服务质量的概念
管理学中的服务概念
管理学中的服务概念服务概念是管理学中一个关键的概念，它在现代企业管理中起着重要的作用。
服务概念是指企业以满足顾客需求为目标，通过提供产品和服务来创造价值，最终实现盈利的管理理念。
服务概念包括服务质量、服务创新、服务定价、服务传递等多个方面。
下面我将从服务概念的定义、要素以及管理实践等方面来详细介绍服务概念。
首先，服务概念的定义是指以满足顾客需求为目标，通过提供产品和服务来创造价值，最终实现盈利的管理理念。
服务概念强调了企业应该将顾客需求放在首位，通过提供优质的产品和服务来满足顾客的需求，最终实现企业的盈利。
服务概念的要素包括服务质量、服务创新、服务定价和服务传递等。
服务质量是指企业提供的产品和服务在满足顾客需求的基础上所具备的一定水准和特性。
服务质量的好坏对于企业的竞争力和顾客满意度都具有重要影响。
服务创新是指企业通过引入新的产品和服务来满足顾客的新需求或改善现有产品和服务。
服务创新可以帮助企业保持竞争优势，提升市场占有率。
服务定价是指企业对提供的产品和服务进行定价的过程。
合理的服务定价可以帮助企业实现利润最大化，同时也需要考虑顾客的支付能力和市场的竞争情况。
服务传递是指企业将产品和服务提供给顾客的过程。
服务传递需要考虑到服务的效率和顾客体验，通过良好的服务传递可以提高顾客的满意度和忠诚度。
在管理实践中，企业可以通过不同的手段来实现服务概念。
首先，企业可以通过提升服务质量来满足顾客的需求。
为此，企业需要关注顾客的反馈和建议，制定科学的质量管理体系，持续提高产品和服务的质量水平。
其次，企业可以通过不断进行服务创新来满足顾客的新需求。
企业可以与顾客沟通，了解顾客的需求和痛点，从而推出满足顾客需求的新产品和服务。
此外，企业还可以与合作伙伴合作进行创新，通过联合创新来提升服务的创新能力。
再次，企业可以通过合理的服务定价来实现服务概念。
企业需要具备良好的定价策略，确定适合市场的定价水平，既能够满足顾客的需求，又能够实现企业的利润最大化。
服务定义
服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。
二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。
（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。
（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。
（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。
三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。
（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。
身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。
（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
1、“服务业出售的商品只有一个——服务。
2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。
这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。
例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
服务质量的名词解释定义是什么
服务质量的名词解释定义是什么服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是小编为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!服务质量的意思服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
用服务质量造句1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。
2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。
3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。
4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。
5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。
6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。
7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。
8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。
服务质量评价模型
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)：
指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹· 卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名
北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。 一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
指营销沟通所做出的承诺与实际提供的服务不一致。 原因： 企业生产运作部门与市场部门的水平沟通不足 对顾客不切实际的过度承诺 措施：
加强企业内部横向信息流动，以加强部门之间、人员之间
的相互协作，从而实现企业的全局目标； 避免夸大宣传，让顾客产生过高期望；
差距5：感知服务与期望服务之间的差距
过期望，那么顾客会满意。
服务营销管理总的目标 就是 消除服务质量差距 ，从
而让顾客满意。
服务管理的目标体系
子目标
准确地了解顾 客实际的期望
使制定的服务标准 体现顾客的期望 使服务执行达 到服务标准 使服务承诺符 合服务实绩
总目标
服务管理
缩小服务 质量差距 使顾客获 得最大满 意度
二、提高服务质量的策略
开展消费者调查，重视顾客抱怨，加强内部员
工培训。
差距2：质量标准差距 管理人员的认识与服务质量标准之间的差距 未选择正确的服务质量设计和标准
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念.
格罗鲁斯1982认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期 望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异.
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
B、服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数,而且还 影响顾客的体验质量.
