电信运营企业服务质量暗访模型-OK

合集下载

电信运营商服务质量考核指标、用户投诉处理规定

电信运营商服务质量考核指标、用户投诉处理规定本文档旨在确立电信运营商服务质量考核指标并规定用户投诉处理程序。

这些指标和规定的目的是提高电信服务质量，保护用户权益，促进行业健康发展。

电信运营商服务质量考核指标以下是电信运营商服务质量考核的指标，供运营商自行参考和评估：1.网络覆盖率：确保网络信号覆盖范围广泛，包括城市和乡村地区。

2.呼叫接通率：确保用户能够在首次拨号尝试后顺利接通电话。

3.通话质量：确保通话质量稳定，无杂音和丢包现象。

4.数据传输速率：确保提供快速可靠的互联网连接，满足用户需求。

5.用户流失率：通过提供优质服务和客户关怀，最大限度减少用户流失率。

用户投诉处理规定以下是用户投诉处理的规定，以确保用户的投诉得到及时、公正的处理：1.投诉途径：电信运营商应提供多种便捷的投诉途径，包括客服热线、网上投诉平台等，以方便用户表达投诉意见。

2.投诉受理：电信运营商应建立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和处理用户投诉。

3.时限要求：电信运营商应在收到用户投诉后，在合理的时间范围内给予回复和解决，一般不超过五个工作日。

4.公正处理：电信运营商应确保投诉处理程序公正、透明，不偏袒任何一方，保护用户的权益。

5.投诉结果通知：电信运营商应向用户及时通知投诉处理结果，并采取相应的行动解决用户的问题。

这些指标和规定将帮助电信运营商提高服务质量，增强用户对___服务的信任感和满意度，进而促进行业的健康发展。

注意：以上确定的电信运营商服务质量考核指标和用户投诉处理规定仅供参考，运营商可根据实际情况进行调整和完善，但应始终以用户利益为重。

电信运营的企业服务解决方案了解如何提供定制化的企业服务以满足企业客户需求

电信运营的企业服务解决方案了解如何提供定制化的企业服务以满足企业客户需求在现代商业环境中，信息和通信技术的快速发展已成为企业发展所必需的关键因素之一。

作为数字化时代的重要组成部分，电信运营商扮演着提供通信和网络解决方案的关键角色。

本文将重点探讨电信运营商如何提供定制化的企业服务以满足企业客户需求。

一、了解企业需求提供定制化的企业服务首先需要电信运营商全面了解企业客户的需求。

电信运营商通过与客户的交流和深入的商业洞察，收集关于企业的信息，包括企业的规模、行业特点、业务需求以及技术要求等。

了解企业需求的基础上，电信运营商能够更好地为企业客户提供个性化的解决方案。

二、提供全面的通信解决方案电信运营商为企业客户提供全面的通信解决方案是满足客户需求的关键步骤。

这些解决方案可能包括数据传输、语音通信、云服务、安全保障以及企业通信软件等。

电信运营商应根据企业需求提供合适的通信解决方案，确保企业能够高效地进行内部和外部的沟通和协作。

三、定制化的网络服务为了满足企业客户的网络需求，电信运营商需要提供定制化的网络服务。

这些服务包括企业宽带网络、专线连接、虚拟专用网络以及互联网接入等。

电信运营商应根据企业的规模和网络需求，提供稳定可靠、高速的网络服务，以确保企业客户的业务能够正常运行。

四、支持与维护提供定制化的企业服务并不仅仅是在服务实施阶段，还需要电信运营商提供支持和维护。

电信运营商应具备专业的技术团队，及时响应并解决企业客户的问题。

此外，电信运营商还应提供定期的系统维护和升级，确保企业客户的服务质量和安全性。

五、灵活的合同和计费模式为了满足不同企业的需求，电信运营商应提供灵活的合同和计费模式。

合同应准确明确双方的权益和责任，并且充分考虑企业客户可能的变化和扩展需求。

计费模式应灵活，根据企业客户的实际使用情况制定，以帮助企业客户降低运营成本。

六、积极的客户反馈和改进为了不断提升企业服务的质量和满足客户需求，电信运营商应积极收集客户的反馈意见，并通过改进和创新来不断提升服务水平。

电信运营商客户服务质量考核评分标准

电信运营商客户服务质量考核评分标准1. 背景电信运营商的客户服务质量对于用户体验和企业形象具有重要影响。

因此，为了评估电信运营商的客户服务水平，并提供相应的改进指导，制定一套客户服务质量考核评分标准是必要的。

