旅游社接待服务礼仪培训
接待礼仪培训课件PPT46页
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
旅游服务与接待礼仪培训教材
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2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
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（三）离店服务礼仪
• 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； • 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； • 主动询问客人意见； • 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； • 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； • 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
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一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
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（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
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进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
旅游景区礼仪培训计划
旅游景区礼仪培训计划一、培训目的旅游景区是吸引游客的重要场所，景区服务人员的礼仪和态度对游客的体验有着重要的影响。
因此，开展旅游景区礼仪培训，提高景区服务人员的礼仪素质，促进景区服务水平的提升，是非常必要的。
本次培训旨在提高景区服务人员的礼仪意识和服务水平，使他们能够更好地为游客提供优质、高效的服务，树立良好的景区形象，提升景区的竞争力。
二、培训内容1. 礼仪概念和意义- 礼仪的定义- 礼仪的分类- 礼仪的作用和意义2. 仪容仪表- 着装礼仪- 仪容仪表的标准- 个人形象的塑造3. 言行举止- 言语文明礼貌- 行为规范- 礼仪顾客服务流程4. 沟通表达- 积极主动的服务态度- 语言组织和表达- 沟通技巧和方法5. 国际礼仪- 跨文化交流的礼仪- 国际接待礼仪- 跨国客户服务礼仪6. 客户服务- 有效的客户服务技巧- 危机处理和投诉处理- 服务质量的提升三、培训对象1. 景区工作人员2. 各类服务从业人员3. 景区相关负责人员四、培训形式1. 理论培训通过讲解、电子PPT、研讨等形式，对礼仪的概念、意义、仪容仪表、言行举止、沟通表达、国际礼仪、客户服务等内容进行系统、全面的介绍和讲解。
2. 情景模拟通过角色扮演、情景模拟的方式，让培训对象亲身体验不同情境下的沟通交流和服务技能，提升实际应对能力。
3. 实地考察聘请专业的导游或负责人员，引导培训对象进行实地考察，观摩游客接待、服务流程、客户沟通等实际工作，加深对服务流程的理解和掌握。
4. 互动讨论通过小组讨论、角色扮演等形式，进行互动交流，促进学员之间的沟通和学习，提高学习效果。
五、培训计划第一天9:00-9:30 开班仪式9:30-12:00 礼仪概念和意义的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 仪容仪表、言行举止的讲解第二天9:00-12:00 沟通表达的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 国际礼仪、客户服务的讲解第三天9:00-12:00 情景模拟一12:00-14:00 午餐14:00-17:00 情景模拟二第四天9:00-12:00 实地考察12:00-14:00 午餐14:00-17:00 互动讨论六、培训评估1. 培训前进行学员问卷调查，了解学员的基本情况和培训需求。
3.1 一般旅游团队接待技巧
一般旅游团队接待技巧随着旅游业的迅速发展，越来越多的旅行者选择加入旅游团队，以便更好地体验外出旅行的乐趣。
作为旅游团队的接待人员，对于如何更好地接待顾客、提供优质的服务，具有重要的意义。
而在实际工作中，旅游团队接待技巧是至关重要的，接下来将对一般旅游团队接待技巧进行详细介绍。
1. 注重接待礼仪在接待旅游团队时，首先要注重礼仪。
礼貌、热情、真诚是良好的接待礼仪。
要主动与顾客打招呼，引导游客入座并主动帮助他们解决问题。
面对游客的提问，要给予耐心的解答。
要学会倾听，了解游客的需求，以便更好地为他们提供服务。
2. 善于交流良好的交流能力是旅游团队接待工作中必备的技巧。
要能够与不同性格、不同文化背景的游客进行有效交流。
在接待过程中要倾听游客的意见和建议，及时解决游客的问题，为游客提供周到的服务。
3. 细心周到在接待旅游团队时要细心周到，要关心游客的需求，关注游客的情绪变化。
要关注游客的安全，在旅行过程中，及时提醒游客遵守旅行安全规定，确保游客的安全。
4. 灵活应变在接待旅游团队时，要有一定的应变能力。
在遇到突发状况时要能够迅速做出正确的决策，保证游客的安全和顺利旅行。
5. 积极向上在接待旅游团队的过程中，要保持积极向上的心态。
要热情周到地接待每一位游客，让游客感受到主人的待遇。
要努力营造良好的旅行氛围，使游客在愉快的心情下旅行。
6. 学会团队合作在接待旅游团队时，要善于团队合作。
要与同事密切配合，充分发挥团队的协作精神，保障游客的服务质量。
一般旅游团队接待技巧是接待工作中至关重要的一部分。
只有具备良好的礼仪、交流能力，细心周到，积极向上的态度以及灵活应变的能力，才能更好地为游客提供优质的服务。
希望以上介绍能对广大接待人员有所帮助，提高接待水平，为游客提供更好的旅行体验。
