员工手册(销售管理制度)

销售部员工手册一、基本素质与要求（一）、职业操守志向：服务社会，热爱本职，服务客户正业：地产销售为主业，钻研、精通本业，以本职工作为主敬业：视客户为亲人，创造双赢；对客户负责，尽职尽责学习：坚持学习守法：遵守法律及公司的各项规章制度责任：执行制度、科学管理、爱护客户、公司的财产，并及时提出合理化建议信誉：诚信无欺，言则有信处事：先人后事、襟怀坦荡、光明磊落、忠诚老实、不欺瞒上下、无隐无假待人：新老客户一样，大人小孩一样，忙时闲时一样，亲和、宽容、不卑不亢，秉公处理、一视同仁，自己过错，勇于承担，实时改正修养：忍让和宽容；隐藏个人的喜怒哀乐，对客户保持微笑协作：亲密配合，通力合作，真诚协作，共创佳绩效率：重计划、巧安排、分主次、优质高效办实事节约：开源节流，勤俭节约资源：无形资源——资料、培训资料有形资源——工具、设备任人：公司推行任人为贤，举贤避重保密：未经批准，不得私自对外传播各种信息及资料礼尚：员工不得接受客户的礼品或宴请，如有则需交公拾遗：一切拾遗必须交公，否则以偷窃论处多能：一职多能——工程、物业、客户服务人员（二）、工作纪律1、不准与客户有私人交易行为2、不准索取小费与礼品3、不准擅自向客户推销装饰公司及工程队4、不准向客户推销与工作无关的商品5、不准向客户借钱物6、不准动用客户钱物7、不准擅自动用客户车辆8、不准与客户之间有超越正常服务的不正常关系9、不准冷淡客户10、不准刁难客户11、不准取笑客户12、不准议论客户13、不准训斥客户14、不准要求客户请客吃饭15、不准向客户谈论公司管理及工资人事16、不准挑唆客户干扰公司管理17、不准挑唆客户与客户之间的关系。

一致的行为是对客户保障的关键18、不准挑唆客户家庭关系19、除工作需要，不得到客户家串门（除签约、收款活动）20、不得擅自带其他案场的人去本案场工作场所参观21、上班不迟到、早退22、不得在工作期间办私事、闲聊23、不得在上班期间（办公场所）抽烟、吃东西，读与工作无关的读物24、不得在上班时喝酒25、不得吵架、打闹（尤其是客户在场）26、不得无事生非、挑拨离间27、不得擅自持有危险品28、不得出现有损公司利益的任何行为29、不得利用私欲为亲友提供优惠30、不得向下级借钱31、不准要求下级请客吃饭32、不准参与赌博行为33、不准有偷盗行为34、不得未经公司允许盗取公司资料二、礼仪仪表要求（一）礼仪A、面带微笑B、使用敬语（请字当头、谢字不断）C、需要去客户家（或公司）办事先预约D、敲门：用中指第二关节，轻叩二次，间隔二秒后再继续叩门E、乘车时如遇见客户应主动给客户让座；带客户去工地看房时，应走在客户的左前方，遇障碍及时清除并讲“请您小心，注意”下楼时在客户后方（二）仪态A、所有必须以立姿工作的员工必须：双腿并力、与肩同宽、双手自然垂直，双目直视前方、收腹、挺胸、微笑B、所有以坐姿工作的员工：坐姿端正、不得翘二郎腿、不得双手扶扶手、不能脱鞋C、工作时间不得东倒西歪、耸肩、插手、抱肩、插口袋、伸懒腰、打哈欠、喷嚏D、员工在客户接待区或园区行走时，不能三人并一排，互相勾肩搭背（三）仪表A、身体、面部、手部保持清洁，经常洗澡，注意饭后漱口，保证口气清新B、头发无头皮屑，男员工不得烫发C、化妆需淡妆，男员工不得留胡须D、员工不得涂深色指甲油，夸张饰品、手表、戒指、项链E、男士不得戴耳环、手环、项链F、胸牌佩带于左胸上（四）表情A、微笑是每一位员工的必须要求B、面对客户应表现出热情、亲切、友好、真实，必要时给予同情表情C、和客户交谈时，双眼需关注客户的双眼，亲切交流，全神贯注倾听客户诉说、频频点头。

听完再说，不许插话（五）举止A、面对客户不得双手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓头、耸肩等，签合同时不许玩笔、不拍桌子B、行走时要迅速，但不奔跑、不慌乱。

多人同行时不搭手，不当众整理衣物C、当遇见客户于门口时，应贴门退让打招呼，让客户先行D、上班及客人在时，不准咳嗽、打口哨、嬉笑等E、资料夹不许夹于腋下、用右手抱于右胸前F、不得用手指或笔杆指客户G、自我控制举止言谈，保持大方端庄的仪态和仪表H、为客户服务时，不得显现出不耐烦，并不得吐舌头、眨眼睛、做鬼脸、扭捏作态I、当销售人员在打xx时，应向客户点头示意，表示已经注意到他（六）言谈A、语言要力求文雅、谦恭、准确、专业B、不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏语、不讲讽刺、挖苦的话。

不讲与工作无关的闲话。

不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、训斥人C、销售员的声调自然、清新、柔和、清晰D、声量不能过高、过低E、不准使用蔑视、侮辱性的语言。