2. 目标本文档旨在提供一套客户服务质量考核评分标准，以便电信运营商能够客观评估自身的客户服务表现，并针对评分结果进行改进。

3. 评分标准3.1 响应速度- 快速响应用户的咨询、投诉和问题解决请求。

- 评分标准：按照响应时间（小时）计算，提供不同时间段的响应速度目标。

3.2 服务质量- 提供准确、完整的信息和解决方案，符合用户需求。

- 评分标准：根据用户反馈和问题解决情况，进行综合评估。

3.3 专业知识- 客服人员具备相关的专业知识和技能，能够准确理解用户需求并提供正确的解决方案。

- 评分标准：通过员工培训和考核，进行专业知识水平的评估。

3.4 可靠性- 提供稳定、可靠的服务，确保持续的通信和网络连接。

- 评分标准：根据服务中断情况和网络故障的处理速度，评估可靠性水平。

3.5 用户满意度- 用户满意度是客户服务质量的重要指标，通过用户调查和反馈评估。

- 评分标准：根据用户满意度调查结果，进行综合评估。

4. 评分方法根据上述评分标准，每个指标可以设定不同的权重。

针对每个指标，可以根据实际情况进行量化评分或综合评估。

5. 结论制定一套客户服务质量考核评分标准有助于电信运营商评估自身的客户服务水平，并提供改进方向。

通过实施这套评分标准，电信运营商可以不断完善客户服务，提升用户体验，进一步提高企业形象和竞争力。

电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案

根据《中华人民国电信条例》和信息产业部《电信服务质量用户满意指数评价制度》等相关规定，特制定省、自治区、直辖市电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案，具体如下。

TCSI 测评对象为某个电信运营企业的某项电信业务的终端用户。

被评业务的选定原则为：当前广泛使用的主要电信业务；某项业务的被测评企业的选定原则为：在测评行政区划围，该企业的该项业务的用户数占到所有企业该项业务总用户数的 10%以上。

各省通信管理局可参照上述原则自行确定测评对象。

TCSI 测评的对象可视电信业务市场的发展变化做出必要调整。

主要测评项目包括电信用户对电信行业电、信企业电、信业务的用户满意度，并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度与相互关系，以与提供企业服务改进点信息等。

上述各测评项目的测评结果与其有关信息，应在测评结束后的报告中体现出来并加以阐述。

TCSI 测评工作的开展时间为当年的第四季度。

TCSI 测评通过对测评对象(某个被测评企业的某个被测评业务的所有终端用户) 进行抽样，并对被抽中的用户采用统一的标准问卷进行访问调查，调查后获得的有效问卷的所有选项答案即为原始数据，然后通过对采集的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，得到测评结果。

各省 (自治区、直辖市)围 TCSI 测评，由省通信管理局组织完成样本抽样、问卷调查和数据汇总；汇总的数据按统一格式通过信息产业部专用功能区上传信息产业部电信管理局，由部组织完成指数计算和测评报告，并将测评结果和测评报告反馈相关省局。

调查问卷见附件一，原始数据汇总表(样表)从信息产业部上下载。

5.1 样本量样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。

本方案的有效样本规模暂定为：每一个测评对象需完成 300 个有效样本。

5.2 抽样办法采用三阶段抽样方式(具体抽样过程详见附件二)。

第一阶段抽样是从某被评企业的某项被测评业务的全省(区、市)的地市级公司中 (省和自治区为省会城市与地市级公司，直辖市为市辖区和郊县公司，统称地市级公司) ，共抽选 10 个地市级公司作为一级公司 (不足 10 个公司的省区市，所有地市级公司全选为一级样本，并在后述第三阶段抽样中，适当增加每一个地市级公司的有效样本数，以保证总的有效样本数不少于 300 个)；第二阶段从每一个被抽中的一级样本(地市级公司)中抽出适当数量(1 千至 1 万之间)的用户即为二级样本，然后各被测评企业向通信管理局提供这些用户，以与能工巧匠与这些用户联系的家庭固定。

