第10章 售后工作
第十章《消费者权益保护法律制度》
获得商品的安全保障权
获得正确的商品信息资料权 对商品的自由选择权
提出消费者意见权
肯尼迪的‚四权论‛提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得到发 展.
一、消费者权利
（一）安全权
《消法》第7条规定：“消费者在购买、
使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、
财产安全不受损害的权利。消费者有权要求
（二）知情权
《消法》第8条规定： 消费者享有的知悉其购买、 使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。 [案例]员工信口乱承诺 企业也要负责任
2003年10月26日，赵某从某鞋店购得‚金莱克‛旅游鞋 一双，价188元。赵某当时曾询问该店营业员是否真皮（即 牛皮、羊皮等）做的，营业员答复是真皮做的。但赵某穿 用后发现不是真皮做的，遂前去交涉。该店另一营业员就 给赵某写了一份书面承诺：‚这双旅游鞋（若）不是真皮 做的，我全部退回。‛经市消协调查，该鞋确实不是真皮 做的。后经协商，鞋店退还赵某100元。
【案例】消费者举报 抓 到 一 条 “ 大 鱼”
2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商 局12315消费者投诉中心举报：‚环城东路XX仓库有 人正在加工假冒‘阿迪达斯’运动裤。‛几分钟后， 经栓大队人员即赶到现场，查获假冒‚阿迪达斯‛ 运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万 元。后来市工商局根据《商标法》，对当事人罚款 4.8万元。
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
售后服务管理办法
售后服务管理办法第1章总则第1条本公司为规范售后服务部的工作，实施以客户满意度为导向的售后服务方针，特制定本办法。
第2条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。
第3条售后服务的工作内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈等。
第2章送货服务管理第4条对于一些体积较大、重量较大、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。
第5条对于一次性购买金额达到元的客户，公司也对其提供送货上门的服务。
第6条送货服务人员应按照与客户约定的时间将客户购买的商品送到客户指定的地点。
第7条送货前，送货服务人员应主动打电话与客户联系，确认客户的具体住址、姓名、送货时间以及所购商品的型号等内容。
第8条严禁迟到或无故失约，若送货过程中出现特殊情况，送货服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。
第9条送货服务人员要确保所送商品的安全。
在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。
如遇开箱残次品必须将残次品拉回，同时与客户确定再次送货时间，及时为客户更换新机，直到客户满意。
第10条送货服务人员到达送货地点时，敲门后应礼貌地询问“请问这是××先生（女士）的家吗”，同时表示“您好，我是××××公司的送货员，给您送货来了。
”第11条送货服务人员在进入客户家之前，应穿上自备的鞋套。
第12条把货物送到客户家后，应按客户要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤客户家中物品。
第13条将货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请客户进行开箱验收检查，然后正式签收。
第3章安装调试服务管理第14条客户在门店购买需要安装的商品后，相关工作人员要详细记录客户的安装时间、安装要求等信息。
第15条售后服务部将“安装派工单”及时发送给安装公司。
第16条安装部门工作人员佩戴相关证明上门为客户进行安装。
经济法实务第十章消费者权益保护法
监督权的表现，一是有权对经营者的商品和服 务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举 或控告；二是有权对国家机关及工作人员的监 督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职 行为进行检举、控告；三是表现为对消费者权 益工作的批评、建议权。
