呼叫中心知识库实施

电信运营商呼叫中心知识库

呼叫中心在中国经过十多年的发展，目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户，另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道，它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。

大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务，但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快，造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高；同时，当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多，造成呼叫中心服务界面层次不齐，一致性较差；再者，随着消费者权益的觉醒，客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下，如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本，从而满足对企业业务的支撑，成为呼叫中心普遍关心的问题。

一．项目背景

某电信集团省级公司，其客户服务中心已有多年的积累和发展，知识库体系不断壮大，虽然发挥了较大的作用，但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中：或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容，就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈：他们人员少、工作量大，时常超负荷的耕耘内容，但是并未得到前台坐席同事的认可，最终客户的满意度也不高。

基于此，该电信运营商发起知识库诊断和优化项目，如何找出知识库的根本

问题所在，对客服中心提出优化建议，并据此进行优化改进，以提高客服中心的效率和客户满意度，迫在眉睫。

二． 客户需求

该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标，对客户服务中心的知识库进行调研诊断，发现问题，分析原因，提出优化建议，并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。

三． 咨询与实施

根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求，首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围，并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。

1. 建立知识库评价体系

对于客服中心知识库的评价体系，一般从知识库系统、知识库内容、用户体

验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状

和使用特点，对每一方面进行了指标细化和说明，并将初步成果与客户管理人员和一线坐席人员进行意见征集和内容修正，以反映他们面临的主要问题和真实需求。

2.知识库现状调研

根据知识库评价体系，针对不同的考察对象进行了考察内容和形式的设计，并实施调研。考察对象主要包括：一线坐席人员、知识库维护和支撑人员、各层管理者等；考察形式主要分为问卷调研、实地考察、面访和电话访谈等形式；考察内容主要根据各种不同角色的职能和需求，结合评价指标进行具体设计。3.知识库问题诊断与优化建议

通过对该电信运营商知识库现状调研的实施，对调研结果进行了收集、整理和分析，首先归纳出了知识库的主要问题，并对这些问题逐一进行原因分析，从系统、内容、用户、管理等方面对根本原因进行剖析并提出对策建议，并给出紧迫性和重要性的建议，以推动客户中心分阶段、有步骤的实施优化。

在知识库问题诊断过程中，最为突出的问题分别是：目录树、搜索和流程。

4.知识库优化辅助实施

知识库团队根据调研诊断的结果以及咨询专家的建议，率先选取了知识库内容和反馈流程两个方面进行优化和改进，在内容繁复、模糊、有歧义等文字方面组织了专业团队进行优化，在问题反馈流程长、问题反馈不及时等方面，进行了反馈时间约定和反馈结果质量评价等措施，在内容和流程方面均得到一线坐席的好评。

在目录树（分类）优化方面，对各级目录树进行了重新梳理，缩减了2个级别的目录树，使目录层级最多点击3-4次即可完成终极查找；将各级别的目录树名称和数量进行整理和合并，消除歧义和重复，数量符合用户使用习惯。

部分分类目录示意

在问题反馈和解决流程方面，明确规定了问题反馈和解决的具体时间要求，增加了问题反馈和交流的网络等渠道，问题解决的结果将自动反馈给问题提出者和相关人员，并请问题提出者对于该结果予以评价，并计入问题解答方的激励考核。

四．项目成果

通过该电信运营商客户服务中心的共同努力，该项目帮助需求方建立了科学的知识库评价体系，对知识库现存问题和用户需求进行了系统的调研诊断，综合分析了这些问题的根本原因及解决对策，并在辅导下对分析出的部分问题进行了优化改进，得到一线坐席和管理层的一直认可。

但双方都认识到，客户服务中心知识库优化是一个过程：持续优化、体系规范以及客服中心多渠道的新服务模式等，是双方未来持续探索的课题。