5W问诊技巧
问诊要点及话术
一问诊要点：
询问起病时间是急是缓、头痛部位与范围、性质（胀痛、搏动痛等）、程度、频度（间
歇性、持续性）、诱发或缓解因素
询问头痛时有无失眠、焦虑，是否伴有剧烈呕吐（是否喷射状）、头晕、眩晕、晕厥、
出汗、抽搐、有无视力障碍、感觉或运动异常、精神异常、意识障碍等症状
询问既往和近期有无感染、高血压、动脉硬化、颅脑外伤、肿瘤、精神病、癫痫病、
神经症及眼、耳、鼻、齿等部位病史
询问病人的职业特点、毒物接触史
患病后诊治经过及对药物的治疗反应
二问诊话术：
1请问是从什么时候开始的？持续多长时间了？
2是间歇性的还是持续性的？是突然开始的还是逐渐加重的？请问通过什么方式可以缓解？比如睡觉后、休息后等。
3请问头痛是弥漫在整个头部还是集中在头的哪一个部分呢？。
请问疼痛的感觉具体怎样？如搏动性疼痛、胀痛、紧箍感、发麻等。
请问在什么情况下会出现头痛？比如强光刺激、紧张、饮酒后、女性月经期等。
4请问还有其他伴随症状吗？如失眠、剧烈呕吐、头晕、视力障碍等。
5请问过去生过相关疾病吗？比如感染、高血压、动脉硬化、鼻窦炎、青光眼、颅脑外伤等。
医生问诊培训：专家讲述精准问诊的窍门与技巧
封闭式问题通常以“是”或“否”来 回答，限制了患者详细描述病情的可 能性，应尽量少用。
封闭式问题
封闭式问题
在问诊过程中，合理使用封闭式 问题可以帮助医生获取更具体的 信息，例如询问患者的疼痛程度 、发病时间等。
限定回答范围
封闭式问题应尽量明确问题的范 围和指向，以便患者给出有针对 性的回答。
引导性问题
引导性问题
在问诊过程中，医生可以通过提出一些具有引导性的问题，帮助患者回忆起一 些可能忽略的细节，例如询问患者是否有过类似的症状或家族病史。
避免暗示性
引导性问题应避免暗示患者回答的倾向，以免影响患者提供真实信息。
倾听与观察
倾听
医生在问诊过程中应全神贯注地倾听患者的描述，不要打断患者，以便全面了解 患者的病情。
不充分了解病人情况
总结词
全面了解病人情况，包括病史、家族 史、生活习惯等。
详细描述
在问诊过程中，医生应全面了解病人 的情况，包括既往病史、家族史、生 活习惯等，以便更好地评估病情和源自 定治疗方案。缺乏耐心与沟通
总结词
耐心倾听患者诉求，建立良好的沟通渠道。
详细描述
医生在问诊时应保持耐心，认真倾听患者的诉求，并建立良好的沟通渠道，让患者感受到关心与尊重，提高诊疗 效果。
收集病史
询问既往病史
了解患者过去的疾病史、用药史 和家族史，有助于判断当前病情
。
了解生活习惯
询问患者的饮食、运动、作息等 生活习惯，分析生活习惯对健康
的影响。
记录过敏史
了解患者是否有药物或食物过敏 史，避免在诊疗过程中发生过敏
反应。
深入询问
症状细节
详细询问患者的症状表现、持续时间、频率等， 有助于准确判断病情。
(1)5W问题分析法
“5个Why分析”由来
5个Why分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，
因此也被称为丰田5问法。 5个Why报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一， 来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？ 他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。 大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一 个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白 为止——这就是后来著名的“五个为什么”。 5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设 和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的 抽象层面，直至找出原有问题的根本原因.
