客服中心管理制度

客服中心管理制度

第一章总则

一目的

为明确唯裁客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

三服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

四服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。

五总体职能

1、售前服务管理：熟练掌握唯裁在售所有产品相关信息和服务。准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的企业形象。

2、订单管理：完整准确统计记录所有成交订单相关信息。为后续商品数据分析提供正确的依据。

3、评价管理：收集整理出彩的好评，加入好评素材库。增加相关产品口碑。进一步促进产品销售。了解客户差评原因，消除并降低客户不满，对差评进行汇总整理。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。对客户投诉进行汇总。

6、客户信息管理：对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、大客户管理：根据公司规则汇总大客户信息，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

第二章客服部组织架构

客服主管

售前客服售后客服

第三章客服部岗位职责

一、客服主管工作职责

1、岗位职责

1>建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

2>负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

3>落实各项业务的开展，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

4>负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。

5>负责客服部门业务知识的培训及考核。

2、工作内容

1>工作时间登录个人号及工作平台。

2>定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前给上级批

准处理。

3>监控部门工作流程，确保部门运行流畅。

二、客服专员工作职责

（一）售前客服

1、岗位职责

1>熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的

特征与优点。

2>准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的

服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的企业形象。

3>在接待工作中遇到疑难问题自己不能解决时，须及时求助同事或主管解决。

2、工作内容及流程

1>工作时间登录个人号及工作平台。

2>即时回复客户咨询。

3>积极促进客户成交付款。

4>准确统计记录客户成交订单及发货相关信息。

（二）售后客服

1、岗位职责

1>接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题，做到最完美的

售后服务。

2>对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递

妥善解决。

3>在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

2、工作内容及流程

1>工作时间登录个人号及工作平台。

2>积极帮助客户解决各种售后问题。

3>如客户要求退换货，须了解是否质量问题。如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证

实，核实确认是质量问题再妥善处理。

4>准确统计记录退换货产品订单及相关信息。

第四章工作时间

一、上班时间

1、正常上班时间为：9:00-18:00

2、非正常上班时间按非正常值班表值班。

3、国家节假日按临时值班表值班。

二、非正常值班表（如超过时间客户还在咨询，则值班时间自动顺延）

非正常值班时间：星期一至星期五18:00-22:00，星期六至星期日9:00-22:00

第五章工作规范

一、岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、必须快速响应客户咨询，认真专业解答客户提出的疑问，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，必须全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行

客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。

第六章客户管理

一、客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

收集平台后端或者其他渠道得到的客户的资料，并汇总整理。

2、客户档案的建立与管理

1>客户档案应包括以下内容：客户信息表、客户好评表、客户投诉单等。

2>客户档案资料是公司的重要保密资料，需按公司保密制度保管好档案。

二、客户维护管理

1、客户等级的划分

A类：

B类：

C类：

2、客户等级管理

1>对于A类客户:

2>对于B类客户:

3>对于C类客户:

二、客服效果评估

1、服务效果评估的目的:督促客服人员提高自身业务技术水平，树立企业品牌形象。

2、评估的方式：通过分析客服KPI数据