客服现场管理制度范文
客服现场管理制度范文
客服现场管理制度范
第一章总则
第一条为规范客服现场管理，提高工作效率和服务质量，特
制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的客服现场管理工作。
第三条客服现场管理的目标是确保客户满意度，提高客服团
队的工作效率和专业水平。
第四条所有客服人员都应严格遵守本制度的规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。
第五条客服现场管理团队由相关部门经理、客服主管和客服
代表组成，负责日常的客户服务工作和管理。
第六条客服现场管理团队应不断改进工作方法和流程，提高
服务质量和效率。
第七条客服现场管理团队应与其他部门保持良好的合作关系，共同完成客户服务工作。
第二章客服现场管理流程
第八条客服现场管理团队应及时处理所有客户的服务请求和
投诉，并确保按时解决问题。
第九条客服现场管理团队应采用先进的技术和工具，对客户
服务工作进行记录和分析。
第十条客服现场管理团队应适时进行培训和学习，提高自身
的专业水平和解决问题的能力。
第十一条客服现场管理团队应定期组织会议，分析客户需求
和服务情况，制定改进计划。
第十二条客服现场管理团队应建立客户档案，包括客户信息、服务记录和问题解决情况等。
第三章客服现场管理规定
第十三条客服现场管理团队应保持良好的工作态度和沟通能力，与客户建立和谐的关系。
第十四条客服现场管理团队应尽量为客户提供最好的解决方案，并确保客户满意度达到一定水平。
第十五条客服现场管理团队应保证客户信息和隐私的保密性，不得泄露客户的个人资料。
第十六条客服现场管理团队应遵守相关法律法规，不得从事
违法违规的活动。
第十七条客服现场管理团队应保证客户服务工作的高效率和及时性，不得延误客户的需求。
第四章客服现场管理纪律
第十八条客服现场管理团队成员需要按时上班，不得擅自缺勤或迟到早退。
第十九条客服现场管理团队成员需要保持工作环境的整洁和安全，不得擅自破坏设备或随意更改设备设置。
第二十条客服现场管理团队成员需要保持良好的团队合作精神，不得互相攀比或诋毁他人。
第二十一条客服现场管理团队成员需要遵守公司的相关制度和规定，不得非法借用公司资源进行个人活动。
第五章附则
第二十二条本制度自发布之日起正式施行，如有需要进行修改，应经相关部门负责人批准。
第二十三条对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行纪律处分，包括警告、记过、降职、辞退等。
第二十四条本制度解释权归公司相关部门负责人所有。
第二十五条本制度经公司相关部门负责人批准后，生效。
以上是客服现场管理制度范文，用于规范客服现场管理工作，提高工作效率和服务质量。
客服现场管理制度范文
客服现场管理制度范文 客服现场管理制度范 第一章总则 第一条为规范客服现场管理，提高工作效率和服务质量，特 制定本制度。 第二条本制度适用于本公司的客服现场管理工作。 第三条客服现场管理的目标是确保客户满意度，提高客服团 队的工作效率和专业水平。 第四条所有客服人员都应严格遵守本制度的规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。 第五条客服现场管理团队由相关部门经理、客服主管和客服 代表组成，负责日常的客户服务工作和管理。 第六条客服现场管理团队应不断改进工作方法和流程，提高 服务质量和效率。 第七条客服现场管理团队应与其他部门保持良好的合作关系，共同完成客户服务工作。 第二章客服现场管理流程 第八条客服现场管理团队应及时处理所有客户的服务请求和
投诉，并确保按时解决问题。 第九条客服现场管理团队应采用先进的技术和工具，对客户 服务工作进行记录和分析。 第十条客服现场管理团队应适时进行培训和学习，提高自身 的专业水平和解决问题的能力。 第十一条客服现场管理团队应定期组织会议，分析客户需求 和服务情况，制定改进计划。 第十二条客服现场管理团队应建立客户档案，包括客户信息、服务记录和问题解决情况等。 第三章客服现场管理规定 第十三条客服现场管理团队应保持良好的工作态度和沟通能力，与客户建立和谐的关系。 第十四条客服现场管理团队应尽量为客户提供最好的解决方案，并确保客户满意度达到一定水平。 第十五条客服现场管理团队应保证客户信息和隐私的保密性，不得泄露客户的个人资料。 第十六条客服现场管理团队应遵守相关法律法规，不得从事 违法违规的活动。
第十七条客服现场管理团队应保证客户服务工作的高效率和及时性，不得延误客户的需求。 第四章客服现场管理纪律 第十八条客服现场管理团队成员需要按时上班，不得擅自缺勤或迟到早退。 第十九条客服现场管理团队成员需要保持工作环境的整洁和安全，不得擅自破坏设备或随意更改设备设置。 第二十条客服现场管理团队成员需要保持良好的团队合作精神，不得互相攀比或诋毁他人。 第二十一条客服现场管理团队成员需要遵守公司的相关制度和规定，不得非法借用公司资源进行个人活动。 第五章附则 第二十二条本制度自发布之日起正式施行，如有需要进行修改，应经相关部门负责人批准。 第二十三条对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行纪律处分，包括警告、记过、降职、辞退等。 第二十四条本制度解释权归公司相关部门负责人所有。 第二十五条本制度经公司相关部门负责人批准后，生效。
(完整版)客户服务现场管理制度
(完整版)客户服务现场管理制度> 作者：Writing Documents 1. 背景 为了提升客户满意度和提供高质量的客户服务，我们决定制定 本客户服务现场管理制度。本制度旨在规范客户服务现场的工作流 程和管理要求，确保客户服务的高效运作。 2. 范围 本制度适用于所有从事客户服务的员工，包括现场服务人员和 管理人员。所有员工都应遵守本制度的规定和要求。 3. 重要原则 - 客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。客户至上：以客户需求为导向，提供优质的服务。
- 高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确 传递。高效沟通：及时、清晰地与客户进行沟通，确保信息的准确 传递。 - 问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。问题解决：快速识别和解决客户问题，提供满意的解决方案。 - 团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。团队合作：积极合作，确保客户服务团队高效协作。 4. 工作流程 4.1 客户接待 - 当客户到达服务现场时，现场服务人员应友好接待，并及时 了解客户需求。 - 现场服务人员应提供必要的帮助和信息，并引导客户到达相 应的服务区域。 4.2 问题记录和跟踪
- 现场服务人员应准确记录客户问题、要求和建议，并及时向 相关人员报告。 - 相关人员应跟踪问题的解决进展，并及时向客户提供反馈和 解决方案。 4.3 技术支持 - 当客户需要技术支持时，现场服务人员应尽力解答并提供必 要的帮助。 - 如无法解决问题，现场服务人员应及时与技术支持团队联系，并协助进行问题的诊断和解决。 4.4 客户满意度调查 - 定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈和建议。 - 分析调查结果，并采取必要的改进措施以提升客户满意度。 5. 管理要求
