20岗位说明书售后主管
售后岗位说明书
售后岗位说明书一、岗位概述售后岗位是指负责产品售后服务的岗位，主要包括客户问题解答、产品故障排查与修复、客户投诉处理等工作。
售后人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和技术修复能力，以提供优质的售后服务，提升客户满意度。
二、岗位职责1. 客户问题解答- 接听客户来电，耐心倾听客户问题，准确理解客户需求；- 提供专业解答，解决客户在产品使用过程中遇到的问题；- 协助客户完成产品操作，提供技术指导。
2. 产品故障排查与修复- 根据客户描述的故障现象，通过电话或远程操作，进行故障排查；- 根据故障原因，提供相应的解决方案或建议；- 对于无法通过远程解决的故障，及时安排维修人员上门修复。
3. 客户投诉处理- 熟悉公司的投诉处理流程，接收客户投诉并进行登记；- 与相关部门沟通，协调解决客户投诉问题；- 及时回复客户，解释处理结果，提供满意的解决方案。
4. 售后服务记录与分析- 记录客户问题、故障排查与修复过程，建立售后服务数据库；- 定期分析售后服务数据，总结问题出现的原因，提出改进措施；- 提供售后服务报告，向上级汇报工作成果与问题。
5. 售后服务培训- 参与公司内部售后服务培训，提升技术与服务水平；- 协助新员工进行售后服务流程培训，帮助其熟悉岗位职责；- 不断学习新产品知识，更新售后服务知识。
三、任职要求1. 学历与专业：本科及以上学历，电子工程、计算机科学、通信工程等相关专业优先考虑。
2. 技术能力：具备一定的电子产品知识和故障排查能力，熟悉常见的售后服务流程和方法。
3. 沟通能力：具备良好的口头和书面表达能力，能够与客户进行有效的沟通和交流。
4. 服务意识：具备较强的客户服务意识，能够耐心细致地解答客户问题，解决客户困扰。
5. 心理素质：具备较强的抗压能力，能够处理客户投诉和矛盾，保持良好的工作状态。
6. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与其他部门进行有效的协作，解决问题。
四、工作环境与待遇1. 工作环境：售后岗位通常在办公室内工作，需要通过电话、电子邮件等方式与客户进行沟通。
售后主管岗位职责
售后主管岗位职责
售后主管的岗位职责包括但不限于以下方面：
1. 管理团队：负责领导和管理售后团队，招聘、培养和评估团队成员，确保团队高效地运作。
2. 制定售后策略：制定并执行公司售后服务策略和流程，确保客户满意度和保持良好的客户关系。
3. 客户投诉处理：负责处理客户投诉和不满意的问题，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到及时解决。
4. 技术支持管理：与技术部门合作，确保及时提供产品技术支持和解决方案给客户，协助解决技术问题。
5. 售后服务评估：定期对售后服务进行评估，收集客户反馈和意见，改进服务质量和流程。
6. 数据分析和报告：收集和分析售后数据，制定相应的报告和分析，提供给管理层参考。
7. 售后团队培训：制定培训计划，定期组织培训和会议，提升售后团队的专业能力和服务水平。
8. 协调与合作：与其他部门（如销售、生产等）进行协调与合作，确保售后工作与其他部门的衔接。
9. 售后成本控制：负责售后成本的控制和管理，制定相应的预算，并审查和监控成本的使用情况。
10. 售后系统管理：管理和维护售后系统，确保系统正常运行和数据的准确性。
以上只是售后主管岗位职责的一部分，具体的职责还会根据公司的规模和行业特点有所差异。
售后岗位说明书
售后岗位说明书引言概述：售后岗位是企业中非常重要的一个职位，其主要职责是提供售后服务，解决客户在使用产品过程中遇到的问题，并保持客户的满意度。
本文将详细介绍售后岗位的职责、技能要求、工作环境以及职业发展前景。
一、售后岗位职责：1.1 提供技术支持：售后人员需要具备对产品的深入了解，能够解答客户在使用产品过程中遇到的技术问题，提供技术支持和指导。
