常见物业管理案例分析共58页
物业管理案例分析-第一章
物业面临的问题
设施设备老化
小区内电梯、供暖等设施设备使用年 限过长，经常出现故障。
停车位不足
随着居民车辆不断增加，小区内停车 位数量已无法满足需求，导致停车难 问题突出。
环境卫生差
部分居民缺乏公共意识，随意丢弃垃 圾，小区环境卫生状况较差。
安全问题
小区监控系统不完善，存在安全隐患。
物业背景资料
01
物业安全管理需要建立完善的安全管 理制度和应急预案，配备专业的安保 人员和消防设施，定期进行安全检查 和演练。
物业安全管理的目的是确保物业区域 内的人员和财产安全，预防和减少安 全事故的发生。
物业安全管理还需要与当地公安机关、 消防部门等建立合作关系，共同维护 物业区域内的安全。
物业环境
物业环境是物业管理的重要内 容之一，包括对物业区域内的 环境卫生、绿化美化、垃圾处
物业管理案例分析-第一章
目录
• 案例介绍 • 物业管理内容 • 物业管理策略 • 物业管理效果评估
01
案例介绍
物业基本情况
物业名称：XX小区
物业产权：商品房，产权年限XX年
物业规模：占地面积XX平方米，建筑面 积XX平方米，共有XX栋楼房，XX户居 民
物业类型：住宅小区 物业位置：XX市XX区
物业服务效果评估
总结词
物业服务是物业管理的重要组成部分， 直接关系到业主和租户的满意度。
详细描述
物业服务效果评估主要包括对物业服 务人员态度、服务质量、投诉处理等 方面的评估。评估指标包括服务人员 满意度、服务质量评价、投诉处理及 时率和满意度等。
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详细描述
物业环境效果评估主要包括对物业绿 化、清洁卫生、噪音控制等方面的评 估。评估指标包括绿化覆盖率、垃圾 处理及时率、噪音控制效果等。
物业管理各种案例及分析
物业管理案例分析一、可否通过仲裁纠正业主的违章装修行为[案情]王某系某海景大厦业主,其于2001年7月4日到管理处办理人伙手续,并签署《业主公约》。
同年7月9日向物业管理公司提出阳台装修申请,并在申请表中承诺:(l)本人严格遵守管理处之《装修管理规划;(2)保证阳台窗户统一、美观、安全,并保证不把空调安装在阳台外面；(3)安装阳台窗户必须服从管理处统一管理。
此后,王某违反小区安装管理规定,擅自在阳台安装有框式窗户,将阳台封闭,且擅自拆除阳台的门和墙体,把木地板直铺到阳台,将阳台的地漏封堵。
物业管理公司发现后即劝其整改,并于9月18日发出通知,要求王某拆除违规封装之阳台,但王某均置之不理。
无奈之下,物业管理公司向人民法院起诉,法院以本案当事人双方有仲裁协议为由,驳回起诉。
物业管理公司遂起诉到深圳市仲裁委员会,2002年10月30日深圳市仲裁委员会受理此案。
申诉人物业管理公司诉称:业主王某违反了《深圳市家庭居室装修管理规定》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》,海景大厦《业主公约》、《住宅装修管理规定》中关于禁止改变房屋建筑外貌的规定,同时也违背了其在《安装阳台申请表》中的承诺。
为此,申请人提出如下仲裁请求:(1)裁定被申请人拆除阳台的违章装修,恢复阳台原状:(2)裁定被申请人承担本案仲裁费用。
被申请人王某答辩称:(1)被申请人封装阳台是经过申请人同意的(2)被申请人没有违反《安装阳台申请表》中"业主承诺书"之承诺:(3)申请人对被申请人进行刁难的原因在于其自身的不正当利益。
申请人推广的无框式窗户,系其内部人员所成立公司的产品。
为此,被申请人认为,申请人提出的仲裁请求完全是为了其自身的不正当利益,没有任何事实和讼律依据,应当予以驳回。
仲裁庭审理查：(一)1998年10月22日,申请人与海景大厦的开发商签订《物业管理合同》,开始为该住宅小区提供物业管理服务。
至本案开庭之日,该住宅小区未曾召开业主大会,也没有选举产生业主委员会。
物业管理案例分析
物业管理案例分析随着城市化进程的加快和居民需求的不断增长，物业管理成为了一个热门话题。
物业管理包括物业的维护、保养、监管以及各类问题的解决等。
它对于社区的安全、卫生和居住环境都至关重要。
本文将介绍物业管理案例，并对其进行分析。
案例1：小区保安问题某小区的居民反映，小区内外不时发生盗窃、抢劫等事件，感到十分不安。
经过调查，发现主要是小区保安人员工作不到位。
物业公司在此情况下采取了一系列措施，包括增加人员数量、加强巡逻检查、加强培训等。
在短短数月的时间里，小区内外的安全情况大幅度改善，居民反馈积极。
分析：物业公司及时响应居民需求，采取果断措施，并适时调整，使得小区内外的安全得到大幅度改善。
这体现了物业公司敏锐的嗅觉和快速的反应能力。
但是也需要注意，物业公司不能单纯地通过增加人力、提高培训，而忽略了保安管理制度和服务质量的提升。
案例2：小区环境卫生问题另有一小区，居民不满小区内卫生环境不佳、垃圾杂物乱扔。
物业公司虽然雇佣保洁人员清理，但效果不佳。
后来，物业公司开展了一个“垃圾分类、废品回收”的活动。
在居民的支持下，物业公司雇佣了就业困难人员，通过垃圾分类与回收，改善了小区的环境卫生问题。
分析：物业公司在解决小区卫生问题上，不仅仅是雇佣保洁人员，还需要与居民积极合作，鼓励居民参与小区卫生维护，加强卫生宣传教育，并引导居民参与垃圾分类、废品回收等活动。
这个案例充分体现了物业公司要善于与居民互动、协作，做好环保教育宣传工作。
案例3：业委会管理问题某小区业委会成立后，发生了许多管理问题，给居民带来了不便。
比如，业委会未能按时缴纳物业管理费用、管理不亲民、物业招投标方案不透明等。
这些问题长期存在，引起了居民不满。
直到有居民发起联名抗议活动，相关部门介入调查，事情才得到圆满解决。
分析：物业公司要做好与业委会的沟通和合作，确保业委会的工作透明公正，提高业委会的管理水平。
此外，物业公司也要做好对业委会的监管与指导，对于违规行为及时发现并采取行动解决。
