龙湖的体验营销第2部分
《龙湖客户体验》课件
提升客户体验的三个关键因素
产品与服务的创新
我们不断创新产品和服务，满足客户的不同需求。
客户关系的建立与维护
我们重视与客户的沟通和互动，建立稳固的客户关系。
品牌形象的营造
通过打造独特的品牌形象，吸引客户并赢得他们的信任。
案例分享：成功的客户体验实践典案例一详细介绍第一个成功的客户体验案例，包括我们采取的策略和取得的成果。
典型案例二
展示第二个成功的客户体验案例，说明我们如何满足客户需求并超越其期望。
典型案例三
介绍第三个成功的客户体验案例，突出我们在客户沟通和关系建设方面的亮点。
总结与展望
通过创新、关系建立和品牌形象的营造，龙湖公司将继续提升客户体验，以赢得更多客户并保持持续增长。
龙湖客户体验
我们将介绍龙湖公司的客户体验，让您了解我们如何通过创新、关系建立和 品牌形象来提升客户的满意度。
龙湖公司简介
作为中国领先的房地产开发商之一，龙湖公司一直致力于为客户提供高品质 的住宅和商业物业。
客户体验的重要性
客户体验是一种重要的竞争优势，它可以影响客户的忠诚度和口碑。提供出色的客户体验可以帮助我们获得更 多的客户和业务。
龙湖地产营销手段案例PPT课件-2024鲜版
探讨房地产行业的新型营销手段，如数字化营销、社交媒体推广等， 为龙湖地产的未来发展提供新的思路。
25
龙湖地产未来发展规划
品牌战略与定位
明确龙湖地产的品牌战略和定位，包括 目标客户群体、品牌形象塑造等方面的
规划。
营销策略优化与调整
2024/3/28
根据市场变化和客户需求，对龙湖地 产的营销策略进行优化和调整，提高
龙湖地产营销手 段案例PPT课件
2024/3/28
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contents
目录
2024/3/28
• 龙湖地产概述 • 营销战略分析 • 线上营销手段展示 • 线下营销手段展示 • 跨界合作与创新尝试 • 效果评估与未来展望
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01
CATALOGUE
龙湖地产概述
3
公司背景与历程
1993年成立于重庆，以房地产 开发为核心业务
数据监测与分析
实时监测社交媒体运营数据，分 析用户行为及兴趣点，为后续营
销策略提供数据支持。
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网络广告投放及效果评估
精准投放 利用大数据和人工智能技术，实现广 告精准投放，触达目标用户群体。
广告创意制作
设计具有吸引力和感染力的广告创意， 提升用户点击率和转化率。
2024/3/28
数据跟踪与分析
对广告投放效果进行实时跟踪和分析， 包括点击量、转化率、曝光量等指标。
效果评估与优化
根据数据分析结果，对广告投放策略 进行及时调整和优化，提高广告效果 和投资回报率。
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04
CATALOGUE
线下营销手段展示
15
楼盘现场包装及氛围营造
2024版《龙湖地产营销经营策略(4P理论)案例分析》
02
龙湖地产营销环境分析
宏观环境分析
政策环境
近年来，政府对房地产市场的调控政策频繁出台，包括限 购、限贷、土地供应、房地产税等方面的政策，对龙湖地 产的营销策略和市场表现产生了重要影响。
经济环境 随着国内经济的稳定增长和城市化进程的加速推进，房地 产市场持续繁荣，为龙湖地产提供了广阔的市场空间和机 遇。
潜在客户的关注和参与。
网络营销
03
龙湖地产积极运用互联网和社交媒体等新型营销手段，开展线
上宣传和推广活动，提高营销效率。
04
龙湖地产营销执行与控 制
营销计划制定与执行
市场调研与分析
龙湖地产在制定营销计划前，会进行深入的市场调研，了解目标客户的需求、竞争对手的情况以及市场趋势， 为制定营销策略提供数据支持。
05
龙湖地产营销案例剖析
案例一：某楼盘开盘营销策略
市场定位
精准把握目标客户群体，以中高端市场为主，注 重产品品质与品牌形象。
价格策略
根据市场供需关系和竞争对手情况，制定合理的 价格策略，保证项目的盈利空间。
ABCD
产品策略
推出多样化、个性化的住宅产品，满足不同客户 需求，强调产品的舒适度和实用性。
差异化营销策略
针对竞争对手的挑战，龙湖地产需要制定差异化的营销策略，突出自己的产品特点和优势， 吸引消费者的关注和购买。
创新营销手段
龙湖地产需要不断创新营销手段，采用更加多样化、个性化的营销方式，提高营销效果和市 场占有率。
07
结论与展望
研究结论总结
龙湖地产通过精准的市场定位和产 品策略，成功塑造了高品质、高端 的品牌形象，赢得了消费者的认可
和信赖。
在渠道策略上，龙湖地产注重线上 线下的融合，通过多元化的销售渠 道和营销策略，扩大了市场份额，
体验式营销：龙湖VS万科
