服务质量定义(精)
服务定义
服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。
二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。
（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。
（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。
（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。
三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。
（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。
身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。
（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
1、“服务业出售的商品只有一个——服务。
2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
服务质量与服务质量管理
服务质量与服务质量管理第一节服务质量的内涵与属性一、服务质量的内涵依照上述几种定义，我们认为服务作为一种具有无形性的特殊产品，其生产过程是一个有顾客直接参与的过程。
基于这种过程的特殊性，服务质量的内涵包括以下内容：1）服务质量是顾客感知的对象。
2）服务质量是在顾客与服务提供人员互动过程中产生的，是通过服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
3）服务质量是一种主观质量，衡量服务质量既要有客观方法，还需要按照顾客主观的认识加以评估和检验，有时还要衡量服务提供组织与顾客之间的关系。
4）服务质量的形成，包括全体员工的参与，是一种整体服务质量，故服务质量提高需要内部形成有效管理和支持系统。
二、服务质量的构成要素1）技术质量是指服务过程的产出。
也就是顾客从服务过程中所得到的东西。
例如，照相馆拍出的照片是否清晰、空调安装所产生的噪音的大小、酒店的服务是否到位等。
它是服务交易的核心内容，并且具有一定的可感知性。
2）职能质量是指服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。
职能质量完全取决于顾客的主观感受。
3）形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。
顾客可以从企业的资源利用、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面来认识企业形象。
4）真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向客户展示其服务质量的过程。
由于服务产品的不可储存性和服务过程的不可重复性，要求企业在提供服务产品的过程中应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。
图4.1 顾客感受到的服务质量第二节服务质量评估一、服务质量的评估标准1．规范化和技能化服务供应方需要具有一定能够达到行业或国家等级标准的专业知识和技能。
在提供服务的过程中，运用这些专业知识和技能通过规范作业，解决顾客疑难问题，为消费者提供满意的服务。
（参见有关行业技能标准）2．态度和行为服务人员要以热情友好的服务态度、文明规范的行为举止，主动为消费者提供规范的服务。
服务质量及保证措施
服务质量及保证措施引言在现代社会中，服务质量已经成为企业取得竞争优势的重要因素之一。
消费者对于服务质量的期望越来越高，对于失望和不满意的服务也会通过各种渠道表达出来。
因此，企业需要制定和实施一系列的保证措施，以确保提供高质量的服务，满足消费者的需求和期望。
本文将讨论服务质量的定义、衡量指标以及一些常用的保证措施。
服务质量定义服务质量是指企业提供的服务能够满足消费者的需求和期望程度的程度。
在服务行业，服务质量通常与以下几个方面相关：1.可靠性：服务的稳定性和持续性，客户能够依赖和信任企业提供的服务。
2.响应性：企业对客户需求的快速响应能力，快速解决问题和提供满意解决方案的能力。
3.保证措施：企业为解决潜在问题和消费者投诉采取的措施，以提供一致的高质量服务。
4.同理心：企业员工对客户问题和需求的关注和理解能力。
服务质量衡量指标1.满意度调查：对客户进行满意度调查是衡量服务质量的常用方法。
通过调查问卷和访谈等方式，了解客户对服务的满意度和不满意度，以及改进的需求和建议。
2.投诉率：通过统计客户投诉的数量和类型，可以评估服务质量的问题和改进的重点。
3.客户保留率：客户保留率可以衡量企业对客户关系的管理和维护能力。
如何吸引和留住老客户对于企业的长期发展至关重要。
保证措施培训和教育企业应该给员工提供充足的培训和教育，以提升他们的技能和服务意识。
培训可以涵盖产品知识、沟通技巧、客户处理技巧等方面，以提高员工的服务能力。
技术支持和保障为了提供高质量的服务，企业需要投资并持续更新技术设备和系统。
通过使用先进的技术设备和系统，可以提高服务效率，减少错误和故障，提高客户满意度。
客户反馈和改进机制企业应该建立有效的客户反馈和改进机制，以了解客户的需求和反馈。
客户的反馈可以帮助企业识别问题，并采取相应的改进措施。
企业可以采用在线调查、客户热线等方式收集客户反馈，及时解决客户的问题和需求。
售后服务售后服务是保证服务质量的重要环节之一。
服务质量
服务质量一、什么是服务质量服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。
如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。
服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。
二、服务质量差距产生的原因及类型（一）服务质量差距产生的原因通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。
