如家酒店集团危机公关事件分析与处理预案 201506
饭店公共关系 以如家为例 危机公关
信任危机。
Ⅱ、公关பைடு நூலகம்研分析
一、面临的问题:
搜狐、腾讯等多家媒体报道如家“毛巾门”问题，尤其是颇有影响力青岛城市信报城市信报在A4-A5版做了题为《如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道后，如家苦心经营的服务理念和品牌形象受到很大的损害，消费者质疑，相关部门的调查，如家面临着严峻的形势。
一、公关目标
1、澄清事实，消除公众疑虑，重拾公众对如家的信任。
2、以危机为契机，加大企业宣传，重塑在公众心中的良好形象。
二、公关主题
确保质量问题，
三、目标公众
广大消费者、政府及相关部门、以《城市信报》为代表的媒体
四、公关项目
1、酒店在第一时间发表声明，表明立场，态度诚恳
2、对员工进行培训，改善服务质量，提高员工服务意识
二、环境分析：
如家成立至今，以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家完全有能力化解此次危机。
三、机会分析
如家也可以以此为契机做好宣传工作，用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。
Ⅲ、公关项目策划
如家酒店公共关系危机处理策划书
姓名
学院地理与旅游学院
年级旅游管理2010级
学号
Ⅰ、公关背景：
如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产
品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以
顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全
世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
酒店危机解决方案
酒店危机解决方案在酒店行业中，危机是不可避免的。
这包括自然灾害、突发事件、技术故障、疫情等。
尽管这些问题发生的可能性很小，但当它们发生时，缺乏有效的应对方案将导致不可预计的损失。
因此，酒店需要有一个全面的危机管理计划，以便在面临突发事件时，能够快速、有效地应对，最大限度地减少损失。
1. 危机管理团队危机管理团队是负责应对突发事件的重要团队。
酒店应该设立一个危机管理团队，由管理层和技术人员组成。
这个团队应该制定详细的行动计划，包括如何评估危机、如何与市政当局和其他机构合作等。
团队的成员应该定期接受培训和模拟演练，以提高应对突发事件的能力。
2. 应急预案应急预案是在面对各种突发事件时的指导和记录。
这些预案应该涵盖所有可能遇到的危机情况，例如火灾、地震、洪水、恐怖袭击等。
计划应该包括应急联系人、员工应对策略、客人疏散计划、警报和通信系统以及其他必要的资源等。
酒店应该将制定的应急预案广泛地宣传，以确保员工和客人了解应对突发事件的行动计划。
3. 安全培训安全培训是确保员工对突发事件的应对能力的重要措施。
每个员工都应该接受全面的安全培训，包括维护出口通道、灭火器的使用、急救、疏散等。
此外，应该建立与培训相关的考核和检查体系，确保员工理解培训的内容，并能够在面对突发事件时迅速、有效地应对。
4. 消毒措施在当前全球范围内依然存在新冠疫情的背景下，消毒措施几乎是酒店日常管理的重中之重。
酒店应该建立一个清洁、消毒和维护计划，并且确保员工完全理解并能够正确执行这些计划。
消毒手段的选择需要符合专业和行业标准，酒店应该根据疫情控制情况制定相应的消毒计划。
5. 灾后恢复最后，酒店应该详细了解如何进行灾后恢复工作。
这包括保持沟通、收集证据、成立恢复小组和跟踪灾后损失等。
酒店应该制定灾后恢复计划，根据不同类型和程度的灾害选择不同的应对方式，并尽快恢复业务。
结论酒店的危机管理计划应该是全面的、实用的和可执行的。
这需要建立专业的危机管理团队、制定详尽的应急预案、提供安全培训、加强消毒措施和进行灾后恢复工作等。
如家酒店危机管理策划方案
“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言............................................ 错误!未定义书签。
二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。
（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。
（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。
（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。
三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。
四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。
五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。
（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。
