前厅部服务流程规范B级
前厅规范流程
前厅规范流程一：服务流程标准（1）、站立迎宾在开餐前的半小时，在各自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。
（2）、拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。
如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
（3）递送热毛巾：从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用毛巾”。
然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、龙井……”。
（4）斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。
服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。
（5）增减餐具：根据来宾位数增减餐具，在增减餐具时带上卫生手套（6）落餐巾：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位或压在展示碟下面。
（7）点菜介绍菜式：在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗询问是否点菜，要热情主动，在介绍菜品的时候，从价位开始，注重介绍本店的特色菜品，了解菜品的营养搭配，掌握菜品装盘形式。
点菜：点菜前要先了解顾客的情报，一看：如他的年龄（老人，小孩）（商务，快餐）等，二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。
当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品。
商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品。
赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。
如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。
当确定了以上之后就可以按照他的情报，目的，习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。
向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。
点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。
点完菜后要注意为客人重复菜单，询问酒水（8）酒水：（付酒水程序）取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。
前台服务流程及规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版前台服务流程及规范一、会议服务1、基本流程：接受任务→通知保洁打扫卫生→检查会议室→打开饮水机、烧水壶→准备会议用品→接待→倒茶水→待所有参会者坐好后倒一次茶水,并检查烟灰缸的位置→会议开始后半小时做一次茶水服务→若到了用餐时间会议还未结束，则需询问行政事务部参会人员用餐情况→清理会场2、服务规范与要求：1）接受任务：了解会议用品、会议性质、参会人数、会议期限、准备内容以及注意事项.2）会议清洁标准：会议的门窗无污渍,桌椅摆放整齐,干净无尘土，地板无灰尘,电话无污渍,摆放整齐，垃圾桶内外干净无垃圾，各种设施设备完好无损，空气清新无不当气味，检查门窗是否完好无损，透过门窗观察视线范围内状况是否良好，若有异味及时清理，各个死角干净无灰尘（烟灰缸底下无灰尘），烟灰缸干净无灰尘，检查会议室时注意查看抽纸是否够用，烟灰缸摆放是否整齐.3）打开饮水机，烧水壶查看水壶内水是否够用根据参会人数添加水量水干净无杂物。
4）准备会议用品：摆放杯具，有需要的准备纸、笔，有需要用多媒体设备的应及时通知相关网管安装并检查其是否能正常使用.5）接待：参会者到达办公楼时,应起立站直,面带微笑，并与参会者问好“×总，您好”若有外来人员参加会议时前台接待人员应及时引领客人，引领时应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上,指向前进方向,“先生（女士）这边请"并在前方保持距离人约3米的距离带路,到达楼梯时，应停步,手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士）请”每到一转弯口都要做出同样的手势。
6）倒茶水：待参会者坐定后，要为参会者倒茶水,找到领导专用的杯具,若无专用杯,则拿白瓷杯，根据领导需要和个人爱好选择和领导倒茶、白水或咖啡，向茶杯中放置茶叶时,不可用手抓，并注意将茶屑筛出,倒茶水时保持茶水仅七分满，一定要用开水冲泡茶叶。
（为防止杯具因迅速倒入开水破裂,先倒少量开水后轻轻小幅晃动杯身以均匀受热再继续倒水）7）待参会者坐定后给所有参会者添加一次茶水,并根据吸烟者调换烟灰缸的位置，烟灰缸不够的情况下可以先去办公室或大厅拿，会议结束后洗干净放回原处.8）会议后半小时续水一次，进入会议室时开门动作要轻。
前台部服务操作规程
前厅部服务操作规程一、接受预订1、接听电话预订时，仔细聆听客人的要求，迅速查询客房出租状态，弄清是否有客人所需房间的种类和数量，积极向客人介绍推荐,认真记录并复述客人的预订要求。
2、接到书面预订时，仔细阅读电函、信函的预订内容,有疑问之处要及时查询处理。
3、接受客人当面预订时,要热情接待，递上客房介绍资料，积极推销客房，并填写预订单。
二、散客预订1、准确记录预订客人姓名、身份、国籍、人数、房数、抵离店时间、保留时间、使用交通工具等资料，填写《订房单》.2、了解预订者身份（姓名、单位）及联系电话（最好为订房者留手机及小灵通等）.3、如客人有特殊要求，尽量满足并当面答复客人。
4、取消或变更预订单须填写联系人及电话。
5、有签订协议的公司订房，须填写该公司协议编号及持卡人编号。
6、确定订房的保留时间：国内客人订房保留时间为下午6：00时前;境外客人订房五间以下的留房时间为晚上9：30时前；订房超过五间以上的留房时间为下午6:00时前，如超出时间，须让客人到结帐处交纳预订金(预订金以订房总间数一天的租金计算），特殊情况经接待主任以上人员同意可免收预订金。
7、将预订信息输入电脑。
三、团队预订1、准确记录团队名称、住客姓名、国籍、人数、身份、抵离店时间、使用的交通工具、收费方法、报销项目、房数房类、用餐类别、用餐时间、用餐标准。
2、查验酒店优惠卡，核实预订人身份、联系电话、单位名称等。
3、在《预订委托书》上填写信用卡编号、公司帐号.4、请经办人在“委托书”上签名，核实签名字样与酒店优惠卡上签名字样一致。
5、确定订房的保留时间(与散客订房相同）并检查取消订房的落实情况，随时与公关营销部有关人员取得联系。