7. 提高服务质量提供优质的服务是旅游团队接待的目标，因此接待人员需要不断提高自身的服务质量。
要不断学习、积累和提升相关的专业知识，了解目的地的文化、历史、风土人情等信息，以便更好地向游客介绍。
接待礼仪训练通用5篇
接待礼仪训练通用5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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如何加强旅游服务礼仪的教育与培训
如何加强旅游服务礼仪的教育与培训引言旅游业作为一项重要的服务行业，对于提升旅游体验和满足游客需求起着关键作用。
在这一过程中，旅游服务礼仪显得尤为重要。
提供良好的服务礼仪能够帮助旅游从业者建立良好的形象，并提升顾客满意度。
因此，加强旅游服务礼仪的教育与培训变得至关重要。
1. 了解旅游服务礼仪的重要性在开始加强旅游服务礼仪的教育与培训之前，我们首先需要深入了解旅游服务礼仪的重要性。
旅游服务礼仪是指旅游从业者在与游客接触和沟通中表现出来的行为规范和礼仪准则。
以下是一些理由，可以帮助我们认识到旅游服务礼仪的重要性：•提升顾客满意度：良好的服务礼仪能够建立积极的顾客关系，增加顾客满意度，从而提升旅游业绩。
•塑造企业形象：通过优质的服务礼仪，企业能够树立良好的形象，获得更多的信任和口碑。
•促进口碑传播：满意的游客往往会将他们的旅游经历分享给他们的朋友和家人，从而为企业带来更多的潜在客户。
•建立竞争优势：在竞争激烈的旅游市场中，良好的服务礼仪能够成为企业的竞争优势，吸引更多的游客。
2. 设计旅游服务礼仪教育与培训课程为了加强旅游服务礼仪的教育与培训，我们需要设计合适的课程来培养旅游从业者的服务礼仪技能。
以下是设计旅游服务礼仪教育与培训课程的几个关键步骤：2.1 确定培训内容首先，我们需要确定教育与培训课程的内容。
这些内容可以包括以下要点：•介绍旅游服务礼仪的基本原则和概念•培养表达和沟通技巧•培养良好的形象管理和仪态•掌握客户服务技能和客户关系管理•学习处理特殊情况和投诉的方法2.2 开发教材和教学资源在确定培训内容后，我们需要开发相应的教材和教学资源。
这些资源可以包括教科书、单页手册、案例研究、模拟演练等，以帮助旅游从业者理解和应用所学的礼仪知识。
2.3 设计课程计划和培训形式为了有效地进行教育与培训，我们需要设计详细的课程计划和培训形式。
这包括确定课程的时长、培训的形式（如面授或在线培训）、培训地点和时间等。
《旅行接待礼仪》课程教学标准
《旅行接待礼仪》课程教学标准旅行接待礼仪课程教学标准1. 介绍本文档旨在为旅行接待礼仪课程的教学提供一个标准指南。
旅行接待礼仪是对旅游行业从业人员进行的培训，以提供高质量的接待服务和客户满意度。
该课程旨在使学员掌握适当的礼仪，良好的沟通技巧和专业知识，从而为客户提供出色的旅行体验。
2. 课程目标旅行接待礼仪课程的目标如下：- 熟悉旅行行业背景和相关知识；- 培养学员良好的沟通技巧和团队合作意识；- 掌握常见礼仪规范和行业标准；- 提升学员的解决问题的能力，以适应各种旅行需求；- 培养学员积极主动、专业的态度和服务意识。
3. 课程内容旅行接待礼仪课程内容包括以下主题：- 旅游行业概述：介绍旅游行业的发展背景、重要性和趋势；- 旅行接待基本知识：研究旅行接待的定义、目的和职责；- 沟通技巧：培养有效的口头和书面沟通能力，包括面对面和电话沟通；- 礼仪规范：掌握行业内常见的礼仪规范，包括穿着、仪容仪表和言谈举止；- 客户服务技巧：研究如何提供优质的客户服务，包括客户满意度管理和投诉处理；- 解决问题能力：培养学员解决旅行中常见问题的能力；- 文化差异：了解不同文化之间的差异，以便更好地为客户提供服务；- 危机管理：应对旅行中可能出现的意外情况和紧急事件。
4. 教学方法为了达到教学目标，旅行接待礼仪课程采用以下教学方法：- 理论讲座：教师通过讲解和演示传授相关知识和技能；- 角色扮演：学员分组进行实际案例的模拟演练，以提升实践能力；- 互动讨论：学员与教师和其他学员进行互动交流，分享经验和观点；- 实地参观：组织学员参观旅游景点、旅馆和餐厅，以了解实际运营情况；- 个案分析：学员研究和分析真实案例，提出解决方案。
5. 评估方法为了评估学员对旅行接待礼仪课程的掌握程度，采用以下评估方法：- 小组项目：学员组成小组完成旅行接待方案设计和演示；- 个人作业：学员独立完成书面作业，包括案例分析和答题；- 口头报告：学员向教师和其他学员展示个人研究成果和观点；- 考试：针对课程内容进行书面考试，测试学员的知识掌握情况。
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一、旅行社接待礼仪的基本要求
导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点
【案例】某旅行社组织三国之旅和，旅游游客线到路达了目如的指地掌后，，而人且住应星该级具宾有馆良，好让 大家在餐厅用餐时，突然出的现心短理时素间质停和电应。变此能时力导，游应灵该机能一够动机，智对地游客 说这是旅行社特意为大家准处 在备理 任的各 何节种 时目突 候—发 任—事 何烛件 情光， 况晚巧 下餐妙，。地只在化要游解有客各导后种游来矛与得盾旅知。这 是一次突发事件而引出的意游外团礼在物一后起，，纷游纷客给们旅就行感社到去放信心，，感就谢觉此得次温 馨之旅及导游的热忱服务。有依靠，就不怕任何困难。
整理专业形象
仪表
专业形象 涵盖
仪容
职业 着装
步骤一：起身招呼
动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收 腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？）
笑容（露齿几颗？） 语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门 市！
您好！欢迎光临旅游百事通**门市！
步骤二：引领就坐
引领
平地通道在客人的左前方与 客人保持1.5米距离，楼梯注 意让客人靠墙，
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪范
❖ 门市是旅游者与旅 行社第一次面对面 “亲密接触”的地方， 是旅行社给旅游者留 下“第一印象”的地 方。
