客服中心管理制度最新版
客服部服务管理制度
第一章总则第一条为规范客服部服务行为，提高客户满意度，确保公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部员工，包括客服代表、主管及管理人员。
第三条客服部服务管理工作遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务；2. 强化服务意识，提升服务技能，持续改进服务质量；3. 严格执行公司规章制度，确保服务过程规范有序；4. 强化团队合作，共同维护公司利益。
第二章服务目标第四条客服部服务目标：1. 实现客户满意度达到90%以上；2. 提高客户投诉处理效率，确保客户问题在24小时内得到有效解决；3. 优化服务流程，缩短客户等待时间；4. 提高员工服务技能，降低员工流失率。
第三章服务规范第五条服务态度：1. 热情、耐心、真诚对待每一位客户；2. 保持微笑，使用礼貌用语，尊重客户；3. 遇到客户投诉或不满时，保持冷静，积极解决问题；4. 对客户隐私保密，不得泄露给第三方。
第六条服务流程：1. 接听电话：迅速接听电话，自我介绍，询问客户需求；2. 咨询解答：认真倾听客户需求，准确解答问题；3. 投诉处理：了解客户投诉原因，耐心听取客户意见，按照公司规定处理投诉；4. 跟进服务：对客户问题处理情况进行跟踪，确保问题得到解决；5. 服务结束：感谢客户来电，主动询问客户是否还有其他问题，祝客户满意。
第七条服务技能：1. 熟练掌握公司产品知识、业务流程及政策；2. 提高沟通技巧，善于倾听，准确理解客户需求；3. 学会使用客服系统，提高工作效率；4. 学会处理突发事件，保持冷静，快速解决问题。
第四章服务考核第八条客服部服务考核分为以下几项：1. 服务态度：包括礼貌用语、微笑服务、耐心解答等；2. 服务效率：包括接听电话速度、问题解答速度、投诉处理速度等；3. 服务质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等；4. 团队协作：包括与同事的沟通协作、协助解决问题等。
第五章奖惩制度第九条对表现优秀的客服人员给予以下奖励：1. 评选为“优秀客服”；2. 提供晋升机会；3. 增加奖金或绩效工资；4. 荣誉证书及奖品。
客服管理规章制度范本
客服管理规章制度范本一、总则第一条为了提高客服中心的服务质量，维护公司的良好形象，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
第二条客服管理规章制度适用于公司客服中心的全体工作人员，包括客服代表、客服主管等。
第三条客服中心的服务宗旨是：以客户为中心，耐心、细心、贴心地为客户提供优质服务，解决客户问题，提升客户满意度。
第四条客服中心的工作原则是：积极主动、认真负责、团结协作、持续改进。
二、客服代表职责第五条客服代表应熟练掌握公司产品知识、业务流程和服务政策，为客户提供准确、及时的咨询服务。
第六条客服代表应主动与客户沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务方案。
第七条客服代表应严格遵守服务规范，礼貌用语，耐心倾听客户诉求，为客户提供热情、周到的服务。
第八条客服代表应及时记录客户反馈的问题，按照流程及时处理，确保客户问题得到有效解决。
第九条客服代表应积极参与客服团队的各项培训和活动，提升自身业务能力和服务水平。
三、客服主管职责第十条客服主管应负责客服团队的管理工作，制定客服团队的工作计划和培训计划，确保团队正常运作。
第十一条客服主管应监督客服代表的工作质量，及时发现和解决客服工作中出现的问题，提升客服团队的整体服务水平。
第十二条客服主管应定期向上级领导汇报工作情况，对客服团队的业绩和服务质量负责。
第十三条客服主管应组织客服团队的培训和活动，提升客服团队的凝聚力和团队协作能力。
四、客户满意度管理第十四条客服中心应建立完善的客户满意度调查机制，定期收集客户意见和建议，了解客户需求，改进服务工作。
第十五条客服中心应针对客户反馈的问题，及时进行整改，提升服务质量。
第十六条客服中心应定期对客服代表进行客户满意度评价，对评价结果进行统计和分析，作为员工考核和培训的依据。
五、考核与奖惩第十七条客服中心应建立科学的考核制度，对客服代表的工作质量、服务态度、客户满意度等进行全面考核。
第十八条客服中心应对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育，严重的予以辞退。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
银行客服中心人员管理制度
一、总则为规范银行客服中心人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我行各级银行客服中心人员。
三、客服中心人员的基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱银行事业，热爱本职工作。