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
预期的服务
顾
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4 对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
顾
预期的服务
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4
对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
1、服务质量差距模型Gap Analysis Model
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验预期的服务顾使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
任务三 提高服务质量管理的策略
2、顾客期望认知差距差距1的管理
服务质量
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
19 服务质量的概念与模型
表达“不满意”的方式(Expressing Dissatisfaction)
Public Action Action Dissatisfaction occurs
Seek redress directly from the firm Take legal action Complaint to business, private, or governmental agencies
– 例如：解释服务本身、成本、成本与质量的平衡、可能出现的问题
可信性(Credibility)：公司的信息、声望、服务者的个人品质等； 安全性(Security)：较低的危险、风险和疑问
– 物理安全：ATM、航班； – 金融安全：信用卡信息； – 隐私：是否保密；
理解性(Understanding)：正确理解用户的个性化需求。
19 服务质量的概念与模型
顾客感知的服务质量与顾客满意度之间的关系
19 服务质量的概念与模型
高顾客满意度带来的收益
Increased customer retention Positive word-of-mouth communications Increased revenues
19 服务质量的概念与模型
企业 GAP 3 感知转变为 服务质量规范 服务传送 顾客
19 服务质量的概念与模型
Gap 4：市场沟通差距
市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一 致。 造成这种差距的原因有：
– 企业没能将市场营销传播计划与服务运营活动相结合； – 企业没能协调好传统的市场营销和服务运营的关系； – 企业通过信息传播宣传介绍了服务质量标准细则，但实际的服务生产滞后， 达不到这些质量标准； – 企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，结果传播出去的信息往往向顾 客允诺的质量太高、内容太多。 顾客
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服务质量的概念
对于服务质量相关理论，相关学者已进行学界对此大量探究，Gronroos从消费者研究理论出发，提出顾客感知服务质量概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同其实际感知服务水平的对比[3]。
Lehtinen把服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量[4]。
PZB把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差[5]。
Carman认为服务质量是顾客对服务提供者的活动表现做的持续性、整体性的评估，以及由此形成的态度。
菲利普.科特勒等人将服务质量定义为相对于顾客的期望值而言，所提供的服务处在一个较高的水平[6]。
Gronroos对服务质量的定义极具开创性和启发性，影响了之后的很多学者，大部分学者都认可服务质量的产生是由顾客对服务的预期及实际感受的差异所得。
Lewi sand Booms定义服务质量是衡量服务水平传递与顾客期望的符合程度[7]。
Parasurman等基于前人研究的基础上，指出顾客感知服务质量类似于态度，是一种“对服务优越性的整体评价或态度”，强调感知质量描述的是顾客的主观判断，呈现相对性和多样性的特点。
该研究提出服务质量的三个基本要素:
(1)服务质量比产品质量更难衡量；
(2)服务质量产生于顾客期望与实际服务感受的比较；
(3)评估服务质量不仅要评估服务产出质量，也要包括服务传递过程质量。
Parasurman等进一步将服务质量定义为服务传递的过程，以及服务
提供者和顾客在互动过程中所产生的服务优劣程度。
他们认为服务质量的评估是由顾客决定。
结合国内外相关研究的基础上，本文将餐饮企业提供的服务质量定义为顾客对服务质量的预期以及实际感受差异[8]。
[1]王小康.基于团购模式的顾客感知质量和满意度研究[D].华中科技大学,2011.
[2]张亚军,张金隆,陈江涛.团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究[J].软科学,2015(9):107-112.
[3]Gronroos,C.,Service ret7ections:service marketing comes of age. Handbook of Services Marketing.2000,12(1):13-20.
[4]Lehtinen U.,&Lehtinen J.R.,Two approaches to service quality dimensions.Service Industries Journal,1991，11(3):287-303.
[5]Parasuraman,A.,Zeithaml,V A.,&Berry,L.L.,Servqual.Journal of retailing,1988,64(1):12-40.
[6]Carman J M.Consumer Perceptions of Service Quality:an Assessment of the SERVQUAL Dimensions[J].Journal of Retailing, 1990,66(1):33-55.
[7]Lewis,R.C.,&Booms,B.H.,The marketing aspects marketing of service quality.Emerging perspectives on services marketing,1983,65(4): 99-107.
[8]Parasuraman, A.,Zeithaml,V A.,&Malhotra,A ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality.Journal of
service research,2005,7(3):213-233.。