系统解决问题5WHY
为什么会发生 （失效链/技术层面）
问题点识别（大的、模糊的、复杂的）
为什么会流出 （检验/试验/探测）
问题点识别（大的、模糊的、复杂的） 问题点澄清 原因所在
为什么体系允许 (过程/流程/职责/资源)
问题点识别（大的、模糊的、复杂的） 问题点澄清 原因所在 原因点 原因点 原因点
哲理小故事
小蜗牛哭着说：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护！ 妈妈：所以我们有壳啊。
我们不靠天，也不靠地，我们靠自己！
像蜗牛妈妈一样：我们凡事要靠自己。 像小蜗牛一样：凡事多问几个为什么！
内容提要
一、5W问题分析法简介 二、5W问题分析法解决方式 三、5W问题分析法应用方法
四、5W问题分析法案例解析
到了日本人手里就整出一个5why出来了五个为什么问五次为什么55现在看得到可感觉可测量问题紧急处理一次因近因治标对策暂时远因治本对策永久whywhywhywhywhy过去二5w问题分析法解决方式治标不治本是大多数企业碰到问题以后的典型反应初步调查结果过载保险丝烧更换保险丝启动机器典型的反应治疗症状的典型原因情况机器已经停止工作高层管理人员没有树立一致的榜样短期着重于维持生产不一致的业绩管理文化和纪差距文化问题灭火能手赢得英雄称号一再被要求灭火而非找到火灾的根示例只是治标将使问题变得更糟
问诊的技巧
问诊的基本方法1、从礼节性交谈开始，可先做自我介绍，讲明自己的职责XXX在不，我是您的管床医生，我姓邓，如以后可以找我有什么不舒服的地方可以找我或者护士都可以、您今天来有哪里不舒服2、让患者充分的陈述和强调他认为重要的情况和感受3、根据具体情况采用不同类型的提问4、追溯首发症状开始的确切时间直至目前演变的过程，必须确定其先后顺序扁桃体切除时您多少岁or您何时开始腹痛的呢！你以前有过严重头痛吗？你的疼痛时锐痛还是钝痛！5、在问诊两个项目之间使用过渡语言有些疾病有遗传倾向或在一个家庭更容易患病6、为了收集到尽可能准确的病史，有时医师要引证核实患者提供的信息患者：5年前我患了肺结核医师：当时做过X线检查吗？经过抗结核治疗吗？药物的名字！7、鼓励和赞扬恩！还有其他不舒服吗？8、鼓励患者寻求个人和团体的帮助小孩子是否在家那您一定很不容易9、明白患者的期望这个病目前通过治疗只能让你最大程度缓解，并且有可能复发，可能需要终身服药，平时注意保养身体9、问诊结束，暗示医患合作的重要性并说明患者接下来需要做什么，下次就诊时间等下给您先去做个心电图和相关检查，做完叫护士或者按铃叫给您输液，明天早上空腹抽血化验重点问诊的方法一旦明确现病史，指向了某器官系统，就应重点全面询问该系统（气促—心血管和呼吸系统）特殊情况问诊缄默与忧伤——并不意味着患者没有就医动机和内心体验，可能是由于疾病使患者对治疗丧失的信心或绝望(予以安抚、理解并减慢语速)焦虑与抑郁（首先了解患者主要问题、予以宽慰和保证应注意分寸）多话和唠叨（1、提问应限定在主要问题2、巧妙打断）愤怒与敌意（提问缓慢而清晰，内容限现病史为好、个人史及家族史分次询问）多种症状并存（排除器质性疾病考虑精神因素）重危和晚期患者（因治疗无望有拒绝。
孤独、抑郁等情绪、应特别关心，引导其作出反应）老年人——过去史、嗜好、生活习惯、精神状态（放慢问诊进度、判断有误思维障碍。
精神失常、）。
汽车5w2h问诊方法
WHAT WHO WHEN WHERE WHY
HOW HOWMUCH
07
HOW MUCH
多少？ 做到什么程度？ 数量如何？ 质量水平如何？
5W2H是什么？5个W，2个H
Page 13
一、5W2H是什么？
从《工单管理》培训考试谈谈里面的5W2H
《工单管理》培训考试得分排列图
8 7
7
6
5
70.0%
80.0%
