前台工作程序表格
【酒店】前台各类表格模板及规范
电话接听标准
备注
如未在铃响三声之内接听，则接通后接线员是否向您表 示歉意？如“对不起，让您久等了！” 如果是房间“您好，前台！”
分数
2 2
得分
如前台有客人，礼貌告知客人"您好先生/女士，前台有 客人，烦请您留下电话，稍后给您回过去，可以吗？”
2
2
2
不能用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您 好，不能用“喂”；
时间： 序 号
店名： 标准
电话接听标准
1 接听效率——铃响不超过三声接听 2
礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通 话中面带微笑；前台不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼 貌,在与客人通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气 3 与客人说话 4 了解顾客需求——“请问有什么可以帮您？” 客人预订/入住——使用“请问您的入住日期，房型及预订的房 5 间数量”
2
如果客人愿意，到店后可帮助客人下载APP客户端
2
如果不是会员“建议您到店后办理会员，享受会员价格 的同时，还可以进行积分，积分抵现金”
2
当得知预订人的姓名后，之后的沟通，加上“**先生/ 女士”
2
2
缺少一项即不得分
2
服务感知
2
2 2 2 30.00
11 、房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、最晚保留时间 再次推荐－－“**先生/小姐，你下次也可通过尚客优官网或手
12 机app预定有多倍积ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ可换免房”。 13 进一步征询——"**先生/小姐,请问还有什么可以帮您?" 14 道别——“再见,，期待您的光临！” 15 挂机——等客人挂机后再挂电话.
6 表示倾听的语言——使用“好的”，“明白” 7
酒店前台工作流程
2. 对于消磁的房间如下午18：00以后还没有客人来续交押金，应及时通知当天值班经理，由值班经理决定是否将此房做退房处理。
3。 消磁的房间如客人回来问起缘由,前台员工应与客人解释：“先生/小姐,非常抱歉，由于您房间押金不足，电脑自动对您房间消磁，请您到总台收银处办理续住手续"，如客人有疑议应耐心向客人解释如客人不满可联系当天值班经理。
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早班准确无误进行交接班
酒店前台工作流程(详细）
前台白班 上午时段
时间
工作任务
工作标准
7：30
整理仪容仪表
1。头发要用规定的发夹盘起.
2.着规定的工装并按要求配戴工号牌.
3.着规定的工鞋及袜子。
4.女员工着淡妆。
7:30
部门签到
7. 如收到楼层报无人无行李房，应仔细做好交班，如是协议单位的客人联系营销人员,如是散客在12：00还未回就应将此类情况报于值班经理，由值班经理来处理此事.
上午
提供接待登记、退房、问讯、预订服务
热情、仔细、全面、周到;快捷、讲究时效；
前台白班 下午时段
时间
工作任务
工作标准
14：30
整理台面、补充表格
当班人员应认真准确记录上岗时间。
7:35
交接班及退房前准备工作
1.交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况,阅签交班本；
2。问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况,各项报表、统计是否完成；
3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。
汤泉前台规章制度表范本
汤泉前台规章制度表范本一、前言为了规范汤泉前台工作秩序，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度表，以便员工遵守，确保前台工作有序进行。
二、前台工作时间1.汤泉前台工作时间为每日8:30-17:30，午休时间为12:00-13:00，周末及法定节假日照常休息。
2.员工必须准时到岗，不得擅自请假或早退，如有特殊情况需请假，需提前向上级领导请假并得到批准。
三、前台工作流程1.接待顾客：前台接待员工必须礼貌待人，热情接待每一位顾客，并耐心解答顾客的问题，确保服务质量。
2.信息录入：前台接待员工需将每位顾客的信息进行录入，包括姓名、联系方式、来访目的等，以便后续跟进。
3.安排预约：前台接待员工需根据顾客的需求，合理安排预约时间，确保顾客有序进行。
4.处理投诉：前台接待员工必须及时处理顾客提出的投诉，并向上级领导汇报处理结果。
