神秘顾客调查表样本
神秘顾客调查表样本
神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表1、整体仪容符合公司标准要求。
男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。
有员工未着全套工装或未戴工牌。
（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分）3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分）2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分）3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分）4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分）5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分）6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）√来无欢声或去无送声（1分）7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。
（1分）√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分）8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内√没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分）9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销√有（5分）无（0分）10、收银员是否双手找零与呈递发票√是（5分）否（1分）11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分）√一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。
神秘顾客观察记录表
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：XXX专柜：（如：方便面）
序号
时间
（19:15）
品牌（康师傅）ຫໍສະໝຸດ 产品名（红烧牛肉面）
包装
（袋装）
规格
（98g）
顾客描述（目测）
性别、年龄、同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
任务：B序号：01
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：消费者01
购买形态描述：
（同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等）
1.您想购买什么商品？
2.买到了什么商品？
3.什么商品没有买到？
4.感觉超市的商品价格怎么样？
5.对超市有什么意见和建议？
6.身份？（目测+询问）
粘贴：（小票）
神秘顾客调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
神秘顾客调查问卷
神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。
专卖店神秘顾客调查表
专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
神秘顾客调查表
餐厅位置：一、产品1、产品的味道符合您的期望0分□ 3分□具体描述：2、产品的份量符合您的期望0分□ 3分□具体描述：3、产品的温度符合您的期望0分□ 3分□具体描述：4、产品的外观符合您的期望0分□ 3分□具体描述：二、服务1、顾客点餐时有提醒菜量0分□具体描述：0分□具体描述：3、上菜时有提示报菜名“小心烫”0分□具体描述：4、餐中询问添加小吃、饮料0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□具体描述：0分□具体描述：8、买单时是否询问顾客打包0分□具体描述：9、买单帐单有误，是否免单0分□具体描述：6、买单时有询问菜品是否上齐，没有上齐全单打6.9折7、买单时询问顾客菜品是否满意，不满意的是否退掉神秘顾客调查表以下项目共计部分140分，单项为5分，0分 3分 5分2、点完单有明确标注时间，并提示超过15分钟全单6.9折5、餐中上洗手间，是否有人带您到洗手间调查日期及时间：10、顾客离店时有欢送语0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：四、清洁卫生0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：3、落台柜清洁整齐，没有污垢和油渍0分□ 3分□具体描述：4、提供给顾客用餐的餐具清洁0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：6、就餐区域无异味0分□ 3分□具体描述：7、就餐区域无飞虫0分□ 