物业管理复习重点

物业管理

第一章：物业和物业管理

一、物业

1、物：占用空间有形、有色的实体。

物业中的“物”：人工形成的实体。

2、业：付出劳动的过程及其成果。

物业中的“业”：形体上有一定的规模、付出劳动的、有业主的食物成果。

二,物业定义:人工形成的有使用价值和价值、有业主的建筑物及场地，包括为发挥其功能相匹配的设备、设施及环境。

场地：已开发待建的土地或露天堆放货物的场地。

三，物业特征：1、构成主体是建筑物及其场地。

2、人工形成的有使用价值和价值。

3、作为财产应当具有明确的产权所有人——业主

四，分类

1、按功能：①居住（60%），②厂房（仓库、货物），③办公，④商业，⑤交通运输，⑥邮政、通讯、广播、电视，⑦宾馆、饮食、服务、旅游，⑧文化、教育、科研，⑨卫生，⑩体育

2、按地段划分：市政道路或明显隔离物为界

3、按主辅划分：主体物业、辅助物业

4、按所有权性质：私有产权（一个业主具有的不可分割的物业所有权），共有产权（两个或两个以上的业主共有的产权），公用物业产权，集体产权国有产权

5、按占据空间划分：单层物业、双层物业、多层物业、中高层物业、高层物业、超高层物业

五，物业的性质

1、自然属性：二元性（土地、建筑物），有限性，差异性与多样性，固定性，长期性或永久性，配套性

2、社会属性：经济属性（人类劳动、稀缺、保值增值、调控），法律属性（物权法）

六、物业管理：指物业管理经营人或者管理者受物业所有人（使用人）委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理。为物业产权人（使用人）提供高效、周到的服务，创造安全、方便的居住环境，提高物业的使用价值和经济价值。

