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客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问技巧四、如何沟通五、有效沟通的语言一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义三层含义：听对方想说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说没说出来，但希望你说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听

带同理心的听听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

心理咨询中常用的八个方法

心理咨询中常用的八个方法心理咨询是一个过程，其间心理咨询者与当事人的关系能给予后者一种安全感，使其可以从容地开放自己，甚至可以正视自己，做出统合。它要求心理咨询员认真地听当事人讲话，准确地认同其内心体验，积极地响应其讲话内容，推动其从不同角度审视其成长过程中的障碍与挫折，并通过适时的自我披露相关经历来增进与当事人的情合。这一过程通常要求心理咨询员要注意八个方面的问题。一、贯注贯注(attending)是心理咨询的首要条件之一。它要求心理咨询员在心理咨询过程中全神贯注地聆听当事人讲话，认真观察其细微的情绪与本能的变化，并做出积极的回应。它还要求心理咨询员运用其言语与体语来表现对当事人主述内容的关注与理解，以使当事人感到他讲的每一句话，表露的每一情感都受到了心理咨询员的充分重视。由此，贯注是尊重的体现，也是同感的基石。在贯注当中，心理咨询员要随着当事人的主述做出一系列言语与体语的表示。其中言语的表示通常包括"嗯、噢、是的、我明白了"等伴语。而体语表示则通常包括点头、注视、面部表情的变化，适宜的坐姿及一定的沉默等。这些言语与体语的表示应随着当事人主诉的喜、怒、哀、乐的变化而变化，藉以加深当事人对心理咨询员的信任，并强化其继续讲话的欲念。在这层意义上讲，贯注是使当事人打开"话匣子"的开关。美国心理咨询学家基伯森(Gibson，1993)曾言：好的贯注表现了一个人对另一个的全神贯注(focused intensity)，而差的贯注则表现了一个人对另一个人的心不在焉(detached passivity)。所以，贯注表现的好坏直接影响着心理咨询关系的确立及其功能。二、倾听倾听(listening)是贯注的关键，也是心理咨询的核心。基伯森(Gibson，1993)言：学会倾听是心理咨询的先决条件。心理咨询条件下的倾听不同于一般社交谈话中的聆听，它要求心理咨询员认真地听对方讲话，认同其内心体验，接受其思维方式，以求设身处地之功。由此，它不可以像在日常谈话中那样可以随意插嘴讲话或任加是非评论乃至争辩。与此相反，它要求心理咨询员在听对方讲话过程中，尽量克制自己插嘴讲话的欲念，不以个人的价值观念来评价当事人的主述(除非涉及法律等问题)，并以贯注的积极表示来表现心理咨询员对当事人内心体验的认同。因此，倾听是尊重与接纳的化身。对心理咨询师考试感兴趣，登陆勤思心理咨询师网站了解更多信息，索要资料，也可加我扣26421,07512，欢迎咨询。在实践中，倾听意味着学会沉默，学会贯注，学会设身处地地去体验当事人的内心感受并做出富于同感的反应。同时，倾听不是要心理咨询员放弃个人的信念与价值观，而是要让他学会兼容并蓄，学会从他人的角度思考问题，并学会在不放弃个人的信念与价值观的条件下，接受他人的信念与价值观，以能够更好地体验其感受，把握其思路，做出由衷的同感反应。所以，倾听不是被动的、消极的活动，而是主动的、积极的活动，它使人学会用心去听人讲话。可以说，整个心理咨询的学习过程也是倾听的学习过程。三、沉默心理咨询既是听与说的艺术，也是沉默的艺术。沉默可以是尊重与接纳的表示，也可以是自我反省的需要。由此，沉默的意义在于给当事人提供充分的时间与空

