第七章 沟通
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管理学原理(沟通)
二、沟通过程
– 信息 – 翻译 – 传递 – 接受 – 翻译 – 理解
8
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
反馈
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通 （二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式
• 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。
问题：
• 总经理波利怎样才能使问题澄清？ • 这个例子中发生的事是否具有一定的现实
性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？
一、沟通的基本过程
• 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中 良好的人际关系。
• 其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不 负责任，因此也难以控制，容易失真，甚 至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚 力和正式沟通的权威性。
• 案例分析：
• 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息 传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演 着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关 心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比 较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟 通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以 管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息 的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。
非正式沟通渠道类型
• 集群连锁型 • 随机连锁型 • 单串连锁型 • 密语连锁型
群体式
E
F
B
心理素质教育第七章 沟通与人际交往2
2、影响人际关系密切程度的因素 人际关系的建立受各种因素的影响，主 要有以下几个方面： (一)空间距离的远近 空间距离是影响交往频率的一个重要因 素。人与人之间在空间位置上越接近，越 容易形成彼此之间的密切关系。因为空间 距离的接近，使双方相互交往、相互接触 的机会更多，彼此之间容易熟悉。虽然地 理位置不是人际关系好坏的唯一的、决定 的因素，但是，远亲不如近邻，空间位置 接近的优势，无疑是影响人际交往的一个 有利的条件。
(五)人格特点 人格也称个性。个性影响着交往的态度、频 率和方式，从而影响着人际关系。以气质而论， 具有多血质和粘液质的人，其人际关系一般来 说，要好于胆汁质与抑郁质的人，以能力而论， 能力强的人往往使人产生钦佩感与信任感，具 有吸引力。不过，能力强弱和特长的差别太大 或太小，相互之间的吸引力也会减小；只有当 双方的能力既有差别而差别不太大的时候，相 互之间的吸引力才会增大。以性格而论，诚实、 正直、开朗、勤奋、幽默、热情的人较之虚伪、 孤僻、懒惰、固执、狂妄的人具有较强的人际 吸引力。
思想决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 而命运掌握在自己手中
思考题
• 1、人际交往有哪些技巧？ • 2、你认为正确处理人际关系的原则是什 么？ • 3、请用人际交往的理论分析自己体会最 深刻的一次人际交往实践。
(3)感情关系 感情关系的基本行为特征是同情、喜 爱、亲密、热心、照顾等。人都有与他人 建立和维持良好关系的欲望。与这种动机 相反产生的人际反应特征是冷淡、厌恶、 疏远、憎恨等。人的这种感情的需求在人 的心理发展过程中自始至终都存在。感情 关系建立的基本条件是交往的双方都是爱 的主体，同时又都是爱的客体；双方都给 予对方以爱，同时又都接受对方的爱。要 建立良好的人际关系。
沟通技巧第七章
• （3）你真正想表达的意思 “这份工作占用了你很多私人时间， 可以考虑换份工作。”
带“攻击性”的话语： “真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么 起劲。” 更合理的说法： “你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？”
（一）言语的沟通
（包括听和说两方面）
•
• • • • • • •
•
善于提供建设性的回顾
•
S型人：稳健型行为 认真，稳健，有条理，有礼貌、温和，喜欢安全且稳定的环境， 谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示， 害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，希望随大流，真 诚可信。