三人以上对话要三方都听得懂的语言F、不得模仿他人的语言、语调、嘲笑客户G、同事之间、与客户之间不得开过分的玩笑H、艺术说话、多用敬语、耐心的倾听。

如有必要插话，则应先说“对不起”I、不得以任何借口顶撞，怠慢客人J、注意客户称呼的姓氏及长相特征，以职位称呼为最佳K、如指第三者时，应称为“那位先生，那位小姐、女士”，不能说“他”L、不论从客户手中接任何物品时应讲：谢谢！，或不用谢M、当客户走进门时，“您好！请问有什么可以帮您？”例：“如在看其它项目时，有什么问题，我都可以帮您解决的，您尽管讲，直到您能购买到合适的房子。

”N、销售人员在任何时候不准讲“不知道、不关我的事、领导没有通知”，如有特殊情况可以咨询相关部门O、暂时离开时，讲“请稍后”，回来时应讲“不好意思”后继续P、xx问讯：“您是***的客户还是……”Q、当销售人员为客户完成一项服务时，需再问：“还有什么需要我们服务的吗？”（七）工作服A、上班期间必须穿工装B、非因工作需要，工作场合外不需要着工装C、工作服应干净、整洁、笔挺。

纽扣全部扣好，衬衫第二个扣子须扣好D、不能敞开外衣，不能卷起袖子和裤角E、冷天气时，不允许在工装内显示出穿有其它深颜色个人衣物F、工作服上不能显现个人的饰品及乱挂夸张饰品G、上班期间必须穿著工作鞋，禁止穿凉鞋H、袜子不准有破洞和袜头外露I、如有外事需要则可不着工装三、待客要求1、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境干静）、洁（保持自身和环境清洁）2、六个勤：手勤（勤帮客户拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）3、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导4、四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼5、三轻声：走路轻、说话轻、操作轻6、二满意：形象满意、服务满意7、一达到：达到成交目的四、销售员接待规范1、客户进门，置业顾问应起身相迎，并道“欢迎光临”，销售人员应先主动递出名片并作自我介绍，再询问客人姓名，以利于沟通及拉进彼此的距离2、销售人员就售楼书及模型进行系统性的项目概况介绍，在客人对本项目形成初步的概念后，再进一步了解客人的意向及需求。

然后，根据户型平面图对客户针对性的引导及推介3、负责接待的销售人员应请客人就座，由其他人员为客人倒水4、销售人员应帮客户填写户型推荐表（置业计划）5、客人如需到工地参观，销售人员应请客人戴好安全帽并提醒客人注意安全6、客人道别前用资料袋装好所需资料，请客户填写《客户来访登记表》，并起身送客至大门外，并友好道别7、销售人员应每天做好销售日记（每人手里的客户登记表），日记必须详细体现当天客户接待情况、未成交客户追踪情况及售后工作（贷款办理、回款、放款）情况五、销售流程图六、销售流程分解第一步无论任何人只要踏进售楼处即为客户要求： 1）任何人都是客户；2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户；第二步客户进入售楼部大门服务即开始要求： 1）客户推开售楼部大门是我们服务的开始；2）从此他是我们的终身客户；第三步介绍沙盘或展版内容要求： 1）按秩序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不宜过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业；第四步请客入座，讲解楼书要求： 1）一定使用规范用语：请那边坐，让我给你详细介绍好吗？ 2）介绍属实、详细、专业；3）不可诋毁别的楼盘；第五步带客户看房要求： 1）一定亲自带客户看房；2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；第六步替客户设计购买方案要求： 1）在尊重客户的前提下，才可做消费指引；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）房号提供一定准确；第七步做好客户登记要求： 1）在尊重客户的前提下，礼貌地要求客户填写登记表2）做好客户资料填写；第八步礼貌送客至大门要求： 1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出五十米以外；4）去银行必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售人员一同去财务交款后再开收据；5）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源； 6）收支票要注明号码；外币要填编号；第九步签署认购合同要求： 1）认购合同一般由本人签署；2）认购合同不得签错；3）签完的合同一定要由项目经理或其指定人员的审核签名。

第十步及时填写客户登记表要求：客户档案复印件要与认购书一起上交，每月底在盘中检查，否则不记业绩；第十一步提醒客户交首期款（房款）要求： 1）提前一天提醒客户；2）提醒时注意方式和语气；第十二步签署商品房买卖合同要求： 1）销售人员上岗前要进行网签合同培训；2）需签《商品房买卖合同》的，提前将确切的数据交往销售主管审核，审核无误二次交往销售经理处，经签字认可后，由销售主管统一打印合同；3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交房款的交款者必须出具书面证明：“自愿替XXX交款，金额为XXX”等；第十三步通知办理按揭要求： 1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的时间、地点；2）提前一天第二次提醒客户；第十四步协助办理入伙要求： 1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺；第十五步随时向客户提供房地产市场信息要求： 1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息；七、销售部日常管理制度总则：本制度对众一·福满苑销售部全体员工具有执行效力。

（一）工作时间和假期第一条规定工作日时间：上午8：30~12：00、下午14:00~18:00如实行早晚班制度,则早班为早8点半到下午17点，晚班为早9点半到晚18点(特殊情况则由销售经理另行安排)第二条工作时间：员工每周休息一天。