物业管理常见案例分析
物业管理常见纠纷解析案例一：业主家中地板渗水怎么办去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。
管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。
管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。
虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。
（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作：1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。
（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。
管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。
有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。
点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理。
管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。
案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。
住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。
一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。
海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。
物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景某小区为了提高居民的生活质量和居住环境，决定引入物业管理公司进行综合管理。
该小区共有10栋住宅楼，共计1000户居民。
物业管理公司负责小区的日常维护、保洁、安全管理、绿化养护等工作。
本文将对该物业管理案例进行详细分析。
二、问题分析1. 维护保养问题：小区内部设施的维护保养是否得到及时处理，是否存在设施老化、损坏等问题？2. 绿化养护问题：小区内的绿化是否得到良好的管理，是否存在绿化带缺乏养护、花草枯萎等问题？3. 安全管理问题：小区的安全管理是否到位，是否存在安全隐患、门禁系统故障等问题？4. 居民满意度问题：居民对物业管理公司的满意度如何，是否存在居民投诉、不满意等情况？三、解决方案1. 维护保养问题解决方案：a. 建立设施维护保养计划，定期检查设施的使用情况，及时进行维修和更换。
b. 加强设施保养人员的培训，提高其维护保养技能。
c. 建立设施维修投诉渠道，居民可以随时反映设施问题，物业公司及时处理。
d. 定期召开业主大会，向居民通报设施维护保养情况，接受居民的意见和建议。
2. 绿化养护问题解决方案：a. 配置专业的园林养护人员，定期对绿化带进行修剪、浇水、施肥等养护工作。
b. 建立绿化带巡查制度，及时发现问题并进行处理。
c. 增加绿化带的种植密度，提高绿化带的美观度。
d. 鼓励居民参预绿化养护工作，增强居民对小区环境的责任感。
3. 安全管理问题解决方案：a. 安装高效的门禁系统，确保小区的安全性。
b. 加强小区巡逻和保安力量，及时发现和处理安全隐患。
c. 定期组织安全演练，提高居民的安全意识和应急处理能力。
d. 加强小区的消防设施建设，确保火灾安全。
4. 居民满意度问题解决方案：a. 建立居民满意度调查制度，定期对居民进行满意度调查。
b. 加强物业管理公司的培训，提高服务意识和服务质量。
c. 及时处理居民的投诉和意见，解决居民的问题。
d. 定期组织居民活动，增强居民之间的交流和凝结力。
物业管理 案例分析
（一）某小区物业管理公司原由小区开发商聘请，业主入住后对该物业管理公司不满意，双方矛盾很大，小区业主委员会决定解聘该公司，但该公司称：其与开发商有委托管理合同，且业主购楼时与开发商的契约中已订明：“同意开发商委托的管理公司管理”，因此，业主现在无权解聘管理公司，业主称服务质量不好，无法举证，且物业管理服务质量没有统一标准，所以物业管理公司不存在违约，如果业主坚持解聘，就要承担相应的违约责任。
为此，业主与物业管理公司争执不下，诉诸于法院。
1、试析本案所涉及的法律问题。
2、对此类纠纷应如何解决。
答：1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。
在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。
在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。
3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。
(二)两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。
最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。
王先生以未居住为由拒交。
试析：王先生的做法是否正确？为什么？答：1、王先生的做法不正确。
2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景该物业管理案例涉及一坐位于城市中心的高档住宅小区，共有1000户居民，由一家专业物业管理公司负责管理。
小区内设有绿化景观、停车场、游泳池、健身房等公共设施，并配备了24小时安保人员。
