558页---洛阳银行客户服务知识库管理办法
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。
该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。
2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。
包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。
3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。
同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。
4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。
要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。
5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。
6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。
7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。
银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。
银行客户服务中心管理办法模版
客户服务中心管理办法文件编号：x编制部门： x版次号：生效日期：x目录修改与审批记录 (3)第一章总则 (3)第二章组织职责 (3)第三章客户服务中心工作程序 (4)第四章服务技巧与规范 (5)第五章数据统计与分析 (6)第六章座席考核管理 (6)第七章附则 (6)附件 (7)总则第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。
第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。
第一章组织职责第三条总行远程银行部职责包括：（一）负责客服中心的运行与日常管理；（二）负责客服中心的业务考核和人员管理；（三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现；（四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。
第四条总行科技开发部职责包括：负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。
第五条总行人力资源部职责包括：负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。
第六条总行党群工作部职责包括：（一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉；（二）负责客服中心转交投诉的督办、协调；（三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；（五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。
第二章客服中心工作程序第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。
（一）人工座席服务1．人工座席呼入业务基本流程。
电话接入后，座席及时为客户做出解答。
遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。
2．人工座席外呼业务基本流程。
(1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项目由客服中心座席予以外呼；(2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。
银行客户服务知识库管理办法.doc
银行客户服务知识库管理办法.doc XX银行客户服务知识库管理办法第一章总则第一条为了切实提升对客户服务的质量～规范客户服务知识库管理～实现业务知识全行共享～向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务～防范业务风险～减少客户投诉～特制定本办法。
第二条客户服务知识库,以下简称知识库,是我行面向客户的知识集合～是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。
第三条各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时～应加强对知识库工作的认识～有效管理业务知识～确保知识库与日常业务运作保持一致。
第四条本办法适用于总行各部室、各分行,筹备组,,以下统称业务部门,。