经营者的义务与消费者的权利是相对应的。 我国《消费者权益保护法》规定了经营者所 负有的十项义务，主要分为两类。一类是基 于法律直接规定而产生的法定义务，另一类 是基于合同而产生的约定义务。
2019年12月21日，海淀区法院认为，湘水之珠 大酒楼在菜谱中注明的自带酒水另收取服务费的 规定是单方意思表示，属格式条款，应属无效。 酒楼加收开瓶费的做法侵害了消费者的公平交易 权，一审判决其返还王先生开瓶费100元。
消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中 受到人身、财产损害的时候，享有依法获得赔 偿的权利。
租赁某职工医院房子行医的黄某，在行医过程中未表明 自己的真实身份，使患者误认为其是该医院的职工，从 而导致合法权益受到损害。黄某的经营活动已违背了自 己的法定义务，应对受到损害的消费者承担法律责任。 但鉴于黄某去向不明，无从查找，吴某要求出租房子的 医院承担赔偿责任是合理合法的。消协受理投诉后，医 院领导主动承担责任，除免收吴某第一疗程的费用外， 还赔偿经济损失800元。
消费者依法享有自主选择商品和服务的权利。选择权是 消费者权利的核心。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权 自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品 种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商 品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择 商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者的接受教育权或知识获取权是指消费者 享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的 知识的权利。消费知识主要是指关于商品和服 务的基础知识，包括与消费者正确的选购、公 平交易、合理的使用消费品、接受服务有关的 知识。
第十章 排队论(3)
方案 将M/M/1模型应用于方案 计算 方案1 模型应用于方案1,计算 方案 模型应用于方案
方案 方案1 方案 分析: 服务代表的服务强度降至50%,使顾 分析 1. 服务代表的服务强度降至 使顾 客的平均等待时间达到0.25天(约2小时 顾客 小时). 客的平均等待时间达到 天 约 小时 需要等待1天方能得到维修的概率降至 天方能得到维修的概率降至6.7%. 需要等待 天方能得到维修的概率降至 可见,降低服务代表的工作强度能够很好地满 可见 降低服务代表的工作强度能够很好地满 足新标准. 足新标准
排队论的案例研究
Dupit公司的售后服务问题 公司的售后服务问题 具体的举措: 为达到新的服务标准,提出了四个 具体的举措 为达到新的服务标准 提出了四个 可选方案. 可选方案 1.降低服务代表的工作强度 这涉及简单地减 降低服务代表的工作强度,这涉及简单地减 降低服务代表的工作强度 少每个代表负责的设备台数及增加技术代表 的数量.从而提高服务水平 满足市场新需求 的数量 从而提高服务水平,满足市场新需求 从的案例研究
分析: 分析 1. 技术服务代表平均每天接到 个电话, 因此 技术服务代表平均每天接到3个电话 个电话 平均到达率 λ = 3. 2. 每个修理任务2小时 按一天 小时工作时算 每个修理任务 小时,按一天 小时工作时算, 小时 按一天8小时工作时算 平均服务率 即平均每天维修4 平均服务率 = 8/2 = 4. 即平均每天维修 台复印设备. 台复印设备 3. 服务强度ρ = λ/ = 75% 服务强度ρ 4. 一次维修一台设备 因此s = 1. 一次维修一台设备,因此 因此
方案 方案1 方案 分析: 分析 2. 降低服务代表的服务强度意味着需 要增加新雇员约 新雇员约5000名. 工资成本 要增加新雇员约 名 工资成本=2.7亿, 管 亿 理培训及设施配备所需费用=0.3亿. 总成本 理培训及设施配备所需费用 亿 总成本=3 亿. 总结: 方案1可很好地满足新标准的要求 可很好地满足新标准的要求,增加 总结 方案 可很好地满足新标准的要求 增加 成本3亿元 亿元. 成本 亿元
家电维修行业服务标准与操作指南