两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。
（二）服务质量差距的类型服务质量差距的类型有以下五种1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。
并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。
表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。
2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。
表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。
3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。
表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。
4、实际传递与客户感受之间产生的差距产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。
企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。
银行客户服务质量提升手册
银行客户服务质量提升手册第一章：概述 (2)1.1 服务质量定义 (2)第二章：服务理念塑造 (3)1.1.1 理念内涵 (3)1.1.2 实施策略 (4)1.1.3 文化内涵 (4)1.1.4 培育策略 (4)第三章：服务流程优化 (5)1.1.5 服务流程概述 (5)1.1.6 服务流程分析内容 (5)1.1.7 简化流程 (5)1.1.8 提升流程效率 (5)1.1.9 完善客户体验 (6)1.1.10 强化流程监控与改进 (6)第四章：员工服务技能提升 (6)1.1.11 培训目标 (6)1.1.12 培训内容 (6)1.1.13 培训方式 (6)1.1.14 考核目的 (7)1.1.15 考核内容 (7)1.1.16 考核方式 (7)1.1.17 反馈与改进 (7)第五章：服务环境改善 (7)1.1.18 硬件设施概述 (7)1.1.19 硬件设施提升策略 (8)1.1.20 软件环境概述 (8)1.1.21 软件环境营造策略 (8)第六章：服务渠道整合 (9)1.1.22 概述 (9)1.1.23 优化措施 (9)1.1.24 概述 (9)1.1.25 发展措施 (9)第七章：客户投诉管理 (10)1.1.26 投诉接收 (10)1.1.27 投诉分类 (10)1.1.28 投诉处理 (10)1.1.29 投诉处理反馈 (11)1.1.30 投诉归档 (11)1.1.31 投诉数据收集 (11)1.1.32 投诉数据分析 (11)1.1.33 投诉数据应用 (11)1.1.34 投诉数据反馈 (11)第八章：服务质量监测 (11)1.1.35 概述 (11)1.1.36 监测指标设定原则 (12)1.1.37 监测指标设定方法 (12)1.1.38 监测结果分析 (12)1.1.39 监测结果运用 (13)第九章：服务创新 (13)1.1.40 创新理念的内涵 (13)1.1.41 创新理念的引入途径 (13)1.1.42 服务流程创新 (13)1.1.43 服务产品创新 (14)1.1.44 服务渠道创新 (14)1.1.45 服务体验创新 (14)1.1.46 服务管理创新 (14)第十章：服务质量持续改进 (14)1.1.47 建立客户服务质量改进组织架构 (14)1.1.48 制定客户服务质量改进计划 (15)1.1.49 实施客户服务质量改进措施 (15)1.1.50 建立客户服务质量监测与评价体系 (15)1.1.51 优化服务流程 (15)1.1.52 提升服务设施 (15)1.1.53 加强员工培训 (16)1.1.54 完善客户反馈机制 (16)第一章：概述1.1 服务质量定义服务质量，作为一种衡量银行服务水平的综合指标，是指银行在服务过程中满足客户需求、实现客户满意度的能力。
服务质量的概念
服务质量的概念服务质量是一个复杂的概念，它涉及到企业管理、市场营销以及客户服务中的各个方面。
有效的服务质量管理有助于保障企业的竞争地位，提高企业在市场上的知名度，同时也有助于提高企业的收入和利润。
本文将从定义、结构、测量和管理四个方面，阐述服务质量的概念。
定义服务质量是一个概念，它指的是提供给客户的服务的评价标准。
根据服务的特性，服务质量的评价标准可以有很多，比如：服务的有效性、及时性、实用性、准确性、效率性、简洁性、安全性和友好性等。
企业在测量服务质量时，通常会选择一些测量指标来衡量服务质量。
结构服务质量的结构把服务质量分为内部服务质量和外部服务质量两个维度。
内部服务质量指的是企业的内部服务的质量，比如企业的管理水平、员工的素质和工作能力、企业的运营流程和服务模式等；外部服务质量指的是企业提供给客户的服务的质量，比如企业在提供服务时，客户的满意度、客户对服务的反映等。
测量企业在测量服务质量时，可以采用调查法、观察法和试用法等办法来进行测量。
调查法是一种测量服务质量的有效方法，它通过调查客户的满意度和不满意度来诊断出服务的质量。
观察法的原理是根据客户的行为和反映来衡量服务的质量；试用法是企业自身参与服务来测量服务质量。
管理管理服务质量是服务质量体系的核心，它是企业通过完善服务管理体系，提升服务质量的关键。
企业管理服务质量的具体方法有很多，比如构建服务管理体系，提升服务人员的素质，通过信息化手段拓展服务，实施服务改进等。
综上所述，服务质量是一个复杂的概念，其定义、结构、测量和管理都需要企业付出精力和成本。
有效的服务质量管理有助于企业发展，保持市场地位，提高收入和利润，但是企业也要面临许多挑战，比如提高服务人员的素质，控制服务成本等。
企业要及时适应市场变化，重视服务质量，提高质量管理能力，以提高服务质量，不断提升企业的综合实力。
服务质量定义(精)
服务质量定义服务质量是指企业提供给客户的服务所具备的品质。
好的服务质量能够提高客户满意度，维护企业形象和口碑，促进企业更好的发展。
本文将从多个角度介绍服务质量的定义。
