客服部空置房巡查标准培训内容
物业客服部培训工作方案 物业客服部培训内容
物业客服部培训工作方案物业客服部培训内容
物业客服部的培训内容可以包括以下几个方面：
1. 服务态度培训：培养物业客服人员积极主动、耐心细致的服务态度，提升专业素养
和服务能力。
包括礼貌用语、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
2. 业务知识培训：提供物业管理基础知识和相关法律法规知识的培训，使客服人员了
解物业管理的基本流程和规范，能够回答和解决常见问题。
3. 技术能力培训：培养客服人员操作各类办公软件和物业管理系统的能力，提高信息
处理和数据管理能力。
4. 紧急应急培训：针对突发事件和紧急情况，提供相应培训，包括火灾事故应急处理、人员疏散救援等方面的培训，确保客服人员能够应对紧急情况并妥善处理。
5. 社交礼仪培训：培养客服人员良好的社交礼仪和沟通能力，包括面对面沟通、电话
沟通、写作能力等方面的培训。
6. 团队合作培训：培养客服人员的团队合作意识和团队协作能力，包括团队建设、问
题共享和解决、协作配合等方面的培训。
7. 考核评估与反馈：定期进行客服人员的考核评估，向客服人员提供个人发展建议和
改进意见，帮助其不断提升服务质量和个人能力。
通过以上培训内容的组织和实施，可以提升物业客服部的整体服务水平，提高客户满
意度，增强物业公司的业务竞争力。
物业客服部巡查工作要点和标准
一目的规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作，确保业户正常生活。
二适用范围适用于物业集团所辖各项目的物业巡查工作。
三职责客户服务部负责本规范的实施。
四工作要点(一)巡查区域范围辖区内楼宇、商铺、公共设施、公共场所及配套设施。
(一)工作内容及要求1、每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。
2、每周对空置房门窗、水、电表及室内卫生巡查不少于三次。
3、每日对装修单位的巡查，不得少于一次。
4、每日对园区卫生情况进行巡查，不得少于两次。
5、每日对小区商铺占道经营、乱张贴广告的情况和消防安全状况巡查不得少于两次。
6、每日对小区公共休闲场所及其配套设施的巡查，不得少于三次。
7、客服专员巡查须每次在《楼宇安全巡查签到表》予以登记，将巡查情况记录《客户服务部巡查日志》。
8、巡查区域按客服专员人数进行划分，时间为每天8:30—17:30。
9、客服专员与每月28日填写《号楼宇综合情况表》交物业主管审核。
10、部门主管每周不少于2次巡查楼宇，对《客户服务部巡查日志》《X号楼楼宇综合情况表》相关内容进行抽查。
11、客服部每月至少组织一次除四害的消杀工作，每次消杀前两天必须在个楼宇大堂公告栏上张贴《消杀通知》。
(三)异常情况处理1、发现大堂内广告海报未按规定张贴，立即现场进行整改。
2、发现公共设备、设施损坏，客服专员记录在《客户服务部巡查日志》，并及时反馈客服前台登记，由客服前台派工作单值相关部门，客服专员对维修情况进行登。
3、发现天台有乱拉绳索、晾、晒衣物应及时予以劝阻，如已有晾晒衣物将晾晒衣物取下，放于明显位置。
4、发现楼宇、商铺有装修违章情况，及时予以制止，并做好解释工作。
5、发现商铺消防整改不合格，应及时派发整改通知书，并对整改情况进行跟进。
6、发现楼道内有煤气气味，应及时通知煤气公司抢修，并作好防范工作，并在《客户服务部巡查日志》上详细登记。
(四)工作标准1、楼宇外墙无影响小区形象的标识或广告牌。
物业客服部培训计划及内容
物业客服部培训计划及内容一、培训分类岗前培训和在岗培训。
二、培训内容一般来说，客服人员需要掌握以下几个方面的知识和技能：1.服务礼仪和沟通技巧客服人员需要掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，包括如何礼貌地与客户沟通、如何处理客户投诉、如何解决客户问题等。
团物业客服管家培训课件2.物业管理知识客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理法律法规、物业管理制度、物业服务流程等。
3.应急处理能力客服人员需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件等。
4.客户服务技能客服人员需要具备良好的客户服务技能，包括如何处理客户诉求、如何提高客户满意度等。
5.团队协作能力客服人员需要具备良好的团队协作能力，能够与其他部门密切合作,共同完成物业服务工作。