1.2 处理客户投诉：售后人员需要耐心倾听客户的投诉，了解客户的需求和问题，并积极主动地解决问题，确保客户的满意度。
1.3 维护客户关系：售后人员需要与客户保持良好的沟通和合作，建立良好的客户关系，及时回应客户的需求和问题，提供优质的售后服务。
二、售后岗位技能要求：2.1 产品知识：售后人员需要对所售产品有深入的了解，包括产品的功能、使用方法、常见问题等，以便能够提供准确的技术支持和解决方案。
2.2 沟通能力：售后人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的需求和问题，并能够清晰地表达解决方案。
2.3 解决问题能力：售后人员需要具备快速解决问题的能力，能够分析和诊断客户的问题，并提供准确的解决方案，确保客户的满意度。
三、售后岗位工作环境：3.1 办公环境：售后人员通常在办公室内工作，使用电脑、电话等设备与客户进行沟通和解决问题。
3.2 工作时间：售后人员的工作时间通常是按照正常办公时间进行，但可能需要根据客户需求提供一定的弹性工作时间。
3.3 工作压力：由于售后岗位需要及时解决客户问题，因此售后人员可能面临一定的工作压力，需要具备应对压力的能力。
四、售后岗位职业发展前景：4.1 晋升机会：在售后岗位工作一段时间后，有机会晋升为高级售后工程师或售后主管，负责团队的管理和技术支持。
4.2 职业发展：售后岗位是企业中非常重要的一个职位，具有广阔的职业发展空间，可以向技术支持、售后管理等方向发展。
4.3 学习机会：售后人员需要不断学习和更新产品知识和解决方案，企业通常会提供培训和学习机会，以提升售后人员的专业水平。
售后主管-岗位说明书
召开日常工作会议→组织学习公司相关公司制度 18、协助分管副总经 理起草客服部年度工作报告：
明确年度报告的 作用和意义 →确定年度汇 报的内容→ 整理获取年 度报告所需 数据→编辑 排版年度工作汇报→提交上级初审→修改晚上年度汇报内容→提交审核 19、持续学习与成长 ，掌握本岗位应具备的各项技能：
协助（协 助上级组 织实施）
职责二：组织并带领售后部学习产品业 务知识。
1、组 织并 带领 售后 部学习 产品 业务知 识。
学员（接受业务培训 的员工）评分达到 90
分以上。
组织（组 织成员学 习培训）
职责三：协助分管副总经理管理售后团 队。
1、按 分管 副总 要求 建设售 后部 运营机 制，拟定售后部各类管理制度及方案
-2-
本岗位晋升与降级变动可能性的说明。
售后主管→售后经理→销售总监
本岗位横向平移情 况 本岗位横向调动的可能性的说明。 售后主管→签单主管 售后主管→渠道主管 售后主管→咨询主管
作业流程图 总体流程图： 该岗位主要作业内容与时空次序的说明。
该新设岗位的工作 流程为： 售后主管与上级 沟通，明确 阶段工作目标 →拟定工作 计划→组织 售后团队成 员实施，落
实工作责任人→执行上级指派/分配的工作 任务→监督指导售后团队成 员进行工作→跟进了解 各项工作进展情况 及存在问题 →向上级汇 报工作→总结 经验教训→ 改进工作方法 ，提高工作 效率。
分项作业流程图： 本岗位各项作业内容的作业流程及时空次序图。
1、组织并带领客服 部学习产品知识： 调研梳理知识→ 与相关部门 讨论学习标准 →组织召开 会议→开展 培训工作→ 内部收集问
明确各阶段各期 需收费客户 名单→制定并 推行收款计 划→监督收 取应收款→ 协助客服经 理解决不配合缴费的客户的问题→收取客户应收款 11、协 助分管副总经理组织客服部服务客 户完成复核、落户手续：
售后主管工作职责样本(三篇)
售后主管工作职责样本
1.根据公司整体规划，参与实施年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动；
2.参与监督区域市场促销方案的计划拟定及实施与效果评估；
3.按照公司规定标准活动执行流程，指导代理商团队有效实施；
4.参与全国市场优质大客户、新拓展网点的打样活动策划、监督、执行；
5.认真执行公司标准终端形象，并及时反馈与完善，完成终端形象提升指标；
6.每场活动销售总指标的达成.