2. 具备较高的业务素质和沟通能力，能够熟练掌握银行各项业务知识。
3. 具备较强的团队协作能力和应急处理能力。
4. 具备较强的学习能力和创新能力，能够适应银行业务发展需求。
四、客服中心人员的管理1. 考核与晋升（1）客服中心人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
（2）客服中心人员考核内容包括业务知识、服务态度、沟通能力、团队协作等方面。
（3）考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。
2. 岗位职责（1）负责接听客户来电，解答客户疑问，为客户提供专业、热情、周到的服务。
（2）负责收集、整理、分析客户反馈信息，为业务部门提供决策依据。
（3）负责协助业务部门处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
（4）负责协助业务部门开展营销活动，提高客户满意度。
3. 日常行为规范（1）着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
（2）工作时间保持电话畅通，不得离岗、串岗。
（3）接听电话时，主动向客户问好，耐心倾听客户需求，及时解答客户疑问。
（4）严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私。
（5）积极参加团队活动，加强团队协作。
五、奖惩办法1. 对表现优秀、成绩突出的客服中心人员，给予表彰、奖励。
2. 对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反制度规定，造成恶劣影响的，给予辞退等处理。
六、附则1. 本制度由我行客服中心负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章总则第一条称呼本规章制度中，客服中心指企业负责与客户沟通、解答问题，并供应相关售后服务的部门。
第二条目的为了提升客户满意度，加强企业客户服务本领，规范客服中心管理，特订立本制度。
第三条适用范围本规章制度适用于企业客服中心及相关人员。
第四条职责1.客服中心负责接听并处理客户来电、来信、来访等咨询、投诉和售后服务恳求。
2.客服中心应及时供应准确的产品信息、技术支持和售后服务，解答客户疑问。
3.客服中心负责建立客户档案，维护客户信息的完整性和保密性。
4.客服中心应及时向有关部门反馈客户看法和建议，提出相关改进看法。
第二章组织架构第五条组织结构客服中心设置一个负责人，下设若干小组，每个小组设置组长。
第六条职责分工1.客服中心负责人：–负责订立客服中心的发展战略和绩效目标。
–监督客服人员的工作执行情况。
–定期评估客服质量，并提出改进措施。
–协调客服中心与其他部门之间的合作关系。
2.小组组长：–负责调配客服人员工作任务，协调解决各类问题。
–监督客服人员的工作质量和工作效率。
–定期组织小组会议，沟通工作经验和解决问题。
第三章工作流程第七条业务接收与分派1.客户咨询及投诉电话接听：客服人员需娴熟掌握产品知识和常见问题解答，接听客户来电，并记录相应信息。
2.问题分派：依据问题的性质和难易程度，客服组长负责将问题分派给具备相应技能和知识的客服人员处理。
第八条问题处理流程1.客服人员负责核实客户问题，并供应解决方案或回答问题。
2.对于需要跨部门协调解决的问题，客服人员应与相关部门合作，协调处理。
3.客服人员需记录问题处理过程和结果，并及时更新客户档案。
第九条售后服务管理1.依据产品质量问题的严重程度和售后服务协议，客服人员负责布置售后服务工程师进行上门维护和修理或其他服务。
2.客服人员需及时与客户沟通，布置维护和修理时间，解答客户疑问。
3.售后服务工程师应尽快完成服务任务，并填写服务报告和维护和修理记录。
客服中心管理制度
客服中心管理制度第一章：总则第一条：为了规范企业客服中心的运作，提升服务质量和效率，依据企业需求及相关政策法规，订立本管理制度。
第二条：本制度适用于企业客服中心的全部人员，包含客服人员、管理人员以及各级主管。
第三条：客服中心负责为客户供应优质的服务，解答客户的咨询、投诉和建议，并及时处理客户问题，供应满意的解决方案。
第四条：客服中心要乐观搭配其他职能部门的工作，保证与其他部门的协调搭配，确保企业整体运作效率。
第二章：客服中心组织结构第五条：客服中心由若干个固定团队构成，每个团队包含客服人员和一名团队主管。
团队主管负责管理团队的工作，并向客服中心负责人和上级汇报工作情况。
第六条：客服中心设置特地的管理岗位，包含客服中心负责人、副负责人、培训师和质检师。
他们共同协作，确保客服中心的正常运作。
第七条：客服中心负责人负责全面管理客服中心的各项工作，包含团队建设、人员管理、工作调配和绩效考核等。
第八条：客服中心负责人要与其他部门的负责人保持良好的沟通与协调关系，及时解决与其他部门的协作问题，提升整体工作效率。