6、协议客户的预订;网络客户的预订.7、对重点团队的预订需提前送单通知有关部门，并将预订信息输入电脑.四、会议预订1、准确了解预订者身份、联系电话、单位名称、会议室用途和会议形式。
2、落实使用会议室的时间、人数、出席者身份、特殊要求。
前厅部服务规范
前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后, 分派给有关部门。
2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐（先生）, 您好, 欢迎光临。
”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人（或行李生）, 由行李生引领客人入房。
4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。
6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。
向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐（先生）, 请问要办理什么？”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。
前厅部服务规范.doc
前厅部服务规范一、接待基本规程1、交接班了解开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后，分派给有关部门。
2、迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台，应面带微笑问候招呼：“小姐（先生），您好，欢迎光临。
”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3、办理住房登记手续听清客人的要求后，敬请客人出示身份证办理登记手续，填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间，尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认，双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人（或行李生），由行李生引领客人入房。
4、处理客人资料将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。
6、保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管，贵重物品交由前台保管，请客人填写行李寄存卡，前台接待核对准确后，当着客人的面将客人物品锁进保险柜，在行李寄存卡上签名，将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时，由客人到前台接待办理有关手续，通知楼层检查客人原来的房间状况，收回客人的房卡，根据客人的要求，重新分配房间，发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续，通知楼层检查房间，要求客人交回房间钥匙，并通知楼层整理房间，以便再次出租。
向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1、客人抵达酒店前台1.1客人抵达时，首先表示欢迎，问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时，要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个，接待下一个，招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时，可对下一位客人说：“小姐（先生），请问要办理什么？”对后一位客人可说：“对不起，请您稍等。
”应使每一位客人不受冷落，对中外宾客一视同仁，不厚此薄彼。
XX饭店前厅部操作规程
XX饭店前厅部操作规程第一章总则第一条为保证XX饭店前厅部的正常运行，确保客人的满意度和酒店形象，制定本操作规程。
第二条本规程适用于XX饭店前厅部的所有员工，包括前台接待员、行李员、服务员等。
第三条本规程的目标是规范员工的工作行为，提高服务质量和效率，增强员工的工作责任感和服务意识。
第四条员工在执行工作时需严格遵守本规程，逾期不改正的，视情况给予相应的处理措施。
第二章工作纪律第五条前厅部员工必须按时到岗，不得随意迟到、早退或旷工。
如果确有特殊情况需要请假，必须提前向上级报备。
第六条前厅部员工的着装必须整洁、得体，禁止穿着过于暴露或违反道德规范的服装。
每位员工必须佩戴酒店提供的工牌，并妥善保管。
第七条前厅部员工在接待客人时，必须保持微笑并礼貌待人，及时解决客人的问题和需求，确保服务质量。
第八条前厅部员工在工作期间严禁使用手机，应专注于工作任务，不应使用手机上网、娱乐或与他人聊天。
第九条前厅部员工应当保持工作环境的整洁卫生，不得乱扔垃圾，保持工作区域的清洁。
第十条前厅部员工必须遵守酒店的各项规章制度，严禁吸烟、喧哗、打闹等行为，维护酒店的秩序和安全。
第十一条前厅部员工在处理客人投诉时，应冷静客观，认真听取客人的意见和建议，及时解决问题，以保障客人的权益。
第三章工作流程第十三条前台接待员在接待客人时，应核对客人的预订信息，并确认入住日期、房间类型等信息的准确性。
第十五条前台接待员在办理离店手续时，应检查客房内的物品是否完整并提醒客人结算未付款的费用。
第十六条行李员在接待客人时，应主动帮助客人搬运行李，并确保行李的安全和完整。
第十七条行李员应在客人离店时，按照客人的要求协助打车或叫车，并将行李放置在车辆的行李箱中。
第十八条服务员在客人用餐时，应主动询问客人的需求并提供适时的服务，确保客人的满意度。
第十九条服务员在客人用餐结束后，应及时收拾桌面、整理餐具，并确保餐厅的整洁卫生。
第四章好客礼仪第二十条前厅部员工应具备良好的沟通能力和服务意识，对客人要真诚、友好地笑脸相迎，用亲切的语言表达问候和祝福。
酒店贵宾各部门接待服务程序
酒店贵宾各部门接待服务程序下列资料，仅供参考，请根据酒店实际情况作出调整。
一、目的为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容(一)贵宾(VIP)等级分类1、特级贵宾(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或者对酒店的经营与进展有重要影响人人士。
2、A级贵宾(1)副省(部)以上政府官员或者领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对酒店的经营与进展有重要奉献或者影响的人士。
3、B级贵宾(1)厅(局)级下列政府官员或者领导；(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对酒店经营与进展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应全面记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备1.贵宾等级确定后，承接部门提早下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及有关部门的接待服务与接待准备要求，由有关部门签收。