•
主要表现：
•
• •
谨慎行事；
经常是他/她边听边点头的单向沟通； 被询问时才回答；
• • • • • • • • • • • 合适的称呼 抓住最初的3分钟 学会赞美，减少语言中的攻击性 强调你能做什么，而不是你不能做什么 善于回应对方的感受 把握说话的时机 （如：成事不说，遂事不谏，既往不咎） 多提建议，少提主张 避免比较 发音准确、清晰 语速适中，清晰简短
注：消极的说话方式
• • • • • 过重的语言 淫秽的语言 个人隐私的评论 经常使用以下词汇 经常使用以下句型
• 带“攻击性”的话语： • “呀！你的气色可比我上次见你的时候好多 了。” • 合理的说法： • 你的气色真好！
• （2）你真正想表达的意思 • “在细节上做些改变，你会更漂亮。”
带“攻击性”的话语： • “你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。” • 更合理的说法： • “你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先 考虑换一种头发颜色如何？
•
现在，请在纸上与刚才横线的中点处，画出一条竖线。 竖线的上方写上“知觉”，下方写上“直觉”。现在 请您再耐心回答如下的问题。
第七章-领导沟通
董事会
副总裁
高级主管
工厂主管
总领班
员工
信息接受百分比
100%
63%
56%
40%
30%
20%
表6.1 信息传递中的信息损失情况
2. 上行沟通 上行沟通是一种自下而上的沟通，是下属向上级反应意见的沟通方式。如下属向上级呈送材料、反映情况等下情上达和反馈交流等。上行沟通也是领导进行下行沟通的前提与保障，只有上行沟通渠道畅通，领导者才能掌握全面的情况，从而做出符合实际情况的新决策。
二、领导沟通的功能
1. 单向沟通 单向沟通是指在领导沟通过程中，一方只发送信息，另一方只接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息，在沟通时信息的发送者和接受者的地位不发生变化的沟通。2. 双向沟通 双向沟通是指在领导沟通过程中，发送信息者不仅要发出信息而且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送和反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
（五）谈判
1. 危机沟通的要件一般来说，危机沟通具有以下要件：（1）危机沟通的时效性。 （2）危机沟通的渠道和组织。 （3）危机沟通的对象和范围。
（六）危机沟通
2. 危机沟通的原则（1）真诚原则。 （2）利益相关者定向原则。（3）快速反应原则。 （4）核心立场原则。 （5）信息对称原则。
任何沟通过程都必须有沟通的主体和渠道，领导沟通中的信息发送者（或信息源）和信息接收者（或信息终点）是领导沟通的主体，领导沟通双方在领导沟通过程中需要通过一定的渠道去实现信息的交换和思想的交流。一般来讲，整个领导沟通过程主要由6个要素构成，包括信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍或噪音等。
领导沟通
第一节 领导沟通的含义、功能和 类型
第二节 领导沟通原则与方式
副总裁
高级主管
工厂主管
总领班
员工
信息接受百分比
100%
63%
56%
40%
30%
20%
表6.1 信息传递中的信息损失情况
2. 上行沟通 上行沟通是一种自下而上的沟通，是下属向上级反应意见的沟通方式。如下属向上级呈送材料、反映情况等下情上达和反馈交流等。上行沟通也是领导进行下行沟通的前提与保障，只有上行沟通渠道畅通，领导者才能掌握全面的情况，从而做出符合实际情况的新决策。
二、领导沟通的功能
1. 单向沟通 单向沟通是指在领导沟通过程中，一方只发送信息，另一方只接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息，在沟通时信息的发送者和接受者的地位不发生变化的沟通。2. 双向沟通 双向沟通是指在领导沟通过程中，发送信息者不仅要发出信息而且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送和反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
（五）谈判
1. 危机沟通的要件一般来说，危机沟通具有以下要件：（1）危机沟通的时效性。 （2）危机沟通的渠道和组织。 （3）危机沟通的对象和范围。
（六）危机沟通
2. 危机沟通的原则（1）真诚原则。 （2）利益相关者定向原则。（3）快速反应原则。 （4）核心立场原则。 （5）信息对称原则。
任何沟通过程都必须有沟通的主体和渠道，领导沟通中的信息发送者（或信息源）和信息接收者（或信息终点）是领导沟通的主体，领导沟通双方在领导沟通过程中需要通过一定的渠道去实现信息的交换和思想的交流。一般来讲，整个领导沟通过程主要由6个要素构成，包括信息源、信息、通道、信息接收者、反馈、障碍或噪音等。
领导沟通
第一节 领导沟通的含义、功能和 类型
第二节 领导沟通原则与方式
第七章 沟通管理
接收者的问题：
• 信息译码不准确 • 对信息的筛选 • 对信息量的承受力 • 心理上的障碍 • 过早地评价 • 情绪
沟通通道的问题：
• 选择沟通媒介不当 • 几种媒介互相冲突 • 沟通渠道过长 • 外部干扰
