铁路旅客运输组织项目五任务3列车长工作
列车乘务组的工作制度
列车乘务组工作制度一、总则为确保铁路旅客运输安全、服务质量和乘务组正常运作，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》和《铁路旅客运输服务质量标准》等法律法规，制定本工作制度。
二、乘务组的组成和职责1. 乘务组的组成：乘务组由列车长、列车员、餐服员、安全员等组成，各成员按照职责分工，共同完成旅客运输任务。
2. 列车长的职责：列车长是乘务组的核心，负责乘务组的全面工作，包括组织、协调、指挥乘务组完成旅客运输任务，保证旅客安全、舒适、方便出行。
3. 列车员的职责：列车员负责车厢内的旅客服务、安全管理和设施设备维护工作，保证车厢内的旅客安全、舒适。
4. 餐服员的职责：餐服员负责列车餐饮服务，为旅客提供优质、便捷的餐饮服务。
5. 安全员的职责：安全员负责列车的安全检查、消防设施设备和应急预案的执行，保证旅客运输安全。
三、乘务组工作流程1. 出乘前准备：乘务组成员按照要求参加出乘前学习会，了解本趟列车的工作任务、注意事项和工作要求。
2. 接车和发车：列车长组织乘务组成员在站台接车、发车，检查旅客上下车安全，保证列车正点出发。
3. 旅客服务：列车员负责车厢内的旅客服务，包括解答旅客疑问、帮助旅客办理车票改签、退票、换乘等事项，提供便捷、贴心的服务。
4. 安全管理：安全员负责列车安全检查，发现问题及时报告列车长，采取措施予以整改。
乘务组成员要密切关注旅客动态，防止旅客携带危险品上车。
5. 设施设备维护：列车员负责车厢内设施设备的维护工作，保证设施设备正常运行。
6. 餐饮服务：餐服员根据旅客需求提供餐饮服务，保证食品安全、卫生。
7. 到达站：列车长组织乘务组成员做好旅客下车组织工作，确保旅客安全、顺利下车。
四、乘务组工作纪律1. 乘务组成员要严格遵守铁路行车规章和乘务规程，服从列车长的指挥，保证旅客运输安全。
2. 乘务组成员要按时到岗，穿着规定制服，佩戴职务标识，保持仪容整洁。
3. 乘务组成员要热情服务，礼貌待客，关心旅客需求，为旅客提供优质服务。
火车乘务工作制度
火车乘务工作制度一、总则火车乘务工作是铁路运输的重要组成部分，直接关系到旅客的出行安全和旅客服务质量。
为了规范火车乘务工作，提高乘务服务质量，保障旅客的合法权益，根据《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输服务质量规定》等法律法规，制定本制度。
二、乘务人员的职责1. 列车长：负责列车的乘务管理工作，组织、协调、指导乘务人员完成各项乘务工作，确保旅客安全、舒适出行。
2. 乘务员：负责车厢内的旅客服务、安全管理和卫生工作，及时解决旅客问题，保障旅客的合法权益。
三、乘务工作的内容1. 旅客服务：包括旅客购票、候车、乘车、换乘、行李托运等服务，按照旅客需求提供热情、周到的服务。
2. 安全管理：负责车厢内的旅客安全，预防火灾、爆炸、盗窃等事故，确保旅客生命财产安全。
3. 卫生工作：负责车厢内的卫生工作，保持车厢内环境整洁，提供干净、舒适的乘车环境。
4. 设备设施管理：负责车厢内的设备设施的正常使用和维护，及时报告设备设施故障，确保设备设施安全、可靠。
四、乘务工作的流程1. 出乘前准备：列车长、乘务员按照规定到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。
2. 接车：列车长、乘务员在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。
3. 开车前检查：列车长、乘务员全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和饮用水配置情况，督促保洁人员补做车内卫生并做好交接记录。
4. 旅客服务：乘务员按照工作流程，为旅客提供购票、候车、乘车、换乘、行李托运等服务。
5. 安全管理：乘务员负责车厢内的旅客安全，预防火灾、爆炸、盗窃等事故，及时处理旅客纠纷。
6. 卫生工作：乘务员负责车厢内的卫生工作，保持车厢内环境整洁，定期进行消毒。
7. 设备设施管理：乘务员负责车厢内的设备设施的正常使用和维护，及时报告设备设施故障。
8. 下车前检查：列车长、乘务员全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和设备设施情况，做好交接记录。
高速铁路客运组织项目五任务3列车乘务作业
• 知识准备
卧铺车的走廊和包房内地毯应平整、干净。车窗有双层窗帘， 卧具有棉被（或毛毯）、垫褥、褥单、被套、枕芯、枕头套 ，软卧车还有衣架、拖鞋、衣刷、带盖茶杯、卫生桶。卧具 应整洁，直接接触人体的被套、褥单、枕头套应洁白无污渍 、消毒烫平使用，做到一人一换，卧具的使用周期不应超过 半年。褥单三边全包、表面平整，换下来的要分类装袋、入 柜存放；被套对边四折，两头内藏，头里被外，光面齐平； 枕头正面向上，枕巾铺平，标志朝外，放在棉被或毛毯上。