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇 客服部管理制度篇1 一、目的： 为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1、树立端正、乐观的工作态度 2、要有足够的急躁与热忱 3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业 4、对待工作勤恳、努力、负责 5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作 三、淘宝客岗位职责 直属上级：淘店店长 直属下级：无 1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责进展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的`客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责进展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 四、工作制度 1、工作时间：轮班制 （1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天 （2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。 2、工作纪律 （1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出； （2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。 （3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖乐观协作公司要求。 （4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 （5）换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、工作要求 （1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。 （2）没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。 （3）上班时间不得做与工作无关的事情。 （4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 （5）发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 五、会议制度
客服运营现场管理制度
客服运营现场管理制度 一、引言 客服运营是企业与客户之间进行沟通和交流的重要环节。一个良好的客服运营 系统能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进企业的发展。为了保证客服运营工作的高效性和规范性，制定客服运营现场管理制度是非常必要的。 本文档旨在规范客服运营现场的管理流程和操作细则，确保客服人员的工作效 率和服务质量，并提高客户的满意度。 二、适用范围 本制度适用于所有从事客服运营工作的人员。 三、工作环境管理 1.客服办公环境应保持整洁、安静，提供良好的工作氛围。 2.禁止随意更改办公桌、椅子以及工作区域的摆设。 3.工作区域应保持整齐，杂物、垃圾应及时清理。 4.保持良好的卫生习惯，定期清洁办公区域，并及时处理办公用品和设 备的损坏。 四、工作流程管理 1.客服人员应按照公司规定的工作时间进行上班，并严格遵守考勤制度。 2.客服人员应准时进行工作安排和会议，不得迟到、早退或无故缺席。 3.客服人员应积极配合团队合作，共同解决问题和提高工作效率。 4.客服人员应按照规定的客户服务流程进行工作，包括接听电话、回复 邮件等。 5.客服人员应及时记录客户咨询和投诉的内容，并及时反馈给相关部门。 6.客服人员应妥善保管客户信息和公司内部资料，不得泄露给外部人员。 7.客服人员应根据客户需求提供适当的解决方案，并及时跟进解决进展。 五、服务质量管理 1.客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌、耐心地对待每一 位客户。 2.客服人员应熟悉公司的产品和服务，并能够清晰地向客户解释相关内 容。 3.客服人员应及时回复客户的咨询和投诉，不得拖延时间或敷衍回复。
4.客服人员应根据客户反馈的问题，及时向相关部门提出改进意见和建 议。 5.客服人员应定期参加培训和学习，提高自身的服务意识和专业素养。 六、纪律管理 1.客服人员应遵守公司的规章制度，严格遵守保密协议。 2.客服人员应保持良好的个人形象，不得穿着不规范或涉嫌违反公司形 象的服装。 3.客服人员应礼貌待人，不得侮辱、辱骂客户或同事，遵守职业道德。 4.客服人员应按照公司要求使用办公设备和工作工具，不得私自调离或 损坏。 七、附则 1.本制度于规定生效日期起开始执行，并持续有效。 2.所有涉及本制度的修改和修订，应由相关部门提出并经过管理层审批。 3.对于违反本制度的行为，将按照公司规定的处罚制度进行处理。 以上就是客服运营现场管理制度的内容，希望能够为公司的客服运营工作提供 指导和规范，在提高客户满意度的同时，也为公司发展贡献力量。
客服组排班与现场运营管理制度范文
客服组排班与现场运营管理制度
IUNI客服部现场运营管理规范
目录 一、目的................................... 错误!未定义书签。 二、适用范围............................... 错误!未定义书签。 三、职责................................... 错误!未定义书签。 四、排班的相关规则与说明................... 错误!未定义书签。 五、现场运营管理规范....................... 错误!未定义书签。
一、目的 规范IUNI客服部的内部排班管理制度，规范日常行为操作，提升现场管理的质量与效率，强化执行，特制度此流程以加强团队内部管理。 二、适用范围 本流程适用于IUNI客服部的所有员工，包括售前、售后、主管岗位 三、职责 以下各岗位的职责仅指与制度有关的职责，不包括该岗位的其它职责。 四、排班的相关规则与说明 4.1 工作时间说明 4.1.1 工作时间统一采用综合计算工时工作制
由于客服工作主要以满足客户服务需求为主，服务特性较强，工作性质较为特殊，因此客服部采用弹性综合计算工作制（注①），根据各小组的服务需要及岗位性质实行轮班制，具体每个岗位的工作时间以实际安排为主。 4.1.2 每天工作时间的安排 原则上每天的工作时间为7至8小时。各组主管人员会结合客户服务需求及岗位的特性安排每天的具体工作时间，每月的工作时间按国家有关劳动法规法定工作时间执行，当月如有超出法定工作时间的将给予调休或计算加班，每月工作时间为正负176小时。 4.1.3 每月休息天数的安排 1）售前售后员工岗位：每月休息7天。具体每月的作息日期以当月主管人员的排班通知为准。 2）主管岗位：按公司实施的大小周工作时间。 4.1.4 每月连续上班天数的安排 原则上连续上班的天数≤5天，如遇员工特殊情况需延长连续上班天数，最长可延长至≤7天。 4.1.5法定假日的安排 如遇法定假日因工作需要被安排上班的员工，则给予三倍工 资，计算方法为：（基本工资+绩效工资） /24*3 根据相关法规现行法定假日如下：
客户服务管理制度(最新3篇)
客户服务管理制度（最新3篇） 客户服务管理制度篇一 一、总则 公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。 二、服务承诺 1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。 2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。 三、工作守则 1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 3、认真保管和维护安装维护资料和工具。 4、及时赶赴现场处理各种故障。 四、安装维修服务细则 1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆
明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》 2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。 3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。 4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。 5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。 6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。 7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。 9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。 10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。 五、客户意见和投诉 1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