家电维修行业服务标准与操作指南第1章家电维修服务概述 (4)1.1 维修服务范围 (4)1.2 维修服务流程 (4)1.3 服务承诺与保障 (4)第2章维修人员基本要求 (4)2.1 人员素质要求 (4)2.2 技术培训与考核 (4)2.3 服务态度与规范 (4)第3章维修设备与工具 (4)3.1 维修设备配置 (4)3.2 工具的使用与维护 (4)3.3 设备更新与淘汰标准 (4)第4章维修配件管理 (4)4.1 配件采购与验收 (4)4.2 配件库存管理 (5)4.3 配件质量控制 (5)第5章维修服务预约 (5)5.1 预约渠道与方式 (5)5.2 预约信息处理 (5)5.3 预约时间安排 (5)第6章维修现场操作规范 (5)6.1 现场作业流程 (5)6.2 安全操作要求 (5)6.3 现场环境与卫生 (5)第7章故障诊断与分析 (5)7.1 通用故障诊断方法 (5)7.2 常见故障分析与排除 (5)7.3 复杂故障处理 (5)第8章维修价格与收费 (5)8.1 维修价格制定原则 (5)8.2 收费标准与公示 (5)8.3 优惠与减免政策 (5)第9章维修质量控制 (5)9.1 质量检查与评估 (5)9.2 顾客满意度调查 (5)9.3 不良维修处理 (5)第10章售后服务与投诉处理 (5)10.1 售后服务承诺 (5)10.2 投诉渠道与处理流程 (5)10.3 投诉分析与改进措施 (5)第11章信息管理与保密 (5)11.2 维修记录与档案 (5)11.3 保密制度与信息安全 (6)第12章突发事件应对与应急预案 (6)12.1 突发事件分类与应对策略 (6)12.2 应急预案制定与实施 (6)12.3 灾难恢复与善后处理 (6)第1章家电维修服务概述 (6)1.1 维修服务范围 (6)1.2 维修服务流程 (6)1.3 服务承诺与保障 (6)2.1 人员素质要求 (7)2.2 技术培训与考核 (7)2.3 服务态度与规范 (7)第3章维修设备与工具 (8)3.1 维修设备配置 (8)3.1.1 设备选型原则 (8)3.1.2 设备配置清单 (8)3.1.3 设备管理 (8)3.2 工具的使用与维护 (8)3.2.1 工具的正确使用 (8)3.2.2 工具的维护 (9)3.3 设备更新与淘汰标准 (9)3.3.1 设备更新标准 (9)3.3.2 设备淘汰标准 (9)第4章维修配件管理 (9)4.1 配件采购与验收 (9)4.1.1 采购流程 (9)4.1.2 验收标准 (9)4.2 配件库存管理 (9)4.2.1 库存分类 (10)4.2.2 库存盘点 (10)4.2.3 仓库管理 (10)4.3 配件质量控制 (10)4.3.1 质量检测 (10)4.3.2 供应商管理 (10)4.3.3 质量追溯 (10)4.3.4 售后服务 (10)第5章维修服务预约 (10)5.1 预约渠道与方式 (10)5.2 预约信息处理 (11)5.3 预约时间安排 (11)第6章维修现场操作规范 (11)6.1 现场作业流程 (11)6.1.2 作业实施 (12)6.1.3 作业结束 (12)6.2 安全操作要求 (12)6.2.1 通用安全要求 (12)6.2.2 电气安全要求 (12)6.2.3 高空作业安全要求 (12)6.3 现场环境与卫生 (12)6.3.1 环境要求 (13)6.3.2 卫生要求 (13)第7章故障诊断与分析 (13)7.1 通用故障诊断方法 (13)7.1.1 望闻问切法 (13)7.1.2 参数检测法 (13)7.1.3 原因排除法 (13)7.1.4 故障树分析法 (13)7.2 常见故障分析与排除 (13)7.2.1 电气故障 (14)7.2.2 机械故障 (14)7.2.3 传感器故障 (14)7.3 复杂故障处理 (14)第8章维修价格与收费 (14)8.1 维修价格制定原则 (14)8.2 收费标准与公示 (15)8.3 优惠与减免政策 (15)第9章维修质量控制 (15)9.1 质量检查与评估 (15)9.1.1 维修质量标准 (15)9.1.2 质量检查流程 (15)9.1.3 评估方法 (16)9.2 顾客满意度调查 (16)9.2.1 调查内容 (16)9.2.2 调查方法 (16)9.3 不良维修处理 (16)第10章售后服务与投诉处理 (17)10.1 售后服务承诺 (17)10.2 投诉渠道与处理流程 (17)10.3 投诉分析与改进措施 (18)第11章信息管理与保密 (18)11.1 客户信息管理 (18)11.1.1 客户信息收集 (18)11.1.2 客户信息整理与存储 (18)11.1.3 客户信息使用与共享 (18)11.1.4 客户信息安全 (18)11.2.1 维修记录管理 (19)11.2.2 维修档案归档 (19)11.2.3 维修信息分析与利用 (19)11.3 保密制度与信息安全 (19)11.3.1 保密制度制定 (19)11.3.2 保密制度执行 (19)11.3.3 信息安全防护 (19)11.3.4 信息安全审计 (19)11.3.5 信息安全处理 (19)第12章突发事件应对与应急预案 (20)12.1 突发事件分类与应对策略 (20)12.1.1 突发事件分类 (20)12.1.2 应对策略 (20)12.2 应急预案制定与实施 (20)12.2.1 应急预案制定 (20)12.2.2 应急预案实施 (20)12.3 灾难恢复与善后处理 (21)12.3.1 灾难恢复 (21)12.3.2 善后处理 (21)第1章家电维修服务概述1.1 维修服务范围1.2 维修服务流程1.3 服务承诺与保障第2章维修人员基本要求2.1 人员素质要求2.2 技术培训与考核2.3 服务态度与规范第3章维修设备与工具3.1 维修设备配置3.2 工具的使用与维护3.3 设备更新与淘汰标准第4章维修配件管理4.1 配件采购与验收4.2 配件库存管理4.3 配件质量控制第5章维修服务预约5.1 预约渠道与方式5.2 预约信息处理5.3 预约时间安排第6章维修现场操作规范6.1 现场作业流程6.2 安全操作要求6.3 现场环境与卫生第7章故障诊断与分析7.1 通用故障诊断方法7.2 常见故障分析与排除7.3 复杂故障处理第8章维修价格与收费8.1 维修价格制定原则8.2 收费标准与公示8.3 优惠与减免政策第9章维修质量控制9.1 质量检查与评估9.2 顾客满意度调查9.3 不良维修处理第10章售后服务与投诉处理10.1 售后服务承诺10.2 投诉渠道与处理流程10.3 投诉分析与改进措施第11章信息管理与保密11.1 客户信息管理11.2 维修记录与档案11.3 保密制度与信息安全第12章突发事件应对与应急预案12.1 突发事件分类与应对策略12.2 应急预案制定与实施12.3 灾难恢复与善后处理第1章家电维修服务概述1.1 维修服务范围本章主要介绍我国家电维修服务的相关内容。
智能家居产品售后服务规范
智能家居产品售后服务规范第一章概述 (3)1.1 售后服务宗旨 (3)第二章服务流程 (4)1.1.1 申请条件 (4)1.1.2 申请途径 (4)1.1.3 申请流程 (4)1.1.4 响应时间 (5)1.1.5 响应内容 (5)1.1.6 响应措施 (5)1.1.7 服务流程 (5)1.1.8 服务标准 (5)1.1.9 服务监督 (5)第三章售后服务人员管理 (6)1.1.10 资质要求 (6)1.1.11 资质审核 (6)1.1.12 培训内容 (6)1.1.13 培训方式 (6)1.1.14 培训效果评估 (6)1.1.15 考核指标 (7)1.1.16 考核流程 (7)1.1.17 考核周期 (7)1.1.18 考核结果公示 (7)第四章产品维修与更换 (7)1.1.19 维修申请 (7)1.1.20 维修评估 (7)1.1.21 维修实施 (8)1.1.22 维修验收 (8)1.1.23 更换条件 (8)1.1.24 更换流程 (8)1.1.25 记录内容 (8)1.1.26 记录管理 (9)第五章售后服务承诺 (9)1.1.27 保修期限 (9)1.1.28 保修范围 (9)1.1.29 售后服务响应时间 (9)1.1.30 售后服务处理流程 (9)1.1.31 售后服务满意度调查 (10)1.1.32 售后服务满意度改进 (10)第六章客户投诉处理 (10)1.1.33 投诉接收 (10)1.1.34 投诉分类 (10)1.1.36 投诉调查与处理 (11)1.1.37 投诉处理时限 (11)1.1.38 处理结果告知 (11)1.1.39 客户满意度调查 (11)第七章售后服务费用管理 (11)1.1.40 费用计算原则 (11)1.1.41 费用计算方法 (12)1.1.42 费用审核 (12)1.1.43 报销条件 (12)1.1.44 报销流程 (12)1.1.45 报销期限 (12)1.1.46 费用控制 (12)1.1.47 费用监督 (13)第八章售后服务信息管理 (13)1.1.48 信息收集 (13)1.1 定义及范围 (13)1.2 信息收集方式 (13)1.2.1 信息整理 (13)2.1 分类整理 (13)2.2 归档存储 (13)2.3 更新与维护 (13)2.3.1 信息分析 (13)3.1 数据挖掘 (13)3.2 趋势预测 (14)3.2.1 信息应用 (14)3.3 产品改进 (14)3.4 售后服务策略优化 (14)3.5 人才培养与培训 (14)3.5.1 信息保密 (14)4.1 保密制度 (14)4.2 保密措施 (14)4.2.1 信息安全 (14)4.3 信息安全防护 (14)4.4 信息安全培训 (14)4.5 应急预案 (14)第九章售后服务改进 (14)4.5.1 目的与意义 (14)4.5.2 改进措施内容 (15)4.5.3 组织培训与宣传 (15)4.5.4 监督与考核 (15)4.5.5 资源整合与协同 (15)4.5.6 评估指标设定 (15)4.5.7 评估方法与步骤 (16)第十章售后服务评价与监督 (16)4.5.9 调查目的 (16)4.5.10 调查内容 (16)4.5.11 调查方法 (16)4.5.12 调查周期 (17)4.5.13 质量目标 (17)4.5.14 质量控制措施 (17)4.5.15 质量控制评价 (17)4.5.16 外部监督 (17)4.5.17 外部评价 (17)4.5.18 外部监督与评价反馈 (18)第一章概述1.1 售后服务宗旨售后服务宗旨是保证智能家居产品在交付使用后，能够为用户提供及时、专业、全面的售后服务，保障用户的合法权益，提升用户满意度，树立良好的品牌形象。
售后服务管理规定（5篇）
售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
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第三 货款回收
注意客户倒闭前的征兆预警 客户公司的人员流动突然加快，甚至连财务人 员也开始辞职 客户公司的销售大起大落，突然提高进货数额， 妄图借厂家的产品最后拼死一搏 客户的态度平时很一般，现在突然变好。这说 明客户一定别有用心，另有所求
建立信用机制
信用额度 信用期限
大连理工大学出版社
第三节 货款回收
在推销合同 缔结之前，一定 要和客户讲明付 款方式和时间。
大连理工大学出版社
第三节 货款回收
二、分析回款困难的原因
顾客原因
1.挪用厂家资金去做其他事情，如扩张店面等； 2.通过欠款来控制厂商，货款越欠越多。
推销人员原因
1.很多销售员被销售指标压着，只好先努力将货物卖 出，然后再考虑回款的问题； 2.很多销售员在收款时往往底气不足，生怕得罪客户， 从而失去客户。
第三节 货款回收
五、客户常用的欠款方法及应对办法
推
拖
压
拉
骗
大连理工大学出版社
第三节 货款回收
六、回收货款的注意事项
对新客户或没有把握的老客户，交易的金额不宜过大。 不要轻易代销或赊销。 必须要有坚定的信念。 为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件。 交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。 对于支付货款不干脆的客户，必须在事前就催收.到了合同规定 的收款日，上门的时间一定要提早。 到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早 登门催款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明 来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。 对于付款情况不佳的客户，应直截了当地告诉他来的目的就是专 程收款；如果收到的货款与约定有出入时，要马上提出纠正。 软磨硬缠。
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第一节 推销服务
（二）推销服务的特征
所有权的不可转让性
无形性
不可贮存性
不可分离性
品质差异性
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第一节 推销服务
（三）推销服务在推销中的作用
1.真正满足顾客的要求
2.提高企业的竞争力
3.成为企业的收入来源之一
大连理工大学出版社
第一节 推销服务
二、推销服务的分类
（一）按服务的时间顺序分类
2
建立标准化的服务流程
３ 提供最高顾客让渡价值 ４ 提供个性化的服务
５ 积极应对客户投诉
６ 进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务
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第二节 客户关系维护