七，物业管理的特征：

1、第三产业（性质）

2、最具有代表的是住宅区管理（重点）

3、业主的多元性和物业的共用性决定物业产权明晰，劳务报酬来源有保证。

4、物业管理的强度、难度随公用部分增强而加大。

5、双方（业主和物业管理者）都具有双重身份。

6、物业管理的劳务总量取决于业主们的集体主义观念。

7、物业管理在社区文化建设的必要性。

8、物业管理要严格内部管理制度，物业管理者要以身作则

9、需要一体化管理

10、物业管理在国家政治、经济、管理中有重要地位。

政治：安居乐业的保证；是精神文明建设的重点。

经济：延长寿命的保证，保值增值的保证。

管理：综合难度较大的管理；以节约劳动途径达到管理目标

八，物业管理的类型

功能：十大类

九，现阶段我国大陆的物业管理

1、思想观念上：最初不被不接受——接受认同

2、管理模式：计划经济体制——市场经济体制下的现代化管理

3、管理形式和标准：形式多样化，标准多层次

4、管理与服务水平：处在初级阶段，地区发展不平衡，服务水平有待提高

5、法制化管理看：尚未形成一个完整的法律规范的体系

6、行业特征看：市场初步形成——新兴行业体系

十，发展物业管理的意义

1、从发展房地产的角度看：促进房地产开发、经营与服务，有利于完善房地产的体系。

2、从财富积累的角度：良好的物业管理，延长物业的寿命，积累社会财富。

3、从经营的效果角度看：投资信心；社会责任，物业处在一个比较好的运行状态

4、从社会发展与稳定角度：最大限度的发挥物业的整体功能

十一，物业管理者应树立的观念

1、产业观念 ——方向

2、保值增值观念 ——职责

3、文化观念 ——软件保证

4、规划、设计、施工观念

5、规模竞争观念

第二章：物业管理学科体系

一，物业管理学

1、概念：是一门系统研究房地产商品进入到消费过程之后的管理与服务活动的性质和特点及其所遵循的普遍规律及其原理、一般方法的学科。

2、特点：服务性、技术性、综合性（管理学、房地产、建筑学、心理学）、法规性、文化性

3、研究对象

1）研究物业维修、养护、功能完善，使用寿命延长。

2>物业市场、投资、产权关系，人与环境，综合经营，房地产估价，社区公共关系，文化建设。

3>研究1>、2>之间的相互关系及运动规律。

4、研究任务

1>房地产商品进入售后（租后）管理与服务为基点，研究房地产商品长期消费（使用）过程中的各种需求和供给的活动规律。

2>研究物业使用功能不断完善。

3>良性运转的物业管理模式。

5、研究方法

1>唯物辩证法

2>系统方法

3>实证方法

第三章：物业管理市场

一，物业管理市场的概念

狭义：指购买或出售已物业为对象的管理服务住么一种无形劳动的场所。

广义：指购买或出售已物业为对象的管理服务这么一种无形劳动的场所及其交换关系的总和。

二，物业管理市场的特征

1、非所有权性

2、生产与消费同步性

3、品质差异性

4、需求的伸展性（弹性）

5、服务的综合性与连锁性（物业维修、养护、治安保卫、清洁卫生、绿化等）

三，物业管理的形成

条件：1、物业的特殊性使物业管理的服务成为独立交换的对象具有可能性。

2、社会对物业管理的需求日益增加，从而促进物业管理市场的形成。

3、房地产市场的不断发展与完善。

四，物业管理市场的结构（构成）

1、市场主体：进入市场进行交换的个人或主体。供给主体：物业管理

经营者需求主体：业主使用人

2、市场客体：市场中进行交换的对象，物业管理服务——无形劳动

3、市场环境：围绕物业管理劳务交换的法律、法规和制度。

五、物业管理市场的运行机制

1、物业管理市场的价格机制

1）物业管理服务价值：具有效用、相对稀缺性、业主/使用人对劳务具有实际的支付能力

2）价格形成：政府定价，政府指导价，经营者定价

3）定价原则权利与义务一致；依法定价；遵循业主或用户消费原则。

4）定价方法成本加利润；双方协议定价

2、供求机制：决定物业管理市场供求主要因素。

1）、决定因素：影响供方因素：人力资源状况；国家的经济政策；相

关服务的价格变动。

影响需方因素：收入水平；业主/用户的消费偏好；房地产发展规模。

2）供求规律：供求——价格——供求变动 ——价格变动；

供求变动决定买方、卖方市场（供<求：卖方市场供>求：买方市

场）

3、竞争机制

1)、必要性：1999年建设部引入竞争机制、≥10万m2，住宅区招标、国

家鼓励物业管理企业兼并、重组、改制，增加竞争力

2）、形式：企业与企业之间竞争、业主与企业之间竞争、价格竞争与

非价格竞争（降低价格来争取更多的消费者）

3）、效用功能：适应与协调、刺激与创新

六，物业管理市场的运行秩序

1、基础：产权与权属的界定；委托代理人的确定

、内容：1）市场进出秩序：a）、进入条件：资格审查/企业登记，经营对象及经营方式） b)、退出秩序：自行退出，迫使退出（违反法律、法规，被吊销

营业执照；非法经营质量低劣的物业管理公司，限期改正而为改正的）

2）、竞争秩序：自主经营；效益优先；公正平等

3）、交易秩序：公开化；货币化；票据化（合法的文字票据）；规范化，法律化

3、加强与维护

1）、政府：a、政策、法规

b、物业管理人资质管理（年率、评级、人员资格评定）

c、制定物业管理服务标准，开展物业管理评优工作

d、指导物业管理公司工作（指导和帮助物业管理委员会工作）

e、协调解决问题

2）、行业协会：a、宣传政策、法律、法规

b、制定本行业的道德规范、自律准则、管理标准

c、协助政府土管部门来对物业管理进行等级评定，质量评优

d、开展调查研究，发现新问题、新情况

e、收集整理提供信息，组织学术经验和交流人员培训

3)物业管理企业自我管理:a、依法经营

b、明确市场定位

c、制定完善企业制度

d、员工培训

4)社会舆论监督管理:a、宣传

b、表彰先进，弘扬正义

c、揭露不良现象，净化市场风气

第四章物业管理公司

一、物业管理公司概述

1、概念：是一种按照合法程序建立，从事物业管理活动，为物业使用人提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。