（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。
（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。
（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。
（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。
（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。
六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。
七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。
酒店危机处理与应急预案
酒店危机处理与应急预案内容总结简要在多年的职业生涯中，我一直致力于酒店行业，专注于危机处理与应急预案的制定与实施。
作为一名资深员工，深刻理解酒店业面临的各种挑战以及应对这些挑战的重要性。
我的主要工作内容涵盖了危机识别、预防和应对策略的制定。
通过分析酒店运营中可能出现的突发事件，如客户投诉、意外事故、安全问题等，我与其他团队成员一起制定相应的应急预案，确保在紧急情况下能够迅速有效地应对。
在案例研究方面，参与了对多个酒店危机事件的深入分析，包括自然灾害、设备故障、人为错误等。
通过研究这些案例，我们得出了关键的教训，并据此完善了应急预案。
数据分析是我工作的重要组成部分。
通过对酒店业危机处理相关数据的收集与分析，我能够识别出危机发生的高风险区域，从而为预防措施依据。
这些数据也帮助我们评估应急预案的有效性，并在必要时进行调整。
实施策略是我工作的另一重要方面。
参与制定并指导实施了多种策略，以提高酒店应对危机的能力。
这些策略包括员工培训、危机演练、沟通计划等。
总的来说，我的工作经验使我对酒店危机处理与应急预案有了深入的理解。
继续努力，为酒店的稳定运营和持续发展做出更大的贡献。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我的职业生涯中，我一直担任酒店部门的负责人，负责危机处理与应急预案的制定与实施。
我领导一个由多学科专家组成的团队，与酒店各部门紧密合作，确保酒店在面临危机时能够迅速做出反应，减少损失。
二、工作成绩和做法通过多年的努力，我的团队成功制定了一系列应急预案，包括自然灾害、安全问题、设备故障等不同类型的危机。
我们定期进行危机演练，确保员工熟悉应急程序，提高应对危机的能力。
推动了对员工的持续培训，使他们对危机处理有了更深入的理解和掌握。
我们的培训计划包括情景模拟、在线培训和实地演练，以提高员工的应对技能和团队合作能力。
三、工作成果展示通过我们的努力，酒店在危机处理方面取得了显著的成绩。
在过去的一年中，我们成功应对了5起不同类型的危机，包括火灾、电力中断、食物中毒等。
酒店的危机公关案例
酒店的危机公关案例
以下是一个酒店危机公关案例，供您参考：
案例背景：
一家知名的五星级酒店发生了一起食品安全事件，多名顾客在该酒店用餐后出现食物中毒症状。
这一事件迅速引起了公众的关注和媒体的报道，对酒店的声誉造成了严重的影响。
酒店危机公关措施：
1. 及时回应：酒店管理层在第一时间发表声明，对事件表示关注，并承诺全力配合相关部门的调查，同时对受害者表示歉意。
2. 透明沟通：酒店成立了专门的危机管理团队，与媒体保持密切沟通，及时公布事件的调查进展和处理结果，回应公众关切。
3. 客户关怀：酒店对所有受到影响的顾客表示关心和
歉意，并提供免费医疗服务和赔偿。
同时，酒店加强了食品安全管理，对厨房和餐厅进行全面检查和整改。
4. 内部整顿：酒店对食品采购、存储、加工等环节进行严格的内部调查，对相关责任人进行严肃处理，并制定了更严格的食品安全标准和操作流程。
5. 形象修复：酒店通过举办一系列公关活动，如邀请媒体参观厨房、举办食品安全讲座等，向公众展示酒店在食品安全方面的改进和努力，逐渐恢复公众对酒店的信任。
通过以上危机公关措施，该酒店最终成功地化解了这次食品安全危机，重建了公众信任，避免了长期的声誉损害。
这个案例说明，在危机公关中，及时、透明、负责的态度和有效的沟通是至关重要的。
同时，酒店还需要采取切实可行的措施来解决问题，修复形象，重建公众信任。
酒店危机事故预案
一、总则1.1 编制目的为提高酒店应对危机事故的能力，保障酒店员工、顾客的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于酒店在经营活动中发生的各类危机事故，包括但不限于自然灾害、火灾、爆炸、盗窃、恐怖袭击、公共卫生事件等。
1.3 工作原则（1）以人为本，生命至上；（2）预防为主，防治结合；（3）快速反应，协同处置；（4）信息公开，正确引导。
二、组织机构及职责2.1 成立危机事故应急指挥部（1）指挥长：酒店总经理；（2）副指挥长：酒店副总经理、各部门负责人；（3）成员：各部门负责人、安全保卫部、客房部、餐饮部、人力资源部等。
2.2 指挥部职责（1）组织、协调、指挥酒店危机事故应急工作；（2）制定、调整和实施危机事故应急预案；（3）负责信息收集、报告和发布；（4）组织应急演练，提高应急处置能力。