❖ 门市接待员主要是
二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范
什么方法才能让第一次接触的客人就信任 您？
竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留 住你的接待客人人员要？面对面地为旅游者服务，其态度的热
步骤三：介绍与交换名片
介绍顺序 介绍内容 呈送名片 接到名片
主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介 绍、地位低的先向地位高的介绍。
寒暄式：只报姓名 公务式：**单位**部门**职务**姓名
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手 递自己的名片，左手接对方的名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信 息。遇到难认字事先询问。
就坐
一是相对式。指宾主双方会 见时面对面而坐，便于进行交 流。一般应以会客室的正门为 准。面对正门的一方为上，应 请来宾就座。背对正门的一方 应是东道主就座。
一是临近式。让客人坐主人 的左边；若宾主双方俱不止一 个人，则除主人与主宾之外， 双方其他人员均应按照具体身 份的高低，由尊而卑，自右而 左依次排列在主人或主宾两侧。
一、旅行社接待礼仪的基本要求
在接待游客的过程中，要热情地对待每一 【案例】导游员小李带了一个老位年客团人到，三关亚注旅客游人，的在内旅心游需过求程，中要，做因到游不客
都是老年人，因此要求非常怕多吃，苦一、开任始劳，任小怨李，还有很时热甚心至的要帮忍游辱客负处重理，问 题，后来，小李就越来越失努去力的让耐每心一，位同客时人，高她兴自而己来认，为满自意己而这归份工作 反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提 出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨 声载道，并投诉了旅行社。
思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接
待服务礼仪？
旅行社接待礼仪基本要求：
坚定果断，善于应变
一、旅行社接首先待，礼没仪有的按基导本游工要作求程序进行，车、票
【案例】西安某旅行社在及国景庆点节应期先间与组全团陪前、往领宁队夏核沙实湖后。再这向个游团客
为标准团。该团到达宁夏后宣，布行；程安排得比较紧，地陪在没有跟大家 商量，也没有和领队、全陪核第对二的，情没况有下做，好便本向职大工家作宣，布例行如程车，票致具使体 其中一个旅游项目没有宣布时，间引及起车游次客变不化满等。情当况晚，又应在在没调有查了询解问准清确 到站时间及换车车次的情况楚下后，再就告向诉游领客队宣和布全，陪游，客由提他出们质向疑游，客且说对
明情况； 到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪 调查，原定列车已被取消，不第这能三次出，列言导车不游准逊人确伤员到害不站游应时客与间。游改客为当早面6：争5执0(，原更以 为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，
致使游客返回后对此地陪提出投诉。
思考:1.地陪在接待过程中犯旅了哪行些社错接误待？礼仪基本要求：
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
学习目标
❖ 认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪 的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。
❖ 较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要 岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导 游等接待服务各个环节的共同要求和具本要 求。
主要内容
❖ 旅行社接待礼仪的基本要求 ❖ 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 ❖ 导游服务语言礼仪 ❖ 导游工作时的要求和礼仪
情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体 现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门 市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅 游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理 的建议，努力给顾客留下良好的印象。
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
2.通过此案例顾你全得大到了局什、么团接结待协服务作礼；仪诚的实启守示。信，依法办事
总结
❖ 热情友好，爱岗敬业 ❖ 坚定果断，善于应变 ❖ 顾全大局，团结协作 ❖ 诚实守信，依法办事
二、旅行社门市接待的基本程序 和礼仪规范
旅行社一般设有 哪些部门？
旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门 1、办公室：统筹、管理、行政 2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算 3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易 4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持 5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划 8、导游部：导游人员招聘、培训与管理 9、票务部：各类交通票、门票 10、地接部：地面接待 11、门市部：分销 12、票务部：订票、价格交涉