2、性质：是独立的企业法人、是属于服务型企业、承担着某些行政管理特殊职能

3，类型： 1）按照存在形式：独立型；附属型

2）按照服务的范围：综合型；专门型

3）按照所有制形式分：全民；集体；私营‘外资

4）按照管理层次分：单层；双层；多层

从内部组织剖析：单层：纯粹有物业管理人员组成，把服务承包于专门公司；双层：包括管理层和作业层；多层：规模较大，有分公司

二，物业管理人与业主使用人之间的关系

物业公司受产权人使用人的委托，对其物业实施管理与维护，对产权人、使用人提供各项服务，是委托与授托，服务与被服务的关系。

1、业主管理委员会与业主大会（交付50%或已使用30%应设立该会）1）、业主管理委员会：由业主大会或业主使用人代表大会选举产生，

能代表业主使用人意见和愿望的业主团体或机构。

2）、业主大会：一年召开一次；选举业主管理委员会；监督业主管理委员会的工作；听取和审查管委会的工作报告；听取业主的意见和建

议；研究和解决管理不适当的决定；其他。

2，管委会与物业公司关系—— 产权使用人之间的关系

1）管委会的权利:a、制定章程

b、选聘或续聘物业公司的权利

c、审议物业公司制定的年度管理计划或重大管理措施

d、检查、监督物业管理工作和制度执行情况

管委会的义务：a、接受物业是使用人的监督

b、协助物业公司落实各项管理

c、接受政府有关部门的监督、指导

d、依照/根据业主使用人要求或建议检查、监督物业公司的工

作

2）物业管理公司的权利：a 制定管理办法

b对小区的管理权利（委托管理合同）

c收费权利（物业管理费；其他）

d选聘专营公司来承担专门业务

e制定物业管理区内各种违反管理办的行为

f多种经营以副养主

g其他

司的义务:a、为业主和使用人服务宗旨，注重社会效益，经济效益和环境效益

b、依法经营，履行合同

c、接受政府有关职能部门监督、指导

d、组织、协调、开展生活服务

e 、重大管理措施应提交给业主管理委员会审议

三，物业管理公司的组建

（一）资质条件

1，必须有一定数量建筑面积、管理

2，一定数量的注册资金 10万

3，要有固定的办公场所和设施

4，符合规定的公司名称和章程

5，必要的管理机构和人员

6，要有符合国家政策法规的经营范围

7，能独立承担民事责任

（二）申报资料

内资企业：主管单位审批；可行性报告及审批文件；管理章程；验资证

明；注册拥有或委托管理物业的证明材料；管理人员的资格证书或证明

文件；其他。

（三）程序

1，准备上述材料

2，将材料送到当地房地产主管部门（向当地房地产主管部门申请）

3，向当地工商行政部门申请企业名称登记、法人注册登记、开业登记

4，税务部门进行税务登记

5，到公安机关办理公章登记

办齐以上步骤，可营业

（四）组织、机构

1，组织机构设置的要求

具备基本服务性功能；发挥员工潜能的要求；关系协调；效率与效益

2，原则

目标原则（特定发展目标）；统一领导与层次管理原则；分工协调；

权、责对应；有效管理幅度

3，类型

1）直线型：直接由经理、作业层——适合小型企业

2）直线职能型

缺陷：横向联系缺失，导致部门间矛盾，信息不通畅

