省移动销售技巧培训
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
移动营业员营销技巧
移动营业员营销技巧1.了解客户需求：移动营业员在销售产品之前，首先要了解客户的需求和偏好。
通过与客户的沟通交流，了解他们的使用习惯和对移动通信产品的期望，然后根据客户需求来推荐相应的产品。
只有满足客户需求，才能提高销售成功率。
2.根据客户身份定位：移动通信产品的目标用户群体广泛，包括学生、白领、老年人等各个年龄段和职业背景的人群。
根据客户的身份和特点，进行合理的市场定位。
对于学生用户来说，可以重点推荐大流量套餐和优惠活动；对于商务用户来说，可以着重推荐通话品质和数据安全性能。
3.提供个性化服务：移动营业员可以从客户的角度出发，提供一些个性化的服务。
例如，为年轻用户提供与社交媒体和游戏相关的增值服务；为商务用户提供增加流量或国际通话的特别优惠。
个性化的服务能够突出移动通信公司的差异化优势，提高客户满意度。
4.附加价值营销：移动营业员在销售产品的同时，可以附加一些增值服务或特别优惠。
例如，推荐购买搭配的配件或附加的增值业务，如流量升级、WIFI通道等。
通过提供额外的价值，可以增加客户购买产品的动力，提高销售额。
5.有效沟通技巧：良好的沟通技巧是移动营业员必备的能力之一、要始终保持友好而专业的态度，主动倾听客户的需求，避免过于自我推销。
同时，也要学会应对客户的不同反应和异议，以积极的态度解决问题，并及时回复客户的疑问，建立良好的信任关系。
6.了解竞争对手：要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，移动营业员需要了解竞争对手的产品和销售策略。
通过分析对手的优势和不足，可以更好地与客户进行比较和对比，突出自身产品的优势，赢得客户的认可。
7.提供售后服务：售后服务是移动营业员与客户建立长期合作关系的重要环节。
在销售产品后，及时跟进客户的使用情况，解答客户的问题，提供售后技术支持。
只有客户对产品有了良好的体验和服务，才会对移动通信公司产生忠诚度，推荐给其他潜在客户。
移动营销技巧的核心在于为客户提供差异化的产品和个性化的服务。
移动外呼业务培训计划
移动外呼业务培训计划一、培训目标移动外呼业务是指通过电话等远程方式进行销售、客户服务等活动的一种业务形式。
移动外呼业务需要员工具备良好的沟通能力、情商、业务知识和业务技能，为了提高员工的综合素质和业务水平，我们制定了以下培训计划：1. 提升员工的销售技能，使其能够更好地进行产品推广和销售；2. 加强员工的客户服务意识，提高服务质量和客户满意度；3. 增强员工的沟通能力和情商，使其能够更好地应对各种客户情况；4. 加强员工的产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
二、培训内容1. 销售技能培训销售技能培训是移动外呼业务培训的重点内容之一。
培训内容主要包括销售话术、销售技巧、销售技能等方面。
通过案例分析、角色扮演等形式，帮助员工提升销售能力，提高其销售成绩。
2. 客户服务培训客户服务培训是移动外呼业务中必不可少的内容。
培训内容主要包括客户服务意识、服务技能、服务流程等方面。
通过真实案例分析、模拟情境演练等形式，帮助员工提高服务质量，提升客户满意度。
3. 沟通能力与情商培训沟通能力与情商培训是移动外呼业务中非常重要的内容。
培训内容主要包括沟通技巧、情商提升、情绪管理等方面。
通过沟通技巧训练、情绪管理案例分析等形式，帮助员工提升沟通能力和情商，更好地与客户进行沟通。
4. 产品知识与业务技能培训产品知识与业务技能培训是移动外呼业务中至关重要的一环。
培训内容主要包括产品知识、业务流程、系统操作等方面。
通过培训课程、案例讲解、操作实践等形式，帮助员工掌握产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
三、培训方法培训方法是移动外呼业务培训中的重要环节，采用科学合理的培训方法，将会事半功倍，以下是我们的培训方法：1. 班组内部定期培训每月安排专门的培训师，对班组进行一次内部定期培训，主要以最新的销售技巧、产品知识、客户服务技巧等方面内容为主。
可以让员工及时更新和提高自己的知识。
2. 线上学习平台搭建线上学习平台，员工可以随时登录平台，学习最新的业务知识和技能，提升自己的综合素质和业务水平。
移动话务员终端销售技巧
移动话务员终端销售技巧移动话务员在销售终端时，可以运用以下销售技巧：1. 了解客户需求：在销售过程中，了解客户的实际需求和预算是非常关键的。
通过询问客户的使用场景和需求，可以更好地推荐合适的产品。
2. 突出产品特点：对于移动话务员来说，所销售的终端产品可能具有独特的通信功能或优势。
在介绍产品时，应重点突出这些特点，展示产品的独特价值。
3. 提供专业建议：根据客户的实际需求，提供专业的购买建议。
例如，对于经常出差的客户，可能更倾向于购买长续航的终端设备。
4. 演示产品功能：实际演示产品功能可以更直观地展示产品的优点。
通过现场操作，客户可以亲身体验产品的便利性。
5. 建立信任关系：良好的沟通与信任关系是促成销售的关键。
移动话务员应确保客户感受到真诚与专业，从而建立长期的信任关系。
6. 提供优质服务：除了产品本身，售后服务也是非常重要的。