四、前台工作要求1.服装整洁：前台接待员工需穿着整洁得体的工作服，不得擅自更换或穿着不当的服装。
2.言行举止：前台接待员工需言行举止得体，不得对顾客粗话相对，要保持良好的职业操守。
3.保密工作：前台接待员工需严格保守客户信息的保密，不得擅自泄露客户信息或将客户信息用于其他用途。
4.学习进步：前台接待员工需不断学习进步，提高专业素养，提高服务水平，确保能够胜任工作。
五、前台工作考核1.提高服务质量：评估员工每月的服务质量，包括接待态度、服务效率等，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行规范教育。
2.严格工作纪律：对员工迟到早退、工作不认真负责等现象进行记录，对严重违规的员工进行处理。
3.保障客户权益：对员工处理客户投诉的效果进行评估，确保客户权益得到保障。
六、前台工作管理1.前台主管负责前台工作的组织管理，对前台接待员工进行考核评定，对工作不认真的员工进行规范教育。
2.前台接待员工必须听从上级领导的指挥，不得擅自决定重要事务，确保工作的有序进行。
3.前台主管有权对员工进行奖惩，对表现突出的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行处理。
酒店各部门工作量化表-(1)
部门考勤员 商务中心 前厅部经理 大堂副理 前厅部经理 前厅部经理，部门 资产管理员 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理
部门负责人审核：张 强
总经理审核：
酒店各部门工作量化表格
部门：前厅部 工作类别 序号/时间 1 2 3 4 每日必做 5 6 7 8 工作项目 班前仪容仪表和工作必备品检查 检查前台备用金情况 班中各区域督导 检查上传系统和预定系统网络情况 大堂副理收集客户意见5条，查客房5间 前厅部每日呈文报表 行李房寄存行李清理检查 召开部门例会及交班会 验收标准 符合酒店标准规范，必备品符合部门常态标 准 备用金及账目到达3万标准 跟进岗位 各分部 前台，精品店 检查部门 备注
符合酒店部门操作标准 各分部 网络正常，遇问题立刻上报部门负责人，及 前台，预订部，商 时报修并跟进 务中心 在大副日志和宾客意见收集表上记录，遇问 大堂副理 题及时通知客房部改进 前厅部经理，大堂 按酒店规定时间上传下达，部门无积压 副理 认真按程序做好登记，确保行李存放安全， 礼宾部 存取无差错 例会每天9点半召开（遇总经理例会顺延）， 前厅部经理、部门 交班会每天3点准时召开 值班主管 按每月培训计划召开，如有更改需提前最少1 各分部主管，领班 天通知前厅部经理和培训部 按每月培训计划召开，如有更改需提前最少1 天通知培训部 各分部清洁卫生良好，物资备量充足，酒店 应知应会执行良好 物资按常量补充，不允许平时补领（特殊情 况例外）。 按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照酒店标准执行 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理，各分 部主管，领班 前厅部经理，各分 部主管，领班 前厅部经理
周一 周二 周三 每周必做 周四 周五 周六 周日
前台工作流程表
前台工作流程
跟 进 记录
1. 当值前台为女性，着职业套装，化淡妆，禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋；口腔不卫生，吃东西
2. 前台文员负责前台服务热线旳接听和电话转接，听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒，不可接电话时吃东西，接电话时用敬语，做好来电征询工作，微信信息处理、重要事项认真记录并传达给有关人员，不遗漏、延误，等工作。
3.对家长旳投诉，及时填写登记表，并于第一时间传到达团体有关人员及时跟进处理，于每周固定列会时候反馈防止相似事
件反复发生。
4.负责接待、基本征询和引见，严格执行企业旳接待服务规范，保持良好旳礼节礼貌。
负责中心前台或征询接待室旳卫生清
洁及桌椅摆放，并保持整洁洁净，来访者时，立即起身接待（牢记不要坐着说话），并致以问候或欢迎辞，引导来访者到征询厅就座，递上7分满茶水，送上企业营销宣传资料和有关登记表，做好学员资料登记。
5.当场解答或电话告知有关接待人员出现，引领来访者接触有关人员，行走时走在来访者右侧前位置，并随时用手示意。
途
中与同事相遇，点头行礼，表达致意。
6.负责办公用品旳盘点工作，做好登记存档。
并对办公用品旳领用、发放、出入库做好登记。
不定期检查用品库存，及时做
好后勤保障工作，负责每月记录企业员工旳考勤状况，考勤资料存档
7.负责复印、传真和打印等设备旳使用与管理工作，合理使用，减少材料消耗负责整顿、分类、保管企业常用表格并根据实
