服务质量的内容与测定
服务质量的内容与测定
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价规范均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效经管和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务质量检查细则
服务质量检查细则
以下是一些常见的服务质量检查细则：
1. 服务准备：
- 是否按时准备好服务所需的资源和设备。
- 是否清理和整理服务区域，确保干净整洁。
- 是否对服务人员进行培训，确保他们了解服务的流程和细节。
2. 服务态度：
- 是否提供友好和礼貌的服务。
- 是否倾听和理解顾客的需求，并提供适当的解决方案。
- 是否主动询问顾客是否有其他需求，并尽力满足。
3. 服务效率：
- 是否能在合理的时间内完成服务。
- 是否能高效地处理顾客的要求和问题。
- 是否保持良好的工作流程，以确保服务的迅速和高效。
4. 服务质量：
- 是否提供高质量的产品或服务。
- 是否提供准确和详细的信息，以满足顾客的需求。
- 是否保证产品或服务的可靠性和持久性。
5. 服务反馈：
- 是否收集顾客的意见和反馈。
- 是否及时回应顾客的投诉和问题。
- 是否根据顾客的反馈进行改进和提升服务质量。
这些细则可以根据具体的行业和服务类型进行调整和扩展。
服务质量的内容与测定
服务质量的内容与测定服务质量是指企业或组织向顾客提供的服务在满足顾客的需求和期望的基础上的效果和程度。
优质的服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
但是，在衡量和测定服务质量时，涉及到多个方面，而不仅仅是顾客的感受。
下面将从服务质量的内容和测定方法两个方面来进行探讨。
首先，服务质量的内容主要包括以下几个方面。
1. 可靠性：指提供服务的稳定性和准确性。
客户希望公司能按时履行合同，保证服务的准确性和稳定性，不出现过失或差错。
2. 响应性：指提供服务的敏捷性和主动性。
客户希望能够及时获得回应和解决问题，要求公司能够快速响应客户的需求和反馈。
3. 保证性：指提供的服务是否符合法律、道德和商业伦理的规定。
客户希望能够获得合法、道德和诚信的服务，并且可以得到相应的法律保护。
4. 可信度：指提供服务的可靠程度和诚信度。
客户希望能够信任企业提供的服务，相信企业能够根据承诺提供优质服务，不会出现变卦或欺骗行为。
5. 同情心：指提供服务的关怀程度和个性化程度。
客户希望能够获得体贴、关心和个性化的服务，感受到企业对顾客的关怀和尊重。
除了以上几个方面，服务质量的内容还可能包括服务环境、服务过程和结果等方面。
其次，测定服务质量的方法可以从客户的角度和企业内部的角度来进行评估。
1. 客户满意度调查：通过问卷、电话调查或面对面访谈等方式，收集客户对服务质量的评价和意见。
这种方法可以了解客户的满意度，发现问题和改进点。
2. 客户投诉处理：通过客户的投诉和反馈，评估服务质量是否达到客户的要求。
企业可以建立投诉处理机制，及时回应客户的投诉，并进行问题分析和改进。
3. 测试购物体验：通过安排服务体验者模拟购物和服务场景，评估服务的质量和效果。
可以通过观察和评价体验者的反馈来了解服务的表现。
4. 内部评估和自我检查：企业内部可以设置质量评估小组，进行对服务质量的评估和检查。
可以通过数据分析、流程分析和员工评价等方式来评估服务的质量和改进点。
服务质量的基本内容
服务质量的基本内容服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
服务质量控制检查内容及质控指标
服务质量控制检查内容及质控指标摘要本文档旨在提供一份服务质量控制检查内容及质控指标的概述，以帮助企业确保提供高质量的服务。
服务质量控制检查内容1. 员工素质与培训- 检查员工的专业技能水平是否与岗位要求相匹配- 确保员工具备与客户沟通和解决问题的能力- 检查员工是否接受过适当的培训和发展机会2. 服务流程与标准化- 检查服务流程是否清晰，并与公司标准一致- 确保服务流程能够高效运作，并及时响应客户需求- 检查服务质量评估和改进机制的有效性3. 客户反馈与投诉处理- 确保及时采集和分析客户反馈数据- 检查客户投诉处理流程的有效性和及时性- 确保投诉及问题的根本原因得到解决并进行改进4. 服务质量监测与评估- 建立监测机制，确保服务质量得到持续监督和评估- 确保监测指标与质控指标对应，以便及时发现和纠正服务质量问题- 检查服务质量报告和评估结果的准确性和可信度质控指标1. 客户满意度- 通过客户反馈调查，评估客户对服务质量的满意程度- 根据客户满意度指标, 确定服务质量的改进方向2. 服务反馈率- 统计客户反馈数量，计算反馈率以衡量服务质量3. 服务响应时间- 确保服务请求能够及时回应，并满足客户对服务的要求4. 服务错误率- 统计服务错误的数量，计算错误率以衡量服务质量5. 客户投诉处理效率- 衡量客户投诉解决的时间和成本效率结论良好的服务质量控制是确保企业长期成功的关键。
通过明确的服务质量控制检查内容和质控指标，企业能够全面监控和改进其服务质量，提升客户满意度，并不断提高竞争力。
请让我知道如果你需要进一步的帮助。
第六章 服务质量
服务质量5大差距模型
顾客对服务的期望 顾客对服务的满意度 服务质量 差距 5
顾客
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
（顾客相信，供应者经营活动可以依赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡
价值可以与顾客共同分享）
二、服务质量评价五要素
可感知性
可靠性 服务质量 评价五要素
反应性 保证性 移情性
可感知性：指有形的设施、设备、人员外表和书面文件
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们 的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
一般采评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量； 第二步测定顾客的感知服务质量； 第三步确定服务质量，即
技术质量
服务质量的 构成要素
职能质量 形象质量
真实瞬间
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定标准（161页）
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 1、规范化和技能化
（顾客相信服务供应方有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题）
2、态度和行为
（顾客感到服务人员用友好的方式主动关照他们，并以实际行为为其排忧解难） 3、可接近性和灵活性（顾客相信供应方的地理位置、营业时间、
对市场调查和需求分析的信息不准确； 对顾客期望的信息解释不准确；
管理层级太多造成信息传递失真；
向上沟通渠道不畅通；
措施：
服务质量检查细则范文(三篇)
服务质量检查细则范文1. 平台及员工整体形象：- 员工仪表整洁，穿着统一的工作服- 工作人员身体健康，精神饱满，没有出现不适症状- 平台及员工无明显的异味或污渍2. 服务态度：- 员工在服务过程中始终保持礼貌、谦虚和耐心- 员工主动帮助客人解决问题，提供周到的服务- 员工在面对客人投诉或不满时，能够积极主动地解决问题并表示歉意3. 服务效率：- 员工能够及时响应客人的需求和要求- 员工能够熟练地操作相关设备和工具，提高工作效率- 员工能够在保证质量的前提下，尽量缩短服务时间4. 服务专业性：- 员工对产品或服务有足够的了解和知识，能够对客人提供准确的信息和建议- 员工在服务过程中能够遵守相关规章制度和操作流程，保证服务质量- 员工能够根据客人的需求和要求，提供个性化的服务和解决方案5. 服务环境：- 服务区域整洁、安全，没有隐患和杂物- 服务设备齐全、正常运转，没有故障和损坏- 服务区域内有明确的指示标识和指导信息，方便客人使用和导航6. 服务质量反馈：- 平台设立合适的反馈渠道，方便客人对服务质量进行评价和反馈- 平台能够及时回复客人的投诉和反馈，并采取相应的措施改善问题- 平台定期对服务质量进行评估和分析，及时调整和改进服务流程和标准以上是服务质量检查的一些细则范文，可以根据具体的业务或行业特点进行调整和补充。