第三章：客服人员的岗位职责第九条：客服人员要熟识企业产品和服务，能够解答客户的咨询，供应专业的建议和解决方案。
第十条：客服人员要敏锐捕获客户需求，自动了解客户的感受和反馈，及时跟进并解决问题。
第十一条：客服人员要保持良好的沟通本领和服务态度，对客户的咨询和投诉要耐性细致地处理，并保持友好的沟通方式。
第十二条：客服人员要遵守相关政策法规，保护客户信息的隐私和安全，并妥当处理客户投诉和纠纷，维护企业形象。
第四章：考核与奖惩第十三条：为了激励客服中心人员的乐观性，提升服务质量，设立考核机制，并依据考核结果予以嘉奖。
第十四条：客服中心设置评分系统，依据客户满意度、问题解决时效、服务态度等指标进行考核评分。
第十五条：考核评分结果将作为客服人员绩效考核的一项紧要依据，以确定绩效奖金的发放。
第十六条：对于考核结果不理想的客服人员，将采取相关制度规定的惩罚措施，包含通报批判、培训补课和降职等。
客服服务部管理制度
第一章总则第一条为规范客服服务部的工作流程，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客服服务部所有员工，包括客服专员、客服主管、客服经理等。
第三条客服服务部应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 公平公正，一视同仁；3. 严谨高效，精益求精；4. 持续改进，追求卓越。
第二章组织架构第四条客服服务部设经理一名，主管若干名，客服专员若干名。
第五条客服服务部经理负责全面管理客服工作，主管协助经理工作，客服专员负责具体客户服务。
第六条客服服务部下设以下部门：1. 客户咨询部：负责解答客户咨询，提供产品信息；2. 投诉处理部：负责处理客户投诉，协调内部资源解决问题；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 数据分析部：负责收集、分析客户数据，为决策提供依据。
第三章工作职责第七条客服服务部经理职责：1. 制定客服服务部工作计划，并组织实施；2. 管理客服团队，提升团队整体素质；3. 指导客服专员处理客户问题，确保服务质量；4. 监督客服工作流程，优化工作流程；5. 负责客服部门与其他部门的沟通协调。
第八条客服主管职责：1. 负责所辖客服团队的管理，确保团队高效运作；2. 监督客服专员的工作，确保服务质量；3. 协助经理处理重大客户问题；4. 定期组织培训，提升团队业务能力；5. 及时向上级汇报工作情况。
第九条客服专员职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询；2. 收集客户意见，反馈至相关部门；3. 处理客户投诉，协调内部资源解决问题；4. 参与售后服务，确保客户满意度；5. 参加培训，提高自身业务能力。
第四章工作流程第十条客户咨询处理流程：1. 客服专员接听客户电话，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应产品信息或解答问题；3. 记录客户信息，跟进客户需求；4. 将客户需求反馈至相关部门。
第十一条投诉处理流程：1. 客服专员接到客户投诉，记录投诉内容；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 协调内部资源，解决问题；4. 向客户反馈处理结果，跟进满意度。
客服服务管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服服务行为，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、行业规范及我司相关规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章客服人员选拔与培训第四条客服人员选拔应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试、实操考核等方式进行。
第五条客服人员应具备以下基本条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉我司业务知识，具备一定的沟通能力和应变能力；（三）具备一定的计算机操作能力，熟练掌握常用办公软件；（四）普通话标准，口齿清晰，具有良好的语言表达能力和倾听能力。
第六条客服人员培训分为岗前培训和在职培训。
岗前培训包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训；在职培训包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等方面的培训。
第三章客服服务规范第七条客服人员应按照以下规范提供服务：（一）服务态度：礼貌、热情、耐心，尊重客户，微笑服务，不得对客户进行侮辱、诽谤。
（二）服务语言：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、生硬的语气，确保客户听得懂、听得舒服。