经理室：办公室，财务部，开发部，业务部，工程部，保安部，环卫部

四、物业管理公司的业务内容

1、基本业务（主要业务）

1）、前期的物业管理（物业的规则、设计、建设阶段，销售、租赁阶段，而不仅仅是销后阶段）

2）、物业的使用管理：建筑物的定期维修、养护，辅助设备的定期检修与保养，保证供水、热、气、电等的正常运行，保证污水及道路等

畅通无阻。

3）、环境养护与管理：保持物业整体规划不受破坏、制止物业管理区乱搭乱建、制止物业管理区乱贴乱画、做好防盗治安工作、维护秩

序：公共秩序，交通秩序

4)、物业的产权户籍管理：物业产权，户籍登记，确认，变更

5）、提供全方位，多层次的后勤服务：

专项服务：装修（饰），家电维修，代收各种费用

特约服务：代接（送）小孩入托、入学，代办一些票务，代办信件辅助业务：指物业管理以外的各种经营服务。如托儿所，幼儿园，诊所等根据物业公司的需求

内部业务：物业公司组织机构内部的管理与协调工作。包括人才选用与培训；劳动与分配的管理（聘任制）；设备的维修与管理（物业公司所有的办公设

备、设施）;服务质量管理；多种经营管理

第五章物业管理者

一，物业管理者及其角色

物业管理者：是指物业管理组织内从事维持物业及其配套设施正常运行，并未业主或使用人提供相关服务的各种岗位的人。

（物业管理公司各岗位的人都是管理者、负责某项工作的人事管理者）

二、类型

1、按管理层次划分：高层管理员；中层管理员；基层管理员；岗位管

理员

2、按管理与服务内容划分：行政管理人员；保安管理人员；工程管理

人员；事务管理人员；财务管理人员；人事管理人员；其他管理人员

三、作用

1、从社会经济发展领域：a、物管者推动物业管理甚至是房地产行业发

展的重要力量b、是社会财富的创造者，社会秩序的维护者c、推动了

新型的服务性行业服务

2、从物业管理公司内部来看(以高层管理人员为例)

1）、人际关系：a公司的象征、代表，从事一定性的礼仪性的事务b管理公司的人聘用、选拔人才c 联络的作用：纵、横方面

2）、信息沟通方面：信息的传播者及采集者，起到信息中枢的作用，对外发布的作用

3）、决策方面：创业、创新制度的制定处理投诉分配资源谈判四，物业管理者得专业素质

1、知识结构:具备一定的管理学知识；建筑工程结构知识；相关的机电

设备知识；法律知识；心理学；综合知识

2、能力结构:创新能力，决策能力，组织指挥能力，社会活动，自制能

力，技术能力

3、物业管理者专业素质培养:继续教育；不断是实践（设立副职，异地

任职，案例讨论）

五，职业道德：是指从事一定职业的人在进行职业活动时应秉承和遵循

的职业思想行为规范及行为准则

1、物业管理者得职业思想：

业主至上；管理即服务；技术服务；忠诚服务观

2、行为规范和准则（约束物业管理者的行为）

1）牢记业主是上帝，一切以业主为中心

2）耐心、细心倾听业主投诉

3）认真记录业主投诉内容，并转达到有关部门

4）投诉中涉及到本人内容不得隐瞒、伪造

5）业主投诉作为奖惩依据

6）对投诉的业主应心存感谢

3、职业道德的修养：加深对物业管理行业的认识、树立服务意识、提高物

业管理者的文化素质

第六章物业管理的基础理论

一、物业管理的产权理论 (核心理论，最基础理论)

