客服中心管理制度
客服中心沟通管理制度
客服中心沟通管理制度第一章总则第一条为了规范客服中心的沟通管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心的全体工作人员。
第三条客服中心沟通管理的宗旨是积极有效地与客户进行沟通，以解决客户问题，提高客户满意度。
第四条客服中心工作人员应遵守公司相关规定，积极主动与客户进行沟通，及时准确地解决问题。
第五条客服中心应建立健全的沟通管理制度，定期评估和改进工作流程。
第六条客服中心应建立健全的客户反馈机制，及时收集、整理和分析客户意见和建议，进行改进和优化。
第七条客服中心应建立健全的信息共享机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第八条客服中心应建立健全的沟通培训机制，提高员工的沟通技能和服务意识。
第九条客服中心应建立健全的绩效考核机制，激励员工积极主动地与客户进行沟通。
第十条客服中心应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第十一条客服中心应建立健全的客户数据保护机制，确保客户信息安全。
第十二条客服中心应建立健全的风险管控机制，有效预防和化解潜在沟通风险。
第十三条客服中心应建立健全的创新机制，不断提升沟通管理水平和服务质量。
第二章沟通管理流程第十四条客服中心工作人员应按照规定的工作流程，与客户进行沟通。
第十五条客服中心工作人员应及时接听客户电话，准确记录客户问题，并根据问题的紧急程度进行处理。
第十六条客服中心工作人员应及时回复客户信息，解答客户疑问，并积极协调各部门协助解决问题。
第十七条客服中心工作人员应保持耐心和礼貌，尊重客户，积极回应客户需求。
第十八条客服中心工作人员应不断提升沟通技能，增强自身服务意识，提高对客户问题的解决效率。
进。
第二十条客服中心应建立健全的客户档案管理制度，确保客户信息安全和保密。
第二十一条客服中心应建立健全的信息报送机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第二十二条客服中心应建立健全的数据分析机制，及时收集、分析和利用客户数据，提升服务质量。
第三章沟通管理技巧第二十三条客服中心工作人员应注重沟通技巧，提升服务水平。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
银行客服中心人员管理制度
一、总则为规范银行客服中心人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我行各级银行客服中心人员。
三、客服中心人员的基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱银行事业，热爱本职工作。
2. 具备较高的业务素质和沟通能力，能够熟练掌握银行各项业务知识。
3. 具备较强的团队协作能力和应急处理能力。
4. 具备较强的学习能力和创新能力，能够适应银行业务发展需求。
四、客服中心人员的管理1. 考核与晋升（1）客服中心人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
（2）客服中心人员考核内容包括业务知识、服务态度、沟通能力、团队协作等方面。
（3）考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。
2. 岗位职责（1）负责接听客户来电，解答客户疑问，为客户提供专业、热情、周到的服务。
（2）负责收集、整理、分析客户反馈信息，为业务部门提供决策依据。
（3）负责协助业务部门处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
（4）负责协助业务部门开展营销活动，提高客户满意度。
3. 日常行为规范（1）着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
（2）工作时间保持电话畅通，不得离岗、串岗。
（3）接听电话时，主动向客户问好，耐心倾听客户需求，及时解答客户疑问。
（4）严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私。
（5）积极参加团队活动，加强团队协作。
五、奖惩办法1. 对表现优秀、成绩突出的客服中心人员，给予表彰、奖励。
2. 对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反制度规定，造成恶劣影响的，给予辞退等处理。
六、附则1. 本制度由我行客服中心负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
购物中心客服规章制度
购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。
第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。
第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。
第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。
第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。
第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。
第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。
第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。
第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。
第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。
第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。
第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。
第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。
第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。
服务客服部规章制度
服务客服部规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服部工作效率，保障客户服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部所有员工。
第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等相关事务，为客户提供优质的服务。
第四条客服部工作目标是最大程度满足客户需求，维护公司声誉。
第五条客服部员工应积极履行职责，提高服务意识，保持良好的工作态度和专业素养。