• 知识准备 扫地之前，先把烟灰盒、座位和卧铺缝以及暖气管下面的垃圾掏 出来，然后再进行冲洗和擦抹。洗脸池里外都要用去污粉除 去污垢、用抹布擦干净；用草酸烧去便池内的尿碱，用水冲 洗干净；洗脸间、厕所地面彻底洗刷，最后用拧干的拖把拖 干地面的积水 2.出库卫生标准 一切卫生做完后，列车长要按照铁道部规定的出库卫生质量标准 进行鉴定，检查验收。出库卫生要求达到“十无、四净、四 光亮”。
• 知识准备
1．出库标准 车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘 拉拢，茶几上铺设规格统一，台布清洁平整，台上正中摆放 一只果壳盘；头靠套、座位套服帖、洁净、平展；四框位置 统一，内容规范；列车长办公席电子显示屏、软座和餐车挂 放的时钟准确，各种装饰美观完整、定位一致。 列车硬席车厢有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。车 内装饰应典雅、色泽协调。车厢内广告的位置和数量规定为 ：两端墙壁，每端1处；两侧墙壁，每侧2处。卧铺车仅限于 走廊一侧设置2处。严禁采用粘贴方式设置广告。
• 知识准备
（4）宿营车标准。 宿营车应做到安全、整洁、肃静。专人值班，免进闲人；进出 慢步低声，保持肃静；个人物品统放架上，窗帘、门布起落 一致，卧具随时整理，保持营房气氛。
列车长岗位职责
列车长作业标准1 适用范围本标准规定了旅客列车列车长岗位（动车组除外）的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的旅客列车的列车长岗位（动车组除外）。
2 岗位资格要求 2.1 基本资格要求2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合列车长工作性质要求的相关业务知识技能。
2.1.3工作经验：从事乘务工作实际时间满两年以上。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求：2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
3 职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。
3.2负责“三乘一体”的协调、管理。
3.3组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会。
3.4负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查。
3.5负责监督检查列车餐营工作质量。
3.6负责检查列车各岗位作业标准执行情况，落实考核制度。
3.7负责办理列车上的各项客运业务及与车站的交接。
3.8负责做好重点旅客的安排，受理旅客投诉，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。
3.9负责列车非正常情况下的应急处置。
3.10负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。
3.11负责票据、票款的管理。
3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.13有权根据实际工作需要安排调整班组人员的岗位。
3.14对列车各岗位工作人员违章违纪行为有权制止、纠正；对客运班组工作人员有权进行考核。
4 工作内容与要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第2部分列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
列车乘务组工作制度
列车乘务组工作制度一、总则为确保铁路旅客运输安全、正点、优质服务，提高旅客满意度，根据《铁路旅客运输管理规程》、《铁路旅客服务质量标准》等有关规定，结合列车乘务组工作实际，制定本工作制度。
二、组织机构1. 列车乘务组设组长、副组长各1名，负责组织、协调、管理乘务组工作。
2. 列车乘务组成员包括：列车长、列车员、餐服员、保洁员等。
3. 乘务组成员按职责分工，分别负责旅客服务、安全检查、车厢卫生、餐饮服务等工作。
三、工作职责1. 组长职责：（1）组织、协调、管理乘务组工作，确保旅客运输安全、正点、优质服务。
（2）负责乘务组人员的培训、考核、奖惩等工作。
（3）处理旅客投诉和突发事件，维护旅客合法权益。
（4）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