际使用状况进行增补，做好材料搜集、档案管理等工作。
8.协助上级完毕企业行政事务工作及部门内部平常事务工作，协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效旳行
政服务协助主任做好企业各部门之间旳协调工作，积极完毕上级交办旳临时事务。
餐厅每日工作流程表格
餐厅每日工作流程表格
早上：
1. 开店前准备
•招待员确认当日预订情况，排桌安排。
•厨师团队准备食材、清洁工具和烹饪设备。
•服务人员确认餐厅内外环境整洁，准备好菜单和服务用具。
2. 开门迎客
•前台接待员准备好迎宾台，给顾客提供问候和服务说明。
•顾客开始进入餐厅用餐，前台开始登记客人信息。
中午：
1. 立即点菜
•服务员向客人提供菜单，协助客人点餐并记下菜品。
•订单传给后厨，厨师根据订单准备食材和烹饪菜品。
2. 餐厅保持清洁
•服务员不时巡视餐厅，及时清理桌面、垃圾桶和地面。
•厨房保持清洁和整洁，及时清理餐具和烹饪设备。
下午：
1. 结账离场
•服务员结算账单，提醒客人付款。
•客人离开后，服务员清理餐桌，准备新的顾客进场。
2. 餐后处理
•后厨清理厨房，处理剩余食材，清洗烹饪设备。
•服务人员整理菜单、餐具，准备第二餐时的用具。
晚上：
1. 迎接晚间客人
•前台接待员重新整理迎宾台，准备迎接晚间客人。
•服务员确认当日预订，排桌安排，准备好晚间用餐环境。
2. 继续运营
•客人点餐、用餐，服务员照常服务，厨师团队做好烹饪准备。
•晚间营业结束后，进行清理工作，准备第二天。
总结：
餐厅每日工作流程表格详细规划了餐厅在早、中、晚三个时段的工作内容，包括开店前准备、接待客人、点菜烹饪、清洁保洁等流程。
通过严格执行工作流程表格，提高了餐厅运营效率，为顾客提供更好的用餐体验。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
酒店前台早中夜班工作流程
酒店前台早中夜班工作流程早班：7:00--15:301、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。
2、与夜班进行交接备用金、通卡等，查看交班本，是否遗留未能解决之事。
3、核对夜班所做报表。
4、了解当天的可出租房数及类型。
5、认真做好当日预订工作，以及预定排房。
6、认真对客办理入住手续。
7、负责做好宾客结帐退房工作。
8、客人结账后服务员应确认此房的房态在电脑中是退房状态。
（退房本）9、客人来办续住、换房手续，按照规定程序操作。
10、及时录入其它消费的挂帐。
11、下午13：00左右检查当日应退未退房，对未办续住的房间要了解原因，并作好交班。
12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时跟催。
13、打印当天报表，当班收银员汇总报表、缴款等。
14、协助主管核对昨日中班、晚班及今日当班所有费用，做汇总表，整理发票使用情况，作废发票附后。
15、检查前台单据、发票等是否需要申领。
16、准备足够的备用金（零钱）。
17、与中班进行交班，将未处理事情重点指明。
中班：15：00--23:001、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。
2、与早班进行交班，阅读交班本了解及处理早班未能完成之事。
3、清点现金、发票使用情况交接。
4、与楼层核对房态，检查是否漏退房、房态更改等。
5、处理应退未退房，对未办续住的要进行必要处理，如不能处理的报部门值班领导。
6、做好当班预订工作及预订排房，对于预订房根据在住情况进行跟催抵店时间和保留时间。
7、对客办理入住手续。
8、对客办理离店手续。
9、挂帐需总台人员录入，认真核实客人姓名、房号、金额等资料，对金额不足的客人需催补交押金。
（续住押金需催收）10、严格按照话务程序转接电话。
11、做当班收银报表。
12、与晚班进行交接。
夜班：23:00--7:001、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。
2、与中班进行交班，阅读交班本，了解上一班未能解决之事并解决。
3、与楼层核对房态，确认叫醒服务。
4、把夜间入住的宾客登记单及时输入电脑。
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５、基本程序同平日接听电话。
6、区别在于:
(1）报如“新年好接待处”。
(2）假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节
1、保持微笑。
2、语调优美。
3、重复对方说话的重点,如“您要转销售部对吗?”
4、主动引导客人说话,如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗?”