第二章职责与分工第五条总行电子银行运行部是知识库的管理部门～负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导～职责包括:(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程,(二)设臵专职岗位～审核业务部门提交的业务知识～对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询～并负责进行跟进、催办和监督,定期审核知识库中的业务条目～对已经失效,变更,的条目及时修改有效期～每年对知识库所有条目导出～发各管理部门进行修订,(三)编写知识库系统业务需求,(四)对知识库使用人员进行权限管理～操作培训和指1导,(五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。
第六条总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门～职责包括:(一)根据业务部门需求～开展系统建设及系统升级工作,(二)配备项目经理进行系统监控、维护～保证系统响应速度。
第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门～职责包括:(一)设臵知识库联系人～负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门,(二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督,(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户,(四)协助开展业务培训～处理相关业务投诉,(五)配合电子银行运行部～定期对本部门相关知识进行修订。
第八条分行是分行特色业务,指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等,的提交和管理部门～职责包括:(一)确定知识库管理的职能部门～设臵知识库联络岗～向总行提交分行特色业务知识,(二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息,(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。
客户服务培训规章制度
客户服务培训规章制度一、培训目的和意义客户服务是企业与客户之间有效沟通和交流的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要作用。
为了规范客户服务行为，提高客户服务水平，制定本培训规章制度。
二、培训内容1. 客户服务基础知识- 理解客户服务的概念和意义- 掌握基本的沟通技巧和表达能力- 培养积极主动的服务态度和解决问题的能力2. 客户服务流程和标准- 学习并掌握客户服务的工作流程和标准- 熟悉各种服务渠道和工具的应用- 针对不同类型的客户需求进行个性化服务3. 客户投诉处理技巧- 分析和解读客户投诉的原因和意义- 学习客户投诉处理的基本方法和技巧- 培养良好的应对态度和解决问题的能力4. 危机管理和问题解决- 掌握应对危机事件的处理流程和方法- 培养快速反应和有效解决问题的能力- 学习积极应对负面情绪和化解矛盾的方法三、培训方式和周期1. 培训方式- 定期组织集中培训课程- 鼓励员工参加相关线上培训和课程- 定期组织客户服务技能考核和分享交流会2. 培训周期- 新员工入职前进行基础客户服务培训- 周期性组织进阶培训和技能提升课程- 针对个别员工不足之处进行专项培训四、培训评估和考核1. 培训评估- 培训结束后进行培训效果评估- 通过问卷调查和实际操作评估培训结果- 根据评估结果调整和改进培训计划2. 培训考核- 设立客户服务考核指标和标准- 定期进行客户服务技能和态度考核- 对考核结果进行奖惩和激励措施五、培训资源和支持1. 培训资源- 为培训提供专业的培训教材和资料- 配备培训设施和设备，确保顺利进行- 鼓励员工利用网络资源进行自主学习2. 培训支持- 每个部门配备专业的培训师资力量- 提供岗位培训和岗后辅导支持- 建立员工交流和分享平台，促进互动学习六、违规和处罚1. 违规行为- 未按照培训规定参加培训- 敷衍培训内容，不积极参与讨论和互动- 恶意干扰培训秩序和氛围2. 处罚措施- 违规行为一次，进行个别教育和警告- 多次违规行为，进行纪律处分和扣分- 情节严重者，根据公司规定给予相应处罚七、总结与展望通过客户服务培训规章制度的制定和执行，可以提高员工的专业技能和服务意识，增强企业的竞争力和品牌形象。
银行客户服务管理制度范本
银行客户服务管理制度范本第一章总则第一条为规范和加强银行客户服务管理，提升客户满意度和营业效益，根据相关法律法规和银行管理规定，制定本制度。
第二条本制度适用于所有银行客户服务相关人员，包括前台柜员、客户经理、客户服务中心人员等。
第三条银行客户服务应秉持“诚信、高效、便捷、周到”的原则，通过加强服务质量、提升服务水平，不断满足客户需求，建立良好的客户关系。
第四条银行客户服务应遵循公平公正、保护客户合法权益的原则，对客户提供的信息和资料应严格保密，并按照法律法规的要求进行存储和管理。
第五条银行客户服务应注重客户教育和宣传工作，提高客户的金融知识和风险防范意识，引导客户理性投资，防范各类金融风险。
