旅游交际礼仪教案第四章 旅行社服务礼仪
旅行社服务礼仪
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1.个人礼仪 2.日常服务礼仪
驾驶员服务礼仪
第一，在带团时，导游员应于出发前10min打到集 合地点。游客上车时，导游员应主动。恭敬的站 于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 带 待客人上齐后方可上车。 第二，游客落座后及时清点人数，清点人数忌用 团 社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩被部位， 更不能用单手手指指对游客头部或脸部指指点点。 游 第三，在车上做沿途讲解时，导游员站姿规范， 表情自然，有游客保持良好的视觉互动，目光应 览 关注全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音 量适当，锅饭讲解。手势力求到位，动作不宜过 多，幅度不宜过大。 第四，到达目的地前，应提前将即将进行的活动 安排、集合时间和地点等相关信息明白无误
礼
时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及
仪
时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事
发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问
团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物
或进行治疗。
第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
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的告知全体游客，并在此提醒游客记住旅游车的车 牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。第五，带 客游览过程中，导游员应认真组织好客人的活动， 做到热情服务。主动。周到。各项活动时间安排应 带 充裕。此外，还应注意给游客留下摄影时间，努力 使旅游团旅行充实。轻松、愉快。 团 第六，带团游玩期间，导游员应随时提醒客人注意 行路安全。凡遇到崎岖或拐弯之处，应及早提醒客 游 人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮 助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉 览 队。要自始自终与旅游者在一起活动，并及时清点 人数，以防旅游者走失。
旅游交际礼仪 4
（七）送团服务
1．送团前的准备工作 旅游团离开前一天，导游人员应提醒游客整理好自己行李物品，并 通知游客次日的出发时间、集合地点等。另外，还要安排好叫早服务。 2．离店服务 离开酒店前，导游人员要提醒游客带好自己的证件、行李和随身物 品；协助游客与酒店结清有关自费项目；协助游客办理退房手续。 退房后，导游人员应带领游客到上车地点，清点人数，再次请游客 检查证件及行李物品，随后通知司机前往机场或车站。
客上车，必要时应协助或搀扶游客上车
就座。游客全都落座后，需认真清点旅
游团人数，并检查行李是否放置稳妥，
随后请司机发车前往目的地。
项目二
任务一 旅行社服务礼仪
（1）欢迎语：代表旅行社以及个人欢迎旅游者光临。 （2）介绍语：简单介绍自己、司机及旅行社。 （3）态度语：向游客表明自己为他们提供服务的真挚愿望。 （4）希望语：希望游客给予配合，也随时欢迎他们提出意见和建议。 （5）祝愿语：对游客表达美好的祝愿。
项目二
任务一 旅行社服务礼仪
（1）感谢语：回顾旅游活动，对大家的配合表示感谢。 （2）惜别语：表达友谊和惜别之情。 （3）征求意见语：诚恳征求游客对接待工作的意见和建议。 （4）致歉语：若旅游活动中有不顺利或服务不周到之处， 可借此机会再次向游客们表达歉意。 （5）祝愿语：期待下一次重逢，祝福游客们一路顺风。
项目二
任务一1．提醒文明事项
在购物活动前，导游人员应提醒旅游者购物活动的结束时间和结束
后的集合地点，还要提醒旅游者遵守购物场所规范，自觉维护购物场所
秩序，不哄抢喧哗。购物活动进行时，导游人员还应提醒游客理性消费，
不要上当受骗。
项目二
任务一 旅行社服务礼仪
2
2．做好购物顾问
旅游服务礼仪教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 培养学生在旅游过程中遵守礼仪、尊重他人、文明礼貌的良好习惯。
3. 提高学生的综合素质，为今后从事旅游服务行业打下基础。
教学重点：1. 旅游服务礼仪的基本原则和规范。
2. 旅游服务过程中如何做到尊重他人、文明礼貌。
教学难点：1. 如何在实际情境中运用旅游服务礼仪。
2. 如何克服在旅游服务过程中可能遇到的困难，保持良好的服务态度。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们在旅游过程中有没有遇到过不文明的现象？请举例说明。
2. 引出主题：今天我们就来学习旅游服务礼仪。
二、讲授新课1. 旅游服务礼仪的基本原则（1）尊重原则：尊重游客、尊重当地风俗习惯。
（2）真诚原则：真诚待人，热情服务。
（3）适度原则：言行举止适度，不卑不亢。
（4）文明原则：遵守社会公德，文明礼貌。
2. 旅游服务礼仪的规范（1）着装规范：整洁、大方、得体。
（2）仪容规范：保持个人卫生，仪表端庄。
（3）言谈规范：礼貌用语，避免粗俗、侮辱性语言。