心理咨询与治疗案例分析

心理治疗案例分析来访者主要信息：求治者是一名高三男孩。他有一位好友，从初一至今都在一个班，初中时关系很好，高一后两人关系开始冷淡起来，他的学习成绩也大不如以前。而且在这时他觉得好友总在打击他。比如，当他专心学习时，好友时常和其他同学在旁边议论“专靠勤奋死念书在高中已不顶用了，并不羡慕靠死念书拼出的几分成绩。”之类的话。他认为，这些议论是针对他、打击他。之后，他们的关系每况愈下，这种情况一直延续至今。现在他们的座位离得很近，这使他更在乎好友，总觉得在受好友的影响，这个包袱影响着自己的学习。来者不知该如何扔掉这个包袱。另外，来者还有一些其他问题，如上台讲演易脸红，声音颤抖；又如晚上迟睡，第二天早晨总在想：“糟了，今天的学习效率又低了。”他总在担心失眠会影响身体。但是越想越无法摆脱这种困扰。咨询师的观察：求助者衣着整齐，说话有礼貌，表情不自然，情绪较低沉，不敢与咨询师有目光接触。一、问题探索阶段来访者只有一位好友，而且高一后关系开始冷淡，自己学习成绩也大不如前。他敏感的认为好友总是在打击他，但他又很在乎好友，从而影响自己的学习。并且在生活还有一些其他问题。从以上来访者信息中可以了解到，来访者心理自卑，面对挑战主要采取回避和退缩的态度，对自己不自信，害羞，敏感，焦虑。来访者主要表现出： ①很容易因他人的批评或不赞同而受到伤害； ②除了至亲之外，只有一个好朋友或知心人； ③行为退缩； ④心理自卑； ⑤敏感羞涩，害怕在别人面前露出窘态； ⑥过多的忧虑及担心出现这些问题的原因： ①自我认知不足过于低估自己。每个人总是以他人为镜来认识自己，如果他人对自己做了较低的评价，特别是较有权威的人的评价，就会影响对自己的认识，从而低估了自己。 ②消极的自我暗示抑制了自信心。会因为自我认识不足常常觉得“我不行”，就会抑制自信心，增加紧张，产生心理负担，学习工作效果必然不佳。 ③挫折的影响。有的人轻微的挫折就会给他们以沉重的打击，变得消极悲观而自卑。二、目标设定阶段针对来访者，通过以上分析，制定相对应的目标： 1、具体目标与近期目标：缓解来访者的自卑和焦虑等不良的情绪，克服人际交往的障碍，逐步的改善人际关系。以平常心看待学习，努力了就好。 2、最终目标与长期目标：协助求助者建立良好的人际沟通模式，学习有效的人际交往技巧，增强来访者的自信心，让来访者相信自己。

《有效沟通技巧》期末考试答案

?《有效沟通技巧》期末考试（20）一、单选题（题数：30，共60.0分） 1 在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 2.0分 ?A、阳光社交 ? ?B、黑色社交 ? ?C、灰色社交 ? ?D、红色社交 ? 我的答案：C 2 关于身体气味，说法不正确的是（）。 2.0分 ?A、身体气味是可以传递信息的 ? ?B、身体气味可以影响人的情绪状态

? ?C、身体气味可以带给人们情感的体验 ? ?D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 ? 我的答案：D 3 （）说“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。 2.0分 ?A、老子 ? ?B、孔子 ? ?C、孙子 ? ?D、孟子 ? 我的答案：B 4 关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 2.0分 ?A、

听是主动的接受 ? ?B、听需要更强的专注力 ? ?C、倾听是心理上的投入 ? ?D、倾听是一个生理过程 ? 我的答案：C 5 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。 2.0分 ?A、高学历 ? ?B、判断力 ? ?C、软实力 ? ?D、控制力 ? 我的答案：C

6 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。 2.0分 ?A、六 ? ?B、七 ? ?C、八 ? ?D、九 ? 我的答案：C 7 下列因素造成沟通障碍的是（）。 2.0分 ?A、地域偏见 ? ?B、设置条件 ? ?C、拖延时间

? ?D、以上都是 ? 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、有选择地倾听 ? ?B、提问来印证自己的理解 ? ?C、发表个人见解 ? ?D、不断称赞对方 ? 我的答案：B 9 倾听的好处包括（）。 2.0分 ?A、学习知识 ? ?B、

高中生心理健康教育《学会沟通,让心靠近》人际沟通辅导活动课

学会沟通，让心靠近【教学目的】理解、掌握人际沟通中正确的态度和方法技巧。【教学重点】在体验与分享中掌握人际沟通的方法与技巧。【教学难点】人际沟通方法与技巧的有效运用。【教学形式】讲授、行为训练、游戏活动、故事、心理体验、讨论交流。【教学时间】 40分钟【教学年级】高一年级【教学内容与步骤】一、课前准备 1. 学生分组：全班分成7个6人小组，座位安排如右图。 2. 多媒体演示课件。 3. 轻松柔和的背景音乐。（课前播放） 4. A4白纸42张。二、课前组织（1分钟）热身活动：请同学们站起来，我们一起做运动：伸出你的双手，1左手掌放在右手掌上面，2左手放回原位，3右手掌放在左手掌上面，4右手放回原位。请跟着节奏一起做，1、2、3、4……节奏越来越快。大家加快点，发现其实这是一个鼓掌运动。好，让我们一起来鼓掌，欢迎大家来上心理健康活动课。【注】通过简单而有趣的热身活动活跃课堂气氛，放松学生心情，拉近师生距离，为后面的学习提供良好的情绪铺垫。三、课题引入（5分钟） 1、自画像分析呈现四幅以“人际沟通”为主题，学生用投射的方法画的自画像。见下图：请若干位学生来做一次小小心理咨询师，分析一下这些自画像反映出同龄人怎样的沟通状态？并简要谈谈自己在沟通中曾经出现过的矛盾和烦恼。 2、教师导语：人际沟通是需要学习的，没有人天生就是沟通大师，每个人在与人沟通中都会遇到这样或那样的问题、困惑，这是非常正常的事情。重要的，是通过不断的实践和学习，来提高自己的沟通素养和水平。世界著名成功学大师、心理学家卡耐基说：“一个人的成功，15%靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。”就象“人”这个字，是由一撇一捺这两笔构成的，一撇是自己，一捺是别人，这一捺你写好了吗？下面，我们通过一个游戏活动来检测一下。四、人际沟通的方法与技巧（31分钟）