2. 副组长职责：（1）协助组长组织、协调、管理乘务组工作。
（2）负责乘务组人员的日常考勤、工作交接等工作。
（3）协助组长处理旅客投诉和突发事件。
（4）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
3. 列车长职责：（1）负责列车安全检查、旅客服务、车厢卫生等工作。
（2）组织乘务组成员进行旅客服务，确保服务质量。
（3）处理旅客投诉和突发事件，维护旅客合法权益。
（4）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
4. 列车员职责：（1）负责旅客服务、安全检查、车厢卫生等工作。
（2）协助列车长处理旅客投诉和突发事件。
（3）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
5. 餐服员职责：（1）负责列车餐饮服务，确保食品安全、卫生、优质。
（2）协助列车长处理旅客投诉和突发事件。
（3）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
6. 保洁员职责：（1）负责车厢卫生清洁，确保车厢卫生达标。
（2）协助列车长处理旅客投诉和突发事件。
（3）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
四、工作流程1. 乘务组成员按照列车运行计划，提前到指定地点报到，参加乘务组出乘前学习会，听取列车长对本趟工作的安排和注意事项。
列车长岗位说明书
列车长岗位说明书一、岗位概述列车长是铁路列车运行的核心领导者，负责监督和管理列车内的所有活动。
他们负责确保旅客的安全、舒适和便利，同时也要确保列车的运行效率和准时。
二、职责详述1、旅客服务：列车长的主要职责之一是为旅客提供优质服务。
这包括确保旅客遵守列车规章制度，处理旅客的投诉和请求，以及提供紧急情况下的协助。
2、列车安全：列车长对列车的安全负有最终责任。
他们需要确保所有旅客的安全，包括防止犯罪行为和火灾等紧急情况。
此外，列车长还需要确保列车的机械和设备运行正常。
3、列车管理：列车长负责列车的日常管理，包括工作人员的调度和安排，以及列车运行计划的制定和调整。
他们还需要确保列车的清洁和维护。
4、沟通协调：列车长需要与车站、调度员、乘警和其他列车工作人员进行有效的沟通协调，以确保列车的安全、准时和高效的运行。
三、工作要求1、强烈的责任感和良好的领导能力：列车长需要具备强烈的责任感和优秀的领导能力，以便在紧急情况下做出正确的决策，并管理好整个列车团队。
2、出色的组织和时间管理技能：列车长需要具备出色的组织和时间管理技能，以确保列车的运行效率和准时。
3、良好的人际交往能力：列车长需要与各种不同的人打交道，因此需要具备优秀的人际交往能力，包括良好的沟通技巧和解决问题的能力。
4、紧急处理能力：列车长需要具备处理紧急情况的能力，包括火灾、犯罪行为或其他突发事件的应对措施。
5、适应长时间的工作和高强度的工作压力：列车长需要在长时间和高强度的工作压力下保持冷静和专业。
四、总结列车长是一个需要高度责任感、领导能力、组织能力、人际交往能力和紧急处理能力的岗位。
他们负责确保旅客的安全和舒适，同时也要确保列车的运行效率和准时。
因此，这个岗位需要有强大的人际交往能力和解决问题的能力，以及适应长时间和高强度的工作压力的能力。
我是一名热爱教育事业的年轻人，对特岗教师这个职业有着强烈的热情和责任感。
我毕业于大学，拥有良好的教育背景和丰富的教育教学经验。
列车长岗位认知-概述说明以及解释
列车长岗位认知-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容可以包括对列车长岗位的基本介绍和背景说明。
可以按照以下方式进行撰写：概述列车长作为铁路运输系统中的关键岗位之一，负责管理和协调列车的运行，确保旅客的安全和舒适。
他们是列车上的重要领导者，不仅要负责乘务员的管理，还要协调与其他相关工作人员的配合，以确保列车按时到达目的地。
随着铁路运输业的不断发展，列车长岗位的职责和要求也在不断变化和扩展。
本文将深入探讨列车长岗位的认知，包括岗位职责和技能要求。
通过分析这些方面，希望能够更好地了解这一职位的重要性和挑战，为相关人员提供参考和指导。
在接下来的章节中，将首先介绍列车长的岗位职责，详细描述他们在列车运行过程中的具体工作内容。
然后，将探讨列车长所需的技能要求，包括对运输系统和相关设备的熟悉程度，以及处理紧急情况和解决问题的能力。
最后，本文将对列车长岗位进行总结，并展望未来的发展趋势。
通过深入了解这一职位，我们可以更好地认识到列车长在铁路运输系统中的重要性，为其培养和发展提供有效的支持和帮助。
接下来，将详细介绍列车长的岗位职责，深入探讨他们在列车运行中的工作职能。