售后主管工作职责样本（二）
1、制定售后服务工作计划；
2、负责对售后服务人员进行监督和评审；
3、售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；
4、解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
5、负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；
6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7、负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等；
8、负责对员工进行售后服务规范的培训工作；
9、负责配附件的库存管理。
（每周或每月盘点一次）\
售后主管工作职责样本（三）
1.负责城市内的线下服务全面管理工作，城市内工作的合理配置；
2.负责城市内线下服务车辆的快修保养、调度、加油、救援、清洁整备等工作的规划和统筹安排；
3.负责线下服务城市版块的人员招聘、管理和培训；
4.负责协调线下服务版块与分公司的各项工作对接，并根据分公司要求进行相应的工作调整和改善；
5.负责定期召开部门例会，对线下服务版块近期的工作进行总结，点评监督员工的工作情况；
6.在区域经理的指导方案下，结合一线实施情况，及时向区域经理提出更好的实施意见；
7.完成上级临时交办的其他工作任务。
售后服务经理岗位说明书
售后服务经理岗位说明书一、基本信息岗位名称：售后服务经理所属部门：客户服务部直接上级：客户服务部经理下属岗位：售后服务专员二、岗位职责1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 负责制定售后服务工作计划和目标，监督、检查和评估各区域售后服务工作完成情况，及时发现问题并提出改进措施。
3. 负责与销售部门、生产部门、技术支持部门等相关部门的沟通与协调，确保售后服务需求得到及时响应和处理。
4. 负责处理客户投诉和纠纷，协调内部资源解决问题，提高客户满意度。
5. 负责建立和维护售后服务团队，培训员工提高服务技能和服务质量。
6. 负责收集和分析售后服务数据，为公司提供改进建议和决策支持。
7. 负责维护公司与客户之间的关系，提升品牌形象和知名度。
三、任职条件1. 学历背景：本科及以上学历，市场营销、管理等相关专业优先。
2. 工作经验：具有三年以上售后服务或相关领域工作经验，有较强的组织、协调和管理能力。
3. 技能技巧：熟悉售后服务管理流程，具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够熟练使用办公软件和售后服务相关系统。
4. 职业资格：持有CET6或以上英语水平证书者优先考虑。
四、工作地点和时间工作地点：公司总部及各地分公司工作时间：周一至周五，9:0017:00（具体工作时间根据公司安排调整）五、薪资待遇根据公司薪酬体系和绩效考核制度，提供具有竞争力的薪资待遇，包括基本工资、绩效奖金、年终奖等。
同时公司为员工提供完善的福利保障，如五险一金、带薪年假、节日福利等。
六、附件售后服务经理岗位说明书附件七、声明本岗位说明书的解释权归公司所有，如有任何争议或疑问，请与公司人力资源部联系。
售后服务经理岗位说明书（1）一、岗位职责：1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 负责客户咨询、投诉和售后维修的受理与处理，协调内部资源及时解决问题，提高客户满意度。
售后主管职位说明书
工作任务
1.完成计算机系统（包括软件和硬件）的改配工作
2.填写改配报表并进行整理
职责六
职责描述： 负责售后团队的管理工作
工作时间百分比：10%
工作任务
1.拟定团队年度工作计划及目标，提交由上级审核
2.制定收入和费用的支出预算，执行及控制下达的预算
3.组织售后人员完成工作目标
4.提交工作日志（包括日常工作计划和工作报告），审核和管理下属人员的工作日志
可以将产品在小型机上进行部署，满足系统实施的基本知识，在数据库、中间件与系统的结合中熟练使用；
熟练使用office软件；
一般计算机网络运用能力
备注：
内部协作部门：财务部、销售团队、商务部
外部协作单位：客户、厂商、供应商、维修站
工作环境：
一般工作环境
使用工具设备：
PC、桌面系统（win98\win2000\winXP）、应用软件
所需记录文档：
工作日志/制度文档/说明文档/财务报表/售后服务文档
任职资格：
最低学历要求：
大学本科
所需教育专业背景：
计算机相关专业
职责描述：负责售后服务工作
工作时间百分比：45%
工作任务
1.负责客户的投诉处理
2.接听报修电话，给予电话支持
3.安排工程师上门售后服务
4.协调维修站及供应商工作
5.安排送货时间和车次
6.制作售后文档（包括制度、流程、工作规范、服务单据、工作记录表）
职责二
职责描述：负责政府采购网点的计算机维修
工作时间百分比：10%
所需工作经验：
所需培训的科目：
接受过企业管理的培训
接受过计算机专业知识及技能培训
售后服务主管岗位职责说明书
售后服务主管岗位职责说明书一、岗位背景售后服务主管作为公司销售部门的重要一员，负责售后服务团队的管理和协调，确保公司的售后服务工作高效运作，以提高客户满意度和忠诚度，促进公司的业务增长和发展。
二、岗位职责1. 制定售后服务策略：根据公司的服务定位和市场需求，拟定售后服务策略，确保售后服务工作与公司的整体发展战略相一致，并能有效满足客户的需求。