有效沟通的技巧和方法_与客户

有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当

中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。

有效沟通技巧期末考试

《有效沟通技巧》期末考试（20）成绩：分一、单选题（题数：30，共分） 1《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。（分）分 A、五 B、六 C、七 D、八正确答案： D 我的答案：D 2为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。（分）分 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听正确答案： B 我的答案：B 3下列不属于身体姿势的是（）。（分）分 A、手势 B、表演 C、眼势

D、下意识动作正确答案： C 我的答案：C 4在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（分）分 A、正确 B、错误正确答案： B 我的答案：B 5以下（）属于批评别人时恰当的方式。（分）分 A、举出对方错误，不必给对方辩解的机会， B、要回顾以往事件，让对方感到羞耻 C、对事不对人，避免人格攻击 D、确保表情非常严肃，声音严厉正确答案： C 我的答案：C 6关于语言信息和非语言信息，下列说法错误的是（）。（分）分 A、需要同时关注语言信息和非语言信息 B、语言信息和非语言信息可能是不一致的 C、非语言信息一般比语言信息更加真实 D、离大脑越近的器官越能够表达出真实的非语言信息正确答案： D 我的答案：D 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（分）分

A、50% B、60% C、70% D、80% 正确答案： D 我的答案：D 8通过眼神的接触，可以（）。（分）分 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对正确答案： D 我的答案：D 9独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。（分）分 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑正确答案： D 我的答案：D 10以下出自《孙子兵法》的话是（）。（分）分A、静坐常思己过，闲谈莫论人非

心理咨询原理与方法

心理咨询原理与方法心理咨询与治疗作为心理学的一门应用科学已经成为一门越来越受社会广泛关注的一门实用科学，它在理论与实际的紧密联系中不断发展与壮大。现如今，现代社会对人的综合素质要求较高，除了要有丰富的人文知识及科学知识之外，还要求有良好的心理素质。而心理咨询则帮助人在心理上不断改变和成长。一心理咨询的概述（一）心理咨询的涵义心理咨询在英文中被称为“咨询”（counseling），也有译为“心理辅导”。心理咨询的历史虽然已经有近百年，但其内涵仍然众说纷纭。《中国大百科全书·心理学》中提到心理咨询的定义是这样的：“一种以语言、文字或者其他信息为沟通形式，对求助者予以启发、支持和再教育的心理治疗方式。其对象不是典型的精神病患者，而是有教育、婚姻、职业等心理或者行为问题的人。”咨询既是一种特殊的人际关系，又是一个过程。咨询者借助这种人际关系能够使来访者发生改变，以便更好地面对自己的问题，更好地成长。同时来访者通过这一过程也可以增强适应能力，使自身潜能得以充分地发展。（二）心理咨询的特点 1心理咨询是建立在咨询者与来访者之间良好的人际关系之上进行的。它实际上是一种助人自助的帮助过程。咨询者运用其专业知识与技能为访问者创造良好的氛围，给予来访者一种踏实的安全感，使其更有效地解决自身问题。

2心理咨询是一系列的心理活动的过程。咨询者帮助来访者更好地理解自己的过程，以及在咨询中，来访者学习新的知识与信息，调节自身情绪以及解决问题的过程都包含有一系列的心理活动。 3心理咨询是一种专业性的服务。它是由专业人员从事的一项特殊专业性服务。咨询者必须是受过严格专业训练、并拥有从事心理咨询工作所必须具备的知识与技能。（三）心理咨询的基本类型 1按其内容可以分为障碍咨询与发展咨询（1）障碍性咨询是指对存在程度不同的非精神病性心理障碍、心理生理障碍者的咨询，以及某些早期精神病人的诊断、治疗或康复期精神病人的心理辅导。（2）发展咨询是指咨询者帮助来访者更好地认识自己和社会，充分发展来访者的潜能，增强适应能力，提高生活质量，促进全面发展2按其对象多少可分为个别咨询和团体咨询（1）个别咨询是指咨询者与访问者之间的单独咨询，它是心理咨询最常见的形式。它的优点是针对性强且咨询效果明显。但个别咨询的成本较高，需要双方投入较多的时间、精力。（2）团体咨询是指咨询者根据来访者所提出的问题，按性质将他们分成若干小组，然后同时对多个来访者进行咨询。它的优点是咨询面广、咨询成本低。但由于同一类问题可能因个体差异而表现出明显的个体性，因此团体咨询往往难以兼顾每个个体的特殊性，咨询效果相对个别咨询略差一些。为此，应扬长避短，在团体咨询中辅之以个