7.2.2 应对策略
1、信息发送者： 、信息发送者：
• 要有认真的准备和明确的目的性 • 正确选择信息传递的方式 • 沟通的内容要准确和完整 • 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 • 沟通者要注意运用沟通的技巧
消息（声音、姿态、手势等） 消息（声音、姿态、手势等） TX 反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等） 反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等） 演讲者 演讲过程 听 众 RX
2、演讲准备
了解听众
• 了解、把握听众的心理特点 • 了解听众的意愿要求 • 分析听众的构成
确定目的 演讲的论题
3、演讲技巧
演讲的结构安排 演讲时间安排 情绪控制技能 仪表控制技能 噪音控制 体态语言控制 克服怯场
3、有效沟通 处理人际关系的基本技巧
真诚的关心他人 经常微笑 记住他人的名字 聆听、鼓励别人多谈他自己的事情 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要
懂得认同别人， 如无特殊理由，对他 人不批评、不责备、 不抱怨
积极倾听的技巧
别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气；
7.4.2 演讲技巧
演讲的概念 演讲的准备 演讲技巧
1、演讲的概念
演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声 语言和态势语言的手段，面对听众发表意见， 抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、 带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这 种实践活动将演讲者的目的传递给听众。
《管理学基础》课件——第七章 沟通
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
误区或障碍
没有明确目标与接收者的关系，没有考虑对象的不同需要 提供的信息也不同，
2.沟通主体
目的是提高主体的沟通意识和技能，在明确的沟通目标下结合 没有明确沟通目标；没有对自身的身份地位、意愿、专业
自身特点选择沟通策略。需明确三个问题：我是谁？我在什么 知识、形象和价值取向进行定位。没有对接收者的需求做
8.反馈
按所理解的信息即时做出相应的反应。需要明确：我听到的信 息是否完整，是否准确？
反馈太少，认为无需反馈；或者只有最终结果反馈而无过 程反馈；习惯进行负反馈；反馈是封闭式的导致沟通无法 继续；听者没有足够的信息但强制要求反馈会导致混淆视 听；
二、沟通的过程
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
7.媒介
目的是选择合适的信息传播媒体（包括以语言、非语言等）。 需要回答：是以书面还是口头的形式？是以正式还是非正式的 渠道？是进行个体还是群体沟通？
在文件、会议、媒体、面谈等多种形式中，选择了不利于 信息接收的形式
➢要素完整的沟通过程不代表有效的沟通。 信息沟通过程中经常受到各种“障碍” 的干扰，障碍可能存在每个要素中，最 主要是受到信息编码和译码的影响。因 此，沟通的过程往往需要反复确认及反 馈，直到表达意图和接收理解完全重合。
地方？我能给受众什么？
提前了解。
3.沟通客体
目的是给予接收方所需要的。需要回答四个问题：接收方是谁 ？他们了解什么?他们感觉如何？如何激发他们？
忽略接收方也分为积极消极和中性，也分为关键和非关键 。忽略了作为客体的上级、下级和平级，他们的心态不同 ，沟通策略应不同。
第七章 危机沟通《管理沟通》PPT课件
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
1.“雄鹰”政策的原则：未雨绸ห้องสมุดไป่ตู้；快速反应；真 诚、坦率；人道主义；维护信誉
2.“雄鹰”政策的计划
（1）事前危机调查和危机预测 （2）确定重点沟通对象 （3）做好危机沟通方案
“雄鹰”政策的实施
（1）面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊 地采取行动
（2）在危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室 或危机控制中心，调配经受过训练高级人员，以实施 控制
（3）新闻办公室不断了解危机的进展情况 （4）设立热线电话，由受过训练的人员负责接听 （5）及时了解公众情绪 （6）设法使受危机影响的公众站到企业一边 （7）邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员工
“鸵鸟”政策
“鸵鸟”政策：危机发生后对外界保持沉默
鸵鸟政策关键：能否控制信息 全面控制信息是不可能的，尤其在网络时代。 企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范
第7章有效沟通ppt课件全
7.3.3 写的技巧
1. 公文的种类 2. 会议纪要格式及要求 3. 会议通知的书写格式及要求 4. 计划的书写格式及要求 5. 活动策划书的格式及书写要求 6. 邮件的书写格式及要求