第二章客户服务流程第六条银行客户服务流程包括客户咨询、业务受理、问题解答和服务评价四个环节。
第七条客户咨询环节，银行客户服务人员应耐心听取客户问题和需求，提供准确、及时的回答和建议，引导客户了解银行相关业务和产品。
第八条业务受理环节，银行客户服务人员应根据客户的需求，按照银行的相关规定和流程，为客户办理各类业务，包括开立账户、办理存款、贷款、理财产品等。
第九条问题解答环节，银行客户服务人员应细心倾听客户问题，结合自身业务知识和经验，为客户提供准确的解答和解决方案，帮助客户解决遇到的问题和困难。
第十条服务评价环节，银行客户服务人员应在服务完成后，主动询问客户对服务的满意度，接受客户的批评和建议，并及时反馈给银行管理部门，以不断提升服务水平。
第三章客户服务标准第十一条银行客户服务人员应遵循以下客户服务标准：1. 热情礼貌：向客户问候和致谢，以友善的态度对待客户，不放任脾气发脾气。
2. 高效便捷：提供快速、便利的服务，确保客户能够迅速完成业务办理，不拖延客户的时间。
3. 诚实守信：对客户提供的信息和资料严格保密，不泄露客户隐私，不利用客户信息谋取私利。
4. 尊重客户：尊重客户的权益和选择，不强制推销银行产品和服务，不擅自干涉客户的金融决策。
银行客户服务管理制度范文
银行客户服务管理制度范文第一章总则第一条为加强银行客户服务管理，规范银行客户服务行为，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事银行客户服务工作的人员。
第三条银行客户服务管理应遵循“诚信、规范、高效、便捷”的原则。
第四条银行客户服务管理的目标是提供满意的客户服务，树立银行良好的形象，促进银行可持续发展。
第二章组织领导第五条银行应设立专门的客户服务部门，负责客户服务的组织和领导。
第六条客户服务部门应配备专业的客户服务人员，并进行定期培训。
第七条客户服务部门负责制定和完善客户服务管理制度，并监督实施。
第八条客户服务部门负责与其他部门协调，提供一体化的客户服务。
第三章客户服务流程第九条客户服务流程应包括开户、办理业务、服务改进等环节。
第十条客户服务流程应简化，提高办理效率。
第十一条客户服务部门应建立客户服务中心，提供全天候的客户服务，确保客户问题得到及时解决。
第四章客户服务标准第十二条客户服务人员应以客户满意为服务目标，提供热情、周到、专业的服务。
第十三条客户服务人员应提供准确、完整的信息，回答客户问题。
第十四条客户服务人员应积极主动地帮助客户解决问题，提供合理的解决方案。
第十五条客户服务人员应保护客户隐私，确保客户信息的安全。
第五章客户投诉处理第十六条客户投诉应及时登记，并按照规定的流程进行处理。
第十七条客户投诉处理应公正、公开、透明。
第十八条客户投诉处理结果应及时告知客户，并采取有效措施解决问题。
第十九条客户投诉处理结果应定期进行评估，总结经验，改进服务质量。
第六章奖惩措施第二十条对于表现优秀的客户服务人员，应给予奖励，如表彰、奖金等。
第二十一条对于违反客户服务管理制度的行为，应给予相应的处罚，如警告、记过、停职、解雇等。
第七章其他事项第二十二条客户服务管理制度应定期进行评估，根据需要进行修订。
第二十三条银行应加强对客户服务管理制度的宣传和培训，使各部门和人员充分理解和遵守。
第二十四条本制度自发布之日起生效，并作为银行客户服务管理的指导文件。
客户基础资料管理制度
客户基础资料管理制度一、总则为了规范客户基础资料管理，确保客户信息安全、完整、准确，提高客户关系管理水平，促进企业持续发展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有涉及客户关系管理的部门及相关人员。
三、客户基础资料的定义客户基础资料是指客户的个人或企业信息，包括但不限于姓名、性别、联系方式、地址、身份证号码（或营业执照号码）、职业、资产情况等。
四、客户基础资料的采集与存储1. 客户基础资料的采集应当依法合规，确保客户信息真实、准确。
2. 采集客户基础资料时，应当遵守客户意愿原则，尊重客户隐私，并严格保密。
3. 客户基础资料应当妥善存储，建立专门的客户资料库，采取有效措施确保信息安全。
五、客户基础资料的更新与维护1. 客户基础资料应当定期更新，确保信息的时效性和完整性。
2. 客户基础资料的维护应当由专门负责的人员负责，及时处理客户变更信息。
六、客户基础资料的使用1. 客户基础资料仅用于合法用途，不得私自泄露或用于违法活动。
2. 使用客户基础资料前应当核实客户身份，防止恶意冒用或盗用。
七、客户基础资料的保密1. 客户基础资料属于敏感信息，所有工作人员都应当严格保密。
2. 不得将客户基础资料外传、买卖或用于非法用途，如有违反将依法处理。
八、客户基础资料的销毁1. 客户基础资料在不再需要时应当及时销毁，确保信息安全。
2. 客户基础资料销毁前应当经过审核和备案，防止信息泄露。
九、违反规定的处理1. 对违反客户基础资料管理制度的人员，将视情节轻重给予相应的警告、记过、辞退等处罚。
2. 对于造成严重后果或构成犯罪的行为，将依法追究刑事责任。
十、制度的监督和改进1. 相关部门应当定期对客户基础资料管理制度进行检查，及时发现问题并改进。
2. 对制度实施过程中出现的问题和不足应当及时整改，提高管理水平。
十一、附则本制度解释权归公司管理层所有，如有变更将另行通知并修改。