三、培训内容举例第一节物业客服礼仪教学视频（一）仪表、仪容的基本要求（二）仪态的基本要求第二节物业客服应知应会（―）应知（二）应会第三节物业公司处理住户投诉的程序与技巧（一）处理投诉技巧有哪些？（二）投诉事件的分类和处理（三）物业客服回答业主的话术第四节说话技巧(一)文明用语与禁止用语(―)与业主沟通技巧：“100-1=0”定律(三)物业服务情景沟通100句高情商话术第五节催收物业费技巧(一)史上最全催收物业费的话术(二)电话催收物业费9招技巧，招招见效(附案例)四、培训方式一般来说，培训方式可以采取以下几种形式：1.线下培训线下培训是指客服人员到指定的培训场所进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员亲身体验到培训内容，更容易理解和掌握知识和技能。
2.在线培训在线培训是指客服人员通过网络平台进行培训I。
这种培训方式可以节省时间和成本，适合于客服人员分布在不同地区的情况。
3.实践培训实践培训是指客服人员通过实际工作进行培训I。
这种培训方式可以让客服人员在实践中不断总结经验，更加深入地理解和掌握知识和技能。
培训教材10-物业巡查注意的事项课件
况 l样板房卫生、物品齐全情况
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清洁、绿化的监管基本要达到的要求： “ 五净” (路面、人行道、雨水井口、墙根、垃 圾箱) “五无” (无垃圾物、无粪便、无啐纸 皮核、无明显浮土、无污水赃物)
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二、公共区域物品摆放的整治
l公共区域摆放物品的心理类型
l 1、图方便 l 2、家中东西多、没有多余的地方 l 3、感觉摆在家中不合适 l 4、跟风的、攀比的 l 5、态度比较强硬的 l 6、坐观事态变化的
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二、公共区域物品摆放的整治
l公共区域物品摆放的种类
l 1、单车、电瓶车 l 2、鞋柜、鞋子 l 3、神台 l 4、盆栽 l 5、其他杂物
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二、公共区域物品摆放的整治
l处理的方法：
l 1、善意、礼貌的提醒业主 l 2、针对不同的业主区分对待处理 l 3、张贴温馨提示 l 4、与业主进行沟通，晓之以事理，名之以利害 l 5、明示相关法律及《业主公约》 l 6、寻求社区工作人员的帮助
巡查的有关工作重点 及注意事项
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物业巡查的工作重点
l一、监管外包单位合同完成质量情况 l二、公共区域物品摆放的整治 l三、装修房检查内容 l 四、空置房检查内容 l五、儿童游乐场、园林建筑等 l六、其他项目的检查
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物业巡查的工作重点
l一、监管外包按单位合同完成质量情况
l 现颐和山庄清洁、绿化两项日常工作均承包给外单位，由 客户部负责日常的监管工作。这就要求我们必须按照双方 认可的检查标准进行监督。
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四、空置房检查内容
l空置房检查的内容
空置房巡查作业指引及接待礼仪培训(客服部)
工作流程
客户服务主任依据《空置房巡检表》中记录 的内容进行抽查，检查现场与记录情况是否 符合，根据检查情况采取相应处理措施。 与记录情况不符时，需在《空置房巡检表》 的“负责人意见”栏注明：整改要求、整改 期限、复检时间、处理意见等。 对查出房屋主体有渗水、外墙砖脱落，空鼓 等，物业部不能维修的通过派工单请地产保 修中心给予配合维修。
空置房巡查作业指引及接待礼 仪培训
简岸物业服务中心客服部
空置房巡查目的
目的 保障空置房的完好，严格物 业各部门的规范管理。负责所辖区 域空置房的管理。 片区管家负责空置房的日常巡 查、管理，物业公司其他部门配合 日常维护。
工作规程
片区管家负责对空置房进行检查，保证每套房屋每 月至少巡检一次，每月统计房地产公司的空置房， 并在《空置房月统计表》上进行更新登记。 片区管家对空置房的检查工作。 （1）检查的内容及步骤 （2）检查房屋的关闭情况。 （3）检查水表、电表、气表的关闭情况。 （4）检查插座、开关是否有渗水现象，其它异常情 况。 （5）检查房屋是否有水浸现象，天花、（给排水管 道）、墙面是否有滴、漏、掉灰、渗水现象。 （6）观察房屋内是否有其它异常情况
前台接待礼仪
☆形象要求： 前台接待人员是企业的“形象代言人”或
称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端 正自然，保持良好的精神风貌。。