电信服务质量测评方法

电信服务质量测评方法随着电信市场竞争的激烈，电信服务质量测评变得越来越重要。

电信服务质量测评方法可以帮助电信运营商了解其服务在竞争中的地位，并根据测评结果采取相应的措施改进和提升其服务质量。

下面将介绍一些常见的电信服务质量测评方法。

2.网络质量测试：网络质量测试是评估电信服务质量的重要手段。

通过使用专业的测试设备和软件，对网络速度、延迟、丢包率等指标进行测试。

可以利用在线测速工具对网络速度进行测试，通过ping命令测试延迟，通过traceroute命令测试网络的传输路径和节点。

根据测试结果，运营商可以了解网络问题的所在，并进行相应的维护和优化。

3.投诉处理分析：投诉是衡量电信服务质量的重要指标之一、通过分析和归纳用户的投诉内容和投诉原因，可以了解用户对电信服务的不满之处。

运营商可以通过改进投诉处理流程，提升投诉处理的效率和及时性。

另外，投诉处理过程中产生的数据也可以用来评估和分析服务质量的问题，进而提出改进措施。

4.业务质量测试：除了网络质量，对电信业务质量也需要进行测试和评估。

如对语音通话的连通率和声音质量进行测试，对短信的发送和接收成功率进行测试，对数据业务的速率和稳定性进行测试等。

通过测试可以发现业务存在的问题和不足之处，并进行相应的改进。

5.对比测评：对比测评是一种通过与竞争对手服务进行对比评估自身服务质量的方法。

通过对比竞争对手的服务质量指标和用户满意度等数据，运营商可以找到自身存在的差距，并采取措施提升自身的服务质量。

以上是常见的电信服务质量测评方法，运营商可以根据自身的情况选择合适的方法进行测评。

通过测评，运营商可以了解自身的服务质量状况，找到问题并采取相应的改进措施，提升用户的满意度和竞争力。

同时，也可以作为监管机构对电信服务质量的监督和评估依据，推动电信行业的健康发展。

电信服务行业素质模型

河南移动素质模型网络整理版1. 调查汇总经过两次大规模访谈，我们就省公司中层素质要求征求了别的岗位任职人员意见和看法，并且依据省公司中层管理者的工作职责、岗位说明书以及任职要求分析初步确定了省公司中层人员素质模型草案。

本着从实践中来到实践中去、充分听取任职人员的意见和看法的原则，在这次素质模型专家评审会议中，根据双方的安排，我们分别访谈了省公司客服部、财务部、网络部以及工程建设中心等关键岗位的任职人员，了解省公司中层管理岗位对任职人员素质要求的看法，通过对原有记录进行整理分析得出这些岗位对任职者的素质要求是：创造性, 关注全局，激励,，激发潜能，授权, 原则性，识人用人, 重大投资研究与分析（财务岗位），环境营造, 严谨，沟通协调, 决策参谋，运营决策, 责任心，控制, 关注细节，个人品德, 职业道德，团队整合, 适应能力，换位思考, 主动性，服务意识, 领悟力，目标设置, 推动力，团队建设, 领导艺术，自我愿景, 成就动机，学习发展。

在访谈中，各个素质要素分别被提到的频度见下表。

其中，在访谈中，被访谈者专门强调了省公司财务部的中层经理岗位对任职者有一些特殊的要求，它们是控制、参谋和运营决策，个人品德、职业道德，决策参谋，风险分析，责任心，关注细节，严谨的工作作风，重大投资研究与分析，激发潜能，原则性，敢讲真话。