（三）服务流程：按照我司规定的服务流程进行操作，确保服务效率。
（四）保密原则：严格遵守客户隐私保护规定，不得泄露客户信息。
（五）投诉处理：接到客户投诉后，应认真听取，及时处理，确保客户满意度。
第八条客服人员应熟练掌握以下服务技巧：（一）倾听技巧：认真倾听客户需求，把握客户意图，确保理解准确。
（二）沟通技巧：运用恰当的沟通方式，与客户建立良好的沟通关系。
（三）问题解决技巧：分析问题，制定解决方案，确保问题得到有效解决。
第四章客户满意度管理第九条客户满意度是衡量客服服务质量的重要指标。
我司定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。
第十条客服人员应积极参与客户满意度调查，对客户反馈的问题进行分析，提出改进措施。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号，并在公司内部进行宣传。
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第一章总则淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。
在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。
一、岗位要求热情、专业、真诚。
二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。
三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。
四、职业守则1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。
2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。
3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。
4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。
5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。
6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。
切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。
7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。
8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用
语。
9.同事间应保持良好协作关系。
10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。
第二章管理制度 1. 考勤制度早班:8:00---13:00 晚班:13:00—24:00 1 机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。
3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。
病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。
4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。
不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。
4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。
吃饭时间允许小聚。
5 禁止上班时间打游戏看视频电影。
在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。
6 下班后关闭电脑主机、显示器。
特殊情况下报批上级管理。
7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电
话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教
不改者。
2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。
3员工多次请假、调班者。
4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。
5员工连续3次
考核不合格者部门经理可首先考虑对其进行转岗如再不合
格可进行劝退或辞退。
4 工作服务用语内容管理制度1全程沟通使用十字规范服务用语您好请谢谢对不起再见。
2客户答谢/致歉时客服回复“不客气/没关系”。
