第8章 特许经营督导的角色认知与技能培育
特许经营体系运营督导管理
特许经营体系运营督导管理1. 引言特许经营体系是指一个企业将其经营模式和商业模式授权给其他企业，以使其能够在特定的地域或行业范围内经营。
特许经营体系的成功与否很大程度上取决于有效的运营督导管理。
本文将重点讨论特许经营体系运营督导管理的重要性及相应的应对措施和方法。
2. 特许经营体系运营督导管理的重要性特许经营体系运营督导管理是保证特许经营体系持续稳定运作的关键因素之一。
它有助于确保特许经营者与特许权利人之间的合作能够顺利进行，并能够实现双方的期望和目标。
特许经营体系运营督导管理的重要性表现在以下几个方面：2.1 提供统一的标准和规范特许经营体系通常具有一套特定的标准和规范，而特许经营者需要确保这些标准和规范在实际经营中得以遵守和执行。
运营督导管理的关键作用之一就是提供统一的标准和规范，以确保特许经营者能够按照要求进行经营，从而实现整个特许经营体系的一致性和规范性。
2.2 监督和评估经营状况特许经营体系运营督导管理有助于监督和评估特许经营者的经营状况。
通过运营督导管理，特许权利人可以对特许经营者的经营情况进行监督和评估，及时发现问题并采取相应的纠正措施。
这样可以保证特许经营者能够始终保持良好的经营状态，确保特许经营体系的运作效果。
2.3 提供培训和支持特许经营体系运营督导管理还具有提供培训和支持的功能。
特许权利人可以通过督导管理为特许经营者提供专业的培训和支持，帮助他们更好地理解和掌握特许经营体系的运营要求和管理方法。
这样可以提高特许经营者的专业能力，促使他们能够更好地运营特许经营体系。
3. 特许经营体系运营督导管理的应对措施和方法实施特许经营体系运营督导管理的过程中，可以采用以下措施和方法来提高管理效果：3.1 设定明确的指标和目标特许经营体系运营督导管理的首要任务是设定明确的指标和目标。
这些指标和目标应该与特许经营体系的核心价值和经营理念相一致，能够反映特许经营者的经营状况和整体运营效果。
设定明确的指标和目标有助于衡量和评估特许经营者的绩效，并为他们提供明确的改进方向。
特许经营操作手册目录
特许经营操作手册目录第一章：介绍1.1 公司背景1.2 特许经营的定义和概述1.3 目录结构说明第二章：特许经营的法律和合规要求2.1 特许经营法律框架概述2.2 特许经营合同要求2.3 知识产权保护2.4 竞争法律要求第三章：特许经营流程3.1 特许经营申请流程3.2 特许经营合同签署流程3.3 特许经营过程管理流程3.4 特许经营终止流程第四章：特许经营的运营管理 4.1 特许经营品牌管理4.2 特许经营招商管理4.3 特许经营培训管理4.4 特许经营质量管理第五章：特许经营市场营销 5.1 特许经营市场调研5.2 特许经营市场营销策略 5.3 特许经营市场推广5.4 特许经营售后服务第六章：特许经营财务管理 6.1 特许经营投资估算6.2 特许经营费用控制6.3 特许经营财务报表分析6.4 特许经营利润分配第七章：特许经营风险管理7.1 特许经营法律风险7.2 特许经营竞争风险7.3 特许经营品牌形象风险7.4 特许经营市场风险第八章：特许经营附录8.1 特许经营合同范本8.2 特许经营培训计划模板8.3 特许经营市场调研报告示例8.4 特许经营财务报表模板在这个特许经营操作手册目录中，我们提供了系统全面的内容，旨在帮助特许经营者深入了解特许经营的各个方面。
从公司背景介绍到法律和合规要求，再到特许经营流程和运营管理，市场营销，财务管理，风险管理等各个领域都进行了详细的分析和阐述。
第一章是简要介绍，其中包括公司的背景信息，特许经营的定义和概述以及整个操作手册的目录结构说明。
这些内容为读者提供了对特许经营操作手册全貌的认识。
第二章主要涵盖了特许经营的法律和合规要求。
从特许经营的法律框架概述到特许经营合同要求，再到知识产权保护和竞争法律要求，我们提供了详尽的解释和指导，以确保特许经营者在法律和合规方面操作无误。
第三章重点关注特许经营的流程管理。
从申请流程到合同签署流程，再到特许经营过程管理和终止流程，我们详细介绍了每个步骤的要点和注意事项，以帮助特许经营者顺利开展业务。
第3篇 第8单元 前厅部督导管理技能
一、常见问题处理
（三）客人的公司与饭店有折扣协议。由于订房 部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝 报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分， 怎么办
1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。 2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。 3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如 下次入住时从他的房价中扣除等。 4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储 蓄银行账号，将款存入他的银行账户。 5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这 方面的检查。
1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。 2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号 码。 3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。
一、常见问题处理
（二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障， 怎么办
