医院首诉负责制
医院首诉负责制度
医院首诉负责制度医院首诉负责制度是指医院对于患者首诉负起主要责任的制度。
在这个制度下，医院要求医务人员在接诊患者时，必须首先全面了解患者的病情和需求，并根据患者的病情和特点制定个性化的诊疗方案，确保给予患者最优质的医疗服务和关怀。
医院首诉负责制度对于提高医院的服务质量、加强医患沟通和建立良好的医患关系具有重要意义。
首先，医院首诉负责制度有助于提高服务质量。
在这个制度下，医院要求医务人员全面了解患者的病情和需求，通过更加细致入微的服务来满足患者的需要。
医务人员需要主动询问患者的病情、病史以及病症变化等信息，并认真记录下来，以便后续的诊疗过程中能更好地了解患者的状态。
同时，医务人员还要在诊疗过程中注重与患者的沟通，及时向患者解释诊断结果和治疗方案，以增强患者的信任感和满意度。
通过这种方式，医院能够提供更加精细化、专业化、个性化的医疗服务，提高服务质量。
其次，医院首诉负责制度有助于加强医患沟通。
医患沟通是医疗服务中非常重要的一环，直接影响着患者对医院的满意度和治疗效果。
在医院首诉负责制度下，医务人员要求全面了解患者的病情和需求，这就要求医务人员与患者建立起良好的沟通渠道。
医务人员要主动倾听患者的诉求，认真解答患者的疑问，及时向患者传达诊疗的进展情况，使患者了解治疗的整个过程和对自身的影响。
通过与患者的积极交流，医务人员能够更好地了解患者的需求，进而制定更加符合患者病情和个人特点的诊疗方案。
再次，医院首诉负责制度有助于建立良好的医患关系。
医患关系一直是社会关注的焦点，良好的医患关系对于优质医疗服务的提供非常重要。
在医院首诉负责制度下，医务人员主动承担起对患者的责任，不仅仅是医疗技术的责任，更是关怀和支持患者的责任。
医务人员要体现出对患者的关心和尊重，通过细微的关怀化解患者的紧张和不安。
同时，医务人员要尽可能地和解患者的疑虑和担忧，建立患者的信任和依赖感。
通过这种方式，医务人员能够和患者建立起更为紧密、融洽的医患关系，提高医疗服务质量。
医院首诉负责制实施细则
医院首诉负责制实施细则医院首诉负责制是指在医疗纠纷中，首诉权由医院负责担保，不再随机分配给法定代表人、负责人或者其他医务人员的一项制度安排。
实施医院首诉负责制可以更好地保护患者的合法权益，促进医疗纠纷的快速解决，提高医务人员的工作积极性和责任意识。
为了确保医院首诉负责制的有效实施，需要建立相应的细则。
一、首诉负责人的职责和权限1.首诉负责人由医院法定代表人或负责人选拔产生，负责医院首诉负责制的实施和执行。
2.首诉负责人具有丰富的法律知识和医疗纠纷处理经验，能够独立、公正地处理各类医疗纠纷。
3.首诉负责人有权接收患者的投诉，组织调解，并对医疗纠纷案件进行初步审查和定责。
4.首诉负责人可以根据医疗纠纷的性质和争议的大小，决定是否将案件交由医疗纠纷调解委员会或仲裁机构处理。
二、医院首诉负责制的程序和流程1.患者投诉：患者对医疗服务不满意，可以向医院首诉负责人提出书面投诉或口头要求处理。
2.首诉负责人接收投诉：首诉负责人接收患者的投诉后，应立即组织相关人员进行调查和核实，并收集相关证据。
3.调解和协商：若医疗纠纷属于可以调解和协商解决的范围，首诉负责人应尽快组织调解工作，并督促医务人员积极主动配合。
4.定责和解决：首诉负责人根据调查结果和调解情况，可以确定医务人员的违法责任，并及时采取相应的处理措施。
若无法解决，应尽快引导患者向医疗纠纷调解委员会或仲裁机构申请调解或仲裁。
5.信息公开：对于首诉负责制处理过的医疗纠纷案件，医院应及时公开处理结果和相关信息，提高医疗服务的透明度和公正性。
三、首诉负责制的考核和追责机制1.首诉负责人应定期向医院法定代表人或负责人汇报医院首诉负责制的实施情况，并提出改进和完善建议。
2.医院首诉负责制的实施情况可以纳入医院绩效考核体系，并根据实际情况进行奖惩。
3.对于首诉负责人在医疗纠纷处理中有故意违法行为或失职行为的，医院应按照相关规定进行追责和处理，包括纪律处分和行政或刑事责任追究。
医院首问首诉负责制度
医院首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。
对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度、首诉负责制度首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1.每位员工（包括各级人员、总值班以及实、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2.全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明缘故原由，给予必要的解释。
（3）未来人带到或指引到相关部门管理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度
一、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
二、医务科为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。
三、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱、医院网站或当事人直接到办公室、医务科、市场部等部门口头投诉。
四、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。
五、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医务科接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。
六、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。
七、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能部门反馈并整改。
八、医院投诉受理电话。
首诉负责制
齐齐哈尔医学院附属第一医院首诉负责制一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
1、应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
2、医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
3、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
4、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医患关系办公室、监察科，医务科、门诊部协理投诉工作，主要履行以下职责：1、受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与改进工作的意见或建议。
五、医院主管领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅公布投诉管理部门、地点及其联系方式。