迎接来客：接待台在岗位上一般是坐着 的。但遇到有访客来时，应立即起身， 面朝向来访者点头、微笑致意：“您好， 请问有什么可以帮到您？”
电话接听
工作流程
☆检查完毕后，片区管家需关好门窗及水电总阀离 开。 发现问题应在《空置房巡检表》上详细记录，如属 于工程质量或配套设施使用问题应及时通知物业工 程部，并由物业工程部集中统一反馈房地产公司， 空置房的清洁卫生问题，绿化问题及时通知客户服 务中心，由客户服务中心统一安排。 遇到暴风、雷雨或其它灾害性天气应随时检查空置 房。采取必要的预防措施，发现问题及时处理，并 详细记录。 片区管家对已记录的问题，在下月巡查重点复查， 跟踪处理情况并记录入档。
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容一、培训目标物业客服部作为物业管理服务的重要组成部分，其服务质量直接影响到业主的满意度和物业公司的形象。
因此，物业客服部的培训内容应旨在提高客服人员的服务意识和专业素养，使其能够更好地处理各类问题和提供优质的服务。
二、培训内容1. 服务意识培养- 强调客户至上的理念，提醒客服人员要时刻以业主的需求为中心，积极主动为其提供帮助和解决方案。
- 培养团队协作意识，鼓励互相支持、相互学习，提高整体工作效能。
2. 业务知识学习- 介绍物业管理的相关法律法规和政策，确保客服人员能够正确理解和执行相关规定。
- 学习各类常见问题的解决方案，包括但不限于停车管理、安全防范、维修报修等，以便能够迅速响应和解决业主的问题。
3. 沟通技巧培训- 学习有效沟通的基本原则，包括倾听、表达、非语言沟通等，以提高与业主的沟通效果。
- 掌握处理冲突的技巧，学习如何妥善处理投诉和纠纷，以保持良好的业主关系。
4. 服务质量提升- 学习如何提供个性化的服务，了解不同业主的需求并针对性地提供解决方案。
- 培养主动服务意识，包括定期回访、问题跟进和主动解决潜在问题等，提高客户满意度。
5. 技能培训- 学习专业软件的使用，包括物业管理系统、客户关系管理系统等，提高工作效率和数据管理能力。
- 掌握日常工作中常用的办公软件，如Word、Excel等，提高文档处理和数据分析能力。
6. 服务态度培养- 培养积极向上的工作态度，鼓励客服人员主动解决问题，不推诿和拖延。
- 强调礼貌和耐心，要求客服人员对待每一位业主都保持友善和尊重的态度。
7. 应急处理能力培养- 学习应对突发事件和紧急情况的处理方法，包括火灾、自然灾害等，提高应急处理能力和安全意识。
三、培训方法1. 理论学习- 组织专业讲师进行理论培训，讲解相关法律法规和政策，介绍业务知识和沟通技巧等。
- 提供专业书籍和学习资料供客服人员自主学习。
2. 实践演练- 安排模拟案例和角色扮演，让客服人员在模拟情境中锻炼解决问题和处理纠纷的能力。
物业客服之空置房管理
空置房管理工作手册1.0 目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
2.0 适用范围适用于浩宇物业公司已接管的空置房管理。
3.0 职责3.1 物业服务中心主管负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2 物业助理负责依据本规定实施空置房和日常管理工作。
4.0 程序要点4.1 空置房的维护。
4.1.1 充分了解房屋的破损规律，有利于科学的管理空置房。
其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，将会造成对房屋的隐性破损。
科学管理空置房对房屋的未来使用安全尤为重要。
4.2. 空置房由物业助理进行日常管理。
5.2.1 物业助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。
必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。
5.2.2 对于精装修（或样板房）的房屋应在夏季到来之前对日晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。
5.2.3参照有关电路使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。
5.2.4 物业助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。
5.2.4.1清洁部每个月对空置房进行一次保洁，所有空置房的保洁间隔时间不超过一个月。
5.2.4.2物业助理每月对所有空置房进行二次检查，即月中同月底进行检查，检查包括卫生同维修两大部分。
5.2.4.3物业客户中心主管每月对空置房进行一次抽检。