移动话务员应确保客户了解售后支持和服务政策，以增加客户的购买信心。
7. 灵活应对异议：当客户提出疑虑或异议时，移动话务员应冷静应对，用专业知识和适当的销售技巧消除客户的疑虑。
8. 创造紧迫感：在适当的时机，创造一种紧迫感，促使客户做出购买决定。
例如，提及促销活动的截止日期或库存情况。
9. 定期回访与跟进：对于已购买的客户，定期回访以了解产品的使用情况是必要的。
这不仅可以提高客户满意度，还可以发掘潜在的再次购买或推荐机会。
10. 持续学习与改进：移动话务员应不断学习和改进销售技巧，以适应市场的变化和客户的需求变化。
遵循这些销售技巧，移动话务员在销售终端时不仅可以提高销售效率，还可以增强客户满意度和忠诚度。
中国移动培训内容
中国移动培训内容一、培训目的和意义中国移动作为中国最大的移动通信运营商，为了适应快速发展的通信行业，提高员工的综合素质和专业能力，开展了一系列培训活动。
这些培训内容涵盖了通信技术、产品知识、销售技巧、客户服务等方面，旨在提高员工的核心竞争力，提升客户满意度，推动企业发展。
二、通信技术培训通信技术是中国移动员工必备的基础知识。
培训内容包括移动通信原理、网络架构、信号传输、无线传输技术等。
通过系统的理论学习和实际操作，员工可以掌握通信网络的基本原理和技术要求，为日常工作提供技术支持。
三、产品知识培训中国移动拥有丰富的产品线，为了提高员工的产品知识和销售能力，培训内容涵盖了各类移动通信产品，包括手机、宽带、流量套餐、增值业务等。
培训内容将重点介绍产品特性、使用方法、销售技巧等，帮助员工更好地理解产品，提供专业化的服务。
四、销售技巧培训作为移动通信运营商，销售是中国移动员工的重要工作之一。
培训内容将重点培养员工的销售技巧和服务意识，包括销售心理学、沟通技巧、销售流程等。
通过培训，员工可以提高自身的销售能力，更好地满足客户需求，实现销售目标。
五、客户服务培训优质的客户服务是中国移动的核心竞争力之一。
培训内容将重点培养员工的服务意识和服务技能，包括客户沟通、问题解决、投诉处理等方面。
通过培训，员工可以提高服务水平，增强客户满意度，提升企业形象。
六、综合素质培训除了专业知识和技能培训外，中国移动还注重提高员工的综合素质。
培训内容包括领导力、团队合作、创新思维等方面。
通过培训，员工可以提高自身的综合素质，更好地适应企业发展的需求。
七、培训方式和效果评估中国移动采用多种培训方式，包括面授培训、在线培训、实践操作等。
通过培训，员工可以不断提升自身的知识和能力。
同时，中国移动还注重培训效果的评估，通过考试、实操、满意度调查等方式，对培训效果进行量化评估，为后续的培训改进提供依据。
八、培训成果和展望中国移动的培训内容不仅提高了员工的专业能力，也增强了员工的职业发展动力。
移动营业员工作总结技能培训篇
移动营业员工作总结技能培训篇移动营业员工作总结-技能培训篇随着科技的不断创新和发展，移动经济已经成为当前市场的趋势，特别是在未来的几年里，移动经济将会继续保持强劲的发展势头，因此，移动营业员的工作也变得越来越重要。
在这个竞争激烈的市场中，移动营业员需要具备各种技能，才能更好地完成自己的工作。
因此，技能培训也变得越来越重要，帮助移动营业员提高自己的专业技能，提升竞争力。
1. 产品知识移动营业员需要深入了解自己负责销售的产品，包括产品的优劣势，使用方法，适用范围等等。
通过学习和了解产品知识，移动营业员可以更好地向客户介绍产品，并解答客户关于产品方面的问题。
同时，熟悉产品知识可以帮助移动营业员更好地推销产品，从而提高销售。
2. 客户服务能力无论是哪行哪业，客户始终是重中之重。
移动营业员需要具备优秀的沟通和服务技能，能够在客户面前表现出亲切、细致、耐心、诚信等优秀的工作素质。
同时，还需要有应对客户不同需求和各种突发情况的能力。
3. 销售技巧推销产品是移动营业员的主要工作，因此，掌握销售技巧也是必不可少的。
在推销产品时，移动营业员需要具备一定的销售技巧，如：（1）积极主动，不被动等待客户；（2）寻找客户的关注点，并结合产品特点进行甄别；（3）通过短信、电话或面对面等方式进行推销；（4）灵活运用各种销售方式，使得客户更加容易接受产品。
4. 个人形象一个良好的个人形象可以帮助移动营业员与客户建立良好的沟通信任关系。
因此，形象设计也是技能培训的一个重要内容。
包括穿着、仪表、言谈举止等方面的培训都是非常必要的。
良好的个人形象可以增加客户的信任感，从而更容易达成销售。
在技能培训过程中，培训机构应具备优秀的师资团队和先进的培训方法，提供符合市场需求的培训课程，在培训课程设计中，还需要兼顾移动营业员的实际工作需求，以更好地提高其技能水平，从而更好地应对市场的挑战。
总之，在移动经济的高速发展时期，移动营业员的工作也变得越来越重要，具备优秀的专业技能是提高移动营业员竞争力的必要途径。
手机销售技巧提升培训
手机销售技巧提升培训1. 引言随着移动互联网的迅猛发展，手机已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为手机销售人员，提升销售技巧是非常重要的，可以帮助他们更好地推销产品，增加销售量。
本文将介绍一些有效的手机销售技巧，并提供一些应用于培训的方法和策略。
2. 了解产品在销售手机之前，销售人员首先应该对所销售的手机产品有足够的了解。
他们需要熟悉手机的各种特性、功能和优势，以便能够准确地回答客户的问题并给予专业的建议。