客服中心现场管理制度范文
客服中心现场管理制度范文 客服中心现场管理制度 为了提高客服中心的管理水平，提升客户服务质量，制定本制度，对客服中心现场管理进行规范。 一、客服中心现场管理的目标和原则 客服中心现场管理的目标是提供优质的客户服务，以满足客户的需求，保持客户的满意度。其原则如下： 1. 客户至上：以客户为中心，全力满足客户需求。 2. 高效运作：合理安排人员，完善工作流程，保证客户问题得到快速解决。 3. 团队合作：通过有效的沟通和合作，提高团队整体绩效。 4. 持续改进：不断寻求改进的机会，优化工作流程和服务质量。 二、客服中心现场管理职责和权限 1. 现场主管负责客服中心现场的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、问题处理等。 2. 现场主管可以根据实际情况对现场人员的权限进行分配和调整，确保工作的顺利进行。 3. 客服人员负责接听客户电话，并根据客户的需求提供相应的帮助和解决方案。 4. 客服人员可以根据客户问题的复杂程度，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。 三、客服中心现场管理流程 1. 接听客户电话：客服人员接听客户电话，并记录客户问题和
需求。 2. 问题诊断：客服人员根据客户提供的信息，对问题进行初步诊断并提供相应的解决方案。 3. 问题解决：客服人员根据问题的复杂程度和所需的专业知识，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。 4. 反馈和评估：客服人员在问题解决后，需要向客户提供相应的反馈，并对客户服务进行评估。如果客户对服务不满意，客服人员需要及时采取措施解决问题。 5. 统计和报告：客服中心现场主管需要及时统计客服人员的工作量和客户反馈情况，并向上级经理提交相关报告。 四、客服中心现场工作环境 1. 工作场所：客服中心现场应设有专门的工作区域，并配备符合要求的工作设备，如电话、电脑等。 2. 工作时间：客服中心现场应根据客户需求，合理安排轮班制度，保证客户能够随时得到服务。 3. 工作纪律：客服人员应按时上班，并严格遵守工作纪律和操作规程。 4. 工作环境：客服中心现场应保持整洁、安静的工作环境，为客服人员提供良好的工作条件。 五、客服中心现场管理的监督和评估 1. 监督：客服中心现场主管应对客服人员的工作进行监督，确保工作按照规定流程进行，并做好相应的记录。 2. 评估：客服中心现场主管应定期对客服人员的工作进行评估，包括工作效率、服务质量等方面，以鼓励优秀和发现问题，并及时采取措施进行改进。
客服规章制度（通用5篇）
客服规章制度 客服规章制度（通用5篇） 在不断进步的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的客服规章制度（通用5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。 2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能 把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、 就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、 业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。 6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、 建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。 员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定： 一、作息制度： 1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季） 上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季） 备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。 2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。 二、行为准则 1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。 2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟， 须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。 3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露 的服装； 4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不 要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。 5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。 6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情， 7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入 工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人； 8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提 倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。 9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不
客户服务管理制度
客户服务管理制度 在日常生活和工作中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度对社 会经济、科学技术、文化教育事业的进展，对社会公共秩序的维护，有 着特别紧要的作用。那么什么样的制度才是有效的呢？本店铺为您带来 了6篇《客户服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。 客服代表职责篇一 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规 范要求。 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟 综并限时处理。 谙习并把握各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。 娴熟客户的各种业务服务需求，对于本身不能处理的适时反馈相 关部门或上级领导。 向客户供应精准、快速、亲切、详细的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责 就是让客户充足。 努力学习，不绝总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养 与业务技能。 对客户服务过程中发觉的问题适时反馈，并积极提出改进看法和 建议。 客户服务管理制度篇二 为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，加强公司员工服务 意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户。