第二章客服部工作流程第六条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。
第七条客服部接听客户电话、邮件、在线咨询等各类问题。
第八条客服部员工应及时回复客户咨询，解答问题，并根据不同情况协助客户解决问题。
第九条客服部员工应认真记录客户问题及解决情况，建立客户档案。
第十条客服部员工应根据公司相关政策流程处理客户投诉及纠纷，及时向上级汇报。
第三章客服部员工管理第十一条客服部员工应严格遵守公司制度，维护公司利益。
第十二条客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第十三条客服部员工应保持良好的工作态度，对待客户礼貌友好，不得恶意对待客户。
第十四条客服部员工应保持专业素养，提高服务意识，提升服务水平。
第十五条客服部员工应定期参加培训，提升个人能力。
第四章客服部绩效考核第十六条客服部绩效考核以客户满意度、工作效率、问题解决能力等为主要评估指标。
第十七条客服部员工应按时完成工作任务，并保证工作质量。
第十八条客服部员工应主动学习，提升服务水平，以提高绩效表现。
第十九条客服部员工应积极配合上级领导进行绩效考核，认真总结反思工作。
第五章客服部责任与义务第二十条客服部员工应保障客户权益，维护公司形象。
第二十一条客服部员工应认真履行工作职责，提高服务质量。
第二十二条客服部员工应积极解决问题，提供专业的帮助和建议。
第六章客服部纪律管理第二十三条客服部员工应遵守公司纪律，不得违规行为。
第二十四条客服部员工应遵守工作时间，不得迟到早退。
第二十五条客服部员工应保持工作环境整洁，不得私自使用公司设备。
客服部规章制度表
客服部规章制度表第一章总则第一条为加强客服部工作管理，规范客服部员工的行为，确保客户满意度和公司利益，特制定本规章制度。
第二条客服部是公司与客户之间的桥梁，是公司形象的代表。
客服部员工应严格遵守本规章制度，维护公司利益，为客户提供高质量的服务。
第三条本规章制度适用于客服部所有员工，包括正式员工和临时工，以及外包单位的员工。
第四条客服部工作以服务为中心，公司为先，客户为重要。
员工应秉持服务至上的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第五条客服部应建立健全的管理制度，提高服务效率，降低服务成本，不断提升服务水平和服务质量。
第六条客服部员工应加强团队合作，相互支持，共同发展，共同进步，为公司的发展做出积极贡献。
第七条公司将定期对客服部工作进行评估和监督，对不符合规定的员工将作出处理，以确保客服部工作正常运转。
第八条客服部员工应遵守公司相关的保密制度和规定，保护公司和客户的信息安全。
第二章客服部员工的基本要求第九条客服部员工应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题。
第十条客服部员工应具备良好的服务意识和客户导向，能够为客户提供优质的服务。
第十一条客服部员工应具备团队合作意识，能够与同事和其他部门合作，共同完成工作任务。
第十二条客服部员工应具备敬业精神和责任意识，能够积极投入工作，完成工作任务。
第十三条客服部员工应具备学习能力和适应能力，能够不断提升自己的专业知识和技能。
第十四条客服部员工应具备应急处理能力和解决问题的能力，能够适应工作压力和挑战。
第十五条客服部员工应遵守公司相关的规章制度，服从公司的管理，维护公司的形象和利益。
第十六条客服部员工应保持工作状态良好，保持良好的心态和工作态度，不影响工作效率。
第三章客服部员工的行为规范第十七条客服部员工应遵守公司的工作时间规定，准时上班，不早退晚到，不擅自请假。
第十八条客服部员工应遵守公司的着装要求，穿着整洁，不得穿拖鞋、短裙、暴露裤袜等不雅衣物。
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客服中心管理制度第一章总则一、目的为明确电商平台客服中心岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度;二、服务理念以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象;三、服务信念热情：以饱满热情,对待工作,对待客户和同事;效益：以最小成本,换取客户和公司的互利共赢;敬业：对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯;勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责;创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率;服从：服从上级安排和指示,按时完成本职工作;四、服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户;五、总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要,通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况,为企业开发潜在客户,提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据;2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为企业赢得良好的口碑,进而巩固和加强企业与客户间的关系,为企业的销售工作提供支持;3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组,为企业的大客户量身打造个性化的服务模式,提供有针对性的全方位服务,进而保证与大客户稳定的合作关系,提高企业经营利润;4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务的各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户的满意度和忠诚度;5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范,运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满,避免企业与客户间发生误会,为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境;6、客户信息管理：建立客户资料管理系统,对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总,分类建档并针对特殊客户进行分析,为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据;7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,提高客户服务工作效率,同时,进一步协调企业的内部管理,协助企业市场营销和销售工作的开展;第二章岗位职责一、客服部经理工作职责岗位概要：完成公司分管领导下达的客户服务任务,有效管理客户服务中心人员；岗位职责：1、在分管领导的指示下;和各部门密切配合,圆满完成客服任务;2、负责深入分析行