呼叫中心标准客服系统(标准)
呼叫中心呼入呼出
呼叫中心呼入呼出呼叫中心系统就是一套电话信息管理系统，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，与其他业务系统配合起来以提升公司的业务水平。
网讯兆通呼叫中心，一般用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。
对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，与企业400电话配合起来不仅可以提升企业形象，也可提高公司客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、工作量考核等功能，可以更好的对坐席人员进行话务分配和管理。
此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。
通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现公司成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升！网讯兆通呼叫中心呼入呼出常用功能：1、外呼功能坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，节省电销人员的体力。
2、IVR自动语音流程客户咨询、购买产品，通过呼叫中心系统提供的IVR语音导航自动找到自己需求的工作人员。
3、自动呼叫分配ACD解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。
4、来/去电弹屏功能呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
5、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
6、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
呼叫中心培训(95105)
行业热线 整合各地房地产商、酒店、旅游公司、家政公司、 医药卫生、IT行业资源，可单独运营或与代理商合作 房产服务热线、酒店服务热线、旅游服务热线、家政 服务热线、医疗热线等便民行业热线。 可获取收益由以下部分组成:
加盟企业会员费 合作商座席租用费 合作分成收入 网间结算收入 业务二次开发收入
综合信息服务
利用呼叫中心平台为企业或群众提供生产生活急需
的有价值信息，如铁路信息查询热线、天气、股票、 彩票热线等等。 可获取收益由以下部分组成:
电话或手机短信信息费 网间结算收入
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
系统资源介绍
可利用来开展呼叫中心业务的平台有设在沈
阳、大连的企业热线通平台，各市分自建的 语音信箱平台。 各分公司可利用自建平台实现自动语音和话 路智能分配功能。
20080222客服宝呼叫中心系统介绍
客服宝呼叫中心系统介绍2008年2月北京吉亚通信工程有限公司BEIJING JIY A TELECOMMUNICA TIONS ENGINEERING CO., L TD目录前言 (3)第一章客服宝呼叫中心——服务竞争的利器 (4)1.1 概述 (4)1.2竞争优势 (5)第二章呼叫中心发展趋势 (8)2.1 传统的呼叫中心 (8)2.2第四代呼叫中心---基于通信服务器的呼叫中心和基于IP技术的呼叫中心 10第三章呼叫中心产品介绍 (16)3.1 第四代多媒体互动中心系统客服宝 (16)3.1.1 客服宝--- 第四代呼叫中心系统的典范 (17)3.1.2 客服宝系统的主要功能 (17)3.1.3 客服宝系统的主要特点 (22)3.1.4 客服宝系统基于SIP的IP呼叫中心解决方案 (29)第四章系统需求分析 (31)4.1 系统设计原则 (31)4.2 需求概述 (32)第五章系统技术方案 (33)5.1 系统结构 (33)5.2 系统功能 (36)5.3 推荐客户采用此系统的理由 (41)前言科学技术的进步，技术创新、服务创新、产品创新以及管理创新，提供了广泛的想象空间和发展空间。
根据自身特点，发挥比较优势，打造最科学的呼叫中心和客户服务流程，带来新的业务增长点、形成竞争优势。
“以己之长，攻彼之短”，将成为未来行业的生存和发展之道。
客户服务中心系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的呼叫中心系统。
系统为客户提供多媒体自动应答服务和业务代表服务，打破了业务经营在时间和范围上限制，客户可以在任何时间，任何地点利用身边的电话、传真、电子邮件、互联网等多种媒介，获得全方位的服务。
系统还可以利用主动呼出的功能配合业务推广部门进行主动营销。
通过所有这些方便及时的客户服务，达到提高客户忠诚度和满意度的目的。
北京吉亚通信工程有限公司采用世界领先技术——第四代呼叫中心IPCC系统，凭借强大的系统集成能力和丰富的系统建设与服务经验，向行业推出其呼叫中心解决方案。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
中国联通客户服务系统技术规范
中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案
。
访问控制策略
设立严格的访问控制策略，限 制用户对系统的访问权限，防 止未经授权的访问和数据泄露
。
备份与恢复机制
定期备份数据，确保在发生故 障时能够迅速恢复数据，保证
业务连续性。
系统维护方案
系统巡检与监控
定期对系统进行巡检，监控系统运 行状态，及时发现并解决问题。
制定详细的项目管理计划，明确各项任务 和资源分配，加强项目进度和质量控制。
技术实现风险应对
提前进行技术可行性分析和测试，针对技 术难题组织技术专家进行攻克。
外部环境风险应对
及时关注政策变化和市场趋势，积极与相 关部门沟通，制定相应的应对措施。
风险控制措施
定期进行项目风险评估，及时发现和解决潜在风险。
故障处理与维修
对故障进行及时的诊断和处理，尽 快恢复系统正常运行。
软件升级与优化
定期对系统进行软件升级，优化系 统性能，提高系统稳定性与可靠性 。
培训与技术支持
提供培训和技术支持，提高用户对 系统的操作和维护能力。
06
项目效益分析与评价
项目投入分析
01
02
03
人力投入
包括客服人员的数量和技 能要求、管理人员和系统 开发人员的投入等。
由于技术实现难度和复杂度较高，可能会影 响项目进度和效果。
项目管理风险
外部环境风险
由于项目管理不当导致项目延期或资源浪费 。
由于外部环境变化，如政策调整或市场变化 ，对项目产生负面影响。
风险应对措施
需求变更风险应对
加强与客户的沟通，明确需求变更的范围 和影响，及时调整项目计划和预算。
项目管理风险应对
呼叫中心解决方案
孙丽丽
彩蝶信息技术有限公司
第一部分：什么是呼叫中心:
呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系 统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术 、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结 合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表 、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
提高 工作效率
呼叫中心 要素
图片
密切与客户的 新的商业机遇 Text
关系，使产品 更具价值
灵活的交流频道
减少通话 时间提升 营运能力
节约开支 选择合适 资源
客户可随意选择方便的联 络方式
通过系统报表选择最 佳数据方案
北京彩蝶信息技术有限公司
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呼ห้องสมุดไป่ตู้中心主要应用领域
（1） 客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业 管理水平同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容， 服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 如：各企业客户服务中心等