2.3 各部门职责（1）安全保卫部：负责现场处置、人员疏散、秩序维护、信息收集、报告等工作；（2）客房部：负责客房区域的安全检查、客人疏散、救援物资准备等工作；（3）餐饮部：负责餐饮区域的安全检查、客人疏散、救援物资准备等工作；（4）人力资源部：负责员工安抚、心理疏导、应急培训等工作；（5）其他部门：根据指挥部指令，配合各部门做好相关工作。
三、预防措施3.1 安全检查（1）定期开展安全隐患排查，发现问题及时整改；（2）加强对重点部位、重点时段的巡查，确保安全；（3）对员工进行安全教育培训，提高安全意识。
3.2 应急物资储备（1）储备足够的应急物资，如灭火器、急救包、疏散指示牌等；（2）定期检查应急物资的有效性，确保应急物资完好。
3.3 应急预案培训（1）定期组织员工进行应急预案培训，提高应急处置能力；（2）开展应急演练，检验预案的有效性。
四、应急处置4.1 现场处置（1）接到危机事故报告后，立即启动应急预案；（2）安全保卫部负责现场处置，组织人员疏散、救援、秩序维护等工作；（3）各部门负责人立即赶赴现场，配合指挥部开展工作。
《从和颐酒店女生遇袭事件看企业的危机公关》
最新整理从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关从“和颐洒店女生遇袭事件”看企业的危机公关一、事件回顾从外地来xxxx的女士弯弯（化名）表示，20xx年4月3日其在位于朝阳区洒仙桥北路望京798和颐洒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。
二、如家洒店危机公关过程分析一一组织行为分析《有效的公共关系》作者所言：现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。
[1]这种概念“包括组织调整在内，给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。
” [2]组织作为公共关系中的主体部分，与公众之间联系紧密。
只有深入分析组织在一个公关过程中的行为，才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。
（一）时效性时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。
普通的公关需要的是一侗合适的时机，而对于危机公关来说，抓住第一时间才是关键的第一步。
在和颐洒店女生遇袭事件发生33小时之后，被袭女生的第一条微博发出8小时之后，不论是出事的和颐洒店还是如家集团都没有任何回复，直至 4 月5日，也就是事发之后的第二天，如家洒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。
4月6日凌晨，如家洒店集团在官方微博上发出了第一条声明，而第一条声明距离事发已经过去了3天整，很明显，如家洒店已经错过了最佳的解除危机时间。
如果当事洒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系，积极地与之协商，维护她的合法利益，也不至于等到事件曝光在网络上，极其被动地进行公关活动。
（二）公众意识和双向沟通公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。
它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。
［3］公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开，所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念，坚持互惠原则。
对于如家洒店的本次公关来说，它首先应该维护的就是弯弯女士的利益, 在事发当晚就应该及时与弯弯联络，询问她的诉求并努力解决，并且及时地发出声明，提醒公众要注意防范类似事件的发生。
酒店公共事件舆情处置应急预案
酒店公共事件舆情处置应急预案1. 引言酒店作为人们住宿、休闲、商务活动等重要场所，公共事件的发生可能对酒店形象和经营带来负面影响。
为了及时有效地处置公共事件，应急预案的制定是必要的。
2. 目标和原则- 目标：及时、妥善、全面处置酒店公共事件，保护酒店声誉，最大限度减少损失。
- 原则：1. 紧急性原则：应急响应要快速、迅捷。
2. 协调性原则：各部门紧密合作，形成有序工作。
3. 预案制定- 指定责任人：明确公共事件应急响应小组，包括酒店管理层、公关部门、安保部门等。
- 预案目标：基于酒店特点和历史经验，制定针对不同公共事件的预案目标。
- 预案流程：明确公共事件应急响应的流程和步骤，包括举报接收、信息评估、资源调度、舆情引导等。
- 预案指导：提供具体的处理指南和沟通协调要求，包括内部沟通、对外宣传等。
4. 应急响应流程- 接报与评估：酒店内部应设立专门的举报接收渠道和舆情监测系统，对接报的公共事件进行快速评估。
- 级别划分：根据事件的严重性和可能产生的影响，划分不同的应急响应级别，并启动相应的处置措施。
- 处置措施：按照预案制定的流程，采取相应的处理措施，包括资源调度、舆情引导、危机公关等。
- 信息发布：及时向公众发布准确、全面的信息，防止谣言传播，维护公众信任。
5. 经验总结和改进每次公共事件的处置结束后，酒店应急响应小组需召开总结会议，总结经验和教训，及时改进预案和应急响应流程。