检查细则的目的是为了确保服务质量得到有效地监控和控制，提高客户满意度和忠诚度。
服务质量检查细则范文（二）一、引言服务质量是企业提供给客户的产品或服务的标准和程度。
它关乎到客户的满意度、信任度以及对企业的忠诚度。
因此，为了确保服务质量的持续改进和提高，我们制定了以下服务质量检查细则。
二、准备工作1. 确定检查目标：明确本次服务质量检查的目标和重点。
2. 确定检查范围：明确本次服务质量检查的范围，包括时间、地点、服务类型等。
3. 准备检查工具：准备相应的检查工具，包括问卷、评估表等。
三、服务环境检查1. 设施环境：检查服务场所的整洁度、明亮度、温度、通风等方面是否符合要求。
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六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观3 / 33意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。
这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。
例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。
顾客需求则是企业的不可控因素。
顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
2、服务质量的构成要素服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。
对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。
技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。
它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。
顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。
企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。
如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，5 / 33则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。
真实瞬间是服务质量展示的有限时机。
一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。
真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。
如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。
服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
六、服务质量(2)--------------------------------------------------------------------------------（二）服务质量的测定1、服务质量测定的标准服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。
从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
7 / 33（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。
服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。
相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。
而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。
与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。
如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。
例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。
顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。
如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。
管理者应该认真考虑建立监督控制机制。
可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。
如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。
如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。
自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。
2、服务质量测定的方法服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：●第一步测定顾客的预期服务质量；●第二步测定顾客的感知服务质量；9 / 33●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：第一步选取服务质量的评价标准；第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；第三步对每条标准设计4-5道具体问题；第四步制作问卷；第五步发放问卷，请顾客逐条评分；第六步对问卷进行综合统计；第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下：表8-1五家航空公司感知服务质量测算表根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+ 8.5=93B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5 +8.5=8911 / 33C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+ 9.5=83D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5 +5.5=71E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+ 9.5=82根据第三章的测算，假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为：A=98B=94C=88D=76E=87然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较，得出：A=98-93=5B=94-89=5C=88-83=5 D=76-71=5E=95-87=8比较结果E公司差距最大，预期服务质量也低于A，感知服务质量低于A、B；其他四家航空公司虽差距相同，但A的预期服务质量明显高于其他两家，A的服务质量最优。
六、服务质量(3)--------------------------------------------------------------------------------（三）服务质量管理1、服务质量差距的管理经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个差距分析模型，专门用来分析质量问题的根源。
服务质量差距模型见图8-1：13 / 33首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。