反馈处理情况，并告知处理结果。
四、投诉处理1. 投诉应按照先到先处理的原则，及时处理；2. 对于简单的投诉，应在24小时内给出处理结果；3. 对于复杂的投诉，应在3个工作日内给出初步处理意见，并向投诉人说明后续处理措施；4. 对于涉及重大问题的投诉，应在7个工作日内进行核实处理，并向相关部门及消费者通报处理结果。
五、投诉反馈1. 投诉处理完成后，应向投诉人发送处理结果反馈；2. 对于消费者满意的投诉处理结果，可给予相应的奖励或补偿；3. 投诉处理结果不满意的，投诉人可向相关部门申诉，超市应积极配合处理；4. 投诉处理结果应及时总结，形成经验教训，提高服务质量。
六、监督检查1. 超市应设立投诉处理监督检查机构，定期对投诉处理工作进行检查评估；2. 监督检查结果作为超市绩效考核的重要依据，对于处理不当的投诉应及时进行整改；3. 相关部门、机构及消费者可对超市的投诉处理工作进行监督检查。
七、奖惩制度1. 对于投诉处理得当、消费者满意的员工，可给予表彰和奖励；2. 对于投诉处理不当、影响超市形象的员工，应给予批评教育，并对其进行追责处理；3. 对于多次被投诉或涉及违法违规行为的员工，应进行严肃处理，甚至开除。
服务质量投诉管理的操作规程
服务质量投诉管理的操作规程1. 总则1.1 目的为确保服务质量，提高客户满意度，本规程明确了服务质量投诉管理的流程与操作规范。
1.2 适用范围本规程适用于我司所有部门和服务领域。
1.3 投诉定义本规程所称服务质量投诉，是指客户对我司产品或服务不满意，提出的改进建议或不满情绪。
2. 投诉接收2.1 投诉渠道设立官方邮箱、热线电话、在线客服等多种渠道，便于客户提出投诉。
2.2 投诉接收原则- 及时性：确保投诉在24小时内得到响应。
- 完整性：全面、准确地记录投诉内容。
3. 投诉处理3.1 投诉分类根据投诉内容，将其分为产品问题、服务问题、其他问题等类别。
3.2 投诉分派- 产品问题：由产品质量部门负责处理。
- 服务问题：由服务部门负责处理。
- 其他问题：由综合管理部门负责处理。
3.3 投诉处理时限- 一般投诉：应在5个工作日内解决。
- 重大投诉：应在3个工作日内解决。
3.4 投诉处理流程1. 接收投诉：通过各渠道接收投诉，并录入投诉系统。
2. 分析投诉：对投诉内容进行分析，确定投诉类别。
3. 分派任务：根据投诉类别，将投诉分派至相关部门。
4. 处理投诉：相关部门根据投诉情况，采取改进措施。
5. 反馈结果：将处理结果告知投诉客户，征求客户意见。
6. 跟踪改进：对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
4. 投诉记录与归档4.1 投诉记录对每件投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉渠道、投诉处理过程等。
4.2 投诉归档将处理完毕的投诉案件进行归档，便于日后查询与分析。
5. 投诉数据分析与改进5.1 定期对投诉数据进行分析，找出服务质量的不足之处。
5.2 根据投诉分析结果，制定改进措施，提高服务质量。
5.3 对改进措施的实施效果进行跟踪，确保问题得到解决。
6. 培训与宣传6.1 对员工进行服务质量投诉处理培训，提高其业务水平。
6.2 加强客户服务意识的宣传，提高员工对服务质量的重视程度。
7. 附则本规程自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
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目录
1质量投诉的受理 (2)
2投诉的调查处理 (2)
3相关文件 (4)
4相关记录 (4)
5流程图 (4)
【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规质量投诉的管理，
以保证满足顾客需求，维护公司信誉。
【围】适用于所有用户的质量投诉。
【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005
【职责】
1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的外部沟通、顾客确认反馈。
2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。
3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。
4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。
【容】
1质量投诉的受理
1.1公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、或传真（包括实样等）后，于二日送交市场部；
1.2市场部在收到该信息后，应明确投诉容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。
2投诉的调查处理
2.1对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。
2.2对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。
2.3投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报
质量部经理。
2.4质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。
2.4.1若顾客投诉的质量问题与我公司调查结果存在差异
2.4.1.1由市场部与顾客取得联系，寻求更多的信息。
2.4.1.2可派相关人员到顾客方了解情况，或取回样品进行检验。
2.4.1.3必要时，请双方都可接受的第三方权威机构进行仲裁。
2.4.2若顾客的质量投诉属于提高目前产品质量的问题，且条件允许，则采取相应的纠正（预防）措施，使产品达到顾客的需求；若目前我公司（或国）的生产现状无法达到顾客的要求，则可作为我公司的目标去实现。
2.5对于顾客投诉确实属于我公司产品质量问题，应立即通知问题批次产品涉及到的其它所有客户。
2.6若顾客的质量投诉不属于我公司质量问题，则需向顾客详细说明，力求达到顾客满意。
2.7对于发生药物不良反应的顾客质量投诉，同时执行《药品不良反应报告规程》，填写“药品质量投诉和不良反应处理台帐”。
2.8相关责任部门应按照制订的纠正（预防）措施进行整改，质量部负责纠正（预防）措施的效果验证，并做好相关记录。
2.9.如无不可抗力、突发事件等特殊情况，整个质量投诉的调查、回复应不超过七天。
2.10市场部应及时跟踪客户对我公司投诉调查处理回复的确认和意见反馈。
2.11市场部应对所有质量投诉进行记录并保存，记录容包括：投诉人的、地址；递交投诉者的（必要时包括头衔）和；投诉品名、批号；收到投诉的日期；最初采取的措施（包括日期和执行者的身份）；随后采取的任何措施；对投诉人的回复日期；对该批产品的最终处置。
市场部每年年初评估上年变化趋势、涉及产品的发生
频率及其严重性，以便采取纠正措施。
3.相关文件
《药品不良反应报告规程》QB.WS.SOP035012
4.相关记录
“用户投诉处理单”“投诉产品质量分析记录”“投诉产品质量认定表”“药品质量投诉和不良反应处理台帐”
5.流程图
用户投诉工作程序
Handling Flow Diagram for Customer Complaint
用户投诉处理单
编号: R035050-00 制定依据: QB.WS.SOP035010
投诉产品质量分析记录
投诉产品质量认定表。