6. 培训和演练为了保证预案的有效实施，酒店应定期组织员工培训和应急演练，提高应急响应的能力和效率。
结论酒店公共事件舆情处置应急预案是保护酒店声誉和减少经营损失的重要工具。
通过制定预案、明确流程和责任，提高员工的应急响应能力，酒店能够更加有效地处置公共事件，减少负面影响，维护良好的形象和声誉。
> 注意：此文档为酒店公共事件舆情处置应急预案的草案，需经过实际情况的调查和实践验证后再进行修订和完善。
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1.了解事实真相，给出相关配套预案。 2.调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。 3.情况需要时向相关媒体发说明函。 4.内部通知各相关部门对外统一口径。
城区总
1. 第一时间通知品牌公关部。 2.城区总出面协助查清事实。 3.通知城区相关同事按照统一口径以应对公众。 4.协助品牌公关部出面疏通当地媒体关系，将事态控制在区 域，也可以用婉转的方式建议记者希望他不发稿（平稿）。
城区总 客服部 品牌部 集团高层
1. 第一时间通知品牌公关部。 2.城区总出面协助查清真相。 3.与集团相关管理层和品牌公关部协商制定后续处理办法。 4.需要时，代表集团出面应对当地媒体和公众质询，说明情 况。
1.接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行 回答。
1.基于上述蓝色黄色预案的同时，采用公关手段根据事态情 况尽量控制事态发酵，挽回声誉。 2.与公关公司共同拟定为期1至2年的形象改善计划，并执行 。
红色危机处理预案
全国性纸媒、电视媒 体报道。
危机分析：负面报道已经不可挽回，只能尽量 控制不良影响，声誉挽回； 处理思路：高级别管理层出面应对媒体和公众 质询，聘请公关公司进行为期一至二年的形象 改善工程。
危机等级未知 政府介入后问题扩大
-
基本思路同红色预案，具体情况具体分析，由
或者恶化
品牌部与集团高层商讨处理。
品牌部
1.基于城区提供的事实真相，给出相关配套预案。 2.调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。 3.情况需要时向相关媒体发说明函，在官方微博发声明或者 道歉函。表明诚恳态度，告诉公众我们对此的解决方案。 4.内部通知各部门对外统一口径。 5.做好期间舆情监测，适当时候进行沉帖。
红色危机发生的可能性 较小。
1.高级别管理层出面应对。 2.配合后期形象改善计划，接受相关采访。
出现媒体（政府）拜访时的应对方案：
一、 媒体询问
1. 电话询问： 礼貌应答，转接店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部的进行联系。
2. 上门拜访： 礼貌招待，通知店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部进行联系。 如果媒体提出参观酒店，如果条件允许酒店状态好，可以带来参观，请在店长/城总陪同下进行参观。 如果媒体要求参观后场工作场地，可以告知媒体：进入后场部门需要持有健康证，这个是国家规定。
事件的事实是最基本的 处理依据，如因隐瞒事 实导致事态失控，酒店 与城区需要承担相应责 任。
客服部
1.接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行 回答。
危机等级II 危机等级III
黄色危机处理预案危机分析：
客人投诉并致电媒 体，政府部门介入
有市级、省级纸ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、 电视报道，影响力设计 整个市或省；
有全国性权威网络媒 体首页报道，影响力较 大；
不良内容影响较大，且无法撤销； 处理思路：通过官方渠道诚恳正面回应。 处理建议：在“@如家酒店集团”微博账号发 布官方回应微博，内容包含以下3个方面： 1、正面称述事实，态度诚恳； 2、强调个别情况，集团非常重视，并调查事 实； 3、强调集团正面立场，对问题不回避； 如有需要，由品牌公关部介入处理，根据情况 邀请合适的管理人员接受较有影响力的省级媒 体、市级媒体采访，说明情况。采访主要内容 同微博内容，并加入集团后续有效的处理意见 和计划。
危机等级
危机等级0 危机等级0
情况描述
客人投诉引起纷争
媒体影响
无媒体报道
处理预案
城区处理
处理单位/人
处理方式
店长/城区总
协调，沟通，安抚客人情绪，避免事态扩散。处理完毕后可进 行电话回访。
备注
危机等级I
部分网络媒体报道， 无电视、纸媒报道；
少量影响力较小的纸 媒报道，扩散可能性较 小；
蓝色危机处理预案危机分析：
危机分析：不良内容影响力较小，而且可以消 除； 处理思路：以消除影响为主，建议找到媒体关 系，了解情况，注意防止不良报道扩大； 处理建议：疏通媒体关系，向媒体发函说明情 况，请媒体还原事实，同时请媒体不要连续报 道。实际操作时可能会比较复杂，需要寻找媒 体关系、向媒体投放广告等较为复杂的步骤。
品牌公关部
二、 相关政府管理机构上门检查
请第一时间联系城区总，如携带媒体，请通知品牌公关部协助。
品牌公关部联系人：
姓名
蒋诗言
职务
品牌公关部主管
手机
181-2123-8988
分机
33373333*3603
邮箱
syjiang@