2、申购物品必须有部门经理签名确认。
3、每月5、２0号由B班领班检查是否要申购或申领，通知商务中心下单。
4、所有物品均要以旧换新。
交、接班程序
1、交班前将当岗时工作全部复检一遍,将当值期间发生事情及要求下一班同事跟进事项做好文字记录交班，并对当值期间已解决或已跟进事宜做好交班记录汇报。
2、交班前第二件事情则应与当值同事进行有效沟通,保证交接内容的正确性。
先检查工作岗位所需物品是否齐全及归位情况,缺失时要及时补上(如宣传资料、工作使用表格等),物品零乱要及时摆放归位。
再检查工作岗位的卫生情况，及时整洁岗位。
检查机器设备是否正常动作，如有异常,应及时报告有关部门进行维护维修。
对个人岗位要熟知所需物品是什么才可进行自我检查。
电话的清洁常常被忽略。
接听电话程序
1、门童在送留言时需有专门的签收本，如对方不在无法签收，可在签收处注明原因及送达时间,并将情况反馈给留言的工作人员。
物品维修程序
确认物品或设备已损坏。
开维修单（一式三联)，由门童派送维修部签收,第一联交维修部,第二联留底存档,设登记本记录跟进人、时间、跟进结果。
门童使用专门签收本送有关部门签收。
跟进到底原则。
1、电话响起三声内接听，接听前要先微笑。
2、按规定报所接听电话的所在地并问候，要求随节日变化问侯的方式。
3、在接听过程中保持微笑，使用“请”等礼貌用语，在聆听过程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听。
4、注意重复对方的服务要求,确保正确沟通。
5、有一定内容的电话需问清对方贵姓,得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”。
问候客人程序
目光注视将要问侯的客人或同事。
身体微向问侯目标倾斜。
当双方目光接触时要用适当的音量、优美的声调问侯对方并微微点头示好；如路遇客人,须站定,在离对方三米内面带微笑,按规定鞠躬问侯,礼毕方可继续走动。
工作忙时无法问好，可目光问好及点头示意。
加强平日训练,控制好个人音量与声调。
工作岗位自检程序
前台工作程序（表格)
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前台工作程序
公共程序
项目
内容
注意事项
个人仪容自检程序
检查头部：发头是否整洁并按规定（女同事要求戴头花），饰品是否按规定,脸部是否清洁（女同事是否按规定化妆）,牙齿是否清洁无异物。
手、足:指甲是否洁净及按规定修剪好,脚上所着袜子是否按规定（男黑色袜子女肉色袜子)，是否着规定工装鞋。
衣服:领口是否干净，袖口及衣扣等有没有扣好,服装是否有异味。
在走向工作岗位前要自信、微笑,并带着自信与微笑到岗。
每班当班领班或大副进行会检查打分,不合格者警告２次，第三次按制度扣分。
个人口腔与体味要注意,特别是夏季，上岗之前如有必要，可到员工专用浴室淋浴后方上岗;个人使用物品须自备。
４、本部门文件由门童代为传递签收。
1、部门发文需经理签名方可生效。
2、电子文件发文后12小时查看点击，如有关部门未点收需致电提醒。
3、纸张文件签收需要专门签收本，每份文件需记录主题及签收日期、签收人及文件张数等。
物品申购、申领程序
按公司规定填写专用申购或领料单据,并按规定递交部门主管或经理签名。
申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申购，因此单据先交至总经理办公室审批。
交班本等内部资料保管程序
1、整理并需贴上识别的标签。
2、归类到指定位置。
３、每年年尾由部门文员归类，分信息、注意事项等。
1、所有资料保存最少三年。
内部文件传送程
本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确。
按分发部门分类,电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布。
纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收;电子文件在内部网直接发文。
２、所有文字接班须签名。
3、接待处接班同事必须对房态与将抵达客人情况十分了解。
4、当值带班(领班)人员有责任检查同事当值期间工作情况，在交班前更正错误。
无法解决问题处理程序
无法解决的问题应该及时交给上一级,面对客人时首先要保持镇定,向客人解释“请您稍等，我请我们XXX来为您解决这件事情,请您稍等”。待上级到场面对客人时，应第一时间介绍“您好,这是我们的XＸX”,之后立即转身向上级介绍“ＸXX，这位是XＸ先生”，待双方问侯完毕，视情况退出“您二位请慢聊”并礼貌离开。
5、用手指按断电话，而不是直接用话筒挂线。
转接电话程序
1、基本程序同Βιβλιοθήκη 。以下为补充。2、重复对方要求转接的电话号码。
3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线，您方便迟点打来吗？”如果对方犹豫不决,可立即引导“或者我帮您留言可以吗?”
1、重复要转电话号码。
2、公司内电话要求保密，如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去。
完成审批的申购单进入电脑流程申购,领料单则凭单到指定仓库签名领料。
从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点；申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从仓库确认并领出。
5、前台所有物品,要例出常用物品表格(常用物品、固定资产）,物品名称、数量、物品所在地。
１、当工作岗位自检时发现某些物品欠缺,应及时文字交给领班处理。
3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一。
电话留言程序
1、“请问您要留言给‘XXX’吗？”---－重复重点。
2、在客人留言过程中注意倾听,并随手做好笔记。
3、“X先生/小姐,我重复一下您的留言……”。
4、“感谢您的来电。”
5、将留言整理好填写入专用留言纸,交由门童送到指定人员处。
6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询。
3、接班同事需先与交班同事进行有效沟通,并仔细阅读交班本并签名确认已阅内容。
４、接班同事接手上一班同事工作内容第二步是必须对将上岗内容全面了解，包括浏览公司内部网内容、当值期间将或已有的所有接待、房态情况等等,做到胸有成竹，方可真正提供有效服务。
１、如有休息再上岗的同事，在接班时须了解及阅览休假期间的所有事宜。