5.2.5 物业助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。
如发现空置房内有异常情况应及时向主管汇报。
5.3 长期闲置的空置房物业公司可考虑进行合理利用。
5.4 物业助理每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，并半年汇总一次上交物业公司保存，保存期直至空置房售出后一年。
5.5 样板房的管理5.5.1 样板房的维修、清洁等由销售部监督，物业公司协助管理。
6.0空置房检查情况作为考核员工年终奖之一。
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容一、客服意识培训。
1. 了解客户需求，客服人员需要具备敏锐的观察力和沟通能力，能够准确地捕捉客户的需求，以便提供更好的服务。
2. 客户导向，客服人员应该以客户为中心，站在客户的角度思考问题，及时解决客户遇到的困难和问题，提升客户满意度。
3. 团队合作，客服部门是一个团队，需要培养团队合作意识，共同为客户提供更好的服务。
二、业务知识培训。
1. 物业基本知识，客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理的职责、流程、常见问题解决方法等。
2. 社区规章制度，客服人员需要了解所在社区的规章制度，能够为客户提供相关的咨询和指导。
3. 应急处理能力，客服人员需要具备处理突发事件的能力，包括火灾、水电故障等，能够及时有效地处理各种紧急情况。
三、沟通技巧培训。
1. 语言表达能力，客服人员需要有清晰、流畅的语言表达能力，能够准确地传达信息。
2. 倾听能力，客服人员需要倾听客户的意见和建议，尊重客户的意见，及时解决问题。
3. 抗压能力，客服工作压力较大，客服人员需要具备一定的抗压能力，保持良好的心态，处理各种复杂情况。
四、服务技能培训。
1. 技术培训，客服人员需要掌握相关的技术知识，包括物业管理系统的操作、常见问题的解决方法等。
2. 投诉处理，客服人员需要学习投诉处理的技巧，包括客户投诉的接待、处理和跟踪反馈等。
3. 客户关系维护，客服人员需要学习客户关系维护的方法，包括客户回访、客户关怀等，提升客户忠诚度。
五、态度与形象培训。
1. 服务态度，客服人员需要具备良好的服务态度，热情、耐心地为客户提供服务。
2. 仪容仪表，客服人员需要保持整洁的仪容仪表，提升形象，给客户留下良好的印象。
3. 专业素养，客服人员需要具备一定的专业素养，包括语言表达能力、业务知识等方面的提升。
六、案例分析与实战演练。
1. 案例分析，通过案例分析，让客服人员了解各种情况下的处理方法，提升解决问题的能力。
2. 实战演练，进行实际的客服工作演练，模拟各种情况下的客户服务，检验客服人员的实际操作能力。
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客服部空置房巡查标准培训内容
为了确保客服部空置房巡查工作的高效和准确性，我们需要对相关人员进行培训，使他们清楚了解巡查标准并能够正确执行。
培训内容如下：
1. 空置房定义和分类：
首先，我们需要明确什么是空置房以及如何对其进行分类。
空置房指在一段时间内没有人居住或使用的房屋，可以根据房屋的性质、用途和地理位置进行分类。
不同的房屋类型可能有不同的巡查重点和标准。
2. 巡查流程和频率：
了解巡查的整体流程以及频率的安排非常重要。
巡查时需要对房屋的外部和内部进行全面检查，包括外观、围墙、门窗、水电设备等。
针对不同的房屋类型，可能需要制定不同的巡查频率。
例如，高档住宅通常需要更频繁的巡查，而商业房产则可能需要更加重视安全和消防问题。
3. 巡查记录和报告：
巡查过程中，客服部人员需要准确记录每次巡查的情况和发现的问题。
培训应该包括记录的具体要求，例如时间、位置、问题描述、问题严重程度等。
此外，客服部人员还需要学习如何填写巡查报告，报告应当详细描述每个问题，并提供解决方案或建议。
4. 应对突发情况：
在巡查过程中，客服部人员可能会遇到各种突发情况，如设备损坏、漏水、入侵等。
培训中应包括如何应对这些突发情况的指导。
客服人员需要学习如何正确处理问题，并与相关部门进行及时沟通，从而确保问题能够及时解决。
5. 法律法规和道德规范：
最后，培训还应强调执行巡查工作时需要遵守的法律法规和道德规范。
客服部人员必须遵守相关的法律法规要求，并以诚信和责任心为根本准则开展工作。
培训时可以结合具体案例和行业要求，提高人员的专业素养和工作效率。
通过以上培训内容，客服部人员将能够对空置房巡查标准有清楚的认识，并能够按照标准要求执行巡查工作。
这将提高我们对空置房的监管效果，确保资产的安全和管理的规范化。