北京彩蝶信息技术有限公司
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呼叫中心功能介绍
14 、白名单（vip通道，无须经过IVR语音导航，以节省对方时间） 15、 来去电弹屏（信息以及历史联系记录和通话摘要，能时时刻刻的与客 户保持紧密的联系） 16、 录音管理（录音到电脑并且为日后的查询建立各类的索引条件和模糊 查询,并且可以自由放音重复收听）
北京彩蝶信息技术有限公司
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呼叫中心功能介绍
8 、多方会议（可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议 室）
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示例：您的投诉我们已受理，将在三个工作日为内为您处理完成，处理人工号 8003，投诉单号41988776。[上海脉信]
满意度调查
示例：请为我的服务做出评价，回复1非常满意，2满意，3不满意[上海脉信]
短信点击发送（单发）、短信群发功能
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呼叫中心报表
报表模块
话务报表
客户资料弹屏接口 Web页面外拨接口 通话录音读取接口
WebService调外部数据
IVR直接操作数据库 录音与工单匹配接口
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短信平台
支持亿美支持亿美、移动企信通、短信网关等多种对接方式 功能应用： 挂机短信
示例：欢迎致电上海脉信，我们专业提供呼叫中心产品与解决方案，热线电话 ：（021）51695306[上海脉信]
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IVR可视化流程编辑器
亮点： -快速自定义编辑语音导航 -快速更改节日语音 -编辑后即时生效
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座席分组
按技能/部门/职能分组 坐席组溢出到另一组 一个座席可同属多个组
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ACD智能分配
轮询 个数平均
最近优先
时长平均 最长空闲
溢出组设置
优先级设置 自动路由到上一
次接的客服
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坐席端软件
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来电弹屏
亮点：同一号码关联多个客户
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班长坐席
监听、强插、强拆 强制小休
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座席监控界面
班长监控，不同颜色表示 不同状态
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服务端软件
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黑名单设置
呼入黑名单 呼出黑名单
根据分机/时间
业务报表
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话务报表-座席呼叫汇总表
点击即可进行 升序/降序排列
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话务报表-通话明细表
赠送电话号码归属地查询功能 统计全国各地区来电数量
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话务报表-来电排队分组/分时统计
可根据分组分时报表灵活调整坐席作 息时间与各坐席组人数
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话务报表-来电峰值统计
呼出报表
外拔时长统计报表
外拔接通率反馈表
自动外呼意向报表 .......
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满意度统计
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PPT目录
上海脉信简介
Toowell MX呼叫中心 实施及售后服务
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售后/培训服务
故障等级
一级故障 二级故障 三级故障
等级描述
关键性设备或应用发生问题 非关键性设备或应用发生问题 不影响日常工作的故障
与业务系统对接（
黑名单客户功能） 黑名单静默处理 黑名单阻挡次数
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录音管理
座席全程录音/在线查听/支持下载
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留言管理
留言查看、在线查听、下载
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日常维护
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录音质检
亮点： 可以进行几十项的录音质检
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OCX接口控件
TOOWELL MX系列呼叫中心能够与外部CRM等业务 管理信息系统无缝整合，帮助企业降低对接成本和开发时 间，提高作业效率。功能实现如下：
Toowell CTI
上海脉信呼叫中心解决方案
PPT目录
上海脉信介绍
呼叫中心解决方案 实施及售后服务
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总体架构图
话务平台
远程 坐席 排队 系统
业务平台
CRM系统
CTI 系统
IVR 系统 录音 质检
短信 平台
自动 外拔 话务 报表
呼 叫 中 心 系 统 组 成
商品管理 订单系统管理 知识库管理 促销管理 售后管理
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话务报表-每日来电峰值统 计
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业务报表-未接电话回访表
可对未接电话进行分组回访 对未回访电话进行标识 已回访电话将会隐藏处理 避免重复回访 标记是否投诉未接
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呼入呼出其它报表
呼入报表
呼损统计时报表 呼损统计分类报表 呼入按键统计报表 来电排队明细表 .......
......
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组织结构图
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呼叫中订购 1、产品订购 2、产品退货 3、产品咨询 2、人工订购 3、……
客户来电
欢迎辞
4、产品建议 5、……
6、……
7、……
•多级语音导航、接通自动报工号 •可选功能:语音自助服务（门店查询、
会员卡登陆、产品追溯等自动语音功能）
响应
1小时 4小时 24小时
处理
4小时 8小时 48小时
我司承诺： 对用户进行进行全面的操作和维护培训，确保用户维护管理人员达 到自主操作、日常维护、故障处理等工作，使相关系统正常运行。
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致谢！