（一）、区分所有：在城市里单栋建筑物分割成若干个单元（套层间）

出售给众多的小业主，从而形成多个产权人分别拥有相邻甚至相连物业

的状况，在进行物业管理是适当区分其所有。

1、建筑物的区分所有权：指数人区分一建筑物而各有其一部分者共

有所有权人应有部分（台湾、日本叫专有部分所有权 Teileigentum）

2、部分共有：多个产权人

3、两方互有：建筑物一边也业主所有，另一边为另一业主所形成的产

权状态

区别部分共有与两方互有从建筑物的构件和权利主体数量上

4、全体共有（不等于公有）：区域内所有业主，除了区分所有、部分

共有、双方互有之外，不具有排他性。

建筑物区分所有权特征：1）复合型由若干个权利构成：专有所有权、

共有（部分共有、双方互有、全体共有）、成员权。

2）专有所有权的主导性

3）一体性（由复合性的三权不能拆分开来）

4）登记公示性（不动产权）

5）权利主体身份的多重性

区分所有权：共有一栋建筑物的情况下，各建筑物的区分所有权人对建筑物专有部分享有专有所有权，对建筑物共有部分享有共有所有权及享有建筑物

区分所有权人之间基于共同关系而形成的成权。

1、建筑物区分所有权类型：1）纵切型一般指连栋式或双并式分间建

筑物（别墅）

2）横切型商场写字楼

3）混合型住宅、公寓

：又叫专有权或叫特别所有权，指建筑物区分所有权人对其拥有的专有部

分（区分所有）所享有的自由使用、收益及处分的权利。

判断是否专有：有无独立的出入口、内部是否有专用设备、共有设备

不存在

专有所有权权利人义务：1）维持专有部分建筑物存在的义务

2）不得违反全体区分所有权人的利益

3）不得损害变更通过其专有部分的管线设施

4）遵守公共秩序，维护区域内的卫生、安全：建筑物区分所有权人依法或规定对建筑物共有部分享有占有、使用、收

益的权利（无处分权）

特征：附属性(要先取得专有所有权，才能有共有所有权)、附于专有所有权、不可分割、复合性、广泛性、多重性

内容：权利：共有所有权人对其共有部分具有使用权利、收益权利、对其共有部分单纯的维修改良权（不影响或不改变其性质的维修或改

良）

义务：按共同部分本来的用途去使用的义务、分担共同费用的义务

：指建筑物区分所有权人基于建筑的构造、权利的归属及使用上的不可分

离而产生的功共同关系，最为此建筑物的团体组织的一个成员所享有的

权利与承担的义务。

、特征：1）独立于专有所有权之外的一种权利。不仅仅是单指一项财产权，更多意义上是一种管理关系。

2）基于区分所有权人之间的共同关系而产生的权利。

3）是一种永续性性的权利（建筑物存在成员权就存在）

4)是与专有所有权、共有所有权紧密相连的权利。

2、内容：

1）权利内容：表决权；参与制定规约的权利；选聘与解散管理者得权利；请求权

（区分所有权人最为建筑物团体组织当中的成员对于公共事项及公

共利益应得的份额所享有的权利）

（请求权：请求召集集合的权利；请求正当管理共同关系事务的权利；

请求收取共同部分应得利益的权益；请求停止违反共同利益的行为；其

他）

2）义务内容：接受管理的业务；遵守管理的规约；执行建筑物团体集会所作出的决议的义务。

3、成员权的取得：只要取得建筑物区分所有权中的专有所有权即可取

得。

合法途径：购买、赠与、继承、拍卖、典当

4、成员权的消灭:

区分所有权的建筑物灭失，成员权也灭失

协商一致，重建/不一致，则成员权灭失。

区分所有权建筑物的管理

一般自己的物业自己来管理

权的建筑物：共有部分使用过程中，产生厉害关系，有必要对共有部分加以管理、保存、改良、利用、处分以及共有所有权人（区分所有权人）之间的秩

序维护

1、管理内容(物的管理，人的管理)

1）物的管理：是指对建筑物、基地及附属设施的保存、改良、利用以及处分等所为的物理的管理。（原则上仅限于共用部分）

a建筑物：专有、共用（主要）、专有部分之间（相邻使用权）、专有部分与共用部分之间、b基地：主体上重叠上去的专有部分下的基

地、共用部分的基地、建筑物至市政道路的基地、其他c附属设施：附

属于建筑物的一切设施：供水系统、供电系统、煤气、空调系统、监控

系统、电梯、屋顶的储水设施

2）人的管理：是指区分所有权的人群居生活关系所产生的社区管理。

①对建筑物不当损毁行为的管理：指区分所有权人在使用共同部分或改

良专有部分所产生危及他人或建筑物整体安全或影响整栋建筑物外观行

为。

②对建筑物不当使用行为的管理：指改变房屋的性质的行为。

③对生活妨害行为的管理：指区分所有权建筑物的各个区分所有权的生

活习性、爱好不同对建筑物的用途并非完全一致，所以在对建筑物使用

过程中所产生行为会影响到其他区分所有权人。

2、管理方式自主管理和委托管理

管理人方式和费管理人方式

法人管理和非法人管理

1）自主管理和委托管理的方式

自主管理：指区分所有权人自行执行管理业务或彼此构成一个管理团队（业主委员会）执行管理业务的管理。又分为直接管理和管理团体组织管理（人数众多）

委托管理：区分所有权人将管理业务委托管理公司或第三人进行管理。分全部委托和部分委托

2）管理人方式和费管理人方式

管理人方式：指设置管理人员管理建筑物管理方式，反之，则为非管理人方式。

（全部委托管理方式，管理人员由委托方委派。

自行管理方式——由区分所有权人推选专业人员——专门物业管理公司，专业物业管理者）

3）法人管理和非法人管理方式：生活在同一栋区分所有权建筑物中的所有区分所有权人在共同关系上产生的管理团队。该管理团体具有法人资格，称之为法人管理方式。反之，则为非法人管理方式。

3、管理规约

1）概念：全体区分所有权人就建筑物的管理使用及所有关系，以书面形式所作出的自治规划。实践中也称为“业主公约”