定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查讨论，以便完善今后的服务供应依据，写出调查分析报告。向客户宣扬公司理念，对客户进行技术引导。征询客户看法，发放“客户看法调查表”帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。对开拓新客户，跟进走访促成合作。 （四）客户会议服务 1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理引导。 2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。 3、举办客户座谈会，商讨经营措施、风险推想、操盘方案。 （五）违纪处理 1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发觉予以100元次罚款 处理；第二次违反相同规定双倍惩罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。 2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。 3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。 五、客户资料管理规定 （一）保密范围和密级确定 1、客户与公司的加盟合同；客户进展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。 2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。
客服管理制度(2篇)
客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度. 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利。 5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉; 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。 2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。 ____公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少____元的奖金。 4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。 5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。 6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。 7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不
客户服务管理制度
客户服务管理制度 客户服务管理制度（通用5篇） 在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编整理的客户服务管理制度（通用5篇），希望能够帮助到大家。 客户服务管理制度1 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心； 2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要
得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因； 5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司 六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准： 基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的
客户服务管理制度
客户服务管理制度 客户服务管理制度（精选4篇） 客户服务管理制度篇1 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消失看法分歧，导致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。 七、故障报告制度
客服的规章制度(5篇)
客服的规章制度（5篇） 客服的规章制度1 为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增添公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际状况，特制定本制度。 一、客户服务原则 客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广阔客户服务，坚持“亲切、专业、精确、高效”的客户服务原则，主动打造公司服务品牌，真正表达“为客户解忧，让客户满足”的服务理念，向公司全部客户供应快捷、周到的服务及相关支持。 二、客户服务部职责 1、严格遵守公司管理制度，准时完成上级领导交办的工作。 2、负责准时解答和处理客户来电、来访及投诉大事，做好原始记录。 3、负责客户的询问及相关问题的解答。 4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣扬资料。 5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。 6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。 7、负责建立客户档案，维护客户关系。 8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理
商实际返佣金额和待返金额的统计整理。 三、客服职员素养要求 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。 2、娴熟受理客户的各种相关问题来访、来电及询问。 3、熟识公司相关客户需求，娴熟把握公司客服工作各项技能，一般话标准、流利，听懂方言。 4、具备沟通力量，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变力量，反应机敏，能够把握局面恰当解决问题。 5、严格执行规范的服务工作用语，看法和气、亲切、热忱的处理客户的询问或投诉。 6、客服职员工作中必需严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，心情好坏一个样。 7、努力学习，不断总结客服工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 8、对客户服务过程中发觉的问题准时反馈，并能提出改良看法和建议。 9、遵守公司规章制度，关怀集体，能准时完成领导交办的各项事宜。
客服的规章制度(精选5篇)
客服的规章制度（精选5篇） 客服的规章制度1 一、仪容仪表： 1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。 2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜) 3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。 4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。 5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。 6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。 二、衣着 1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。 3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。 4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。 三、举止 1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。 2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。 3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。 4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。 