2. 建立售后服务团队：负责招聘、培训和管理售后服务团队的成员，确保团队的专业素质达到公司的要求，并能够协同合作，高效完成工作。
3. 确定售后服务标准：制定售后服务流程、工作标准和服务指南，并对团队成员进行培训和考核，确保服务质量和服务效率。
4. 客户问题解决：负责处理客户提出的问题、投诉和纠纷，及时研究解决方案并与客户沟通，确保客户问题得到及时解决，提高客户满意度和忠诚度。
5. 售后服务改进：收集和分析客户反馈信息，结合市场需求和竞争动态，提出改进售后服务的建议和措施，不断提高服务质量和效率。
6. 售后服务数据分析：负责收集、整理和分析售后服务数据，制定相关报告和分析，向上级汇报服务工作的情况和结果，为公司决策提供参考依据。
7. 售后服务团队协作：与销售部门、技术部门和物流部门等相关部门进行紧密合作，保持良好的沟通和协调，确保售后服务的顺利进行。
三、任职要求1. 本科及以上学历，销售、市场或相关专业优先。
2. 具备三年以上售后服务管理经验，熟悉售后服务流程和管理方法。
3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效带领和管理团队。
4. 具备良好的问题解决能力和客户服务意识，能够独立处理和解决客户问题。
5. 具备较强的数据分析和报告撰写能力，熟练使用办公软件。
6. 具备一定的销售技巧和产品知识，能够做好售后服务的销售衔接和推销工作。
7. 具备良好的抗压能力和应急处事能力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
四、工作条件1. 工作地点：某某市销售总部。
2. 工作时间：周一至周五，上午 9:00 至下午 6:00。
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30%
10
其他
完成领导安排的其他任务
15%
15%
四、工作联系
联系对象（部门或单位）
联系内容
公司内
财务部
费用支出和报销，出入帐核对，出库单核对，到账查询
技术部
技术沟通，资料确认
质检部
外部质量确认
销售部
信息沟通
生产部
配件制作
仓储部
配件发货或退货
公司外
客户
客户服务，咨询
供应商
技术协助
五、工作特征
出差时间
岗 位 说 明 书
一、基本资料
职位名称
售后主管
职位编号
职位人数
1பைடு நூலகம்
所属部门
技术部
职等
直属主管
技术部经理
直接督导职位
售后技术支持
间接督导职位
质检部、生产部
可轮调职位
售后技术支持
可晋升职位
技术部经理
二、职位目的
根据公司发展战略目标，建立和完善售后管理制度，合理评估及分配任务，保障销售合同的顺利执行。
三、职责
5%
3
客户问题汇总
负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等
5%
5%
4
成本控制
根据公司成本控制的管理指标，联系现场的管理实际工况，制订现场成本控制方案及激励制度，确保现场成本控制每年以10%的比例降低
10%
10%
5
安全管理
根据公司安全管理指标，制订现场安全管理的措施，定期检查消除人员和设备安全隐患，确保实现公司的安全生产指标。
5%
5%
6
工作计划
负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划
5%
5%
7
人员管理
负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作，并对其工作进行监督和评审
5%
5%
8
制度流程建设
根据公司制度建设和流程建设的要求，结合现场工况制订现场管理人的制度杜绝问题，制订现场管理事的流程解决问题
15%
15%
9
售后服务
对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修
撰写人： 批准： 执行：
出差时间约占 50 %
工作环境
舒适（ ）、一般（ √ ）、较恶劣（ ）
危险性
无危险（ ）、一定危险（ √ ）、较大危险（ ）
六、任职资格
项目
必备条件
理想条件
年龄区段
28岁或以上
30岁或以上
性别要求
不限
不限
学历要求
大专或同等以上学历
本科或以上
专业要求
机电相关专业
-------------
培训要求
统筹计划，与客户的沟通技巧
计算机技能要求
熟练运用office 办公软件
熟练运用office 办公软件
综合能力要求
人际交往能力，
领导能力，
计划和组织能力
决策能力，
说服能力，
激励
其他要求
忠诚度高，
有较强的挫折承受力，
情绪管控力强，
服务意识好
————
撰写时间：20--年--月--日 生效日；20—年--月--日 版本：20--年第01版
机械设计制造
工作经验
3年以上售后服务工作经验
5年以上售后服务工作经验
管理经验
2年以上的客户服务管理经验
3年以上客户服务管理经验
行业经验
3年以上电气工作经验
5年以上电气工作经验
专业经验
3年以上的现场服务经验
5年以上的客户服务经验
专业资格证书
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————
专业知识/专业技能
基本的机械和电气知识
精通机械和电气知识
序号
关键成果领域
职责
权重
时间
1
客户服务流程与标准优化
根据市场变化，不断改进、完善客户服务流程和标准，确保服务人员服务更明确、更顺畅，提高客户对我司服务的认可度
5%
5%
2
客户投诉处理
接收客户投诉后及时快速的处理并及时回复客户，协调重大投诉事项，确保客户满意，避免客户流失，月度客户投诉次数最高为2次
5%