1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故 障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的 理解与合作，帮助饭店唤醒客人。 2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得 为难陪同和团队客人。 3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号 分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。 4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真 维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。
二、案例分析 案例2
罗伯特先生无房了 1、事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，
要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告
诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二 天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地 接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 2、问题：接待员该如何妥善处理此事？
北京开放大学国际特许经营8
北京开放大学国际特许经营8.1 测验：第八章小测验试题1以下属于生命周期四阶段说阐述的特许经营关系经历的阶段的有（BC ）。
选择一项或多项：A:消亡期B:成熟期C:成长期D:产生期试题2以下各项中属于“E”因素六阶段说阐述的特许体系的发展阶段的是：（ABCD ）。
选择一项或多项：A:快乐阶段B:交费阶段C:明白阶段D:自由阶段试题3在执行特许经营合同过程中，如加盟者欲中途解约，须承担以下责任（ABC ）。
选择一项或多项：A:承担客户后续服务成本B:承担软件和硬件设备投资的损失C:承担加盟费的损失D:承担合同规定之外的其他责任试题4特许人应当向被特许人提供的信息有（ABCD ）。
选择一项或多项：A:特许人的名称、住所、法定代表人、注册资本额、经营范围等B:向被特许人提供产品、服务、设备的价格和条件C:特许经营费用的种类、金额和支付方式D:特许人的注册商标、企业标志、专利、专有技术和经营模式的基本情况试题5以下说法不正确的有（ A ）。
选择一项：A:特许人在开展特许经营业务时，要保证自己授权他人使用的经营模式有可操作性，应拥有至少三家经营两年以上的直营店或由其子公司、控股公司建立的直营店B:特许人从事特许经营活动应当拥有至少2个直营店，并且经营时间超过1年C:特许经营双方是两个独立的法人实体，而不是母公司与子公司或母公司与分公司的关系D:从事特许经营活动，应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则试题6一个合格的被特许人应当具备以下哪些基本条件（ABCD ）。
选择一项或多项：A:能够与特许人进行良好的沟通，服从特许体系B:拥有对该业务的经营热情C:有足够的资金，以确保加盟店的顺利运营D:信誉好，拥有较高的诚信度试题7以下哪些属于特许经营合同应当包括的内容（ABCD ）。
选择一项或多项：A:特许经营费用的种类、金额及其支付方式B:产品或者服务的质量、标准要求和保证措施C:特许经营的内容、期限D:特许人、被特许人的基本情况试题8以下哪些属于纠纷处理原则有（AD ）。
CH8特许经营的社会经济效益特许经营导论教学课件
加盟商与特许经营公司签订加盟合同，明确双方 权利和义务。
培训与支持
加盟商接受特许经营公司的培训和支持，以掌握经 营技巧和管理方法。
开业筹备
加盟商进行店铺装修、采购、招聘等开业筹备工 作。
持续支持
特许经营公司为加盟商提供持续的经营支持和指导。
特许经营的费用结构
加盟费
加盟商在签订加盟合 同时需要支付给特许 经营公司的费用。
知识产权保护
特许经营企业需要保护其知识产权，例如商标、专利和商业秘密等。如果知识产权保护不 力，可能会导致侵权行为的发生，进而影响企业的竞争力和盈利能力。
消费者权益保护
特许经营企业需要遵守消费者权益保护法律法规，确保消费者的合法权益得到保障。如果 违反相关法律法规，可能会导致罚款、赔偿等法律后果。
05 特许经营的成功案例
特许经营的发展不仅限于餐饮、零 售等领域，还涉及到物流、广告、 金融等行业，进一步创造了更多的 就业机会。
提供灵活就业选择
特许经营模式为创业者提供了低风 险的商业机会，许多人通过加盟特 许经营品牌实现了灵活就业。
促进经济发展
增加税收收入
随着特许经营企业的不断发展， 其缴纳的税款在国家财政收入中 占据一定比例，为经济发展提供
快速扩张
通过特许经营模式，特许人可以 在短时间内实现市场覆盖和品牌 影响力。
风险降低
被特许人承担部分经营风险，降 低特许人的投资风险。
特许经营的优势与劣势
管理经验共享
特许人向被特许人传递管理经验和技术知识，提高被特许人的经营效率。
品牌价值提升
通过被特许人的经营活动，提升品牌知名度和美誉度。
特许经营的优势与劣势
合同约束
利益冲突
第9章特许经营督导的内容概要
• 以单店构成要素来划分督导的工作内容，主要包括：店
铺形象督导、人员督导、商品督导、销售服务督导、目 标督导等。
特许经营培训与督导
本章小结
• 店铺形象督导主要是要保证店铺形象的标准化和规范化；
人员督导主要是对店铺员工的形象、工作态度、服务礼
仪等方面的督导；商品督导包括对商品订购与配送、商 品日常管理、商品分析、商品改善等方面的督导；销售 服务督导侧重对服务水平、销售技巧、顾客管理等方面 的督导；目标督导主要包括营业目标的制定、目标分配、
小组研究
访问一家特许经营加盟店，了解其特许人（总部） 的督导人员对其提供了哪些方面的监督和指导？
选择一个感兴趣的特许经营企业，结合其所处行业
特点，用前两章和本章所学的知识以特许人的身份 设计一个完整的督导体系。（提示：包括督导组织、 督导制度、督导流程、督导内容等方面。）