2.关于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或者指定部门、人员负责。
3.关于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，全面拟订接待服务方案，并逐项落实。
4.有关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备与检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求与变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提早下发《更换或者补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，全面记录通知时间及接电人姓名)。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
（3）将投诉记录下来，以便后续跟进和改进服务。
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前厅部服务规范B 级
目录
第3章前厅部服务流程与规范
3．1 前厅部组织结构与责权
3．1．1 前厅部组织结构
3．1．2 前厅部责权
前厅部工作概述JOB DESCRIPTION
一. 前厅部的地位与作用1、是酒店业务活动中心①负责销售酒店的主要产品—客房 ②联络和协调各部门对客人的服务。
2、是客人对酒店的联络纽带①代表酒店与客人接触 满足客人对酒店的各种需求 ②接受客人的投诉 解决客人的疑难问题。
3、是酒店的主体络中枢①为客人提供各种服务 ②为酒店其它部门提供客情 为酒店管理层提供反映酒店经营情况和服务质量状况的数据、报表和信息。
二、前厅部的工作任务1、销售客房①参与酒店的市场预测 配合销售部策划促销计划进行宣传促销售活动 ②开展客房预订业务 制定有关规定和程序 ③接待客人 办理客人的入住手续及安排住房并定价。
2、联络和协调对客服务①通过销售客房活动所掌握的客源、预订情况及时通报其他相关部门 ②通过与客人或接待单位接触或联络所掌握的客人要求及接待要求传递给有关部门 ③将所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门。
3、显示及控制客房状况①前厅部在销售客房过程 随着各种变化即时调整客房状况 通过电脑显示目前全酒店客房的状态 并以此联络和协调其他部门的对客服务 ②前厅还以客房长期差误显示系统来汇兑和显示酒店在今后一段时期中的客房预订情况 以便能对客人的订房要求做出正确反应 并能在订房客人抵达前作好预先排房工作 ③前厅定时与客房核对客房的自然状况 发现差异及时纠正。
4、提供问询服务①前厅是客人获取信息的主要来源 必须为客人提供关于酒店的设施及其服务项目的准确信息 也能为客人提供有关酒店所在地的各种资料和重要活动信息 ②前厅的各岗人员在接受客人问询时应该努力推销酒店的各项设施与服务 ③前厅还负责处理客人邮
件、转送客人的物品、客人留言 5、管理客帐前厅为客人提供最终一次性结帐的服务 为客人设立帐目 接受各营业部门转达的客帐资料不 及时记录客人在住宿期间的各项帐示款 加以累计及审核 保持最准确的客帐 为客人办理结帐、收款或转帐等事宜 6、建立客史档案前厅为客人尤其为常客建立客史档案 记录客人在住店期间的主要情况及数据 建立一个潜力极大的资料库 可供酒店分析客源市场状况 客人消费项目及能力 提高酒店的销售能力和服务的针对性 以赢得回头客并扩大市场份额。
3．3 接待服务流程与规范
3．3．1 散客接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
3．3．3 会议接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
3．3．4 VIP接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
3．3．5 换房处理服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
3．3．6 客人退房服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
3．3．7 客用保险箱服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
3．3．8 场站接待服务流程与规范
场站接待服务流程与规范
3．3．9 访客留言处理服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
3．3．10 住客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
3．4 礼宾服务流程与规范
3．4．1 迎宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
3．4．2 机场送机服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
3．4．3 预订出租车服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
3．4．4 散客入店行李服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
3．4．5 团队入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
3．5
话务中心服务流程与规范
3．5．1 叫醒服务流程与规范
叫醒服务流程与规范
3．5．2 转接电话服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
3．5．3 电话免打扰服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
3．5．4 电话咨询服务流程与规范
3．5．5 长途开通服务流程与规范
长途开通服务流程与规范
3．6 商务中心服务流程与规范
3．6．1 提供复印服务流程与规范
提供复印服务流程与规范
3．6．2 传真收发服务流程与规范
传真收发服务流程与规范
3．6．3 提供打印服务流程与规范
提供打印服务流程与规范
3．6．4 提供秘书服务流程与规范
提供秘书服务流程与规范
3．6．5 借用物品服务流程与规范
借用物品服务流程与规范
3．6．6 出租电脑服务流程与规范
出租电脑服务流程与规范
3．6．7 会议室租用服务流程与规范会议室租用服务流程与规范
3．6．8 票务委托服务流程与规范
票务委托服务流程与规范
3．6．9 商品进货服务流程与规范
3．7 车队服务流程与规范
3．7．1 车辆管理服务流程与规范
3．7．2 应急用车服务流程与规范。