心理咨询沟通技术反应技术

反应技术（有时也称为反映技术）包括内容反应和情感反应。一、内容反应内容反应又称为释义或说明。咨询者把来访者的主要言谈、思想，加以综合整理后，再反馈给来访者。使来访者有机会再次来剖析自己的困扰，组合那些零散的事件和关系，深化谈话的内容。（一）事例来访者：“我和女朋友已经相爱半年了，可我父母不赞同，反对我大学谈恋爱。我很苦恼，不知怎么办才好？”内容反应：“你认为你和女朋友彼此相爱，可父母认为大学谈恋爱不好，反对你们，是这样吗？”（二）功能1、让来访者有机会再回顾自己的叙述；2、可以对来访者所叙述的归类、整理，找出重要内容；3、咨询者可以了解自己的理解是否准确；4、传达一种信息；我在认真地倾听你的叙述，并了解你的意思；5、把话题引向重要的方向。（三）注意事项1、这一技术可以使用在任何阶段；2、咨询者所做的内容反映，不能超过或减少来访者叙述的内容（举例）；3、尽量用自己的语言，不重复来访者的话；4、语言简洁明了，口语化。二、情感反应情感反应是指咨询者把来访者语言与非语言行为中包含的情感整理后，反应给来访者。（一）事例来访者：“我和女朋友已经相爱半年了，情投意合。可我父母不赞同，反对我大学谈恋爱。我很苦恼，不知怎么办好？”情感反应：“你父母不同意你大学谈恋爱，你很痛苦，也很茫然，是这样吗？”如果包含了一种以上的情感，咨询者应把不同的情感反应出来。比如，上例中咨询者对来访者说：“你刚才的言行似乎表明，一方面你对相识不久的男孩有好感，另一方面，似乎还有些不满，是这样的吗？（二）功能1、协助来访者觉察、接纳自己的感觉；2、促使来访者重新拥有自己的感觉；3、使咨询者进一步正确地了解来访者，或使来访者更了解自己；4、有助于建立良好的咨询关系。（三）注意事项1、这一技术可以使用在任何阶段。2、所做的情感反应，要准确反应来访者的感受，不能超过或减少来访者表达的。3、不仅反应来访者言语所表达的情感，更要反应非言语传达的情感。焦点放在此时此刻的情感上。4、反应来访者的多种情感。单元小结1、反应技术所反映的来访者言语和非言语行为表达的主要思想和情感。2、要恰到好处地使用反应技术。3、点头、微笑或专注地倾听、简洁的词语本身就是一种最好的反映。4、内容反应和情感反应往往结合起来使用。这也就是初级共情，但共情更强感受、体会而不仅仅只是了解、反馈。例：当事人：姓张的就是盯着我，我稍微违反一点纪律，她就当着全班人的面臭骂我一顿，对其他人她就不是这样。辅导者：你觉得张老师老是找你的茬，你感到挺气愤，也很不公平。

《有效沟通技巧》期末考试

《有效沟通技巧》期末考试（20）一、单选题（题数：30，共 60.0 分） 1 人际沟通要实现的目的不包括（）。（2.0分） A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、控制他人我的答案：D 2下列不属于身体姿势的是（）。（2.0分） A、手势 B、表演 C、眼势 D、下意识动作我的答案：C 3大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。（2.0分）A、 0—50 B、 50—70 C、 50—120 D、 120—360 我的答案：C 4 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。（2.0分） A、

有选择地倾听 B、提问来印证自己的理解 C、发表个人见解 D、不断称赞对方我的答案：B 5最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。（2.0分） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国我的答案：C 6在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（2.0分） A、正确 B、错误我的答案：B 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（2.0分） A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 我的答案：D 8关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。（2.0分） A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力

C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程我的答案：C 9关于身体气味，说法不正确的是（）。（2.0分）A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验 D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 10 下列属于管理、控制表情的手段是（）。（2.0分） A、强化 B、压抑 C、掩饰 D、以上都是我的答案：D 11下列因素造成沟通障碍的是（）。（2.0分） A、地域偏见 B、设置条件 C、拖延时间 D、以上都是我的答案：D 12 （）是指不礼貌的限定沟通对象接受的信息。（2.0分） A、