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店铺形象督导 人员督导 商品督导 销售服务督导
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目标督导
延展阅读：速8的质量保证系统
特许经营培训与督导
本章小结
• 督导人员是特许人与受许人沟通的桥梁。在维护公司运
营标准时，督导的工作内容是监督受许人是否执行了标 准；作为营运指导与顾问，督导的工作内容是协助受许
人做好日常营运管理；在特许人和受许人的信息沟通中，
特许经营培训与督导
授课教师：徐琳
特许经营培训与督导第九章 特许营督导的内容• 主要内容
一、从单店构成要素确定督导的内容 二、从督导人员的任务确立督导内容
特许经营培训与督导
一、从督导人员的任务确立督导内容
• 维护公司营运标准
• 营运指导与顾问 • 信息沟通
督导的基本认知
督导的8项准则 督导的 项准则
• 准则一：明确的目标 准则一： • 成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。 成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。 • 成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标， 成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标， 无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。 无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。 • 只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目 标相结合时，人生目标才能得到完美实现。 标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位 成功的管理者，是在实现公司目标的过程中， 成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实 现着自己的人生目标。 现着自己的人生目标。
准则二： 准则二：用正确的方法做正确的事 做正确的事，首先难在主动地做事上； 做正确的事，首先难在主动地做事上； 做正确的事，还难在与上司的关系上； 做正确的事，还难在与上司的关系上； 做正确的事，还难在个人的能力上。 做正确的事，还难在个人的能力上。
准则三： 准则三：合作致胜
合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。 合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。 合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。 合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。 合作致胜，就是尊重差异。 合作致胜，就是尊重差异。 合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。 合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。 合作致胜，是一个“双赢”的过程。 合作致胜，是一个“双赢”的过程。 合作致胜，就是发挥团队力量。 合作致胜，就是发挥团队力量。
准则五： 准则五：沟通无极限
一个成功的人，是一个善于沟通的人！ 一个成功的人，是一个善于沟通的人！ 沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、 沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、 不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、 不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、 赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。 赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。 一个善于沟通的督导者，会持之以恒， 一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟 通去逐步赢得每一个人， 通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变 成一种团队的工作语言，一种游戏规则。 成一种团队的工作语言，一种游戏规则。
《特许经营实务》电子教案 TU080101P课件：任务一 认识特许经营关系
二、特许经营关系的四个阶段
三、 特许经营体系中的重要理念，内容和方法
❖ （ 一）关于支持的理念、内容和方法 ❖ （二）、关于控制的理念，内容和方法 ❖ （三）、关于沟通的理念，内“7—11”公司 ❖ 为分店着想的特许制度 ❖ 1)培训受许人及其员工 ❖ 2)合理进行利润分配 ❖ 3)总部对分支店进行支持
任务一 认识特许经营关系
案例导入: 丽婴房加盟之初
案例分析: 通过丽婴房最初加 盟的经历，我们发 现特许经营关系的 维护与完善是非常 有必要的。
一、什么是特许经营关系
项目七 特许经营关系的维护
【学习目标】
知识目标： ●了解特性经营关系的基本概念和内涵； ●认识特许经营关系的阶段； ●掌握完善与维护特性经营关系的方法。 能力目标： ●能够运用自己的语言清楚表达特许经营关系的概念，解释 其内涵； ●能够熟练掌握维护特许经营关系的方法与措施； ●能够结合实际情况，能够完成特许经营关系的维护与完善。