电力系统中95598客服与人性化管理
加强电力客户端管理降低95598故障报修及咨询率
加强电力客户端管理降低95598故障报修及咨询率【摘要】每年95598客服接到10kV高压电力客户故障报修和用电咨询电话很多，通过对报修的故障和咨询的内容进行分析，本文从供电方的角度，提出了一些合理化的建议，即加强电力客户端管理，来实现降低95598客服电话故障报修及咨询率的目标。
【关键词】电力客户端故障咨询1 前言国家电网客户服务电话95598为广大群众所熟悉。
它的主要功能包括客户档案查询、电量电费查询、业务办理进度查询，以及业务咨询受理、故障报修、投诉举报等。
因此当电力客户有用电需求就会打95598热线电话。
在热线电话中，10kV高压供电客户反映用电问题的占了较高比例。
2 现状调查及情况分析2010年12月24日，常州供电公司95598服务平台正式退出运行，原有服务升级后切割至江苏省电力公司95598集中供电服务平台。
常州地区10kV高压客户打热线电话报修或进行用电咨询，由位于南京的省公司95598服务平台将此信息转给常州供电公司配电抢修班或远程工作站。
由它们安排高压用检班处理。
2.1 故障报修10kV高压供电客户在打95598报修时，都很着急，通常反映的情况是全厂失电或用电不正常，要求立即安排人员到现场处理，而此时客户一般提供不出有效的信息。
用电检查员与其联系后，会引导用户将现场情况进行详细的描述，再决定解决方案。
高压用电检查班对报修单的处理都有记录。
根据记录对2012年1月-12月期间报修的故障进行了统计和归纳。
故障原因主要有以下几种情况：（1）跌落熔丝熔断；（2）用户变电所内设备故障；（3）高压电缆击穿；（4）小动物引起的电气设备故障；（5）电缆沟进水引起的设备故障。
2.2 用电咨询10kV高压供电客户用电咨询主要内容有核对线路名称、询问停电信息、办理用电变更的手续等。
通过对故障报修的归类和用电咨询的统计，笔者认为从供电方的角度而言，加强电力客户端管理，细化工作内容能起到明显的效果。
3 实施对策加强电力客户端管理，可从以下几个方面入手：（1）增加人员的投入：用电检查员的工作职责包括新装验收送电，电力保障及反窃电、受电客户用电申请的处理以及依法对客户进行的用电安全检查等。
加强95598业务管控 提升供电服务质量
加强95598业务管控提升供电服务质量摘要：95598供电服务热线集中受理客户的各类诉求，加强95598业务管控，对提升供电服务质量至关重要。
要在持续提升95598业务办理质量的基础上，加强对95598工单的分析，以此促进营销各专业精益化管理。
同时，建立95598工单处理的协同机制，协同供电企业生产、基建等各方面力量，夯实服务管理基础，强化供电服务支撑。
关键词：95598工单服务质量随着95598供电服务热线知名度的不断提升，95598工单数量呈明显上升趋势，95598已成为供电企业服务客户的主渠道之一。
在95598服务热线由地市公司上收至省公司，后又上收至国网公司统一运营后，地市公司日益感受到95598工单处理业务的重要性。
加强95598工单管控是提升供电服务质量的有效途径。
为此，需不断理清管理界面，明确工作职责，优化业务流程，才能确保95598服务体系高效运转。
一、加强95598业务质量管控，提升业务办理质量。
95598业务主要非抢修类和非抢修类两大项。
95598业务处理质量反映在处理的及时性、规范性、满意率等方面，具体表现在95598工单处理是否超期、回复工单是否规范、回访客户是否满意等。
95598抢修业务相对非抢修业务而言，无论在工单内容还是在处理流程上，都相对固定，工单处理质量相对比较容易管控。
而95598非抢修业务因涉及专业和涉及部门都较多，各项业务处理流程都有所区别，所以管控难度相对较大。
为加强95598业务质量管控，可以从三个方面入手：1.增强工单处理工作力量。
95598服务督办站相当于地市公司供电服务“枢纽”，负责工单派发、审核等工作，在人员编制固定的情况下，选派来自不同专业的营销骨干从事服务督办站工作，有助于提升工单处理质量。
2.确定工单派发的规则。
95598非抢修工单分为营销内部处理工单和营销外部处理工单两大类。
两大类工单都要根据工单内容进行再次细分。
首先按照“属地化”原则，即根据客户所属地区派发处理；其次，按照“专业化”原则派发工单至各业务处理部门（处理班组）；第三，对涉及多个专业跨单位的业务，要按照“首问负责制”的原则，由主办单位（专业）牵头，相关单位（专业）积极配合，确保第一时间办结业务。
公司95598工作总结
公司95598工作总结篇一：95598服务热线工作总结95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。
一、团结协作，努力完成各项指标在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。
统计表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。
二、勇于创新，推出“规范化系列活动”无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。
系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。
系列四：首问责任制的专项整顿。
三、建立常态培训机制，努力提升业务技能1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。
为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。
三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。
关于95598的应用与管理探析
关于95598的应用与管理探析摘要：优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工供电作的“窗口”和“门面”。
实行95598全业务集中，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。
如何采取有效措施来解决投诉率高等问题，防范客户服务风险，优化客户服务指标，提升公司优质服务水平，需要引发我们深刻的思考。
关键词：95598；应用；管理针对供电客户服务工作面临的新形势、新挑战，需要立足现状，以客户需求为导向，深入开展客户服务风险分析与研究，着眼公司打基础、管长远，从服务手段、服务品质、服务渠道和服务监管等方面加快推进技术创新和管理创新，积极构建供电客户服务风险管理常态机制，实现公司供电客户服务水平不断提升。