体验式营销：龙湖VS万科体验式营销：龙湖VS万科体验式营销为目标客户创造了一个全景体验的过程，在这里，购房者不仅能看到居住的硬件标准、工程质量、房屋结构，还能体会到入住后的物业服务、家居景观。
通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚的客户。
龙湖地产、万科是体验式营销方面较为成功的开发商，他们前期都非常注重研究客户的属性，喜好，然后根据客户的需求，拿地、盖房子，搭建体验区，提高服务。
一、龙湖：为客户创造“全景体验”过程龙湖项目首次开盘一般提前三个月开始起势宣传，以品牌导入为先，接着项目产品形态、项目信息与项目价值推广为主，积累客户让客户充满期待，以示范区的惊艳开放达到全城轰动、获得客户的高度认可，达到推广宣传的一大高潮，紧跟着开盘，以水到渠成地取得首次开盘的良好业绩。
由于体验区打造需花费较多的时间，实际上开始宣传启动的时间是以体验区的开放节点倒推，开盘时间再根据开放时间顺推半个月。
1.以客户最佳体验为导向设计情景体验区如何让客户通过感官对售楼处、样板房、工地建立统一的体验，是实施体验式营销的关键。
体验区客户参观流线：停车场——售楼处——体验区——样板房——（售楼处）。
1）体验区的选址和定位a.体验区的设计范畴：包括售楼处、样板房、体验区；涉及建筑设计、装修设计和景观设计。
b.体验区的特征：包括显性和隐性特征。
显性特征：规划设计、建筑设计、装修设计、景观设计、导示系统和灯光设计隐性特征：消费者的感官、情感、思考、行动和关联c.体验区的选址原则：交通便捷性原则、楼盘形象展示性原则、客户体验原则。
2)情景体验区设计风格及要求a.景观概念：创造客户理想生活方式的构成情境，从而使客户对产品产生情感认同，激发购买欲。
b.空间组织及游线：注重空间的节奏变化和客户的游线感受。
c.情景体验区设计整体要求色：四季常绿要有花，体现季节的变化交替；香：景观区植物的搭配，展示中心鲜花、香水；味：展示中心现场提供水果点心，咖啡等饮料；形：植物是建筑的外立面，项目未动，园林先行，全冠移植；声：让喷泉叠水唱歌，现场音乐系统。
龙湖+销售技巧汇总
“多人组合逼单”、“半年客户起死回生”的故事。 多人组合逼单” 半年客户起死回生”的故事。
营销部-销售逼单技巧 2
营销部-销售逼单技巧 12
换位思考，以退为进（案例） 换位思考，以退为进（案例）
1、先认同客户异 、 议
例1：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？” 客户： 你们的房子什么都好，就是太密了？
Sales:“看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对 像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一 些住宅是密了一些，同时 同时我们也不得承认它的地段、土地价值、以及完善的商业配 同时
现场热销气氛浓厚 放大客户需求 放大产品优势 趁热打铁， 趁热打铁，短、平、 快
2、决不 决不 放过今天
1、现场 气氛的烘 托
营销部-销售逼单技巧 7
逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点） 逼定技巧 、现场气氛的烘托（团队合作重点）
技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如： 利用现场的人气制造热销氛围。 技巧一 利用现场的人气制造热销氛围 置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“**单位已被认购，现勿推 荐”。 技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次 技巧二 置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“**单位是否售出？”前台置业顾 置业顾问当着客户面大声咨询前台多次 问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定， 可推荐”（注：每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围 注 每一次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。 技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。 技巧三 尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在 尽量让客户集中 客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作 让客户感觉工作 人员的忙碌。 人员的忙碌。 技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合 技巧四 同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动 （注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的， 语言、眼神…… ……） 作、语言、眼神……）