为什么？ 为什么要做？ 理由何在？ 原因是什么？
5W2H是什么？5个W，2个H
Page 11
一、5W2H是什么？
WHAT WHO WHEN WHERE WHY
HOW HOWMUCH
06
HOW
怎么做？ 如何提高效率？ 如何实施？ 方法怎样？
5W2H是什么？5个W，2个H
Page 12
一、5W2H是什么？
汽车5w2h问诊方法
汇报人：xxxxx
CONTENTS
1 5W2H是什么？
目
录 2 5W2H法的优势
3 5W2H实际应用（四个小例）Biblioteka 4 5W2H在PDCA中应用
宏大。但最有特色的是它采光和排水系统与整栋建筑紧 密结合，博物馆里有许多条道路相互交错，像一个迷宫， 非常适合我们这些小朋友在里面开心地作文玩着躲猫猫。 听大人介绍契约博物馆因设计独特，其作品在国际建筑 界有着较高的影响力，吸引着海内外游客纷至沓来。最 后我们到了终点站石仓古民居，石仓古民居有一个共同 点，就是每一栋房子的平面都是一个对称图形，中间是 供奉着家族祖先的香火堂，表示了这家不忘本的品质。 在房屋中间，
CONTENTS
目 录
2020/3/12
01 5W2H是什么？ 02 5W2H法的优势 03 5W2H实际应用（四个小例） 04 5W2H在PDCA中应用
问诊技巧及评分标准--标准化病人问诊及问诊规范
问诊技巧及评分标准标准化病人问诊及问诊规范一、问诊的概念及重要性问诊是医师通过对患者或有关人员的系统询问而获取病史资料的过程，又称为病史采集。
问诊的重要性何在？通过问诊可了解疾病的发生、发展、诊病经过、既往健康及患病情况等，对现病的诊断有很重要的意义，尤其是对某些疾病的早期，患者尚无病理形态改变时先出现症状，有利于早期诊断疾病。
二、问诊的方法与技巧1、接触病人时从礼节性交谈开始，医生先作自我介绍，语言亲切和蔼、友善，缩短医患之间的距离，使问诊能顺利进行。
2、问诊一般从主诉开始，逐渐深入有目的、有层次、有顺序的进行询问，如先问：“你哪里不舒服？”、“你这症状有多长时间（有多久）？”3、避免暗示性提问和逼问，暗示性提问是一种能为患者提供带倾向性的特定答案的提问方式，很易使患者为满足医生而随声附和，如“你的胸痛放射到左手吗？”，恰当的提问应是“你除胸痛外还有什么地方痛吗？”4、避免重复提问，提问时要注意系统性、目的性和必要性，以及要全神贯注的倾听病人的回答。
5、问诊时医生语言要通俗，避免使用特定意义的医学术语，如心悸、隐血、心绞痛、里急后重，尿频尿急等。
6、及时核定患者陈述中的不确切或有疑问的情况，如病情与时间，某些症状与检查结果等，提高病史的真实性。
三、问诊内容（住院病历所要求的内容）（一）一般项目包括姓名、性别、年龄、民族、婚姻、地址、工作单位、职业、入院日期、记录日期、病史陈述者及可靠程度等11项。
（二）主诉：患者感受最主要的痛苦或最明显的症状或体征，也就是本次就诊的重要原因以及患病到就诊的时间。
如“活动后心悸气短2年，下肢水肿2周。
”记录主诉要简明，不可采用诊断用语（病名），如：“患心脏病2年”或“患糖尿病1年”。
当有下列两种特殊情况时，可用以下方式记录：①如病情没有连续性时，可记录“20年前发现心脏杂音，2周来气短、浮肿”；②如当前无症状，诊断和入院目的又十分明确时，可记录为“白血病复发2 周，要求入院化疗”或“发现胆囊结石2月，入院接受手术治疗”。
问诊技巧ppt课件
5W2H异响
6
5W2H振动及抖动
7
5W2H发动机无法启动
8
5W2H运转中发动机熄火
9
5W2H发动机怠速过低
10
5W2H怠速不稳
11
5W2H动力不足
12
5W2H水温高
13
5W2H燃油消耗高
位不能工作
16
5W2H某些档位换档冲击
17
5W2H某些档位打滑（脱档）
1
诊断的第一步
问诊?
