第五单元 旅行社服务礼仪
旅行社服务礼仪
精品课件
1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
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的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮 助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点 人数，以防旅游者走失。
旅游服务礼仪课件
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪项目5 旅行社、景区接待礼仪
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.1
导游接团礼仪
2）对VIP旅游团队的迎接礼仪 （1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游 人员到机场或车站、码头迎接客人，并应事先在机场或车站、码头安 排贵客休息室，并准备好饮料和鲜花。 （2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆 的牌号通知客人。 （3）派专人协助办理出入关手续。 （4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生 和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水 果等。 （5）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游 人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.2
导游带团礼仪
1. 导游过程中的礼仪 （1）着装整齐规范，佩戴导游证；仪态举止自然大方，仪容保持整 洁，女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满，乐观自信，微笑服务。 （2）提前10分钟到达集合地点，展示导游标志并有礼貌地招呼早到 的旅游者； （3）游客上下车时应站在车门前迎候，对上下车不便的游客应主动 相助； （4）游客落座后应及时清点人数，清点人数时，切忌用手指点游客； （5）在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好 走的路段要放慢脚步，提醒游客注意。导游要自始至终与旅游者在一 起，要注意随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生；
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.2
导游带团礼仪
5. 处理特殊情况礼仪 1）计划变更 2）漏接、空接、错接客人 3）误机（车、船） 4）行李丢失和损坏 5）旅游者患病 6）交通事故 7）旅游者财物被盗
学习任务1 导游接待礼仪
5.1.3
导游送团礼仪
在旅游接待工作中，不仅要有合乎礼仪的迎接，还要有合乎礼仪 的送行，完美周到的告别仪式，将使整个的旅程锦上添花，给整个旅 游接待画上一个完美的句号。 欢送辞的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢 大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三是诚恳征求旅游者对接待 工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人 意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下一 次重逢，表达美好祝愿。
旅行社服务礼仪
第14章旅行社服务礼仪【学习目标】学完本章，您应该能够理解和运用：1. 旅行社商务接待、拜访和洽谈礼仪、在展览会上的礼仪、以及旅行社咨询接待礼仪。
2. 导游准备工作礼仪、迎送接待礼仪、乘车服务礼仪、住店服务礼仪、餐饮服务礼仪、游览中的服务礼仪以及购物服务礼仪。
旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。
旅行社与饭店、交通和游览对象物共同为人们旅行提供服务的专门机构，其咨询接待礼仪与导游不仅是旅游业文明礼仪的窗口也是旅游讲解队伍的主体，尤其是导游礼仪直接反映了导游员的服务水准和旅行社乃至旅游地的形象。
第1节旅行社商务礼仪一、旅行社商务接待拜访礼仪(一) 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪是其日常工作中的重要组成部分。
有客来访，尤其是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。
作为接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。
1．注重微笑与行礼微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务，作为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满的精神和面带微笑，并持关心对方的态度。
行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚信用，所谓美丽优雅的行礼，不但是指在外形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。
对客人存有感谢并亲切的招呼的心态，对客人的行礼自然地就能表现得得体合宜。
2．问候、说话要谦和亲切对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老朋友一样热情亲切地问候，让其感到对他们的重视。
但是这种热情也要把握住分寸，过分的热情只会取得适得其反的效果，让客户产生一种高度戒备的心理。
因此，对待不同的客户，要视具体情况不同而方式或程度也不同。
3．要认真细致地做好准备工作当接洽人员确知旅行社将有客户来临，首先要去会客室检查一下应该准备的事情是否有所遗漏。
在客人约定的时刻之前把一切准备工作做妥。
4．平等待客，慎重洽谈接待来旅行社的客人应该平等对待，因为有差别地对待客人是很不礼貌的行为。
客人未离开时不要谈论该客人的事。
旅游服务礼仪
旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”，自古以来，都履行(lǚxíng)“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪(lǐyí)，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。
中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。
旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。
礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。
这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。
以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。
而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。
我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。
另外(lìnɡ wài)，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群(r énqún)，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人，要予以特别的照顾。
客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。
饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。
旅行社服务礼仪
行程安排礼仪
合理安排时间
根据景点远近和交通状况，合理 安排每日行程，确保游客有足够 的休息时间。
遵守约定时间
准时出发和抵达，避免耽误游客 时间，让游客感受到旅行社的专 业和诚信。
尊重游客选择
在可能的情况下，尽量满足游客 的特殊需求和喜好，提供个性化 的行程安排。
处理投诉礼仪
认真倾听
01
耐心听取游客的投诉和意见，不要打断或争辩，让游客感受到
协助游客办理登机手续，确保行李安 全托运，与游客道别时表达谢意和祝 福，留下良好印象。
导游讲解礼仪
讲解内容专业
熟悉景点背景和历史文化，提供 生动有趣的讲解，满足游客的求
知欲。
语言表达清晰
使用通俗易懂的语言，避免使用专 业术语，确保每位游客都能听懂。
态度亲切友好
与游客保持良好的互动，关注游客 需求，及时回答游客提问。
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通。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升 员工的职业素质和道德 水平，增强员工的归属
感和责任感。
服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己。
诚信原则
遵守承诺、信守合同、诚实守 信。
热情原则
关心客户需求、主动提供帮助 、保持微笑。
专业原则
具备专业知识、提供专业服务 、解决专业问题。
02
旅行社服务人员形象管 理
特点
规范性、专业性、对象性、技巧 性和传承性。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提 升客户满意度，增加回 头客，提高旅行社的口
碑和竞争力。
塑造良好形象
服务礼仪体现了旅行社 的专业形象和服务水平， 有利于塑造良好的企业
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
旅游服务礼仪第五章
推荐旅游产品时应该利用已有信息，向客人展开全方位 的推荐，推荐内容不应单一，否则会引起客人反感，推荐方 案应该多元化，推荐时语气、语速、语调适中，口齿清晰， 内容突出明确，专业术语通俗化，尽可能回答客人提出的一 系列问题。
当客人决定回去后再思考时，表示客人有要离开之意， 因此接待人员就不应继续过分推荐，否则会让客人觉得有强 买强卖之意，故应适时停止。
二、团队接待礼仪 全陪服务礼仪 地陪服务礼仪
（一）全陪服务礼仪
全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包 括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利 愉快等内容。
进住饭店应使旅游团(者)尽快完成住宿登记手续、进住客房、 取得行李。
客人就餐时，应在客人对于饭菜无异议时，与地陪、领队和司 机一起用工作餐。
第五章 旅行社服务礼仪
第一节 销售接待礼仪 第二节 导游接待礼仪
第一节 销售接待礼仪
一、销售接待场所布置礼仪
（一）旅行社办公室 一般情况下，旅行社办公室的
布置应给人以舒适、典雅、幽静的 感觉，尽可能地诱发消费者去旅游 的动机与欲望，不应布置得过于凌 乱，应尽可能整齐划一，办公室墙 面应该挂有一些具有特色的图片。
典型案例
“啪”
一天，某旅行社接线员小张和往常一样坐在电话前接听前来咨询的电话，由
于是旅游旺季，又是周末，所以打电话咨询的人比较多，弄得小张有些忙不过来。
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子曰：“ 不知礼，无以立也。”
礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼 貌，就难以有立身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待 人才能以礼服人！
第一节 销售接待礼仪
销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门 市。是旅行社与公众联络的媒介；也是旅 行社销售产品与服务的主要场所。 其办公环境和整体面貌，体现着旅行社的 工作人员的素质、管理水平以及企业实力。
2.旅行社门市 ⑴选址：门市面积不需太大，要求人流量大且集中、 可达性好。一般选择在火车站、主要商业街等。 ⑵布置方案： 室外使用醒目的牌匾，加展示型橱窗，内设一些 富有特色的照片或图片。 室内有三种布置方式：①办公桌式设计②柜台式 设计③休闲式设计 设计方式：首先注意设施应齐全，其次是消费者 参观、洽谈区域应宽敞、员工区域可以相对小些。