2）目的：维护全体区分所有权人的合法权益

区分所有权建筑的公共环境及秩序

保障区分所有权建筑物共用部分合理使用、安全使用

3）设定、变更、废止

设定通过区分所有权人全体会议设定

房地产开发企业或出售企业预先制定在分批出售、分制与受让人达成同意，预先制定规约的协议。

变更、废止，全体区分所有权人会议（1/2或2/3）

4）管理规定的事项（内容）

A、区分所有权人之间的法律关系

B、区分所有权人之间之间的共同事务内容

C、区分所有权人之间厉害关系调整：专有部分的限制使用、共同部分的使用方法

D、违反者的处置事项

5）管理规定的效力、保管

区分所有权人的最高自治规则（规章、制度）

保管：由管理者保管

阅览张贴易看得见的地方

4、管理团队：一栋区分所有权建筑物的全体区分所有权人在建筑物、

设施、基地等构成的管理组织。

公共选择理论

一，公共选择及公共利益的维护机构。

1、公共选择：在特定范围内的人通过某些方式来决定该范围内的适用

的各种准则的这一过程。

2、公共利益的维护机构：每位区分所有权人从自身利益出发进行选

择。

产生——业主管理委员会必须由业主大会选出

服从多数——少数服从多数

有强迫性——物业管理者有权制止违反公共利益

二、管理权的由来

业主的承诺——业主公约（管理公约）

政府的授权——排水、通讯、消防、交通、政府的管理，由政府许可、授权物业管理的行驶。

三，若干问题的讨论

1）谁来组织选择

2）选错人怎么办（业主代表选错；物业管理者）

3）意见不一致怎么办

4）个别意见

物业管理的委托——代理理论

一、物业管理的合约关系

“权在业主”业主不能直接管理物业事务。这就要求此项工作必须经由业

主委托的代理人来完成，从而构成了物业管理的合约关系，我们称此关

系为物业管理的委托代理关系。

1）某一售货员答应卖给顾客一件衬衫或某一销售额。

2）某生产厂承揽了两份加工合同

自己单独完成——双向单一合同

与他方联合才能完成——物业管理合约

3）聘用一名经理或购买一台书柜

物业管理合约关系能触摸、直接

4）收买若干期货合同或不可能转让债权

特点：长期性，连环性，可变性，风险性

二、委托代理关系的效率问题

代理链：众业主——业主代表——业主代表委员大会——物业管理公司——公司员工

一层次：委托人激励、监管

二层次：代理人

1）产权利益（产权构成多元化，规模反相关） 2）监督距离

3）激励手段 4）行为能力

三，理论引发的实务思考

1、“权在业主”的客观问题

实践中，目前为止，有效运行业主委员会很少。

2、“主仆颠倒”的关系扭转

3、体制转换

4、立法档次

物业管理的社区理论

一，社区构成及分类

1、社区：聚集在一定地域范围内的社会群体、组织根据一套规范和制度结合而成的社会实体，是一个地域社会生活的共同体。

2构成要素一定数量人群（主体）

一定界限地域（物质基础）

一套相对完备的生活服务设施（物质基础）

一套生活制度，管理机构（环境建设）

成员认同感和归属感（环境建设）

3、分类

按功能分：工业社区，农业社区，商业社区，旅游社区，文化社区

按外在表现：城市社区和农村社区

城市社区活动丰富，农村社区活动高度集中

农村日出而作日落而息

城市组织结构多，农村组织结构简单

农村人口大于城市家庭人口

农村人际交往比城市多

4、特征

①地域特征；②结构要素；

③人口要素；④社会心理要素（生活方式、行为规范、心理趋向）

二，社区文化：文化（物质，精神）

1、社区文化：从物业管理角度审视社区文化，较宽泛的概念。指在一

定区域范围内。在一定历史条件下，社区或只在社区社会实践中，共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。