一、供电质量问题反映出了客户用电需求得不到满足供电质量与客户的生产生活存在着密切关系，部分地区特别是农村地区低电压问题尤为显著，农网低电压投诉率占公司低电压投诉总量的90%以上。
客户端电压远低于国家电能质量标准，客户正常生产生活用电需求得不到满足，且长期未能得到彻底解决，造成客户重复投诉。
①农村中低压配网投入不足，受制于投资额度制约，部分农村地区电网网络结构薄弱，供电可靠性差，电压低等状况长期得不到改善。
②客户基数和新增数大。
随着农村经济的不断发展，农民生活水平的不断提升，农网改造速度与农村新增负荷不相匹配，造成低电压。
③负荷变化大。
低电压问题具有明显的季节性特点，主要集中在夏季高温和春节民工返乡期间，加之近年极端天气出现的概率上升，情况更为严重。
④管理不到位。
部分单位供电设施管理不到位，配网运行维护不力，配电网建设改造缺乏统筹协调，也是造成配电网供电能力不足的重要原因。
服务设备落后引发客户服务风险据统计，每年公司受理客户营业投诉量，抄表催费占营业投诉总量的50%以上。
抄催服务质量已经成为影响客户服务水平的重要因素。
抄催服务人员作为代表供电企业为客户提供面对面服务的重要渠道之一，在抄表催费服务过程中，因服务方式不妥、规范化用语不当、服务技巧缺乏或对客户表达的相关服务诉求缺少责任意识等问题而导致客户投诉的风险增大。
加强95598业务管控，提升供电服务质量
加强 95598业务管控，提升供电服务质量关键词：加强95598业务管控，提升供电服务质量前言：随着互联网的迅猛发展，网络已经成为消费者购物的热门渠道之一。
最近几年网络购物行业的交易总额连年翻倍增长，为适应电力市场化改革和电力信息化发展的需要，要相应加强电力信息系统、计量及监测系统和电力市场交易管理技术支持系统的研究开发与建设，加强电力系统综合信息管理，利用电力通信资源开展数据网络服务，以及开展电子商务工作。
近几年来，以网上营业厅作为代表的电子商务应用，在供电企业得到了快速发展。
一、供电企业网上营业厅应用现状随着用电营销管理系统逐步完善，供电企业以95598平台为依托，普遍开通了网上营业服务，传统业务模式向网络营销的迁移初具模型。
目前，供电企业的网上营业厅主要实现了以下几方面的功能：(1)业务指南介绍业务类别、办理流程，提供相关表格、材料的填写说明和示例，帮助客户正确方便地使用网上营业厅业务。
(2)业务办理客户在网站上发起业务申请，如新装、增容、暂停等，并查询受理进度。
查询电费信息，通过网站实现缴纳电费。
(3)停电检修通报公布每月、每周计划停电范围、时间，临时故障情况和修复进度，通知客户做好安排，降低对客户正常生产、生活的影响。
(4)电力政策法规查询提供电力政策法规和相关学习材料，明确客户和供电企业各自的权利和义务，促进遵法用电，依法维权。
(5)用电知识宣传介绍安全用电、科学用电和节约用电知识，以及日常生活中的电气故障排除、触电救护等，提高广大用电客户的相关知识水平，帮助大家了解电、用好电。
(6)客户投诉以在线和设立投诉信箱方式供客户填写投诉信息，建立投诉工单，客户代表予以解答和处理。
(7)企业信息发布企业时事新闻，刊登行业发展动向，传播企业文化理念。
1.加强95598业务管控，提升供电服务质量1.加强95598业务管控,提高业务水平。
从宏观层次来分析, 9 5 5 9 8 业务分为两大项目, 即抢修业务和非抢修业务。
95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法
《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》-----陈毓慧老师主讲课程编号：1453内训师资：在线咨询课程时长：2天 12课时加入收藏课程类别：行业特训在线提交需求内训行业：电力石化业打印课程大纲推荐给朋友主办机构：中国管理培训网联系电话：0755- 何老师郑老师内训服务流程：课程介绍：【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程 1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天） 2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-10天）（二）、针对电力行业的主要课程 1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天） 3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天） 6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天） 7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天） 8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”课程内容：《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》-----陈毓慧老师主讲【课程对象】：95598：部门经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、电力客户服务二、客户服务态度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心组织架构五、呼叫中心的业务拓展方向第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、接听电话的时间分析；二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问；四、接听电话的8个要求；五、电话受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、流程的分类二、流程搭建三、业务流程管理层次第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、现场管理的定义二、现场管理的角色分工和管理层次三、现场管理的关键点四、现场管理制度第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；二、8种错误处理客户抱怨的方式：三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