总之，通过对这次访谈资料的汇总分析，发现我们上次根据对其他相关岗位人员的访谈、岗位职能及责任的分析，所设计的原有的素质模型与此次访谈的结果比较符合，准确地说是包含了被访谈者所提到的省公司中层岗位所需要的素质要素。

而且，在访谈中被访谈者也一致认为，我们的素质模型比较符合他们工作岗位的实际要求，只有个别细节需要调整。

因此，我们的素质模型整体上还沿用原来所设计的，只对个别部分（素质词典）进行修正。

2. 模型设想根据对省公司中层管理者的工作职能分析，省公司中层领导的关键职责为分管全省范围内的某项业务或事物，对该业务在全省范围内的发展走向进行战略决策与发展规划，确定该项业务的战略目标、工作流程，制定与该项业务或事物相关的制度，在自己的上级、下级之间就某项业务或管理事物进行沟通交流，营造某项业务的经营发展环境，带领本部门工作团队对全省范围就某项业务或事物进行经营、管理，以求得该项业务在全省范围内获得更好的发展，或使全省的某项管理工作更上一层楼，为公司的生存、发展和壮大作出卓越的贡献。

通信行业：电信运营商年度服务质量评估

评估报告发布
报告内容：详细分析各运营商的优势和不足，提出改进建议
发布方式：通过官方网站、媒体等途径向公众发布评估报告
评估结果：对各电信运营商的服务质量进行排名和评级
意义：促进电信运营商之间的竞争与合作，提高整个行业的
服务质量
感谢您的观看
电信运营商年度服务质量评估
目录
单击此处添加文本评估背景评估方法评估结果评估总结
评估目的
提升电信运营商服务质量保障用户权益促进电信行业健康发展优化资源配置，提高运营效率
评估范围
评估对象：电信运营商的服务质量
评估指标：网络覆盖、信号质量、套餐价格、用户满意度等
评估方式：数据采集、用户调查、专家评审等
评估周期：每年一次
评估标准
网络覆盖率：衡量电信运营商网络覆盖范围和服务质量的指标
套餐价格：评估电信运营商定价策略和服务成本的重要指标
用户满意度：评估电信运营商服务质量的重要指标
售后服务：评估电信运营商对用户问题的响应速度和服务质
量的重要指标
调查问卷
设计目的：了解用户对电信运营商服务质量的满意度和需求内容结构：包括网络质量、客服质量、增值服务等方面发放方式：通过线上和线下渠道向用户发放问卷数据分析：对收集到的数据进行整理、分析和解读，以评估电信运营商的服务质量
评估结果：各运营商在不同指标上的得分和排名
改进建议：针对各运营商的不足之处提出具体的改进措施
提出改进措施
提升网络覆盖范围，优化网络质量加强客户服务培训，提高服务水平完善投诉处理机制，缩短响应时间创新业务模式，满足用户多样化需求
展望未来发展
提升技术水平，加强网络覆盖和稳定性优化客户服务，提高用户满意度拓展业务领域，探索新的增长点加强合作与交流，共同推动行业发展

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

26
用户投诉回访案例
XXXX抱怨用户回访意见 XXXX抱怨用户回访意见
服务态度服务态度主动回复用户满意用户不满意不太满意用户满意用户不满意客服热线态度 OK！ OK！个别用户到营业厅处理时受到不礼貌的对待很少回复或回复时间太迟。取消短信息定制服务的要求，能及时与网站协调，处理时间短，用户满意度较高。因网络信号问题投诉的用户，在处理过程中客服热线的反馈不及时，用户不满程度较高。多次投诉的情况在清单上未能反应出来。电子工单为2003年2月份记录，时效性没有得到体现。
布局合理
整洁卫生

辅助设施
10
营业厅服务质量暗访
2、服务功能业务功能可提供服务的齐全性可提供话费缴纳服务对于欠费用户缴纳后即时恢复使用操作指南清晰明了系统易操作信息提供：准确/更新及时操作指南清晰明了系统易操作清单打印结果清晰
话费缴纳

服务功能
☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆ ☆☆☆☆☆ ☆☆
服务水平
☆☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆
服务态度
☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆ ☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆
总体评价
☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆
1、每一指标细项均按一至五分标准进行评价 2、得出四项指标评分 3、汇总为总体评价