龙湖客户体验管理PPT课件
客户体验基础的研发改进
3. 部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感 3.1 气候、心理
“…它整体的房门和窗户都比较小，很影响采 光，显得一点不够大气…” “这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很 小气的。”
第7页/共17页
客户体验基础的工程、造采选择
70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%
相对当地平均水平表现
样本：各城市所有被访者
最大168
广告
悠山郡
相对指数值 *
168
香醍漫步
136
长桥郡
129
睿城
126
滟澜山(上海） 116
滟澜山(北京) 114
江与城
108
各地平均水平
弗莱明戈
104
100
三千城
88
世纪峰景
65
唐宁one
53
花盛香醍
52Biblioteka 春森彼岸42曲江盛景
34
最小34
*广告力绝对表现为消费者在看完多支广告后能回忆起楼盘的百分比和销售力的绝对表现平均。
概念与信念
• 客户体验管理 • 客户导向、触点管理
• 关于客户体验管理的三点体会 • 客户体验管理不只是营销的事儿 • 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户 • 客户体验管理的路径：方法 -> 组织和制度 -> 文化
第2页/共17页
龙湖的客户体验管理体系
• 全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体 验 • 市场趋势：目标客户购房信心追踪 • 项目前期：客户导向项目定位 • 研发：户型研究与专项改进 • 工程、造采：客户喜好材料研究与选择 • 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标 准 • 售后：忠诚度定期追踪与提升计划
龙湖地产的体验营销策略
龙湖地产的体验营销策略受金融危机的影响，自2008年以来众多房地产公司的业绩受到很大的影响，为了促进销售面积和销售收入的提高，很多房地产公司使用了各种各样的营销策略，如降价销售、送面积、送花园、送礼品、购房折扣券或购房抵用券等，但是也有很多追求精品的房地产公司，不但没有采取以上促销策略，而是一如既往地追求产品的品质和品牌，以产品质量为前提，进行非常独特的体验营销策略，处于“渝派”房地产公司之首的龙湖地产就是这么一家房地产公司。
公司的经营业绩变化从2003年～2007年，龙湖的销售业绩经历了一个快速发展的跨越阶段。
2003年，龙湖聚焦于重庆开发销售收入为6.2亿元，2004年总销售额10多亿元，到2005年已达23.6亿元，2006年则达38.3亿元，2007年销售额为100亿元。
2008年，龙湖在重庆、成都、西安、北京和上海五个地区累计销售房屋1.18万套，销售额达115亿元，创公司历史新高。
其中，重庆龙湖以38.1亿元的销售额连续蝉联市场第一，市场份额持续提升；北京龙湖实现销售43.8亿元，成功入围北京住宅市场三甲；成都龙湖在克服地震和市场等因素影响后，取得了逾23亿元的销售额；而上海龙湖和西安龙湖两个新公司“开张”不足半年，亦实现近10亿元的销售业绩，顺利实现了产品和品牌落地。
2008年，内地各大房地产公司的销售额基本上都受到了全球经济危机的影响而出现下滑趋势，而龙湖地产却仍然保持了上涨的势头，销售额从2007年的100亿元上升到115亿元，增幅达到15%。
业绩持续增长的奥秘龙湖地产销售业绩一直保持增长的趋势，除了自身的实力之外，最重要的是其业务战略与体验营销策略。
龙湖业务战略的主要思想是：通过销售物业溢价与持有商业物业的租赁利润和价值提升实现公司整体净利润率的上升；通过项目快速开发和资金回笼提升公司资产周转率。
主要体现在三大业务战略上。
一是最佳体验。
围绕客户的最佳体验来设计产品和服务，以达成溢价。
龙湖样本价值与龙湖特色营销解析_72PPT
衣帽间
•衣橱不再是示意性的挂几件衣 服。而是衣服鞋帽样样皆有，让 你觉得这就是你的大衣橱。 •男主人的衣服简单整洁，女主 人的衣服亮丽丰富，皮鞋、皮包 一应俱全。 •且所挂衣物皆为品牌衣物，如： AF，Paul Smith 等。
色彩,品牌,款式,种类配置丰富,这 就是一个家居生活空间.