5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。 6、不随地吐痰、乱扔杂物。 7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。 8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。 9、上班不准吸烟、不准吃零食。 10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。 13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。 14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。 四、言谈礼节： 1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。 2、不准讲粗言碎语。 3、上班时间必须讲普通话。 4、提倡使用文明用语：请、谢谢。 5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。 6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。 7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。 8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
客户服务管理制度范文(精选6篇)
客户服务管理制度范文(精选6篇) 【篇1】客户服务管理制度 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门
第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2. 了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉资料的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及职责归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门
1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 (一)客诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) (二)编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反应调查及处理 (一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定” (二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。 (三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查
客服人员规章制度
客服人员规章制度 （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇) 客服部管理规章制度(7篇) 在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！ 客服部管理规章制度篇1 部门简介 客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念! 一、部门构架 二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。 3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息 6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员 1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事 4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量 4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第
客服管理制度5篇
客服管理制度5篇 客服管理制度5篇 在社会一步步向前进展的今日，需要使用制度的场合越来越多，制度一经制定公布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准那么和依据。想必很多人都在为如何制定制度而苦恼吧，以下是我整理的客服管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。 客服管理制度1 1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，协作销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，供应其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品构造和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作看法和业绩进展表扬、批判，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中消灭非正常问题，必需准时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必需与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．生疏把握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 4．精确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户询问时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中心进展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并进展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈完毕时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是快活而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信任的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区分记录，并上报客服主管。 10．协作仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的准时性，精确性尽到自己应尽的职责。 11．准时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避开发错货的状况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通沟通 1.3售后客服 1. 接待客户要热忱大方，主动主动的关怀客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用效劳制造感动、制造效益。 2.对客户在销售和使用过程中消灭的问题、须办理的手续，关怀或联系有关人员妥当解决。 3.准时把握目标市场的信息，定期进展市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预报。 4.做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得抱负的经济效益； 5.协作公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进展修改。 6.负责每月定期向客服主管提交所担当工作的汇报、分析，日常工作中消灭非正常问题，必需准时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；