1.2 文章结构文章结构部分的内容如下：文章结构：本文主要包括引言、正文和结论三个部分。
通过这些部分的安排，旨在全面介绍列车长岗位的认知，包括岗位职责和技能要求，并对其进行总结和展望。
引言：引言部分主要对本文的主题进行概述，介绍列车长岗位的背景和重要性。
该岗位是整个铁路运输系统中至关重要的职位之一，负责确保列车运行的安全和顺畅。
本文将从岗位职责和技能要求两个方面来深入探讨这一职位。
正文：正文部分主要分为两个部分，分别是岗位职责和技能要求。
2.1 岗位职责：本节将详细介绍列车长的岗位职责。
列车长负责列车的调度和运营，必须具备良好的沟通和组织能力，以保证列车运行的安全和效率。
此外，他们还负责乘客的服务和列车的检查维护等工作。
本节将从这些方面对岗位职责进行详细阐述。
高速铁路客运组织项目五任务4列车长工作
例5.2 2013年1月lO日，K1011次（石家庄北——上海，¨新 ”）列车到达南京站前，旅客吴冕持当日当次衡水至南京硬 座客快速票，要求越站至苏州，列车有能力，列车如何办理 ？ 办理：在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间 的票价和手续费。 （1）南京——苏州运价里程 217 km （2）新空客快速票价：21．50＋6．00＋5. 00＝32. 50（元） （3）手续费：2．00元 （4）合计：32．50＋2．00＝34．50（元）
5．变更 旅客要求变更座席、卧铺、列车等级时，由高等级变更为低等 级不办理(即不退还变更区段的票价差额)，由低等级变更为 高等级则应换发代用票，补收变更区段（不足起码里程时， 按起码里程计算）的票价差额，核收手续费，车票有效期间 按原票转记。 持用软座票的旅客要求改用硬卧时，换发代用票，补收变更区 段的票价差额，核收手续费。
知识准备
2.列车长位职责 （1）遵守国家法令和规章制度，按照列车长的岗位标准和要 求，领导乘务人员质量良好地完成旅客和行包输送任务。 （2）严格执行安全制度，经常进行安全教育和群众性的查思 想、查制度、查领导、查纪律的“四查”活动，确保旅客 、行包和国家财产的安全。 （3）坚持人民铁路为人民的宗旨，组织乘务员做好列车服务 、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作。认真听取并及时 正确地处理旅客意见。遇有部、局客运领导检查工作，主 动汇报。有外宾或者首长乘车时，要亲自接待，妥善安排 。遇有情况，请示报告。
2．误售、误购车票 列车内发现误售、误购车票，应补收票价时，收回原票，换
发代用票，补收票价差额；应退还票价时，列车应编制客运 记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差 额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，在 处理票价时，均不收手续费或退票费。
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知识准备
（5）行为素质。要求列车长过好“四关”，即权利关、金钱 关、人情关、用人关。列车长的职位包括班组人员的调动 权、空余卧铺的支配权、奖金分配权等，一定要树立公仆 思想，发扬民主，反对独断专横；金钱是商品经济的产物 ，要反对“一切向钱看”，我们讲经济效益更要讲党性、 讲原则，不唯金钱，一切工作都离不开人，人又是有感情 的，因此要处理好人情关，必须坚持原则第一、人情第二 ，站在党性的立场来衡量和处理各种人际问题、用人问题 。
知识准备
2.列车长岗位职责 （1）遵守国家法令和规章制度，按照列车长的岗位标准和要 求，领导乘务人员质量良好地完成旅客和行包输送任务。 （2）严格执行安全制度，经常进行安全教育和群众性的查思 想、查制度、查领导、查纪律的“四查”活动，确保旅客 、行包和国家财产的安全。 （3）坚持人民铁路为人民的宗旨，组织乘务员做好列车服务 、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作。认真听取并及时 正确地处理旅客意见。遇有部、局客运领导检查工作，主 动汇报。有外宾或者首长乘车时，要亲自接待，妥善安排 。遇有情况，请示报告。
知识准备
二、列车长客运业务 （一）票务处理 列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班 员等有关人员配合。验票原则上每400 km一次，运行全程 不足400 km的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查 验次数的增减。 列车验票时，对持实名制车票的旅客，同时核对旅客、其所持 车票及票面所载的有效身份证件原件，票、证、人不一致 的，按无票处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不 一致。