心理咨询师基本功---沟通力

沟通力课程目标：描述五种沟通技术的定义明确五种沟通技术使用步骤正确运用五种沟通技术理论背景：沟通是指两个或者两个以上的人使用语言或者非语言的方式进行认知和情感的信息交流，在心理咨询情景中，沟通就是指咨询者一方面接收、理解来访者的言语信息和非言语信息；另一方面做出相应的反应，发出言语信息和非言语信息，使来访者获得领悟，达到双方信息交流的目的。咨询师这样的一种能力即称为沟通力。要培养咨询师的沟通力，就需要从学习各种促进沟通的技术开始，然后再咨询者多实践这些沟通技术，咨询师的沟通力就能得到较好的提高。五种技术：提问技术、即时化技术、沉默技术、自我表露技术、面质技术提问技术多提问题，少加评论；多做启发，说做说教；多鼓励对方讲话，少讲个人意见；多提开放式问题，少提封闭式问题。使用提问技术的意义：获取来访者的详细信息；澄清来访者的想法和感受；帮助来访者集中于某一问题进行深入的探讨；加深对自我的了解和认识，促进咨询的深入进行。提问技术的课程目标：描述提问技术的定义和目的；明确如何使用提问技术；正确应用提问技术；提问技术的定义：是咨询师主动咨询问一些问题，以帮助来访者探究自己的处境，使其对问题有进一步澄清和了解的技术。开放式问题与封闭式问题：开放式问题常用词语：什么、怎样、为什么、何时、何地、谁（如：你觉得你的婚姻里发生了什么改变？）封闭式问题常用句式：哪一个、….吗？、是……（如：你自己、你的家人和你的文化中，哪一个最重要？）差异举例：（开放式）你对于接受治疗的感觉怎样？-→开放式问题-→增加、促进来访者表达；（封闭式）你对于接受治疗的感觉还行吗？-→封闭式问题-→限制、减少来访者表达。如何使用提问技术问那些问题？用来了解来访者的某一具体情境或事情的问题：“什么时候….”“在哪里…”“谁…”（当时还有谁？现在在哪上大学？）用来澄清来访者的想法或感受的问题：（你说的迷惑是指？这样的想法是怎么来的？）帮助来访者沿着特定的方向进行探索和思考的问题：（你想讨论哪一个？它怎样影响了你？）注意：提出的问题尽量是由来访者所谈的内容所引发的。提出问题后腰给来访者足够的时间去做出回答。一次只问一个问题，避免连续以“封闭式问题”进行谈话。在咨询初期，为让来访者有机会自然表达，咨询师应少使用封闭式问题。咨询结束前，不宜再使用开放式问题。练习一：来访者：现在我觉得越来越不想家了，尤其是比较忙的时候，我完全把我的父母忘掉了。咨询师：你忙的时候，常常就不记得你的父母了。对这一情形，你心里是什么感受？