（4）举止规范：动作优雅，姿态得体。
三、课堂练习1. 角色扮演：模拟旅游服务场景，让学生分别扮演导游和游客，体验旅游服务礼仪的运用。
2. 小组讨论：针对旅游服务过程中可能遇到的困难，提出解决方案。
第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学的旅游服务礼仪知识。
2. 提问：同学们，在上一节课的练习中，你们觉得哪些方面做得好？哪些方面还需要改进？二、讲授新课1. 旅游服务礼仪在实际情境中的运用（1）迎接游客：热情、礼貌、主动。
（2）讲解景点：语言生动、形象、准确。
（3）解答问题：耐心、细心、热情。
（4）处理突发事件：冷静、果断、妥善。
2. 克服困难，保持良好服务态度（1）保持积极心态，树立信心。
（2）学会换位思考，理解游客需求。
（3）加强沟通，化解矛盾。
（4）不断学习，提高自身素质。
三、课堂练习1. 案例分析：分析旅游服务过程中出现的典型案例，探讨如何运用旅游服务礼仪解决问题。
旅游交际礼仪教案第四章旅行社服务礼仪
《旅游交际礼仪》教案旅行社服务礼仪第四章教学目的与要求：导游接待的服务礼仪常识，要求学生能够了解旅行社接待、通过本章的学习，掌握各项导游服务礼仪旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握旅行社服务人员、和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。
教学重点：各项导游服务礼仪和旅旅游接待中的服务礼仪操作规范，旅行社服务人员、行社商务活动礼仪。
教学难点：特殊团队接待礼仪。
2 授课主要内容及学时分配：旅行社门市部业务员礼仪第一节一、前台接待人员礼仪1 ．出示旅游产品 2．进门问候．签订合同 4．旅游产品的说明、推荐3．收尾工作 6．收取费用5二、销售人员礼仪．约见客户礼仪1⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当．拜访客户礼仪2⑴推销人员拜访客户的礼仪⑵推销人员接待预约访客的礼仪⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。
三、售后服务礼仪．处理投诉礼仪1．旅游者回访礼仪2四、特殊团队接待礼仪（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪大型团队接待礼仪（二）（三）残疾人团队接待礼仪五、其它服务礼仪．电话销售礼仪1．传真礼仪2导游服务礼仪第二节一、导游接团服务礼仪．接团准备1．接站服务23 ．入住服务二、导游带团游览服务礼仪．乘车服务1．途中服务2．游览服务3三、导游送团服务礼仪．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。
1．致欢送辞。
应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅2途愉快。
．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后3再离开。
四、导游语言服务礼仪．导游语言运用的基本要求和口语艺术1．致辞服务礼仪2巧用表情语3.五、购物服务礼仪。
旅游服务礼仪教案
旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。
3. 提高学生在旅游服务中的沟通能力和服务质量。
二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重原则礼貌原则热情原则专业原则3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装规范身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用迎接游客导游讲解解决问题送别游客5. 旅游服务礼仪的案例分析与实践案例分析角色扮演情景模拟三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。
2. 案例分析法：分析实际案例，引导学生思考和讨论。
3. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，进行实际操作和演练。
4. 情景模拟法：创设实际工作场景，让学生进行模拟实践。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和见解。
3. 角色扮演和情景模拟：评估学生在实际操作中的表现和能力提升。
五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或参考书籍。
2. 案例材料：收集相关的旅游服务礼仪案例。
3. 角色扮演道具：准备相关的道具和服装。
4. 情景模拟设备：准备所需的音响、投影等设备。
六、教学内容6. 旅游服务礼仪的实际操作导游员的礼仪要求酒店服务人员的礼仪要求餐饮服务人员的礼仪要求旅游购物场所的礼仪要求7. 旅游服务礼仪的沟通技巧倾听与回应语言表达与非语言表达处理投诉与冲突跨文化交流的礼仪8. 旅游服务礼仪的国际标准主要国际礼仪规范不同国家和地区的礼仪特点旅游服务中的文化适应性9. 旅游服务礼仪的持续改进自我提升与职业发展接受反馈与改进服务参与培训与学术交流礼仪创新与趋势跟进课程回顾与重点梳理学生表现与成果展示礼仪在旅游业中的未来趋势持续学习与实践的重要性七、教学方法7. 教学方法（续）小组讨论法：鼓励学生分组讨论，分享不同观点。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备基本的旅游礼仪素养，使他们在旅游活动中能够自觉遵守和运用。