4
服务质量暗访的意义
随着电信行业市场竞争的加剧，各运营商纷纷采取措施来提高市场竞争力。然而，由于新业务/新产品开发速度有限，就产品及网络本身的相对竞争优势正在逐渐消失，服务日渐成为运营商角逐的重点领域。通过提高服务质量来形成竞争优势已成为各家之共识。由于各地方的服务水平存在着差异，用户申诉量较大，网络质量与服务质量还存在一些问题。为了提高各区域的服务质量，降低客户投诉比率，需要对重点省市的服务质量进行监测。开铭顾问通过几年来的摸索，提出了服务质量暗访的测试系统。通过暗访的形式对事先设计的监测对象逐一进行评定。该系统与用户满意度测评系统共同构成开铭顾问关于电信运营商用户服务研究体系架构。暗访，是通过“神秘顾客”的方式实施的。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘顾客” ，比公司领导或公司内部定期与不定期的检查，更能够真实、客观并系统地反映出目标对象的实际状况。
1001/1860/10000/10060 典型用户抱怨回访调查常规产品使用体验新产品使用体验
用户投诉回访产品质量体验
7
目录
服务质量暗访的意义电信运营企业服务质量暗访对象营业厅服务质量暗访客服热线服务质量暗访用户投诉回访产品质量体验意见与建议

8
营业厅服务质量暗访
15
营业厅暗访评价案例
☆ ☆ ☆
以下营业厅特点汇总
营业厅环境服务功能服务水平服务态度
光线灰暗、宣传品摆放杂乱、废弃纸张无人清理、指示吊牌更改简陋、不注意人性化设施配置。自动查询系统内容滞后、无法提供某项业务不熟悉业务、不能替用户考虑、不能主动提供合理建议不耐烦、语气生硬、态度冷淡、不尊重用户
—— 12：00 —— 18：00 —— 22：00
12：00 18：00 22：00
—— 15：00 —— 20：00 —— 8：00
注：具体时段按运营企业热线实际情况划分。
20
客服热线服务质量暗访
2、拨打测试内容第次拨通语音代答系统记录工作人员业务咨询

功能操作
网络质量
产品品质
资费情况
功能操作
网络质量
产品品质
资费情况
29
产品质量体验
常规产品体验项目
功能操作
网络质量
产品品质
资费情况
功能齐全实用性操作简便

变咨询窗口为分忧窗口，具备在线营业厅的部分功能。主动联系用户，避免就同一问题重复投诉。反应问题要诚实完整。建立服务投诉责任制度。
23
目录
服务质量暗访的意义电信运营企业服务质量暗访对象营业厅服务质量暗访客服热线服务质量暗访用户投诉回访产品质量体验意见与建议
18
目录
服务质量暗访的意义电信运营企业服务质量暗访对象营业厅服务质量暗访客服热线服务质量暗访用户投诉回访产品质量体验意见与建议

19
客服热线服务质量暗访
1、分时段拨打测试繁忙时段 8：00 15：00 20：00 空闲时段

2分 ☆☆ —— 一般，凑合 so-so 1分 ☆ —— 不好 not good
14
营业厅暗访评价案例
运营商营业厅西直门 A 车公庄公主坟莲花桥公主坟 B C 西单西单环境评价
☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆ ☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆

2分 ☆☆ —— 一般，凑合 so-so 1分 ☆ —— 不好 not good
22
客服热线服务质量暗访评价案例
XXXX客服热线建议汇总 XXXX客服热线建议汇总
注意解答问题口径统一，尺度一致。增强服务时效性，缩短用户等候时间。服务态度好，注意保持。服务人员专业知识水平，包括业务知识、常用技术知识、营业厅代理点的地理位置。

北京通信市场部人力资源改革方案设计中国联通各地营业厅服务质量暗访电话聊天项目用户调查与策略研究中国电信IPTV营销策略研究中国国内主要运营商状况调查中国3G进程研究与市场前景分析
3
目录
服务质量暗访的意义电信运营企业服务质量暗访对象营业厅服务质量暗访客服热线服务质量暗访用户投诉回访产品质量体验意见与建议
合作伙伴：合作伙伴：
国际电信联盟（ITU）信息产业部电信科学研究院中国通信企业协会中国通信学会