将问题细化的过程
2
问诊的作用
3
要素
5W2H
WHO WHAT 什么人 什么事
WHEN
WHERE WHY
什么时间
什么地方/部位 什么原因
HOW
HOW MUCH
什么情况
什么程度
4
方式
如何问？
开放式提问？ 鼓励自由回答 限制式提问？ 把回答限制于
是或否 在你提供的选项中选择 一个经常可以量化的事实
18
5W2H仪表板档位指示故障
19
5W2H空调制冷效果差
20
5W2H空调不制冷
21
5W2H跑偏
22
全科医生的问诊技巧
4．理清问诊的内容
（1）引导式问诊：即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。例如，医生说：“呀！我们还是同乡哪！”“你当过兵啊！我也在部队呆过。”“我以前也得过和你相同的病，我能理解你的心情。”其实，一个成功的医生往往能够通过观察病人的形体特征和行为特征，预测病人的问题和心情以及对医生的期望，从而抓住病人最关心的问题，一句话就问到病人的敏感点上，让病人觉得眼前的医生特别通情达理，而且经验很丰富，能一眼就看出问题的主要症结，肯定能够有效地帮助他解决问题。医生的仪表、表现出来的品质、人格上的魅力、人际交往和医患沟通的技巧、服务态度和理念等都会影响问诊的效果。
（2）问与这次就诊有关的健康问题：如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？你觉得自己出现了什么问题？这些问诊都是开放式的，当病人说出主要的问题之后，就应该围绕主要问题，根据一定的诊断假设，进行封闭式问诊，这样有利于在短时间内对问题有一个比较全面的了解。例如，病人的主要问题是睡眠障碍，那就应该全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质，什么时候开始的，持续了多长时间，可能是什么原因，当时发生了什么事情，睡眠受哪些因素影响，有什么规律，有什么体验，过去有什么健康问题，与睡眠障碍有什么联系，等等。一般来说，应该问主要的症状、体医 学 教 育 网 征、感受或体验、出现的时间、持续的时间、问题的性质和特点、发生、发展和变化的过程及规律、就医的经过和治疗情况、过去史及系统回顾等。系统回顾不一定通过问诊来完成，也可以采用系统回顾问卷，这样更全面，也节省时间。
全科医生应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。首先要看是否急症，如果是急症，必须先解除病痛和生命危险，然后再深入了解病人及其健康问题。还要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样，这些都是重要的临床资料，对全科医生判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰，这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。
5W2H
熟练使用5W/2H的方法：5 W1）Why --------------------------- 目标，目的。
2）Who --------------------------- 谁参与。
3）Where ------------------------- 发生地点、场所。
4）What --------------------------- 要做什么，有何特性。
5）When --------------------------- 什么时候，到何时为止。
2 H1）How ------------------------------- 怎么做，何种方法。
2）How much ----------------------- 预算，必要费用预算。
1）询问故障现象，确认客户的反应（问诊）技师问诊时，问诊按受理顺序实施。
如果现象不明确时，让车间资深技师进行现象确认，并仔细聆听客户诉说发生状况时的详情。
技师问诊结束后，想客户说明填写在车辆问诊表上的内容和外观建厂的结果，取得客户签字确认。
2）车辆故障的再次确认在现客户所述的故障现象，做进一步确认。
根据需要，使用检测仪器进行测试。
如有必要应与客户一起进行试车，以确认故障现象，并填写在问诊表上。
3）车间技师推测故障原因如果遇到故障诊断仪器无法检测客户车辆时，技师应推测故障原因。
如果遇到原因难以判明的问题，客卿客户留下车辆，以便进一步深入调查故障原因。
4）服务接待估计施工费用在客户接待区应设有一个价目表系统。
预估费用的目的。
预估费用时在开始对车辆进行任何工作前，告诉客户准确的维修费用，做到让客户明白消费。
若需要对车辆增加修理项目，就增加的工作，服务接待必须与客户联系并取得其同意。
5）服务接待设定完工时间根据工时计算作业时间，使用维修管理看板确认作业进度。
仔细了解客户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。
1）交车时间征求客户同意向客户说明作业内容、估计金额和交车日期及时间。
问诊技巧连载—问哪些，怎么问？