销售人员应该了解手机的技术规格、外观设计、操作系统以及其他各个方面，从而能够更好地推销产品。
3. 建立良好的沟通技巧手机销售人员需要具备良好的沟通技巧，以便与客户建立有效的互动。
以下是一些提升沟通技巧的方法：•主动倾听：销售人员应该尽量让客户说话，并认真倾听他们的需求和问题。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的需求，从而能够提供更合适的产品和服务。
•温和亲切：销售人员应该始终保持温和亲切的态度，给客户留下良好的印象。
他们应该用友善的语言与客户交流，并给予积极的回应。
•解决问题：当客户提出问题或对产品表达疑虑时，销售人员应该积极地寻找解决方案。
他们可以提供专业的建议，并就客户的问题给予明确的回答，以增加客户的信任感。
4. 掌握销售技巧销售技巧是有效推销手机的关键。
以下是一些常用的销售技巧：•产品展示：销售人员应该能够将手机产品的特点和优势生动地展示给客户。
他们可以通过演示手机的功能、展示产品的外观设计等方式来吸引客户的关注。
•创造需求：销售人员应该能够主动引导客户发现他们可能存在并未意识到的需求。
通过提问和讨论，销售人员可以与客户深入交流，找出他们的需求，并提供相应的解决方案。
•建立信任：销售人员应该努力与客户建立信任关系。
他们可以通过提供可靠的信息、主动解决问题以及提供售后服务等方式来增加客户对其的信任感。
5. 培训策略为提升销售人员的手机销售技巧，培训是不可或缺的一部分。
以下是一些培训策略和方法：•内部培训：公司可以组织内部培训课程，邀请专业人士或资深销售人员分享经验和技巧。
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
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精打 细算型
老年长者、 青年打工者、 农民工
标准应用软件
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伺机演示，诱发需求
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猫和鱼的故事
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猫和鱼的故事
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猫和鱼的故事
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猫和鱼的故事
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卖点
• 卖点的定义 • 基本卖点与附加卖点 • 有形卖点与无形卖点
参考话术：您看，现在咱们买大屏手机为的就是 玩游戏还是看电影都能更爽，而且看网页的时候 也不用老翻页。我们这部手机屏幕比一般手机大 多了，5.3英寸，旗舰级配置，绝对让您满意。 咱们打开个游戏您体验一下试试
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FABS与SPIN的关系
• SPIN以客户的需求为中心,FABS以产品为中心. • SPIN：不用的严重性 • FABS：用的好处 • 一个是曲线救国，一个是王婆卖瓜 • SPIN和FABS可以联合使用
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卖点从哪里来？
– 公司的产品说明书 – 互联网查找 – 营业员自己根据经验和灵感开发新的卖点， 并与同事分享 – 有些时候，客户能帮你找到新的卖点
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FABS法则—特优利证
– F：Features，特征
• 这是个什么样的产品（卖点）？ • 是指产品的事实、数据、信息
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了解需求，占据先机——SPIN法则
• 赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步 达成销售拐的目的，没有马上要成交自己的 拐，而是拐了个弯，以“献身说法”、“同 病相怜”引起范伟的完全信任。
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了解需求，占据先机——SPIN法则
²赵本山：拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，我 当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了~~~ 范 伟：你呀？这是条废腿呀？ 高秀敏：老头子咱这是好腿~~~ 赵本山：你说啥呢！好~~~ 好腿谁拄拐呀？ 范 伟：是 高秀敏：那拐不是—— 赵本山：你别说行不！
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优点和利益的区别