2
开铭顾问的研究经验
开铭顾问及其合作伙伴在长时间专注电信行业的研究中，已经完成了大量的电信市场研究项目，部分解密课题名称如下：
中国移动国际战略联盟策略研究北京地区电信竞争情报监测中国移动终端市场分析与品牌竞争优势比较中国电信智能终端用户市场调查与分析中国移动某部门北京移动某部门东方通信某部门上海电信研究院北京通信市场部中国联通某部门上海电信研究院中国电信+上海电信 SK电信 NEC中国
评价指标
营业厅环境
服务功能
服务水平
服务态度
布局合理整洁程度辅助设施
业务功能话费缴纳查询功能打印设备
业务能力应变能力
工作态度热情程度耐心程度 . . . . 共 6 项指标

共 14 项二级细分指标
共 9 项二级Biblioteka 分指标共 9 项二级细分指标
9
营业厅服务质量暗访

解决问题解决问题如实反应
27
目录
服务质量暗访的意义电信运营企业服务质量暗访对象营业厅服务质量暗访客服热线服务质量暗访用户投诉回访产品质量体验意见与建议

28
产品质量体验
产品质量体验常规产品使用体验新产品使用体验

24
用户投诉回访
• 归纳整理用户的投诉报告，将出现的问题归类，初步了解抱怨用户的问题出现在哪些方面。 • 通过电话访问的方式，对抱怨用户进行回访。 • 重点了解投诉后受到怎样的对待、运营商的处理过程、满意状况等内容。 • 从而分析运营商服务窗口的服务态度及服务方式有哪些需要改进的地方，通过什么样的改进，可达到用户的期望，减少投诉。
环境问题西直门/车公庄（BJ）营业厅客流量较大，但营业厅面积较小，硬件设施未能跟上，并且没有人性化设施，不能满足用户的需求，用户在办理业务过程中产生的烦燥和不满情绪时，不能因外界环境得到安抚。合作柜台车公庄（BJ）/九江路（SH）营业厅合作柜台业务人员着装不规范，态度差，服务质量与营业厅本身相差较大，用户在不明白其合作性质的前提下，容易将其看作联通自有营业厅的服务窗口之一。
查询功能
打印设备
11
营业厅服务质量暗访
3、服务水平业务办理流程熟悉程度一次性明确用户需提供证件正确指导用户填写单据各类资费水平的熟悉程度对本市网络覆盖情况了解程度各业务使用方法掌握程度遇用户众多时处理能力遇投诉用户时处理能力遇有意刁难用户时处理能力
业务能力

电信运营企业服务质量暗访调查模型

地址：北京海淀区学院路蓟门饭店3505 100088 电话： (86)10- 62380263 、62382370、62383321 网址： //
关于开铭顾问
2001年，开铭顾问诞生，同时在北京、上海两地设立了研究咨询机构，拥有高级咨询师、研究员、分析员超过30人。成立以来一直专注于为电信领域运营企业和制造企业提供市场调查咨询、企业管理咨询与认证培训服务。目前已经完成通信调研项目近百个，我们的调研网络已经完全覆盖全国所有地市级以上城市。
进入人工答录：可进入，不可进入
秒
工号就常规业务进行询问就新业务进行询问就近期活动进行询问就网络覆盖进行投诉
模拟投诉
就业务使用进行投诉就计费不准进行投诉礼貌用语耐心主动
记录服务态度
21
客服热线服务质量暗访评价案例
五分制评价标准：五分制评价标准：
5分 ☆☆☆☆☆ —— 非常好 excellent 4分 ☆☆☆☆ —— 很好 very good 3分 ☆☆☆ —— 好 good
应变能力
12
营业厅服务质量暗访
4、服务态度工作态度耐心程度服务态度主动程度热心程度着装得体

礼貌用语
13
营业厅评价标准