七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理和协理部门投诉。
八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
医院门诊首诊首问首诉负责制度
11.2满意度提升措施
（1）医院应通过改进服务流程、提高服务质量等措施，提升患者满意度。
（2）对满意度高的科室和个人，医院应给予表彰和奖励，激发全体员工提供更优质服务的积极性。
十二、医疗质量监控与风险管理
12.1医疗质量监控
（1）医院应建立医疗质量监控体系，对首诊、首问、首诉环节进行全程监控。
（2）推动医疗信息资源共享，提高医疗服务效率。
13.2信息化平台运用
（1）利用信息化平台，实现首诊、首问、首诉环节的数据收集、分析和反馈。
（2）通过移动终端、互联网等途径，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就医。
十四、内部沟通与协作机制
14.1内部沟通
（1）医院应建立有效的内部沟通机制，提高各部门之间的协调配合。
（2）对服务态度.2信息化服务
（1）医院应完善信息化系统，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就诊。
（2）门诊护士应熟练掌握信息化系统操作，提高工作效率，减少患者等待时间。
六、首诉问题整改与预防
6.1整改措施
（1）针对患者投诉，医院应制定具体的整改措施，并限时完成。
3.2投诉处理流程
（1）投诉接待部门应在接到投诉后3个工作日内，将调查结果反馈给患者。
（2）对确有问题的，医院应采取相应措施，进行整改，并告知患者。
（3）医院应定期对投诉处理情况进行汇总分析，提高医疗服务质量。
四、首诊质量管理
4.1诊断准确性
（1）首诊医生应依据患者病史、体格检查及必要的辅助检查结果，做出准确诊断。
（2）患者就诊过程中，医生和护士应主动告知患者病情、治疗方案及费用情况。
7.2患者隐私保护
医院首诉负责制
医院首诉负责制1 目的为规范我院投诉管理工作,提高医疗服务质量和管理水平,预防、减少、及时处理患者投诉,构建和谐医患关系,制定本制度;2 范围投诉人可以到任何部门对我院及工作人员所提供的医疗、护理等服务提出异议,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求;3 职责投诉人向有关部门、科室投诉的,首次接待人为首诉责任人;首诉责任人必须做好解释疏导工作和填写首诉记录,对于能够当场协调处理的投诉事项,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室;4 协调处理机制对于不属于本部门职能且难以当场解决的投诉事项,首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能部门或投诉管理办公室投诉,并将首诉记录移交相关部门处置;投诉人不愿到相关职能部门或投诉管理办公室投诉的,首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录,并联系相关职能部门或医务科人员到场处理,或留下投诉人后及时将投诉意见转至相关职能部门或投诉管理办公室,积极配合相关职能部门或投诉管理办公室做好投诉处理工作;5 投诉处理受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,如实填写投诉登记表,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字或盖章确认;首诉责任人接到投诉后,按照科室职能划分,对投诉进行移交,责任部门接到后要积极处理,并按照流程和时限按期办结、回复办理情况;各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调;对投诉人不愿移交的,首诉责任人科室职能划分,督促相关部门进行办理,首诉责任人负责投诉事件的办理情况追踪和办理结果的反馈;对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉,受理科室应当及时向分管领导汇报,并立即采取积极措施,预防和减少患者伤害的发生;6 责任追究首诉责任人不履行职责或处置不当,按综合管理方案相关规定进行处理;7 相关文件医院投诉管理办法试行国家卫生部、中医药管理局2009年11月26日下发投诉管理规定8 相关记录无9 其他未尽事宜由院长办公会研究决定; 本制度从印发之日起正式生效;。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院首诉负责制
1 目的
为规范我院投诉管理工作，提高医疗服务质量和管理水平，预防、减少、及时处理患者投诉，构建和谐医患关系，制定本制度。
2 范围
投诉人可以到任何部门对我院及工作人员所提供的医疗、护理等服务提出异议，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。
3 职责
3.1 投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人。
3.2 首诉责任人必须做好解释疏导工作和填写首诉记录，对于能够当场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室。
4 协调处理机制
4.1 对于不属于本部门职能且难以当场解决的投诉事项，首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能部门或投诉管理办公室投诉，并将首诉记录移交相关部门处置。
4.2 投诉人不愿到相关职能部门或投诉管理办公室投诉的，首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联系相关职能部门或医务科人员到场处理，或留下投诉人联系方式后及时将投诉意见转至相关职能部门或投诉管理办公室，积极配合相关职能部门或投诉管理办公室做好投诉处理工作。
5 投诉处理
5.1 受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
5.2 首诉责任人接到投诉后，按照科室职能划分，对投诉进行移交，责任部门接到后要积极处理，并按照流程和时限按期办结、回复办理情况。
5.3 各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调。
5.4 对投诉人不愿移交的，首诉责任人科室职能划分，督促相关部门进行办理，首诉责任人负责投诉事件的办理情况追踪和办理结果的反馈。
5.5 对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。
6 责任追究
首诉责任人不履行职责或处置不当，按《综合管理方案》相关规定进行处理。
7 相关文件
7.1 《医院投诉管理办法（试行）》（国家卫生部、中医药管理局2009年11月26日下发）
7.2 《投诉管理规定》
8 相关记录
无
9 其他
9.1未尽事宜由院长办公会研究决定。
9.2本制度从印发之日起正式生效。