心理咨询的12种方法与案例分析

心理咨询的12种方法：一、聆听法：聆听法是指咨询者认真、耐心地倾听来访者诉说的技巧，包括耳闻与目睹。耳闻即用耳听，目睹即观察来访者的体态语言，从而听出来访者的心声。咨询者在与来访者的交谈中，主要是听，而不是说；咨询者与来访者之间不是师生关系，而是朋友关系。咨询者对来访者要平等相处，热情接待。要做到这一点必须会听。交谈时咨询者与来访者需保持适当的距离，这个距离是一种心理距离，这应因人而异，因时而异。听来访者讲话时，咨询者既不能一直盯着人家，也不能一直不看人家。在听的过程中，咨询者要不时有简短的鼓励对方讲下去的反应，如“嗯”，“是这样吗？”等等，表示自己是在关注他的讲话。在听对方的讲话时，咨询者自己的情感和体态语言也要与对方相适应。如对方高兴，咨询者要表示喜悦；对方悲伤，咨询者要表示沉重。在聆听时，咨询者的身体要微微前倾，并不时适当地点头。总之，聆听法的关键是用心去听。二、移情法：移情（Empathy）的意思是能体验他人的精神世界，就好像是自己的精神世界一样，来理解和分担来访者的各种精神负荷。如一个来访者谈到自己在班里当众受辱一事时说：“我当时气极了，真想拿马刀把他捅死，我也不想活了。”咨询者则可以说：“在当时的情况下，你的这种心情是可以理解的，你是不是感到这件事对你的伤害太大了？” 三、认知法：认知法又称ABCDE理论，它是指发生了事件A，由于有B的想法，便产生了心理障碍的后果C。如果通过心理咨询，将B的想法改为为D（新的想法），就会有E这个新的后果，C这个心理障碍就消除了。这种改变认知结构的方法，就是认知法。这个方法也可以称为“说明开导”法，接近于日常的个别思想教育。四、移置法：移置法是指一个人的一种奋斗目标惨遭失败，心理上受到了严重伤害，如能将其奋斗目标加以转移，从而改变其痛苦的方法。如孔子仕途生涯屡遭失败而作《春秋》，司马迁受宫刑而著《史记》，张海迪高位截瘫而刻苦自学等等。如来访者因高考落第而痛不欲生，咨询者就可移置其奋斗目标，可以建议其去考中专、职校或从业，若一定想上大学，不如考电视大学、职工大学，不是照样可以进大学，何必非考上普通全日制的大学呢？五、暗示法：暗示是一种常见的、奇妙的心理现象，人们可以通过它把病治好，也可以因为它而无病生起病来。这就是积极暗示和消极暗示。暗示法指咨询者通过自己的语言或行为，让来访者接受积极的暗示，治好心病的方法。暗示法对增强自信心，克服考试焦虑、比赛怯场、自卑心理等有很好的作用，其关键是来访者要相信这种暗示，否则收效甚微。六、松驰法：松驰法是指在暗示的作用下，使人的全身肌肉从头到脚逐步放松的方法，顺序为几句语言表达的公式：①我非常安静；②我的右（左）手或脚感到很沉重；③我的左（右）手或脚感到很暖和；④我的心跳得很平稳、有力；⑤我的呼吸非常轻松；⑥我有腹腔感到很暖和；⑦我的前额凉丝丝的很舒服。这个公式最早是由德国精神病学家舒尔茨提出的，以后各国心理学家根据这个公式，编制了放松训练的指导和暗示语，制成录音带让来访者进行松驰。一般一次20分钟左右，一个疗程为10天。经过训练后，来访者掌握了这套松驰技术，会迅速使自己的肌肉松驰下来，血压会降低，心率会放慢。除了这种方法以外，也可以用深呼吸或冥想的方法使人放松。冥想就是让来访者回忆起自己经历过的最愉快的一件事的经过，越具体形象越好。运用松驰法要有一个安静的环境。放松前，人要坐或躺得舒服，注意力集中，排除杂念，呼吸平稳，入静。此法对因紧张而引起的各种焦虑以及恐慌，尤为有效，还可改善人的记忆力，提高学习能力。这个方法通常与系统脱敏法结合起来使用。七、系统脱敏法：系统脱敏法是指有步骤地、由弱到强地逐步适应某种引起过敏反应的刺激源的方法。如克服考试焦虑，可将引起学生过敏刺激的过程，分解成若干阶段；①考试当天走出家门；②离学校还有100米；③离校还有50米；④离校还有10米；⑤跨进校门；⑥进入走廊；⑦走进教室；⑧入座；⑨考试铃响；⑩拿到试卷。依次做好10张卡片，编好号。系统脱敏时，先拿出第一张卡（考试当天走出家门），想象当时的情景，心理有些紧张，就接着做松驰练习，放松全身肌肉。放松后，再拿起这张卡片，如再紧张，再进行放松，直到不紧张了，才做下面一张卡片，依次类推。直到10张卡片都做完了，考试焦虑也就消除了。这个过程不是一天两天的事，一般一天最多做一张卡片，不可心急。做后面的卡片要重做前面的卡片，一直做到想象考试的情境时不于紧张为止。八、厌恶法：厌恶法是使外界刺激与来访者的变态行为之间，建立起密切的条件反射，这主要用于治疗那种有社会危害性的心理障碍，如性变态。咨询者可指导来访者，当自己一有“坏”念头时，就用像皮筋弹痛自己的大拇指，使“坏”念头与手指的疼痛建立起条件反射：一有“坏”念头，就感到手痛，以此来戒除恶习。这种方法，一定要在来访者本人有克服这个心理障碍的迫切愿望时，才能进行。九、疏泄法：疏泄法是指将沉郁在人体内的种种不愉快感受，如悲伤的情绪等排出体外的心理过程。疏泄法有以下几种：一是让其痛哭一场。现代医学研究成果表明，哭不仅可以减轻心理的悲痛情绪，还有利于人的生理健康。有人碰到悲伤器不起来，可建议他看悲伤的小说或影视节目，帮助他把眼泪排泄出来。二是向知心好友诉说自己的烦恼或悲痛。第三，可向报刊或自己信任的有关机构写信，以疏泄自己心中的不快。咨询室也是一种很好的疏泄场所。十、领悟法：领悟法又称认知领悟疗法，是中国式的精神分析方法，由钟友彬等创立。钟友彬认为，成年人产生神经症的根源不在现在，而在于幼年时无意识的创伤体验，如父母离异、缺少母爱、各种躯体病痛和灾难、体罚、严重的情绪刺激、