导入：写的技巧
书写之前要考虑阅者的背景和接受的效果（考 虑接收信息者的文化程度、掌握信息的程度以及 个性特征等。 书写的内容尽可能简明扼要，不要浪费对方的 时间。 要把中心意思表达清楚、准确、有条理、而且 要措辞得当，表达的内容一般包括何事、为何、 何时、何人、何地，如何六个要素。 要注意书写格式正确，避免出现错别字，不要 玩弄华丽词藻，要浅显易懂，否则将妨碍沟通。
语气。不同对象、场合、时间，情况，运用不 同的语气。
用词。言语沟通的用词有“五要”和：五不要。 内容。说话内容要明确、重点突出、详略得当。
2. 说的技巧
谈话中心话题要明确，避免说不着边际的话。 谈话条理要清楚，避免颠三倒四。 谈话要突出重点，详略得当，尽可能节约时间。 谈话除了观点明确外，证据要充分。 谈话开始尽可能找一些对方感兴趣的话题，或推出对方 所关心的话题，然后再切入主题。 谈话过程要观察对方对你所说的态度，作出相应的处理。 避免吹嘘自己，而不关心别人。 当你把主题说明白，对方对后面的内容不太感到重视时， 你就要做好结束谈话的准备。
7.1.2 沟通的要素
1.发送者/编码 2．接受者/解码 3.信息 4.沟通 5.噪音/障碍 6.反馈 7.关系 8.环境
7.1.3 沟通管理模式
1.链式沟通 2.轮式沟通 3.全通道式沟通 4.Y式沟通 5.环式沟通
7.1.4 有效沟通的障碍
1.来自信息发布者方面的障碍 2. 来自信息传送者方面的障碍 3.来自信息接受者方面的障碍 4..来自组织机构方面的障碍
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节目录
管 理 学
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沟通的类别
3、按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式 沟通 4、按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和
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管 理 学
平行沟通
5、按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双 向沟通
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第二节 沟通管理
一、沟通过程中的障碍 （一）信息传递者的障碍 （二）信息传递渠道中的障碍 （三）信息接受者的障碍
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管 理 学
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管 理 学
二、沟通艺术 （一）掌握沟通艺术的重要性 （二）语言表达艺术 （三）聆听艺术 （四）管理者的面谈艺术和沟通十戒
章目录
上 一 页 下 一 页理中的重要作用。 2．什么是工具式沟通和感情式沟通？什么 是正式沟通和非正式沟通？ 3．简单比较单向沟通和双向沟通的优缺点。 4．有些高级主管认为，应该依靠书面信息 和计算机报告，因为这些会比面对面沟通所 带来的信息更准确，你同意吗？为什么？
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二：沟通过程
编码过程受技能（写作技巧、表达能力）、 态度（发送者固有的看法影响翻译和对方）、 知识（无法传递自己不知道的东西）和社会文 化系统的影响。
解码与编码一样也受到沟通者的技能、态 度、知识和社会文化系统的限制。
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第八章
一、沟通概念
沟通
第一节 沟通的原理
沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另 一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视 或其它工具为媒体，所从事之交换信息的方法。——大 英百科全书 信息沟通指一位组织成员向另一位成员传递前提信息的 过程，沟通对管理人员来说非常重要。——西蒙 沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型， 其中，人-人沟通通常称为管理沟通。——魏江、严进 本书定义:沟通是借助一定手段把可以理解的信息、思想 和感情在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的 过程。
接受者
反馈
6.理解
1.信息
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4.接受 5.翻译
1.信息
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三、沟通的类别
1、按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通 2、按照所借助的中介划分： 口头沟通、书面沟通、非语言沟通（声光信号沟通 、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通等