2、特点：1）浓郁的企业化色彩； 2）潜在的社会功利性

3）具有理性化与世俗化特征； 4）开放性

3、内容：环境文化（自然，人文）；行为文化；制度文化（规章，组织机构）

三，社区建设

1）、根据文明社区系统的目标和要求

提高社区文明程度；提高社区人员素质；

提高社区环境质量；提高社区居民生活质量。

2）社区建设与物业管理的关系

①自然环境：社区建设、物业管理都追求自然环境建设

②社会环境

社会建设：社区管理（民主化）；社区经济；社区治安；社区交通；社区教育卫生；社区文体娱乐；社区日常生活服务；社区特殊服务。

③人文环境：社区区内居民心灵沟通（公共场所）社团；社区整治文化（综合体）

关系：社区建设是综合性的内容，是母系统，物业管理是专业性的管理是子系统

社区建设是围绕人的生活进行，物业管理是围绕人的居住进行

两者相辅相成，相互促进。

3）如何完善物业管理与加强社区建设

㈠意义：a是物业管理和社区建设相互促进的需要

b充分发挥物业管理在社区建设当中的基础性作用的需要

c城市建设发展与文明提高需要

㈡应注意的问题

级制观；轴心观；网络观；基础观；功能观

㈢目标

社区居民素质，文明程度，人的全面发展——根本发展

健康健全的社区社会关系，道德——基础

力开发科技教育水平——素质目标

丰富社区居民精神活动，提高审美才能——精神目标

唤醒社区居民人与自然空间发展意识，提高居民保持生态环境意识——生态目标

㈣完善物业管理和加强社区建设机制

要设立社区机制，完善组建社区六大机制

①建立条块相结合的共建文明社区机制

②不同等级的物业管理评价机制

③市场竞争机制

④物业管理参与社区建设的激励机制

⑤依法管理机制

⑥用人机制，提高物业管理参与社区建设的水平

物业管理的社区文化建设

1、社区文化建设原则

老少相结合；大小相结合；雅与俗相结合；远与近相结合

2、如何进行社区文化建设

①关于场地：是硬件设施

②资金：物业管理费提取（1%——1.5%）；赞助；

直接受益者出资；多种经营（书法作品、书籍）

③机构：物业管理公司成立专门机构；联合街办居委会共同成立。

④方案：由物业管理公司结合社区实际情况制定的；

由物业管理公司与街办居委会制定。

第七章物业管理智能化

一，智能化物业

1、概念：只运用以计算机技术为核心，包括通讯技术、电子技术在内的信息技术与现代建筑技术相结合，在建筑物中嵌入自动化控制系统，多方面提供自动化应用功能的物业。

2、特征：

1）所有的自动化系统在同一个网络上

2）所有的自动化系统操作同一个控制平台

3）每一个自动化系统都能共享一个数据库，系统之间能进行彼此信息交换

4）通过中央处理器能控制到所有的系统及住所系统

3、现阶段智能化物业应具备的系统

1）BA系统：楼宇自动化系统

2）CA系统：通讯自动化系统

3）OA系统：办公自动化系统

4）SA系统：保安自动化系统

5）FA系统：消防自动化系统

6）MA系统：管理自动化系统

二，物业管理智能化

1、在物业管理过程中，以先进的科学技术对物业管理活动进行科学的组织和对物业进行有效的管理。包括物业管理企业管理的办公自动化和业务管理自动化，亦称物业管理的自动化和智能化。