与不同类型顾客进行有效沟通的技巧

与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾

心理咨询面谈技术

心理咨询面谈技术（Clinical Interviewing）【美】Rita Sommers-Flanagan博士& John Sommers-Flanagan博士陈祉妍等译第二部分倾听与关系发展第4 章基本贯注技巧孩子们到上幼儿园时在察言观色方面已经颇有经验了。他们知道什么使人笑，什么使人哭。“快来，老师！”Cynthia喊道，“一个大男孩在哭。” 我们跟着她来到门厅的一条的长椅旁，一个头发蓬乱的孩子正难过的擦着眼睛，他对我们的突然出现感到难为情。我看出他是二年级的学生，常常遇到麻烦。 “Martin，怎么了？”我问道，可是孩子们抢着提供了答案。 “他找不着家了。”一个说。 “他想要妈妈。”另一个说。 “一个对他来说重要的人。” “他们都不注意他。他们把他丢了。” 一丝微笑闪过Martin的脸庞。他发现这些甚至还不认识他的幼儿园同伴们了解他的丧失感，并且准备做他的朋友来安慰他。 ——Vivian Gussin Paley,《从小开始》当你注意别人是，你是为了从他那儿接受信息。然而，Cormier等写道：“沟通永远是双向的。”无论我们在听还是在说，我们都是在沟通。我们在观察，也在被观察。上面的一段引文是说明我们观察他人技能的发展有多么早的一个好例子。你自己的贯注技巧当然不仅是倾听来访者所说的话。你要记住，在你注意你的来访者的同时，来访者也在积极地观察你，实际上，在大多数人类互动中，说话的人同时也在注意着听众，在接收和评估重要的信息。正如孩子们围住Martin，对他的痛苦做出共情的猜测一样，你的来访者会根据他们在说话时观察到你的表现形成对你的印象。尽管孩子们的意图是猜测Martin痛苦的来源，他们同时也通过自己的行为传递给Martin重要的信息。他们传达了他们的关注和兴趣。作为面谈临床者，你的贯注行为对来访者来说是一种信息——在理想的情况下，这种信号可以鼓励来访者坦率而自由地谈话。与孩子们的言语猜测相比，你感兴趣的信号最好的传达方式是通过声音、表情和行为。或许，建议面谈者有意识地练习对来访者表现出兴趣会显得不真诚或虚假。然而，事实是，有能力的临床面谈者会有意识地故意从事某些行为，使来访者理解成兴趣和关心的表示，这些行为在面谈与咨询的教科书中称为“贯注行为”。理想中，面谈者对来访者的问题和利益总是真诚的感兴趣和关心。在实际中，有些时候不可避免的，即使是最好的面谈者也会变得厌烦或分心，因此会对他们的来访者不感兴趣，以及他们应如何处理这种感受是很重要。我们将在后面讨论这些问题（见第六章中关于表里如一和反移情的章节）。现在，我们先讨论贯注行为。贯注行为许多被心理卫生服务职业所吸引的人是天性善良、注重关系、乐于倾听他人得人。通过进行研究生学习，他们表现出学习具体技能以进一步发展他们天生的帮助关怀他人倾向的愿望。通常来说，他们不仅希望成为为关怀他人和有同情心的人，还希望了解进行

有效沟通技巧-参考答案

一、单选题（题数：30，共 60.0 分）1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 2.0分 ?A、学习知识 ?B、建立关系 ?C、发挥影响 ?D、控制他人我的答案：D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 ?A、高学历 ?B、判断力 ?C、软实力

?D、控制力我的答案：C 3 以下出自《孙子兵法》的话是（）。 2.0分 ?A、静坐常思己过，闲谈莫论人非 ?B、世界上不缺少美缺少的是发现 ?C、己所不欲勿施于人 ?D、主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战我的答案：D 4 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。 2.0分 ?A、 50% ?B、 60% ?C、

70% ?D、 80% 我的答案：D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）2.0分 ?A、正确 ?B、错误我的答案：B 6 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 2.0分 ?A、强化 ?B、压抑 ?C、掩饰 ?D、以上都是

我的答案：D 7 倾听时需要关注的是（）。 2.0分 ?A、语言信息和非语言信息 ?B、内容信息和关系信息 ?C、说话者的自我陈述 ?D、以上各项我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、有选择地倾听 ?B、提问来印证自己的理解 ?C、发表个人见解