•老婆的裙子，是我们家衣 橱的风景，长的短的，花 的素的，丝的绒的，华丽 的简约的，厚的薄的…… 偶然听到客户在说“这款 样式挺适合我”
餐厅
Dinning－room
•和老婆、儿子、女儿一起吃晚餐，是 我忙累一天，最大的幸福。 •我的朋友到家里做客，老婆都会慷慨 的亲自下厨。
•餐厅设置简约不繁复，主要以四口之家做场 景设置； •餐桌以鲜花作为装饰，同时以果酱、番茄酱 等日常调料打造生活氛围，鄙弃塑胶模型带 来的劣质感。
厨房
Kitchen
客户一次完整看房过程必经的5大接触点
第1接触点
进入项目领地
第2接触点
到达入口
第3接触点
进入售楼处
最后
回到售楼处
第5接触点
参观展示区
蓝色部分为示范区
第4接触点
经过通道
江与城原山项目:依托大盘打造的精品别墅
项目简介：
位置关系：江与城地处重庆北部之“城”，位居北部新区核心，江与城·原山位于北部新区大 竹林“江与城”项目的东南位置，是江与城首个连排别墅作品。第3Fra bibliotek触点：进入售楼部
模型基本为山之 田制作，拥有大 量的绿化，减低 建筑密度感
立体剖面户型让客 户更能理解
第3接触点：进入售楼部
简单的展板
第4接触点：经过通道
通道包装，自然是最好的包装
给客户开阔感比用华丽的包装更有效。
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第二部分
四、龙湖体验区的营销管理
五、龙湖体验区的物业展现
六、客户价值挖掘
四、龙湖体验区的营销管理
达成目标：营销八件事•了解自己（产品）
•了解客户
•了解市场
•让客户了解产品
•让客户了解他自己
•让客户了解市场
•让客户了解政策、法规•让客户了解其他客户
龙湖营销走过的路
售楼阶段中的体验营销重点是如何将建筑符号变为客户语言
•售楼场景设计与营销主题如何结合？
•售楼现场客户的各种感觉体验如何调动？——诱导想象、鼓励客户实际体验
•广告创意如何创造一致的客户情感体验？
•售楼场景的体验载体怎样设计？
•网络营销如何创造一致性的客户体验？
产品的表现到客户的感受
所见所听所感接触的人
接触的物人物构成
的场景
通过各阶段接触点规划和管理保持售前、售中、售后客
户体验的一致印象客户的体验
体验的设计：虚实结合
◆居住体验
◆服务体验◆心理体验◆价值体验高品质的产品预期生活的服务被尊重的感觉产品的双重属性
客户一次完整看房经历的五大接触点
必备武器：体验区打造
•景观示范
•样板房示范
•后期物业管理示范
•售场信息展示：五证示范、工艺示范、信息公示、传统三宝。
以北京龙湖的项目为例，解读体验营销的建立
2010年上半年北京房企住宅销售排名榜
排行开发企业成交面积（㎡）
1万科企业股份有限公司213965
2中国铁建股份有限公司188964
3龙湖地产有限公司175853
4保利房地产（集团）股份有
限公司154203
5北京首都开发控股（集团）
有限公司122554
排行开发企业
成交金额
（亿元）
1万科企业股份有限公司48.39
2龙湖地产有限公司47.96
3
北京首都开发控股（集团）有
限公司27.46
4北京城建投资发展有限公司26.75