2、意义能使管理信息得到有效集中，管理的基础工作科学化。

能使物业管理企业的管理体制趋于合理化

能促进物业管理企业的素质不断提高

能促进物业管理企业的管理水平不断提高

三，物业管理智能化主要技术

1、通讯技术与结构化布线技术：语言、图像、数据信息综合布线技术

2、计算机网络

3、多媒体系统技术

四，物业管理信息技术

1、信息技术：信息收集、输入；信息存储；信息传输；信息加工处理；信息输出

2、物业管理信息系统：物业管理企业运用计算机辅助管理技术，在经营服务过程中实施预测、控制、决策，使物业管理达到最优系统。

1)业务信息系统业主管理系统绿化管理系统

收费管理系统财务管理系统

清洁管理系统人事管理系统

保安管理系统档案管理系统

2)管理信息系统

构成：硬件设施（主机，外部设施）

软件系统（各种程序）

功能：房产管理系统：楼宇、单位、车位等原始物业进行管理。

①楼宇基本资料②楼宇的布局③验收资料

④查询⑤楼宇的单位、商铺、写字楼的单位、工厂的产房等

业主管理档案

①档案登记查询功能②打印（信封打印）③入住文件、钥匙交接

④档案的归档⑤车位使用⑥入住情况统计⑦迁出管理

⑧投诉⑨装修⑩维修

财务管理系统：收费情况

①收费设定②日常收费③统计收费④其他收费

⑤拖欠管理⑥收费历史⑦收支平衡⑧保存⑨输出

治安管理系统：

①保安人员管理、查询、登记、打印

②保安值班安排③治安情况管理

保洁管理系统：

①保洁人员的管理、查询、登记、打印

②日常保洁安排③定期保洁管理

设备管理系统：

①设备档案管理②设备保养管理③设备日常保养

绿化管理系统

①绿化详情管理②绿化工程管理

人事、财产、文件管理系统

①人事管理②财产管理③财产管理

物业管理模式

一，概念

1、物业管理模式：是指物业管理的运行机制与组织方式，是物业管理规律的理论上概括，是物业管理活动本质反应。

二，模式

1、福利型的行政化管理模式：

计划经济体制下，大企业、小社会，福利性、管理行政性（内容单一：物业）

2、行政型的专业化管理模式

“双轨”共管模式对象：单位自买，自建自管房

3、直管型与专业模式：房地产开发公司，自建自管

4、市场型的专业化管理模式——主导模式

独立的、专业化物业管理公司竞争型

（1）、这种模式完全是自主经营，独立核算，自负盈亏，自我发展（2）、通过签订合同或卖约按照业主的意愿和要求来管理物业，真正摆正了“主人”和“管家”的位子。

（3）、物业管理公司不仅仅要管理好物业，还要为业主提供更多的便利服务。

（4）、实施的是保本微利，有偿服务方式

（5）、日常管理中更加专业化、现代化、法律化

1、、市场化

（1）管理者是市场主体（2）合理利润

（3）有偿服务 “谁得益，谁出钱” （4）市场决定优胜劣汰

2、专业化

（1）有专门的组织机构（2）有专门的人员配备（3）专业工具设备3、社会化

（1）社会化的分工（2）全社会的参与与监督，才能促进物业管理发展

物业管理与酒店管理

1、酒店管理

直接型服务：生产、流通、消费同步

酒店服务不可储藏性

受人为因素影响大

2、物业管理与酒店管理相同处

同：相对封闭范围内为人提供服务；一套管理规范；综合性管理方向发展

异：功能不同酒店：旅客，住食物业：综合

时间不同酒店：短暂性

产权关系不同酒店：产权不属于被服务者物业：产权属于业主

管理特点不同酒店：短期完成（服务水平）物业：长期完成权、义不同酒店：约定俗成物业：合约、契约形成

聘请管理者的主体不同聘请方（酒店的投资方）业主（业主委员管理会）

物业管理综合效益评估

一，物业管理综合效益

1、是指物业管理企业或部门在按照市场规律开展以有偿服务为中心经

济活动的同时根据行业的发展以及与其他行业的行业和社会部门的关联性，为行业和社会所创造的包括经济、社会与环境三大方面的整体效益。

二，主要内容

1、物业管理经济效益=(总收益—生产要素的占用、耗费)/生产要素总的占

有与总耗费

因素：市场的供求关系与需求；管理成本；规模

2、物业管理的社会效益

（1）概念：指物业管理者在开展物业管理服务时，所带来的城建、文化、社会、伦理等方面的效益。

a城市效益

b就业：增加就业机会，提供就业岗位

c促进社会主义精神文明建设

3、物业管理环境效益

概念：物业管理者在进行物业管理活动时，注重环境的营造，带来感官环境和质量环境的提供而产生的效益。

三，提高

1、原则：主导原则（经济）；统一原则；前导性原则；可持续发展原

则

2、方法：（1）争创品牌，提高市场占有率，扩大规模

（2）以人为本，利用高素质物业管理人才

（3）运用现代科学技术手段

（4）其他方法：多种经营，一业为主；开源节流

四，评估

1、评估指标

1）经济效益指标①全年总收益或单位面积总收益管理单价×总面积②劳动生产率人均管理收益率=总收益/在册职工人数

人均实现利税率=（利润+税金）/在册职工人数

人均增值额=（总收益—全部物耗）/在册职工人数

=（利润+税金+工资）/在册职工人数

③物化劳动消耗率=（总收益—利润—税金—工资）/总收益

④单位面积劳动力成本=工资总额/总收益

⑤专业化程度

2）社会效益指标

①人民生活水平提高②文化教育水平提高③文化设施使用率

④文化活动普及率⑤社会就业效率⑥城建和管理效率

3）环境效益指标

①人均绿地面积②绿化率③绿化覆盖率=树灌成荫的面积/总面积

④卫生、垃圾及时清理运送保洁率⑤环境质量达标率，污水处理率