3. 提高学生对旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识，以便他们更好地与他人交往和沟通。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 基本旅游礼仪素养的培养3. 旅游活动中不同场合的礼仪要求三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识和应用。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养的培养。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生了解不同场合的礼仪要求。
3. 小组讨论法：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的具体场景，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 案例分析：分析旅游活动中的具体案例，让学生了解不同场合的礼仪要求。
4. 小组讨论：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
《旅游礼仪》教学教案(二)六、教学目标1. 让学生了解旅游活动中的基本礼仪要求，包括着装、言行举止等方面。
2. 培养学生具备在旅游活动中恰当运用礼仪的能力，使他们在与人交往中更加得体和自信。
3. 通过案例分析，使学生能够识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
七、教学内容1. 旅游活动中的基本礼仪要求2. 旅游活动中的言谈举止礼仪3. 旅游活动中的着装礼仪4. 案例分析：识别和纠正旅游活动中的不文明行为八、教学重点与难点1. 重点：旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 难点：案例分析，识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生识别和纠正不文明行为。
旅游交际礼仪教案第四章旅行社服务礼仪
《旅游交际礼仪》教案第四章旅行社服务礼仪教学目的与要求：通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。
教学重点：旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。
教学难点：特殊团队接待礼仪。
授课主要内容及学时分配：2第一节旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候 2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同5．收取费用 6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当2．拜访客户礼仪⑴推销人员拜访客户的礼仪⑵推销人员接待预约访客的礼仪⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。
三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪2．旅游者回访礼仪四、特殊团队接待礼仪（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪（二）大型团队接待礼仪（三）残疾人团队接待礼仪五、其它服务礼仪1．电话销售礼仪2．传真礼仪第二节导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪1．接团准备2．接站服务3．入住服务二、导游带团游览服务礼仪1．乘车服务2．途中服务3．游览服务三、导游送团服务礼仪1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。
2．致欢送辞。
应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。
3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。
四、导游语言服务礼仪1．导游语言运用的基本要求和口语艺术2．致辞服务礼仪3.巧用表情语五、购物服务礼仪1．导游人员购物服务礼仪2．处理购物纠纷礼仪第三节旅行社商务活动礼仪一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪（一）旅游展览会的特点和作用1. 旅游展览会的概念2. 旅游展览会的特点3. 旅游展览会的作用（二）旅行社在展览会上的礼仪要求二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪（一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪1. 旅行社商务接待礼仪2. 旅行社商务拜访礼仪（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪1. 记住对方的名字2. 正确的使用名片3. 掌握对方的风格和节奏4. 协调与对方的时间观5. 接受对方推荐的食物6. 了解饮酒举杯礼仪7. 注重服饰穿戴礼仪复习思考题：1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？2. 导游服务常用礼仪语言有何要求？。