5中国铁建股份有限公司26.21
耳听为虚
◆体验营销—写脚本，以体验为导向来设计制作销售
产品
◆营销主题：体验的内容和方向－从开放到鉴赏到开
盘
售楼阶段中的体验营销重点是
如何将建筑符号变为客户语言
•售楼场景设计与营销主题如何结合？
•售楼现场客户的各种感觉体验如何调动？——诱导想象、鼓励客户实际体验•广告创意如何创造一致的客户情感体验？
•售楼场景的体验载体怎样设计？
Tactile
Smell Taste
Hearing
Vision
Intuition Follow Your Heart 用直觉感知滟澜山地道、纯粹的地中海风情
代表地中海风情的关键符号
递进的推盘手法
目录
•楔子——下渝州纪闻
•审题——回顾六条延长线
•解题——重构价值体系
•营销策略
•营销战术
•销售执行计划
NO.1 楔子种子客户“下渝州”
北京龙湖〃滟澜山
小品—陶罐装饰样板庭院—通过对下沉庭院的景
观处理，改变了下层庭院的压抑感入户设计—入户植物层次简洁厚重主景设计—开敞的大草坪拓宽了空间视野，提升
了客户的心里预期。
主入口—入口区域突出礼仪感
回顾对照：
体验式设计的特点：以体验为导向来设计制作销售产品；体验式营销要有一个很明确的主题——故事的脚本
五、从营销的角度看龙湖示范区的物业服务设计
◆物业概念：“体验式营销”让生活先于销售。
在展示节点上体现物业的细
节管理，在客户体验过程中接受物业人员的服务，以此留下鲜活的印象。
◆空间组织及游线：注重客户在流线中产生的疑问，通过设置细节和场景让
客户自行得到有说服力的答案。
场景的接触点
不同项目中都能看见相同形式的标识
江与城样板间—室外露台
人的接触点
六、客户价值挖掘
话要说回去——龙湖关于物业的观点•二个触角之一
•地产的核心竞争力之一
•善待你一生：货币选票，客户导向•强势的末端――项目后评估
物业管理的四个层次：Add Your Text
Add Your Text Add Your Text Add Your Text
经营层次
品牌层次
管理层次
技术层次
强势的后评估•后评估的第一个项目物业的推动
•后评估的好处
客户导向，“善待你一生”重复及推荐购买率68%客户价值挖掘活动 同路龙湖
阳光龙湖
N+龙湖
微笑龙湖、家在龙湖、蓝筹龙湖。
龙湖的客户关系：连续3次蝉联“全国住宅用户满意度第一”
1个老客户＝25个新客户
面对市场的变化，有些问题亟待回答：
——哪些触点更能有效促成客户的购买？
——与竞争对手相比，龙湖的服务有哪些优势和不足？
——如何进一步提升龙湖的销售服务？
2008年底，龙湖集团与战略品牌部再次启动了客户购房关键触点研究项目，得出龙湖意向客户关键接触点报告，借以提高营销能力。
Mot关键时刻管理的引入
•适时、新工具、新概念、学习型组织
•关键时刻：在与一线员工（无论是销售人员还是服务人员）接触之后，顾客都会留下一个印象，或正面或负面。
顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。
回顾关键词
客户最佳体验
景观的冲击力
体验区的项目管理物业服务前置
接触点设计。