业市场竞争情况,分析同类运营商的客服情况并形成相关报告3、负责公司售后服务和维护管理3、负责定期召开部门会议及总结4、抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核5、有对下属的人事推荐权和考核、评价权6、负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核;7、负责客服业绩的考察评估;8、负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议,经分管领导审核通过后安排拜访;9、负责汇总客户情况并提出合理意见,对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈,按照分级管理的规定,定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发;10、负责大客户的接待管理,维护与大客户长期的沟通和合作关系;11、负责严格控制客户服务费用,节省企业运营成本;12、负责完成分管领导交办的其它任务;二、客服专员工作职责岗位概要：积极处理客户投诉,提出客户投诉问题改善意见;岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作,圆满完成客服任务;2、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法;3、负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门4、负责对客诉处理结果进行确认,对企业投诉处理政策的最终解释; 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况;5、负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档;6、负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案;7、负责完成部门经理交办的其它任务;8、负责建立和管理客户档案,组织客户满意度调查工作;三、客服信息专员工作职责成岗位概要：负责建立和管理客户档案,组织客户满意度调查工作;岗位职责1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作,圆满完成客服任务;2、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析,并提出合理化建议;3、负责收集客户信息资料,建立客户档案,挖掘客户潜在需求;4、负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求; 负责客户信用调查及信用度评估;5、负责客户信息统计分析、客户流失分析;6、负责完成部门经理交办的其它任务;四、客服经理助理岗位职责;岗位概要：负责部门的行政工作岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作,圆满完成客服任务;2、负责部门文件的收发、邮寄,合同和文件的打印、复印和其他行政工作;3、负责组织部门会议召开和会议记录,并形成相关文件发给相关人员;4、负责部门共享资料的整理及分享;5、负责协助客服经理处理客户接待工作;6、负责完成部门经理交办的其它任务;第三章工作内容及规范一岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表,工作认真热情,有耐心责任心强;2、接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心,不对客户做夸大其词的承诺;3、熟练掌握公司运营流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规定进行客诉处理工作;4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案,处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导;6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验,应及时写在工作日志里面,以便分享学习,特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结;7、严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情;二电话客服1、工作内容:负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况,反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务,同时对工作过程提供改进意见;2、工作细则1、详细记录并核实客户的疑问;2、分析并及时给予答复,处理后作相应行、信息记录;3、若无法及时答复,需收集客户的详细资料为其建立个案,包括时间、地点、人物、事件、联系方式或、Email 将客户资料给公司相关负责人,待获取方案后第一时间给客户联系;4、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话,否则应尽可能取得客户理解,委婉答复,同时寻找领导及相关负责人支持;3、接入电话流程4、拨出电话流程第四章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容仪表管理,遵守公司相关规定;2、言行举止要得当;3、办公室工作区域要整洁、大方、美观;4、在和其他人沟通时音量要控制得当,避免影响他人;5、禁止在办公区域进餐,保持办公区域空气新鲜;6、礼貌对待员工同事及客户,构造和谐氛围;7、同事之间互助友爱,热心主动帮助员工以及同事,铸造团队意识;8、部门之间积极配合,共同完成公司安排任务,培养团队协同意识;9、服从公司管理,积极沟通养成服从习惯;二电话礼仪1、电话铃响,迅速接听并“自报家门”;2、及时给出答案,回答、拒绝或者转接其他同事;3、适当记录细节;4、拨电话前细化讲话内容及策略;5、电话时间不宜过长;6、等对方挂断后,自己再挂电话;7、同事不在帮接电话时,要有留言;注：详见附件一电话礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾,增进友情的有效渠道,是企业信息灵敏反应迅速的前提之一,加强与同事客户的联络沟通,可使企业经济效益取得事半功倍的效果;1、称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、很高兴见到您等等3、祝贺语：恭喜、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等;4、告别语：再见、一路平安、下次见、晚安等5、道歉语：对不起、十分抱歉、请原谅、失礼了、打扰了等6、道谢语：非常感谢、谢谢、十分感激等7、应答语：是的、好的、我明白了、不客气,没关系、这是我应该做的等8、征询语：请问您有什么事请问我能为您做什么吗请问需要我能帮您做什么吗请问您还有别的