二、问题描述在过去的几个月里，小区居民对物业管理公司的服务质量提出了一些投诉和意见。
主要问题包括：1. 公共设施维护不及时：居民反映游泳池的水质不清，健身房的器械损坏没有及时修理。
2. 安保人员态度冷漠：有居民表示安保人员对居民的问题回应不及时，态度冷漠。
3. 物业费用不透明：居民对物业费用的使用和收取方式不清晰，希翼能够提供更详细的费用明细。
三、分析与解决方案1. 公共设施维护不及时针对游泳池水质不清的问题，物业管理公司应加强对水质的监测，并定期进行水质检测，确保水质符合卫生标准。
同时，应加强对游泳池的清洁和维护工作，定期清理池底和过滤器，并及时修理损坏的设备。
对于健身房器械损坏的问题，物业管理公司应建立健全的设备维护和检修制度，定期对器械进行检查和维修，确保设备的正常使用。
同时，应加强对居民的宣传和教育，提醒他们正确使用健身器械，避免损坏。
2. 安保人员态度冷漠物业管理公司应加强对安保人员的培训和管理，提高他们的服务意识和态度。
可以通过定期组织培训，加强对安保人员的沟通和交流，提高他们的专业素质和服务水平。
同时，物业管理公司应建立投诉反馈机制，居民可以通过电话、邮件等方式向物业管理公司投诉，并要求及时回复和处理投诉。
3. 物业费用不透明为了提高物业费用的透明度，物业管理公司应向居民提供详细的费用明细，包括每项费用的用途和金额。
可以通过定期向居民发送费用明细的方式，或者在小区内设立费用公示牌，发布费用使用情况。
同时，物业管理公司应建立费用收取和使用的制度，确保费用的合理性和透明度。
四、效果评估为了评估解决方案的效果，物业管理公司可以采取以下措施：1. 定期组织居民满意度调查，了解他们对物业管理服务的满意度和改善情况。
物业管理案例分析
物业管理案例分析一、案例背景某小区位于城市中心，由多栋住宅楼和商业综合体组成，总面积约为10万平方米。
小区居民数量众多，商业综合体内有各类商铺，包括超市、餐饮店、娱乐场所等。
物业公司负责管理小区内的公共设施、维修保养、安全管理等工作。
二、问题分析1. 设施维护不及时：小区内的公共设施，如电梯、楼道灯、水电设备等，存在维修保养不及时的情况，导致居民生活不便。
2. 安全管理不到位：小区内的安全管理存在漏洞，如未及时处理小偷入侵、未加强巡逻等，居民的安全感降低。
3. 环境卫生差：小区内的垃圾分类、清扫等环境卫生工作不到位，导致小区环境脏乱差。
三、解决方案1. 加强设施维护：物业公司应建立健全设施维护制度，制定维修保养计划，定期检查设施运行情况，并及时处理故障。
同时，可以引入智能化设备，如智能电梯监控系统，实时监测设备运行状况，提前预警并解决问题。
2. 加强安全管理：物业公司应加强安全巡逻，增加保安人员数量，定期组织演练，提高应急处置能力。
同时，可以安装安全监控设备，如摄像头、门禁系统等，加强对小区内的安全防范。
3. 提升环境卫生：物业公司应加强对环境卫生的管理，定期进行垃圾分类宣传教育，设置垃圾分类投放点，并加大清扫力度，保持小区环境整洁。
可以考虑引入环卫工具和设备，提高清扫效率。
四、效果评估1. 设施维护：通过建立健全的维修保养制度和引入智能化设备，设施维护及时性得到提升，减少了故障发生的次数，居民生活质量得到改善。
2. 安全管理：加强安全巡逻和安装安全监控设备后，小区内的安全情况得到有效控制，小偷入侵等问题明显减少，居民的安全感提高。
3. 环境卫生：加强对环境卫生的管理和清扫力度，小区环境整洁度明显提升，居民的生活环境得到改善。
五、总结通过对物业管理案例的分析，我们可以看到，设施维护、安全管理和环境卫生是物业管理中重要的方面。
通过加强设施维护、安全管理和环境卫生，物业公司能够提升居民的生活质量，增强小区的安全感，改善小区的环境。
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2、作为一名管理员，你要如何说服 本案例中的业主如期交纳管理费？
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案例பைடு நூலகம்析
• 1.首先帮业主理顺业主与开发商及业主 与物业公司的关系。
• 2.向业主解释清楚物业费的组成。做到 有理有据
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依据
• 《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四 十条“住宅区管理服务费的基本开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日 常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水 电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护 费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福 利及办公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请 人员的费用；
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处理过程
(四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务， 应该履行其基本义务。
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素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
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案例四
如何解决住户高空抛物问题?