：四、客户抱怨投诉处理的六步骤：五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧六、客户抱怨投诉处理细节：短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；七、快速处理客户抱怨投诉策略八、客户抱怨及投诉处理的八对策九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、呼叫中心质量监控的含义二、呼叫中心质量监控的实施三、呼叫中心质量监控的指导四、呼叫中心质量校准五、呼叫中心质量支持环节第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、人员招聘二、人员培训及考核三、技能认证四、员工交流及人性化管理五、人员的考核与激励六、薪酬体系七、员工流失八、员工满意度第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、呼叫中心预测排班简介二、呼叫中心预测排班参考因数三、呼叫中心排班情况四、预测排班流程第九章、95598：绩效管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、绩效管理的理念二、95598平衡绩效管理体系三、KPI管理体系四、绩效方案五、绩效分析与提升六、绩效评估七、绩效反馈八、绩效的激励第十章、95598：客户满意度（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户满意度的含义二、客户满意度的调查方式三、如何进行呼叫中心客户满意度调查四、客户满意度调查结果的应用就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束一、重点知识回顾二、培训师现场考核以上服务操作并点评三、 Q 与A四、学习总结与行动计划五、领导总结发言六、颁奖合影【主讲老师---陈毓慧老师】：²国家营销师²国家企业培训师²服务营销专家、商务礼仪专家²中国咨询行业赏识培训模式倡导者²浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师²中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师²历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
浅谈如何提高95598电力客户服务工作
浅谈如何提高95598电力客户服务工作摘要：电力企业客户服务的目的是满足客户的需求，其价值在于能够减少企业成本，提高企业经济效益，促进企业稳定的发展。
对于95598客服人员来说，培养良好的沟通技巧是提升其服务质量的关键。
因此，本文具体分析了95598电力客户服务的意义，并对电力企业的客户服务体系和客户服务人员做出了具体的要求，以实现客服人员用最好的态度，最短的时间为客户解决用电问题。
关键词：95598；电力客户服务；提高电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。
因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。
对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。
因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。
对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线“95598”是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。
同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。
它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。
供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、如何做好95598电力客户服务工作1、增强客服人员对服务价值的认识。
对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。
浅谈如何做好 95598 电力客户服务工作
浅谈如何做好 95598 电力客户服务工作摘要：近些年，在社会快速发展下，带动了我国电力行业的进步。
为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。
95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。
这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。
关键词：95598；电力客户服务；工作引言在新时期下，社会主义市场经济体制改革不断深化，生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高。
这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”。
消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力，如果电力企业不能满足消费者的需求，那么消费者将会对电力企业产生质疑，而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰。
1提升95598电力客户服务工作质量的意义95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
2如何做好95598电力客户服务工作客服工作人员的服务素质直接影响到95598电力客户服务质量，因此提升客服人员的服务水平，强化服务意识，不仅能够满足不同客户的不同需求，还能对客户提出的问题及时作出反馈，达到客户的满意。
2.1大力推进互联网技术和电力营销及服务技术的创新全面推动现代移动通信网络与大数据等技术在供电客户服务商的运用，同时也要做好信息防护工作，保护客户的个人信息的安全，保证互联网+下的供电客户服务的可靠性。
①结合高效相应、数据交流、创新理念等要素，利用人工智能技术、安全认证技术等建立统一化的多渠道数据管理平台，进而保证互联网供电服务数据信息的可靠性。