一、客户维护的作用
１ 留住老客户可使企业的竞争优势长久
２ 留住老客户还会使成本大幅度降低
３ 留住老客户，还会大大有利于发展新客户
正确处理顾客抱怨 预防呆账的实战技巧 回收货款的注意事项
大连理工大学出版社
第一节 推销服务
一、推销服务的内涵
（一）推销服务的含义
菲利普· 科特勒的定义：服务是一方向另一方提供的基本上是 无形的任何功效或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生 成可能与某种有形产品密切联系一起，也可能毫无联系。 可以说，推销服务是指企业或推销人员在推销过程中为客户 提供的各种无形的功效或利益的总称。
务
第
十章
售 后 服 务
大连理工大学出版社
学习目标
1.认识推销准备的重要性；
2.了解推销准备的内容与方法；
3.学会进行推销方案、推销心理和推销
物质准备。
大连理工大学出版社
本章主要内容
推销服务 客户关系维护 货款回收
大连理工大学出版社
本章重难点
提高推销服务质量的途径
老客户维护的途径和方法
四、收款前的准备
1. 准备齐全发票、签收单等收款凭证。 2. 确保账目清楚，定期向客户发出货款征询函，要 求客户盖上印章。 3. 确认客户的关键人员，向关键人物催款。 4. 预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客 户，使其无法逃避。 5. 联合其他厂家，一起出击客户，使其无力招架。
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企业方面的原因
1.销售员对回款重要性的认识薄弱； 2.有些销售人员与客户串通，以谋取私利。
大连理工大学出版社
第三节 货款回收
三、预防呆账的实战技巧
分清欠款客户的类型 欠款客户可以分为两种： “虎” 型客户 “狼” 型客户
随时掌握客户的信息
客户是否在做多元化投资 客户是否有不良恶习
大连理工大学出版社
服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 提供良好的服务可以促进企业利润持续增长
提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，正确进行决策
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第一节 推销服务
（二）提高推销服务质量的主要途径
１ 强化售前售中服务，消灭“诉后”补救风险
售前服务
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第一节 推销服务
（二）按服务的性质分类
1 2 技术性服务 非技术性服务
（三）按服务的地点分类
1 2
销售目标过高
销售目标过高 经销商激励不当 经销商激励不当
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（四）按服务是否收费分类 1
2
第一节 推销服务
三、提高推销服务质量的途径
（一）提高服务质量的重要性
第二节 推销方案准备
三、正确处理顾客抱怨
１．感谢顾客的抱怨。 ２．仔细倾听，找出抱怨所在。 ３．收集资料，找出事实。 ４．征求顾客的意见。 ５．迅速采取补偿行动。
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第三节 货款回收
一、回收货款应该在推销活动开始之前
在和客户合作之前， 打探这个客户的付款方 式和付款信用。
如果调查不出 来客户的付款信用 度，就要先用信用 考察度的方法来考 验客户一段时间。
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谢谢观赏
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４ 获取更多的客户份额
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第二节 推销方案准备
二、老客户维护的途径和方法
１．明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 ２．建立客户数据库，和客户建立良好关系 ３．深入与客户进行沟通，防止出现误解 ４．制造客户离开的障碍
５．培养忠实的员工，不断培训服务人员
６．保持与顾客的定期联系
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