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案例
• 一日，某小区一单元业主怒气冲冲到管 理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于 2楼阳篷上。
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。
• 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
• “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的， 今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共 道德了。”业主气愤地说，强烈要求管 理处拿出一个具体的措施来制止这种行 为。
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处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处将采取措施(重点监 控、公布不讲道德的业主的名字)详细 写明，然后投入于3楼以上房间各住户 的信箱之中。
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即时自测
• 请分析物业管理处解决问题所采取 的措施是否恰当？
• 解决此类问题，你有什么好的建议 与意见？
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处理策略分析
• 管理处这样做有两个好处： 第一、避免了管理处跟住户之间的正面接触。
第二、如住户收到通告后，依旧我行我素， 管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要 更为灵活、空间也要更为广阔。
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案例三
如何应对找借口拖欠管理费 的业主 ?
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案例
• 一日，某大厦管理处走进一位业主说： “因开发商没有在规定的时间内办理房 产证，我从本月开始不交管理费，你们 管理处也不要来找我。”说完后扬长而 去。在以后的几个月内，不论管理处工 作人员上门做工作，还是以书面形式通 知，都不予理会。
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即时自测
• 其一，何种情况下可以实施紧急避险？ • 其二，如何实施紧急避险行为？
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案例二
如何处理业主错误的索赔要 求?
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案例
• 某小区的物管公司按照制定的维修维护计 划，对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后 几天，由于楼上某业主家进行装修，施工 人员违反物业装修管理规定，擅自将装修 残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道 流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从 楼下李先生家的地漏处冒出。
4
案例处理过程
• 对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理 公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权破门而入。后来 三楼住户回来后，对于他们破门而入的 行为感到很恼火，三方矛盾很大。
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即时自测
1、物业公司是否有权破门而入？ 2、雷小姐的损失应由谁来承担？
6
法律依据
• 《物业管理条例》第47条第1款规定： 物业服务企业应当协助做好物业管理区 域内的安全防范工作。发生安全事故时， 物业服务企业在采取应急措施的同时， 应当及时向有关行政管理部门报告，协 助做好救助工作。
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案例
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生， 由于李先生当时不在家中，电话联系两 小时后，物管人员消除了堵塞现象。
• 事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向物管公司提出索赔要求。
• 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。
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即时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿 要求？为什么？如何处理？
7
知识点
• 紧急避险 是指为了本人或者第三人的人身或财产 或者公共利益免遭正在发生的实际存在 的危险而不得已采取的一种加害于他人 人身或财产的损害行为。
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案例分析
• 1.物业公司可以破门而入 • 2.三楼住户及物业公司应承担责任
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[实际操作]
• 在紧急避险行为的操作中，物业公司应 注意以下两点：
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案例小结
• 高空抛物在物业管理工作中是一个较常 见的现象，只有从提高住户的公共道德 意识着手，搞好小区的社区文化建设， 形成独有的文化氛围，才能从根本上杜 绝它。
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案例五
如何应对业主的突然投诉 ?
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案例
• 一天，某小区的一位老年业主在小区 内的中庭休闲区，口气不太客气地责问 正准备下班的某管理员：“小区内为什 么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在 沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里 到处都是，如果不小心的话还会对眼睛 造成伤害，老人认为这个沙池存在安全 隐患。
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处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
• 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
• 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
• 那么后果由谁负责？
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物业管理案例分析
------客户服务篇
案例一
紧急情况时物业人员能否破门 而入?
2
案例
• 雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间 外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴 水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她 向该楼宇的物业管理公司反映情况，公 司称：
三楼住户不在家，不能入室检修。
3
案例处理过程
• 结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像 下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受 到不同程度的损害，其中一些物品受损 相当严重。而物业管理公司仍然不来维 修。雷小姐没有办法，打110电话，在 巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼 房门入内维修，发现屋内的东西也被泡 得不成样子。