深圳神秘顾客调查的主要内容和方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。
1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。
这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。
一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。
2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。
相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。
换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。
3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。
它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。
这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。
5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。
还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。
深圳神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
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深圳神秘顾客调查的内容
神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
神秘顾客调查的内容
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。
这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。
调查访问有两种方式：一种是明察，就是正面的了解情况，直截了当的观察、询问，通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程，由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断，比如我们传统的面访调查、电话访问等等；另一种就是暗访，调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问，以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。
在普通人的印象中，明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群，按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察，“跟着轮子转，隔着玻璃看”，听不到应该听到的真话，看不到应该看到的实情。
而暗访有利于了解真实情况，暗访体现了实事求是的作风，使被查对象想做手脚而不能，想搞对策而不及，因此不易被假象蒙蔽，便于获得真实可靠的情况。
在现在的新闻采访中，很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访，甚至是类似于间谍方式的暗访。
“明察暗访”自古就是一个名词，不管是需要明察还是需要暗访，都应该根据实际情况来选择，在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。
首先，明察容易操作，也很少抵触情绪。
在一个单位里，制定了制度、颁布的服务规范，全体一致就需要遵守，这时候明察是必不可少的。
只有明察，方可现实说法、教育众人，起到示范推广的目的。
决策者通过明察，才能统筹企业文化与经营相协调。
通过明察，亲临服务现场，切身感受到服务环境与难度，才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。
只有通过明察，把握存在的问题和症结，抓住主要矛盾痛下决心加以解决，才能产生牵一发而动全身的效果，在全局上改进服务管理水平，实现在发展中改进，在改进中发展。
深圳神秘顾客数据调查的要点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。
2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。
3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。
使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。
4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。
如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。
这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。
神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。
2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。
3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。
在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。
4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。
在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。
5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。
企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。
2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。
避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。
项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。
门店抽样。
如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。
但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。
企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。
具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。
4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。
深圳银行神秘顾客的调查检测-上书房信息咨询
深圳银行神秘顾客的调查检测银行神秘顾客的培训内容银行“神秘顾客”培训的内容包括：相关业务常识、服务质量知识、调查的技巧、工具器材的使用、行为、心理常识及职业素养和调查道德。
1、相关业务知识：即银行网点的基本业务知识和工作流程。
2、服务质量知识：首先需了解银行业服务规范的知识，即中国银行业协会颁布的《中国银行业系列服务手册》(包括《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等)，还需着重了解本次监测项目的背景知识及检测指标体系。
3、调查技巧：即服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法。
4、工具器材的使用：如何科学使用本次监测需要的一些器材，如隐形摄像机、录音笔等，以便增加监测的资料。
5、行为、心理常识：让“神秘顾客”在调查过程中表现的更加自然，从而不易暴露;另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。
6、职业素养和调查道德：作为神秘顾客，需要具备责任心，把握好应需的监测时间，不弄虚作假;尤其神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为，如果不慎重地使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取与本监测无关的信息，都可能会造成不良的影响，严重的会触犯法律。
银行神秘顾客工作流程1、“神秘顾客”从进入银行网点时就开始了正式监测，通过咨询业务、办理业务、甚至投诉等一系列行为体验网点各岗位人员的服务营销工作，保证覆盖检测表上所有项目。
同时，在监测过程中，要将办理业务的单据保留(有取号机的需要监测人员保留叫号票)，作为亲身体验服务的依据。
必要时，“神秘顾客”会通过技术手段(如录音、录像)保留原始监测证据，为填写《监测表》、分析数据、撰写监测报告提供有力依据。
2、监测结束后，“神秘顾客”快速填写《神秘客户监测表》，并记录监测时间、大堂经理姓名、窗口柜员的工号牌等信息。
快速填写保证了“神秘顾客”记忆的内容可以第一时间反应在监测表上，避免了回忆处理造成的偏差，保证监测表的真实性，同时可以将监测中发现的问题落实到个人。
深圳市场调查神秘顾客
深圳市场调查|神秘顾客一、什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
二、神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
三、神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
深圳神秘顾客管理方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客管理方法
神秘顾客在暗访中，身份绝对不能暴露。
一旦暴露身份，使被调查者警觉，不但导致调查结果失去客观性，而且还会引发一些不必要的争端。
因此，神秘顾客必须保持他的神秘面纱。
1、严格的神秘顾客筛选
根据所有应测评门店分布情况，各区域督导按照如下招聘流程录用合适的“神秘顾客”
性别：男女比例大体相当，男性稍微多一些；
学生：所占比例不超过20%；
年龄段覆盖：21-45岁之间均匀分布。
2、标准化培训体系
每一位通过初选的“神秘顾客”均要接受标准化培训，使其既要形似普通顾客，又要克服主观性，面对“现场”情况，能应付自如不暴露。
培训手册：
每一位调查员按照《***神秘顾客执行手册》开展工作，在培训期间，全面掌握《手册》关于调查程序、调查保密等各方面的精确指导。
3、神秘顾客更新制度
每年神秘顾客队伍数据库需要更新40%，我们在全国地区有1500多位神秘顾客，该队伍是动态的，持续更新。
在一个项目中，确保同一被暗访检测网点不连续使用同一人三次，隔季使用神秘顾客。
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深圳神秘顾客调查的主要内容和方法神秘顾客检查的主要内容
硬件设施：各种硬件设施是否完善；
视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。
服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。
相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。
卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。
是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。
营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。
营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。
营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。
服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。
保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。
服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。
网点暗访的方法
一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。
每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。
神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。
神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。
神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。
总结起来可归纳为：了解实情、发现问题、实现奖罚、保持压力。
神秘顾客检测暗访的方法
了解实情：在检测之前都是需要了解实情的，神秘顾客作为第三方是没有利益关联的人。
通过他们的亲身体验，能够将真实的现场情形反应出来。
发现问题：神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定。
他们可以用近乎专业的眼光看待自己的商业体验，特别是有长期经验的专业级神秘顾客，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。
实现奖惩：通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础。
同时对其他服务人员起到激励的作用。
有利于整体服务质量的改进。
通过与企业的规章制度相结合。
实现了有效奖惩。
并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。
保持压力：通过神秘顾客的检测可以给在一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作时间始终不敢放松，保证良好的服务质量。