3询问前加上“请问” 3不明白客人的意思时再次询问使用“对不起我没明白您的意思。
” 4预订款催货这款产品十分畅销现已供不应求我们按照付款时间排队发货我们会尽快安排为您发货请您耐心
等待耽误您的使用很抱歉。
发加急单到物流。
5不得使用禁用语及骂人。
如“我说了半天你怎么还听不懂啊”“明白” 6不得反问客人。
如“我们还没收到退货怎么给您办理退款呢” 7不得使用污辱性语言。
如“您找个会拍的教教你。
” 8不得使用推诿语言“您明天在来找我们吧”“您明天在来找我们的售后吧”“找售后”“前面不是我给您联系的。
我不知道”“您前面给谁联系的呢您去找她。
” 9客人的每句话都要回复。
沟通必须以客服的语言结束。
自动回复不算。
10隐身和挂起需经组长以上上级主管允许。
11 遇到情绪激动明确表示要投诉维权客人。
需要第一时间上报主管以上等相关领导。
12旺旺签名不允许含有与工作无关的语言。
5.订单和软件系统操作规范1客人拍单时指定要求的快递、地址、联系电话、收件人等信息。
必须做好备注。
2客人要求调换尺码、颜色、增减款式的在系统中未显示扫描的情况下必须给予办理。
在系统中显示扫描的情况下视客服自身工作量的情况和客
人要求调换意愿的程度自行决定。
但必须给客人做好解释工作。
否则产生客人对公司满意度降低和投诉等一系列问题责任自负。
3客人要求更换地址和快递。
在订单尚未离开公司的情况下必须给予办理。
在订单已离开公司的情况下必须提交给查件员处理。
请注意客人修改地址电话联系无效发手机短信无效。
非拍单的旺旺联系无效。
用订单中的电话打来的电话可着情考虑修改但必须让客人用拍单的旺旺给我们把新修改的地址发到我们旺旺上以留作凭证。
请勿必给客人做好解释工作。
否则后期因此产生的一系列问题和费用。
责任自负。
4加急单客服必须客审财审后提交物流部办理加急。
并在订单上做好加急的标记。
5现货先发订单客服自己操作的现货先发必须将补货待发的剪切出来。
并做好补货待发和现货先发的标记。
6退货单。
未发货状态下客人申请退款的必须到系统中把申请退款的款式删除全额退款的将订单作废已发货完成并签收状态的退货客人要求退货的做好要求退货原因的信息备注已发货但尚未签收要求退货的买家自身因素需要明确告知买家需要承担来回的运费。
卖家因素造成的将订单追回后给买家办理全额退款红旗处需要做好好该问题情况的备注。
7换货。
客人签收后要求换货的卖家因素造成的卖家需要承担来回运费给买家无条件办理。
必须让买家拍下需要调换的款式与客人协商支付一分或一毛钱来形成订单。
客人不同意的必须系统中新增并
必须在此新增或新拍的订单上备注收到退货后发货。
如买家自身因素需要换货买家自己承担来回运费。
必须拍下需要调换的商品并支付运费和差价客服同样需做好收到退货后发货的备注。
8 退件处理。
1有客人信息的退件必须备注收到的货号、总件数、处理人姓名、日期。
客人若是退货的必须第一时间提交客人需要退款的信息及时为客人办理退款。
如需要我们退还客人垫付运费的必须留言客人询问垫付的运费数额。
2退件若为换货的必须根据客人的订单情况第一时间处理是否发货。
若客人并没有拍下需要调的换款式的必须新增订单给予办理发货。
如不能确定客人意图的必须致电客人确定情况。
3收到退件暂时不能发货的必须到系统订单中卖家留言处第一客服备注的“收到退货后发货“的前面备注上“已收到退货等待发货。
X月X日。
姓名” 并对此订单做上“补货待发”的标记。
9 客服反审核订单。
如果订单为已扫描状态已经做了商品和收件人信息修改的必须客审财审以便于物流及时重新打印订单发货。
如果已扫描状态下反审核修改订单必须客审财审后通知到物流部以避免重复发货。
如果已发货状态下订单尚未离开公司的反审核订单做了修改的必须将该包裹找出来处理。
如果包裹已离开公司的不允许做反审核处理。
快件退回换快递的在包裹上写好需要更换的快递后交由物流部处理。
10 中差评处理。
已经在联系的评价必须做好备注。
并且每一次联系的结果做好
跟踪备注。
在联系一个新的评价时必须先查看是否有其它同事已经在联系。
以避免给客人带来疑似搔扰的困惑。
中差评归属第一客服已经在联系中的客人来改评价找第二客服。
修改后的劳动成果归第一客服所有。
第二客服必须无条件的协助客人修改不得出现漫不经心推诿的行为。
否则相应减掉自己已经处理好的评价数。
若第一客服备注联系无果的情况下客人来改评价修改后归劳动成果归第二客服所有。
中差评处理备注必须三天更新一次。
若超过三天无再备注其它客服有权联系客人处理。
6. 接听来电外呼电话服务规范全程通话使用十字规范服务用语您好请谢谢对不起再见【1】接听开头语您好贝壳童装。
结束语:“谢谢您的理解再见”“谢谢您再见”“给您添麻烦了再见”“太谢谢您了再见” 【2】外呼: 开头语客服“ 您好请问是XXX小姐/先生吗名字与接听人性别无法识别的情况您好请问是XXX这边吗” 不得直呼客人名字。
买家是的。
客服“ 您好X小姐/先生我是淘宝上的贝壳童装的。
打扰您一下切入正题。
” 结束语“谢谢您那就不打扰您了再见” “好的那就不打扰您了再见”。