客户体验服务质量与客户体验密切相关。
客户体验是客户在接受服务的过程中所获得的感受和印象。
服务质量好，客户体验自然更好。
客户体验可以通过多种方式进行衡量，例如通过客户满意度调查、行为分析、转化率等指标来评估。
关注客户体验可以帮助企业更好地提高服务质量。
客户期望客户期望是客户对企业服务的预期。
好的服务质量应该能够超越客户的期望，让客户感到惊喜和满意。
因此，了解客户期望对于企业提升服务质量至关重要。
客户期望可以通过客户反馈、市场调研等方式进行了解。
企业可以通过不断地满足客户期望和不断提高服务水平来提高服务质量。
服务标准服务标准是指企业制定的服务规范和服务流程。
好的服务标准能够确保服务质量的稳定性和可控性。
服务标准包括服务流程、服务准则、服务时间、服务态度、服务规范等方面。
制定服务标准可以帮助企业规范服务行为，提高服务质量。
员工素质员工素质是指员工所具备的专业知识、服务技能及服务态度等综合能力。
员工素质的高低直接关系到服务质量。
好的服务团队需要专业的技能、敬业的态度和良好的团队合作精神。
因此，企业需要不断加强对员工的培训和管理，提高员工素质，从而提高服务质量。
服务创新服务创新是指企业在服务流程、服务内容、服务方式等方面进行创新和改进。
好的服务创新能够提高服务质量和客户体验，提高竞争力。
服务创新需要企业具备创新意识、专业的研发团队和足够的研发资金等条件。
综上所述，服务质量是一个多维度的概念，需要从多个角度进行考虑和分析。
企业需要不断加强服务质量管理，从客户角度出发，积极探索提升服务质量的有效途径，不断提高服务水平。
服务质量的名词解释定义是什么
服务质量的名词解释定义是什么服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是小编为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!服务质量的意思服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
用服务质量造句1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。
2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。
3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。
4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。
5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。
6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。
7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。
8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。
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服务质量定义
传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。
但是，今天一些服务企业是通过提供服务保证服务来区别于其他企业的。
产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。
与产品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。
服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。
它除了宣传企业对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。
更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。
所以，成功的服务企业要保证自己的服务质量。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
▲功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形
性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素
上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
▲响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
▲移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
▲有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务
人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
2. 服务质量差距
测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。
下图是一个服务质量差距模型。
在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。
导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。
缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。
然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。
许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。
差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。
对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。