一、销售接待场所布置礼仪 1.旅行社办公室 ⑴布置原则：给人以舒适、典雅、幽静的感觉，尽 可能地诱发旅游者去旅游的动机与欲望，不能过 于凌乱，应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂 一些具有特色的图片。 ⑵一般布置：分成办公区域和接待区域。办公室可 以小点，但是接待区域要求更加合理，包括室内 的灯光、墙壁的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、 旅游宣传资料和手册、沙发、桌子等应该注意。
接听电话：
电话礼仪
铃响不超过3声必须接听 如果超过3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了 您好！**单位**部门**人。请问有什么可以帮您？ 根据客人谈话内容做好记录 结束通话时：重复要点 您好，王总不在。 请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？
铃响时间
通话内容
代接电话
同时有其 他工作时
暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时 间再打过去
门店接待礼仪步骤
整理专业形象 电话礼仪 起身招呼 引导会客就坐 各个环节标准礼 仪动作有哪些？ 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
整理专业形象
仪表
仪表需要注意： “站如松”：挺胸、收腹、 沉肩、收颌 “座如钟”：挺胸、收腹、 平肩 “行如风”：优雅、稳健、 敏捷 手势 目光 微笑 职业 着装 职业着装： •百事通职业套装
奉茶 顺序
主宾—次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶
步骤五：进行交谈
交谈的方式
（一）倾听并做好记录 倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手 段，亦可后发制人，变被动为主动。 主要意在充分让对方讲出自己的需求， 让自己更了解对方的想法。
交谈的态度
（一）表情自然： 1.眼神交流 表示礼貌
（二）启发引导适时推荐 倾听完对方的需求后用专业的意见和 见解对对方多方引导、使双方意见得 到统一认同。
2.微笑点头表示认同
（二）遵守惯例： 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。
步骤六：结束商谈送客
约定 下次 复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间
让客人先起身握手 走客人身后送出大门外
起身握 手动作
语言
谢谢您的光临！ 欢迎下次再来！
3.电话接待礼仪 ⑴接电话时间 ⑵做好通话记录 ⑶注意语气、语速、语调，吐字清晰，切记矫揉造 作 ⑷电话结束，要等对方先挂电话 ⑸需要转接电话，做好转接； 需要传达的，做好记录，重要信息要重复； 不便传达的，告知对方要找对象的回来大致时间
电话礼仪
拨出电话：
时间选择
休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。
场合选择
公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。
通话时间
通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明 的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间
通话内容
问候，您好！您早！等等 自我介绍：**单位**部门**姓名 结束通话时：重复要点
知识不是力量， 运用知识才是力量！
引领 平地通道在客人的左前方 与客人保持0.5米距离 楼梯注意让客人靠墙，女士走在 客人的后方
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先 向地位高的介绍。
介绍内容
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名
呈送名片
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片， 左手接对方的名片
专业形象 涵盖
仪容 仪容
仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适 中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛 修整 口无异味 手：干净、修剪整齐、甲油
步骤一：起身招呼
动作：起身站立 （双手交叉握在小腹、收腹挺胸）
表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？）
语言： 早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市！
“5s”管理 “5s”指清理、整理、清洁、维持、素养等。 “5s”管理具体各项内容如下： ⑴清理 ⑵整理 ⑶清洁 ⑷维持 ⑸素养
二、接待礼仪 1.办公室接待礼仪 ⑴工作人员的仪容仪表礼仪 ⑵接待礼仪 ⑶问候礼仪 ⑷沟里礼仪 ⑸送别礼仪
2.门市接待礼仪 ⑴工作人员的仪容仪表礼仪 ⑵问候礼仪 ⑶接待礼仪 ⑷产品介绍礼仪 ⑸送别礼仪
第五单元 旅行社服务礼仪
知识目标： ⒈掌握旅行社服务礼仪的内容 ⒉掌握销售接待和导游接待的相关礼仪 知识 能力目标： ⒈体会并学会服务礼仪知识 ⒉在日常生活中能比较恰当地运用服务 礼仪知识
您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？
到底如何做才能留住你的客人？
竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？
接到名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事 先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底 拿杯子 的动作
使用 托盘
多位客人使用托盘， 摆放身体侧边 手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺相对式。指宾主双方会见时面 对面而坐，便于进行交流。一般应 以会客室的正门为准。面对正门的 一方为上，应请来宾就座。背对正 门的一方应是东道主就座。一是临 近式，让客人坐主人的左边 若宾主双方俱不止一个人，则除主 人与主宾之外，双方其他人员均应 按照具体身份的高低，由尊而卑， 自右而左依次排列在主人或主宾两 侧。