?D、不断称赞对方我的答案：B 9 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。 2.0分 ?A、 20% ?B、 35% ?C、 45% ?D、 55% 我的答案：D 10 独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。 2.0分 ?A、锋锐无匹 ?B、木剑 ?C、

心理咨询的原则及面谈技巧

心理咨询的原则及面谈技巧一、心理咨询的必要性与技术性（一）必要性：学生心理问题日益增多，各类学校常规的思想教育工作已经难以应付，各类学校开展心理咨询工作已越来越显得必要。学生心理问题增多的原因，从外部来看，主要是由于社会的变革、不同文化的碰撞以及社会竞争加剧所致；从内部来看，主要是由于学生自身的认知与心身特点所致：概括地说就是“四最”“五高峰”，即最积极、最活跃、最勇敢、最冒险与体力高峰、智力高峰、情感困惑高峰、学业高峰及考试压力高峰。（二）技术性：由于学生心理问题的形成原因多种多样，受影响的关系千丝万缕，心理障碍的表现千差万别、错综复杂，因此，学生的心理问题需要具备相当理论素养与技术的人才能加以解决，从事心理咨询的人员应当接受必要的心理学专业知识培训，在从事心理咨询的实践中，要注意探寻心理规律，遵从心理规律，运用心理学专业技术帮助咨客解决心理问题，而不是凭感觉进行一般的思想教育。二、心理咨询概述（一）定义：关于心理咨询的定义，在学术界众述纷纭、莫衷一是，《中国大百科全书》定义是：心理咨询是运用心理学方法、凭借语言、文字等沟通形式，对求询者进行启发、支持与再教育的心理治疗过程。本人以为心理咨询就是心理学专家运用心理学方法，凭借语言、文字等沟通形式，帮助咨客提高自我认识、增强自助能力、解决其心理问题以促进其适应和发展的咨商问答过程。（二）心理问题：心理问题就是人自我主观上与环境间的不适应。从对人的影响不同来分，心理问题可分为发展性心理问题与障碍性心理问题，前者如职业的选择、人际关系不适应、没有上进心等。后者如影响基本生活的焦虑、恐惧、疑病、强迫症、抑郁、癔病等；从表现的层面来看，心理问题可分为认知问题、情绪问题、行为问题及人格问题等。心理问题的本质就是人在主观上不能轻松自然地适应环境，人与环境的适应包括对自然环境与社会环境的适应，而促进人与环境适应的方法有外求与内求两种途径，所谓外求就是指改变外部环境以适应人的内在需要。所谓内求就是指改变人内在的看法与需要以适应环境的状况。如，一个学生为没有新衣服而闹情绪，外求法就是家人为他买一件，满足他的需要；而内求法就是告诉他穿新衣服并不重要，重要的是自己要有内在实力，有了实力，将来成功了，想买什么衣服，就买什么衣服，从而改变他眼前对买衣服问题的看法。（三）心理咨询的原则：所谓原则就是人行动的基本规范，心理咨询的原则笔者以为主要有心下几点：1、助人自助原则：即帮助咨客增强自己帮助自己的能力，给他一“鱼”不如给他一“渔”；2，保密原则：咨询前要向咨客保证咨询的内容是保密的；3、支持保证原则：咨询时要向咨客说明：‘我一定会支持你，你一定会好起来’，且加以举例；4、理解接受原则：咨询师要理解接受咨客所讲的一切，不要惊讶、更不能轻易地批评，要帮助咨客接受一切已经发生的事实，把目光往前看；5、责任原则：咨询师要对咨客负责任，咨询结束后还要注意追踪随访。同时要启发咨客对自己的行为与情绪状态负责任； 6、平衡原则：主观分析与客观分析平衡，不能单方面极端地强调主观心态或客观困难。（四）心理咨询的形式：心理咨询的形式主要有三类：1、个别咨询：如门诊、电话、书信咨询等；2，团体咨询：如报告会、报刊、广播电视、团体工作访等；3，特殊咨询：如催眠态下的咨询，即先诱导进入催眠状态后再进行心理咨询；封闭式心理训练，即在一定的时间内，将一定数量的咨客集中封闭在一起，进行心理辅导、现场演练、角色扮演等心理训练；心灵革命与突破，即进行宣泄、忏诲、感恩、自我催眠、决心、自我暗

销售过程中有效沟通技巧之二十六：有效倾听客户谈话

销售过程中有效沟通技巧之二十六：有效倾听客户谈话易盛销售培训学院发布时间：2009-4-7 在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要掌握一定的沟通技巧，才能在电话销售、客户拜访，以及销售谈判等过程中有较好的表现。 1、有效倾听在实际沟通过程中的作用与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：（1）获得相关信息。就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。（2）体现对客户的尊重和关心。当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。