问诊技巧连载—问哪些，怎么问？一般项目：姓名、性别、年龄、婚姻、民族、职业、籍贯、住址、电话号码、入院日期、记录日期、病史陈述者、可靠程度主诉：症状加时间1、促使其就诊的最主要原因及持续时间；主诉应用一、二句话加以概括，并同时注明自发生到就诊的时间1、记录主诉应简明，应尽可能用患者自己描述的症状而不是医生对患者的诊断用于1、不超过20个字现病史：（各种症状问诊将在接下来几期在医学之声推出）1、起病情况与患病时间：什么时候开始出现这种情况的？每次大概持续了多久？总体持续多长时间了？发作得比较快还是比较缓慢？2、主要症状的特点：包括主要症状出现的部位，性质，持续时间和程度，缓解或加剧的因素。
3、病因与诱因：如外伤，中毒，感染等病因和气候变化、环境改变、情绪、起居饮食失调等4、病情的发展和演变：主要症状的变化和其他新症状出现5、伴随症状所谓伴随症状就是因为某种身体疾病引起一系列主要症状时,继而出现的一些其他不适反应,比如颅内压增高引起头痛、意识异常,这个是主要症状,可能伴有出现恶心呕吐等伴随症状。
可以这么问，请问你除了“头痛”以外，还有哪些不舒服的呢？6、诊治经过：之前有没有看过其他医生？是哪家医院？当时医生说了些什么呢？（诊断结果）有没有开药？具体是什么药怎么吃的能跟我说下吗？药吃了多久了？有没有感觉好转？（药物名称、剂量、时间及疗效）有没有做过什么检查？检查的结果是什么？7、病程中的一般情况：在现病史最后应记录患者患病后的精神、体力状态、食欲及食量的改变、睡眠与大小便情况等。
如：这段时间精神状况怎样？体力怎样？疲劳还是？？胃口怎样？吃得多吗？睡眠质量如何？大小便还正常吧？既往史：我已经了解你这次的病情，现在我问问你过去的身体情况好吗？1、您过去身体怎样？平素身体状况：良好、一般、较差2、有没有得过传染病，如肺结核（具体联系实际情况）?传染病史3、以前有没有得过其他比较大的疾病？曾患疾病史4、以前有没有做过手术或是有比较大的外伤？手术及外伤史5、平时会不会对什么食物或是药物过敏？过敏史6、有没有输过血？输血史7、小的时候有没有打过预防针？（接种免疫）预防免疫史系统回顾：头颅五官有无视力障碍（近视，远视等）、耳聋、耳鸣、眩晕、鼻出血、牙痛、牙龈出血及声嘶等呼吸系统咳嗽、咳痰、咯血、哮喘、胸痛、呼吸困难循环系统心悸、活动后气促、下肢水肿、心前区痛、血压增高、晕厥消化系统食欲减退、反酸、嗳气、恶心、呕吐、腹胀、腹痛、便秘腹泻、呕血、黑便、便血、黄疸泌尿生殖系统腰痛、尿频、尿急、尿痛、排尿困难、血尿、尿量异常、夜尿增多、浮肿、阴部瘙痒造血系统乏力、头晕、眼花、牙龈出血、鼻出血、皮下出血、骨痛内分泌系统及代谢食欲亢进、怕热、多汗、畏寒、多饮、多尿、双手震颤、性格改变、显著肥胖、明显消瘦、毛发增多、毛发脱落、色素沉着、性功能改变、闭经肌肉骨骼系统关节痛、关节红肿、关节变形、肌肉痛、肌肉萎缩神经系统头痛、眩晕、晕厥、记忆力减退、失眠、意识障碍、颤动、抽搐、瘫痪、感觉异常精神状态有无情绪改变、焦虑、抑郁、幻觉、妄想、定向力障碍个人史您出生在哪？那也是你长大的地方吧？后来有没有远离外出过？到其他地方读书或工作？有没有到过其他地方长住过？有没有去过一些流行病爆发之类的地方？（特别留意疫源地和地方病流行区）您在哪里工作呢？哪里的工作条件怎样？平时会不会觉得工作压力大？您现在住的地方环境怎样？生活压力？有没有嗜烟（喜不喜欢抽烟）？几年，平均几支/日，有没有戒烟？约几年有没有嗜酒（平时很喜欢喝酒）？几年，平均几两/日有没有去看过泌尿科的医生？（询问不洁性交史的委婉问法）婚育史您结婚了吗？结婚几年了？您爱人几岁了？身体怎样？夫妻两人关系还和睦吧？有孩子吗？儿子？女儿？都是顺产的吧？多大了？身体健康吧？月经史您几岁的时候第一次来月经？（初潮）多久来一次月经？每次持续几天？最近一次月经是什么时候？什么时候绝经？月经还正常吧？家族史父母身体都还健康吧？多大岁数了？还有其他兄弟姐妹吗？身体怎样？家族里还有没有和你类似的疾病？家族有没有遗传病如高血压？。
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• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什么样的感觉？（挂不上档 哪个档位 )
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
• 进行某种操作后，症状是否出现或不出现？（急加油门踏板后熄火） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
5W2H发动机怠速过低
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（一直开空调 ） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然 消耗差值） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
5W2H加速不良
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什麽样的感觉？（抖动 发窜 指针晃动）
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（高速行驶后） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
5W2H燃油消耗高
WHO
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（踩下油门踏板后无法起动） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速 碰撞 过水） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什麽样的感觉？（开涡 温度指示）