事吗等;9、商量语：您看这样可不可以等四行为举止规范1、接听来电铃声不得超过三声、说话声音柔和清晰、普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机;2、双手为他人递送物品;3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起;4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;五、客户信息的管理1、客户信息资料的收集整理并汇总到客服中心公司另行管理;2、客户档案的建立与管理①、客户档案应包括以下内容：1、运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等;2、、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料;3、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等;4、客户信用状况描述;5、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息;6、客户以往交易记录等;附件一一、电话礼仪规范范本1、接听电话礼仪规范2、接听电话,振铃声不应超过三次;3、接听电话第一句语言必须讲“您好”最后一句,必须讲“谢谢您的来电”;4、注意倾听,保持耐心;5、接待客户咨询,要及时、准确、完整地解答客户提出的问题、6、接待客户投诉,以友善的态度接听,准确完整的记录,保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复;二、特殊情况的处理1、电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司职能部门及时处理;b、向客户表示歉意,并采用其他方式回复客户;2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪温和的说：“我非常理解您的心情,希望我们平心静气的沟通,以帮助您尽快解决问题;”b、将话题转到具体问题上来;3、接听电话时用户说方言,您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;b、让能听懂方言的人员接听;c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话4、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您a、征求意见“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电b、禁止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回电话三、电话回访语言规范1、您好,我是公司客服中心回访员,我姓2、请问贵公司使用我们的平台还顺利吗,有存在什么问题吗3、请问您对我们公司的服务有什么不满意的地方4、有没有不清楚的地方您对我们的服务有什么意见和建议5、对不起,给您添麻烦了,请不要着急,我马上为您联系,尽快为您解决问题6、如果有问题请再打电话,我们将及时为您服务;7、感谢您对我们的工作提出宝贵意见;谢谢,再见附件二、接待来宾客户服务规范一、对待客户的服务态度1、为客户提供服务时,无论的何时均应面带微笑、和颜悦色、给客人以亲切感,与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感,应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感,应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感,应沉着稳重,给人以镇定感;2、对客户要一视同仁,切忌有两位客户有事相求时,对一客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户;3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;4、客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话;7、与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等客户把话说完,不要随意打断对方的谈话;对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;8、对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示有关领导,尽量答复对方,不许以“不清楚、不知道”作回答;回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;9、在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户;如时间较长,应说：“对不起、让您久等了”10、与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;11、需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说“对不起,打搅您了”;应对客户帮助或协助表示感谢;12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决;13、当发觉自己和对方有误解时,应说“不好意思,我想我们可能是误会了”;14、当发觉自己有失误时,应立即说“不好意思,我想我们可能是误会了”;15、与客户交谈时应注意：⑴、对熟悉的客户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;⑵、与客户对话时宜保持1米左右的距离;应使用礼貌用语;⑶、与客户谈话时,应专心倾听其意见;眼神应集中、不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;⑷、应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;⑸、当客户提出的要求超出我们的服务范畴时,应礼貌回绝⑹、在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;⑺、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则⑻、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语;二、接待来访1、对来访人员应主动问询说：“您好请问您找哪一位”或者说：“我可以帮助您吗”2、在确认对方需求后说“请稍等”并及时与被访人联系,并告诉对方被访人马上来请来访人先坐一下3、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地回答来访人“对不起,他现在不在,能留下名片或吗”如果有需要,可将来访人带到接待室等候,并送上茶水,当来访人员离开时应说“请慢走,再见”。