旅游社交礼仪课件第四章 旅游从业人员的语言礼仪
❖ （二）讲的艺术 ❖ 旅游活动中的演讲内容只涉及旅游，演讲的内容与演讲的目的联系极为密切。因此，
从演讲的内容和目的来分，旅游活动中的演讲可分为旅游政治类演讲、旅游经济类 演讲、旅游学术类演讲、旅游礼仪类演讲等类型。 ❖ 演讲是一种以口语表达为主，以体态语表达为辅的语言艺术。 ❖ 听众通过演讲活动接受信息，主要诉诸听觉作用。 ❖ 语调是口语表达的重要手段，它能很好地辅助语言表情达意。 ❖ 语调的选择和运用，必须切合思想内容，符合语言环境，考虑现场效果。 ❖ （三）谈的技巧与要求 ❖ 1、问的艺术 ❖ 问话是使对方开口的一把钥匙，是沟通思想获得信息的一种手段。因此，提问是深 化的阶梯，长进的桥梁，触发的引信，觉悟的契机，提问可以沟通情感，释疑解惑 和打破谈话僵局。 ❖ 2、答的技巧 ❖ 应答就是对问话的回应，或者说是对提问的反馈。旅游服务人员的应答就是回答客 人的询问、质问、访问、追问等，其目的是对问题进行解释、说明。
❖ 2.走姿语
❖ 旅游服务人员的标准走姿是：双眼平视，双臂放松，以胸领 动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。上身基本保 持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中 心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向 体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚 尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。
❖ 思考与练习
❖ 1.旅游语言的特点是什么？ ❖ 2.旅游语言使用中需要掌握的原则是什么？ ❖ 3.口头语言的特点包括哪几点？ ❖ 4.礼貌用语包括几种类型？ ❖ 5.说的技巧与要求有哪些？ ❖ 6.与别人谈话需要注意哪些礼节？ ❖ 7.谈的技巧中要注意什么？ ❖ 8旅游服务工作中常用的基本礼貌用语有哪些？ ❖ 9.体态语言的特点什么？ ❖ 10.体态语运用中需要注意什么？ ❖ 11.手势语包括哪几项？ ❖ 【案例分析】 “您姓孙，是孙子的孙”
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《旅游交际礼仪》教案
第四章旅行社服务礼仪
教学目的与要求：
通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。
教学重点：
旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。
教学难点：
特殊团队接待礼仪。
授课主要内容及学时分配：2
第一节旅行社门市部业务员礼仪
一、前台接待人员礼仪
1．进门问候 2．出示旅游产品
3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同
5．收取费用 6．收尾工作
二、销售人员礼仪
1．约见客户礼仪
⑴约见时间要适宜
⑵约见地点要方便
⑶约见方式要妥当
2．拜访客户礼仪
⑴推销人员拜访客户的礼仪
⑵推销人员接待预约访客的礼仪
⑶推销人员接待临时访客的礼仪
推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。
三、售后服务礼仪
1．处理投诉礼仪
2．旅游者回访礼仪
四、特殊团队接待礼仪
（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪
（二）大型团队接待礼仪
（三）残疾人团队接待礼仪
五、其它服务礼仪
1．电话销售礼仪
2．传真礼仪
第二节导游服务礼仪
一、导游接团服务礼仪
1．接团准备
2．接站服务
3．入住服务
二、导游带团游览服务礼仪
1．乘车服务
2．途中服务
3．游览服务
三、导游送团服务礼仪
1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。
2．致欢送辞。
应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。
3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。
四、导游语言服务礼仪
1．导游语言运用的基本要求和口语艺术
2．致辞服务礼仪
3.巧用表情语
五、购物服务礼仪
1．导游人员购物服务礼仪
2．处理购物纠纷礼仪
第三节旅行社商务活动礼仪
一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪
（一）旅游展览会的特点和作用
1. 旅游展览会的概念
2. 旅游展览会的特点
3. 旅游展览会的作用
（二）旅行社在展览会上的礼仪要求
二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪
（一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪
1. 旅行社商务接待礼仪
2. 旅行社商务拜访礼仪
（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪
1. 记住对方的名字
2. 正确的使用名片
3. 掌握对方的风格和节奏
4. 协调与对方的时间观
5. 接受对方推荐的食物
6. 了解饮酒举杯礼仪
7. 注重服饰穿戴礼仪
复习思考题：
1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？
2. 导游服务常用礼仪语言有何要求？。