• 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 • 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙 就不一定是利益 父亲：约翰尼，吃了这药，它能治好你的感冒。 约翰：不！
父亲：约输尼，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就 能出去和朋友玩。
约翰：好的！
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SPIN问题示例
联想手机乐安全 S：“先生一定有过不想接电话的情况吧？” P：“这些电话来了，不想接，可铃声又响个不停，
多烦人啊？” I：“老这样，也容易影响自己的心情，您说呢？” N：“我们这款手机有防火墙功能，您就再也不会受
到这些电话的骚扰了。”
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SPIN问题示例
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了解需求，占据先机——SPIN法则
²门店的销售过程中，客人在很多的时候产生购买的行为来自以 下几个方面的信任：
² A、对品牌的信任； B、对导购的信任； C、对货品的信任；
² 在门店销售沟通过程当中，人与人之间的信任起着至关重 要的重要。信任非常难以获得，只是信任一旦获得，销售就是 顺水推舟的事情了，陌生人可以变成新客户，新客户可以变成 老客户，老客户最终变成忠诚的客户。门店生意的兴旺发达很 大程度上都是仰仗老客户的维持和口碑。
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了解需求，占据先机——SPIN法则
²范 伟：哎呀大姐你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？这是病人 和病人之间在探讨病情，你老跟着掺啥呀这是~~~ 我看这腿怎 么回事~~~ 赵本山：你不用看，看~~~ 我给你走看看，我过去都没走 ~~~ 这完了都~~~ 赵本山拐子一样走了几步 范 伟：哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀~~这么严重呐 赵本山：我甩掉多少只鞋了！
落单小口诀： 把握机会巧落单 生意不成情谊成 宁可玉碎不瓦全 下次再见易成单 口碑相传不能忘 礼貌送客留佳传
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/29
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Page 4
了解需求，占据先机——SPIN法则 什么是SPIN？
SPIN销售法是全球著名销售大师尼尔·雷克汉姆
（Neil Rackham）先生创立的。尼尔·雷克汉姆先生 的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通 过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。
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1、如果用这款手机让您在出差旅 途中就多了许多娱乐，您觉得怎样 呢？ 2、请问您是现金支付还是信用卡 支付？
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SPIN法则
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把握消费者心理
• 卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人 叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意 ，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“ 猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣， 恰到好处，充分掌握了范伟的心理变化和阶段 特征。
SPIN有什么用？ SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求
，放大客户需求的迫切程度，同时揭示自己策的价值或意义。
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了解需求，占据先机——SPIN法则
单词
S(Situation)
含义
作用
状况询问 开场启动
P(Problem)
问题询问 沟通交流
I(Implication) 影响询问 能力展示
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合理异议、体现增值
①
③
用其他利益补偿顾客的不满
将顾客的注意力转移至其他
利益上
“正如我曾向您介绍过的，
⑤
这款产品的设计突出其经济
实用性，务实的顾客也会因
为它物美价廉而购买的。”
② ④
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即时落单，口碑传播