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（关闭空调后 ） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然 ） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
5W2H某档位不能工作
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 能够达到的车速，能够达到的发动机转速
WHEN
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 消耗值为多少？ • 你是通过什麽方法测量出来的？（观察 统计）
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（松开油门踏板后停止） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
5W2H动力不足
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（加油门踏板后） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
5W2H水温高
WHO
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什么样的感觉？（哪个档位 常 亮
常灭 )
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？（寒冷）
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
诊断的第一步
• 问诊?
将问题细化的过程
问诊的作用
避免与车间维修人员繁琐的沟通 避免与客户繁琐的沟通
保证维修质量的前提
提高工作效率，节约时间 专业化的体现
要素
5W2H
WHO WHAT 什么人 什么事
WHEN
WHERE WHY
什么时间
什么地方/部位 什么原因
HOW
HOW MUCH
什么情况
什么程度
方式
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 加速时的感觉？（发窜 反应慢
放炮）
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什麽样的感觉？（怠速时抖动的情况 转速范围）
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什么样的感觉？（哪个档位 高速还是低速 )
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？（寒冷）
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什么样的感觉？（哪个档位 有什么样的响声 )
WHEN
• 何时开始发生？(3个月以前 1个月以前 最近) • 何种频度发生？(经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？（寒冷）
WHERE
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
WHY
HOW
5W2H发动机无法启动
WHO
• 是驾车人感觉到的还是同车人感觉到的
WHAT
• 什麽样的感觉？（起动时没反应，马达空转）
WHEN
• 何时开始发生？ • 何种频度发生？(一直 经常 偶尔 仅1次) • 发生时的行驶状态如何？(怠速、冷机、速度 ）
发生时的天气情况如何？
WHERE
• 在哪里发生？（车辆行驶过什么样的区域） • 道路状况如何？（铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路）
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（怠速时没有冲击 ） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然 ） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
WHY
HOW
5W2H某些档位打滑（脱档）
• 在哪里发生？ • 道路状况如何？ • 铺装路 未铺装路 上坡 下坡 凹凸路 直线 曲线 台阶 加围墙路 • 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（松开油门踏板后停止） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）
• 进行某种操作后，症状会否出现或不出现？（不发动时可发挂入 ） • 是非常规使用时发生的吗？（长距离行驶 高速行驶 长时间怠速） • 最近，您的汽车进行过检查/修理/加装某些部品吗？ • 何种程度，（明显 微弱 突然 ） • 连续发生吗？（断续的 行驶中一直 等待信号时）