2．误售、误购车票 列车内发现误售、误购车票，应补收票价时，收回原票，换
发代用票，补收票价差额；应退还票价时，列车应编制客运 记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差 额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，在 处理票价时，均不收手续费或退票费。
例5.1 ××××年3月10日，1524次列车（石家庄——哈尔滨 ，空调，石家庄10：30开）石家庄站开车前，旅客彭越急忙 找到列车长，声称误购了当日K233次（石家庄——上海，空 调，石家庄13：35开）列车石家庄至常州的硬座快速票，其 目的是去沧州，要求改乘此车去正当到站，列车应如何处理 ？
知识准备
一、列车长的岗位职务 1.列车长的基本素质 根据列车长的工作性质、特点和地位、作用，要做一名称职的 列车长，必须具各以下素质： （1）政治素质。要求列车长具有坚定的政治方向，坚决执行 党和国家的有关政策、法令和规章制度，具备良好的职业 道德，作风正派，勇于开展批评和自我批评。 （2）文化素质。要求具有高中以上文化程度，能积极学习， 胜任各种文字、核算工作的需要；有一定的口头表达能力 和较强的逻辑思维能力；知识面宽。
列车通过站车交互系统终端，获取实名挂失车票信息，列车遇 有实名挂失补办情况，要加强车票查验工作。列车上发现旅 客丢失的车票被他人持有时，对持原票旅客，按无票处理， 收回原票。列车上发现办理车票挂失旅客本人持有原票，要 求其出示挂失补车票，不能出示的按无票处理。旅客持新车 票（即“挂失补”车票）乘车时，应向列车工作人员声明， 到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅 客作为到站退票的凭证。 列车上对票务的处理包括：补票、误售误购车票、车票丢失、 变更、越站、旅客分乘、乘车不符等，列车上对票务处理的 原则是：该补收的票款要补收，并核收手续费；该退还的票 款，出具客运记录，旅客持客运记录和车票，在正当到站退 还票款。
铁路旅客运输组织
项目五 任务3 列车长工作
任务3 列车长工作
• 【任务描述】
列车长是旅客列车的行政负责人，是直接为旅客服务的组织和 指挥者。列车长工作是铁路列车客运作业的重要内容，包括 列车长乘务作业、票务处理、客运记录编制、铁路电报的编 制及班组管理、列车收入管理等内容。作为铁路列车长，应 当掌握列车长工作的内容、标准及作业方法，能够正确使用 客车各种服务设备，在服务中达到作业标准，使旅客满意。
1．补票 （1）在下列情况下，补收车票票价或票价差额，核收手续费 ： ① 应买票而未买票的儿童（身高在1.2~1.5 m范围）、身高超 过1.5米的儿童使用儿童票乘车。
② 持站台票上车送客未下车但及时声明时。
③ 主动补票或者经站、车同意上车补票的。
（2）有下列行为时，除按规定补收票价（或票价差额）、核 收手续费外，还必须加收已乘区段应补票价50%的票款。 ①无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自列车始发站）起 至到站止的车票票价。持失效车票乘车按无票处理。 ②持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安 部门处理。 ③持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
（3）业务素质。要求精通与本职有关的客运规章和行李知识 ，在各种技术考试中成绩优秀；有一定的技术基础和资历。 根据铁道部客运管理处的要求，列车长的聘用要精通三大业 务（即餐营、行包、主任列车员的工作），因此，业务素质 是当列车长的必要条件。 （4）管理素质。要求具有一定的组织能力，工作中善于抓重 点、抓关键；善于运用科学的管理手段，进行全方位的有效 管理；善于协调人际关系；勤于思考、分析，处事稳妥、慎 重，避免单一思维、主观武断，善于｀总结经验教训。
知识准备
（4）根据上级命令指示，及时修改规章，组织乘务员练好基 本功；按规定查验车票，正确填写票据、表报，妥善保管 票款，掌握客流、行包运输规律，做好客运计划工作。 （5）加强班组管理，认真组织社会主义劳动竞赛，及时总 结、推广先进经验，密切站车协作，搞好“三乘一体”的关系 。 （6）正确行使列车长的职责，坚持群众路线，关心群众生活 ，注意工作方法，发现问题，正确处理。同时，坚持民主 管理的原则，分配公开，调查研究，主动征求、虚心听取 职工意见，接受群众监督。 （7）根据上级工作要求，制订工作计划，采取有效措施，认 真组织落实，及时总结汇报，遇有领导乘车或检查工作时 ，按规定主动汇报，接受指导。