以上为客户基础资料管理制度，希望公司全体员工严格执行，确保客户信息安全、有序管理，促进公司发展。
银行客户服务规章制度
银行客户服务规章制度第一章总则第一条为规范银行客户服务行为，提升服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本行所有员工，包括各营业网点以及总行各部门。
第三条本规章制度包括客户服务基本准则、客户权益保护、服务流程、服务质量评估、员工行为规范等内容。
第四条本行全体员工应严格遵守本规章制度，保持良好的服务态度，确保客户满意度和忠诚度。
第五条本规章制度由本行总行制定并不断完善，各网点及部门应根据实际情况制定相应的细则。
第六条本规章制度为内部管理规范，任何人都不得违反本规定，违反者将受到相应的处罚。
第七条本规章制度自发布之日起生效。
第二章客户服务基本准则第八条本行员工在与客户接触时，应表现出礼貌、热情、耐心的态度，提供周到细致的服务。
第九条本行员工应遵守服务承诺，对客户提出的问题和需求，要及时回复和处理。
第十条本行员工在处理客户事务时，应保护客户隐私，确保客户信息的安全。
第十一条本行员工在服务过程中，应严格遵守服务规定，不得擅自变更服务流程或向客户推销非相关产品。
第十二条本行员工在服务过程中发现客户有非法或违规行为时，应及时报告上级主管并协助相关部门处理。
第十三条本行员工应不断提升自身服务水平，参加培训和考核，确保服务质量。
第三章客户权益保护第十四条本行员工应遵守相关法律法规和政策，保护客户权益，维护客户利益。
第十五条本行员工应严格遵守银行业务规定，不得将客户信息泄露给任何第三方。
第十六条本行员工应遵守客户申请和授权原则，不得擅自进行涉及客户权益的操作。
第十七条本行员工在接待客户时，应对客户提出的问题真实、详细的回答，并提供合理建议。
第十八条本行员工应诚实守信，不得承诺不切实际的利益或承诺。
第四章服务流程第十九条本行员工应熟悉各项业务流程，确保服务准确、高效。
第二十条本行员工应依照服务流程进行操作，不得违反规定擅自变更或省略环节。
第二十一条本行员工应及时记录客户反馈、投诉，并协助相关部门进行处理。
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附件1 知识管理模板类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件新上线类新产品 WORD1.业务部门在新业务资料提交前，针对产品.服务或新功能进行业务测试.功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；2.整理业务资料，包括业务概述.配套制度.操作流程.各类协议.凭证扫描件.疑难问答等。
1.内容（产品简介.特点.面对对象）
2.购买的条件.资料.购买渠道.费用
3.购买或使用流徎
4.风险提示
5.特殊事项说明
6.其它（业务联系人.联系电话）新服务 WORD1.内容（服务内容.特点.面对对象）1.制度2.享受服务的条件.服务渠道.费用2.操作手册3.服务流程（含截图）3.宣传材料4.注意事项（风险提示）4.协议.合同5.其它（业务联系人.联系电话）5.其它新功能WORD1.内容（功能.特点.面对对象）2.申请开办的条件.资料.开通渠道.费用3.操作流程（含截图）4.注意事项（风险提示及疑难问答）5.其它（业务联系人.联系电话）变更类产品 WORD1.业务部门在变更业务资料提交前，针对变更内容进行业务测试.功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；2.变更业务资料时，将旧资料根据新要求进行更新.替换，保证资料前后内容一致。
模板要求详见“新上线类”要求，对于在原有资料基础上，进行调整时，请用红色标识字体服务功能 WORD 知识管理模板
类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件营销
活动类营销活动 WORD1.业务资料需包括活动期间.参加活动对象.活动范围.活动内容.活动形式.参与流程.注意事项.特殊情况处理等；2.对外公开发布的广告.宣传折页.市场宣传计划.活动简单介绍.新闻发布会通稿等内容，与业务资料同时提交。
1.活动主题1.对外公开发布的
2.活动时间广告
3.活动对象
2.宣传折页4.活动内容
3.市场宣传计划5.活动细则
4.活动简单
介绍6.其他事项（业务联系人.联系电话）5.新闻发布会通稿短信发送 WORD1.有效日期2.发送目的3.发送对象4.短信内容5.发送时间/次数通知通告类年终清算系统升级等 WORD 设立多个紧急联系人和联系电话1.公告时间1.营业网点张贴的2.持续时间公告内容3.通告内容2.网站公告内容和4.紧急联系人及联系电话时间5.其它（业务联系人.联系电话）营业信息类营业网点自助设备吞卡差错账紧急联系人 EXCEL 此类资料实时更新，避免引发客户投诉。
详见表
一.表二
表2 总（分）行各部门业务联系人日期：年月日序号
机构部门名称联系人负责业务范围联系电话手机邮箱附件2 知识入库通知单日期：年月日资料提交部门提交责任人
联系电话提交资料形式缓急程度资料内容标题审核入库人入库时间资料提交是否及时审核意见备注。