常用落单三式：
1、您今天是付现金还是刷卡？ 2、您看现在给您拿台新机好吗？ 3、我给您开票好吗？收银台在那边， 我帮您打包吧！
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2020/11/29
省移动销售技巧培训
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销售五步曲
热 情 迎 客、主 动 出 击 了 解 需 求、占 据 先 机 伺 机 演 示、诱 发 需 求 合 理 异 议、体 现 增 值 即 时 落 单、口 碑 传 递
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热情迎客，主动出击
时刻保持微笑迎客
FABS法则—特优利证
–S：SHOW，展示
• 行业或相关部门的信息发布 • 卖点演示 • 销售记录 • 真实案例 • 辉煌业绩
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联想S898t
卖点：5.3英寸屏幕
F：5.3英寸
A：屏幕更大
B：可视内容更多、玩游戏、看视频视觉 效果更爽
S：打开高清视频、游戏、网站、小说来 证明话术中提及的利益
N(Need-pay off)
需求确认 询问
买卖承诺
例句
1、您每个月大概要用多少话费呢？ 2、您听说过3G手机的一些功能吗？ 3、请问您平时用手机主要喜欢哪 方面的服务呢？
1、如果有紧急的事，直接用手机 打长途挺贵的吧？ 2、您发E-MAIL和MSN都是要上网 的，您是如何上网的呢？
1、不能听您想听的音乐，看您想 看的视频，您会不会有点儿郁闷？ 2、不过王总您每次都要留在办公 室面试，对王总您的工作有什么影 响呢？
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FABS法则—特优利证
– B：Benefit，利益
• 客户如果使用它，会有什么好处 • 利益是针对特定客户的
“××手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听某些您不愿 意接听的电话（优点）。这样您就不会再碰到电话铃一想，您接也不是 ，不接也不是的尴尬（利益）。”
“××手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信时，可以朗 读出来（优点），这样您在比如开车等不方便的时候，照样可以顺利地 知道短信的内容（利益）。”
“××手机有来电防火墙功能。” “××手机有语音阅读短信功能。”
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FABS法则—特优利证
– A：Advantage，优点
• 指产品或服务所具备的优点 • 是针对所有客户的
“××手机有来电防火墙功能（特征），它能够拒绝接听 某些不愿意接听的电话（优点）。”
“××手机有语音阅读短信功能（特征），在您收到短信 时，可以朗读出来（优点）。”
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了解需求，占据先机——SPIN法则
²赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的 兴趣，为下文铺垫） 范 伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？ 赵本山：你是大老板——（试探） 范 伟：啥？ 赵本山：那是不可能地。（灵活转移） 赵本山：在饭店工作。 高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？ 赵本山：身上一股葱花味~~~ 是不是饭店的？（观察细节） 范 伟：那~~~ 你说我是饭店干啥的？ 赵本山：厨师！
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了解需求，占据先机——SPIN法则
² 那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览
，到对货品引起注意，到引发联想，再到体验阶段，然后对比评价货品的价 值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。在客 人的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到客人就恨不 得马上卖掉，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售 ² 另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“ 转移话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱花 味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除 客人的心理抗拒。
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了解需求，占据先机