3分□具体描述：8、顾客用餐完毕餐桌被及时清理0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：10、就餐区域地面清洁，无垃圾0分□ 3分□三、餐厅员工服务专业度1、员工仪容仪表干净整洁（制服、头发）5、音乐的音量适中，且无让顾客有不舒适的噪音9、就餐区域玻璃、屏风、墙壁、桌子、椅子、天花、装饰清洁没有污垢2、顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当3、员工举止专业（不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠、令顾客感受不舒服的行为1、餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢，餐厅门口灯光亮度适合2、门前人行道没有任何油渍，垃圾积水或其他任何不清洁的地方具体描述：0分□ 3分□具体描述：反馈：1、顾客所点食品是：2、不达标项目原因汇总3、对于此次就餐经历的满意程度，具体的原因是什么呢？4、为了让顾客更满意，请提出具体的期望或建议。
化妆品神秘顾客问卷(倩碧·美容顾问)
1、访问日期： 年 月 日2、到达时间：3、离开时间： 星期： A 星期一B 星期二C 星期三D 星期四2、访问顺序：3、神秘顾客编号：4、当你靠近柜台时，你是下列哪种情况？1没有具体的目标，只是随便看看， 有没有适合自己的产品2已经决定了想买的类别，但是没有考虑具体买什么产品5、是否购买产品：1、购买凡是达到标准的圈“是”；当不能完全符合“是”的标准时圈 “否”；该选项没有发生时，圈“不适用”。
您对此次咨询/购物过程的满意程度？1非常满意2比较满意3不太满意4差A1总体来讲，柜台给你的第一印象如何？1非常专业的、非常友好的、受到主动邀请的，超越期望的2专业的、良好的（不是非常的友好，但也不是无礼的）3一般、没有很突出的，只是做了她们的工作，不是无礼的4不能满足我所期望的，原因是_______________________________________A2你是否满意美容顾问提供的服务？101非常满意102比较满意73不太满意34差0A3经过这次暗访，你还会光顾倩碧柜台吗（若无暗访优惠条件）？101是的，因为这次服务给我留下很好印象102是的，因为产品很吸引我83也许，如果服务能更好的话54也许，如果产品能更好的话25不会是否A4通过今天在倩碧柜台的感受你会向朋友推荐倩碧的产品和服务吗？12B1 请描述现场情况1请填写你访问时间段倩碧专柜有几位顾客（ ）位2请填写你访问时间段倩碧专柜有几位美容顾问（ ）位B2请描述到达柜台时美容顾问状态？1美容顾问正站在柜台外等待接待顾客 （ ）人2美容顾问正在服务顾客 （ ）人3美容顾问正在清洁柜台（ ）人B 第一印象满意度A.总体印象E 星期五F 星期六G 星期日总体印象 第一印象 咨询服务 评价例如1："我的皮肤一直不太好,但是我不清楚应该选什么产品来改6美容顾问正在相互闲聊/讲电话（ ）人7到其它柜台串门（ ）人8其它(请填写人数_______)7.1 请注明美容顾客状态的其他情况___________________B3 仪容仪表是否B3:1你认为美容顾问的个人妆容是否符合当月妆容要求？212B3:2美容顾问的发式是否符合整齐符合要求？0.512B3:3美容顾问的鞋子是否干净无污渍？0.512B3:4美容顾问未佩戴银色、白金或透明以外颜色的饰品？0.512B3:5美容顾问的白色工衣是否干净、整洁？0.512___________ B3:6美容顾问是否正确佩戴以下PIN？2是否1 C Pin122三步骤Pin123倩碧实验室或认证美容顾问 Pin12B3:7美容顾问指甲是否干净没有污渍，同时没有涂有色指甲油，若有212透明色指甲油没有明显脱落？1是122否123.1指甲不干净，有污渍123.2涂有色指甲油123.3透明指甲油，有明显脱落12B3:5你是否觉得美容顾问在整个过程中自如、可亲，始终保持微笑和212目光的交流？B4柜台环境是否B4:1柜台环境是否明亮？112B4:2试用品是否摆放整齐？112B4:3试用品包装是否干净无污渍112B4:4咨询桌是否保持整齐无杂物？112B4:5垃圾桶是否干净无外溢112B4:6柜台地板是否保持干净？112C 咨询服务C1 微笑与问候C1:1当你在柜台1米距离后，美容顾问有没有在30秒内主动迎上，并和2是否你主动打招呼？1是122否122.1顾客太多，没有办法关注我122.2美容顾问没有招呼我12C1:2你是否感受到问候是愉快的？212C1:3你是否感受到美容顾问真诚亲切的微笑？212C1:4美容顾问是否在一开始就告知倩碧会为顾客提供免费的护肤及彩212妆咨询，并询问你关注的皮肤问题?C1:5美容顾问是否邀请你入座？2123C1:6你是否感觉到受欢迎和被尊敬？212C1:7在整个交流过程中，美容顾问是否保持仪态优雅？2是否1站立笔直/座姿优雅，不翘二郎腿122胳膊没有交叉在胸前123手没有放在口袋里124没有斜靠在柜台上125没有嚼口香糖等12C2 顾客资料卡是否不适用C2:1美容顾问有没有询问你之前是否填写过顾客资料卡？312C2:1回答1，继续问C2:2；回答2，跳问C2:4C2:2美容顾问有没有询问你的姓名、生日、联系电话，以便找出购买历史记录？1123C2:3美容顾问有没有找出你的购买历史记录和顾客资料信息？1123 C2:1回答1，跳问C3；回答2，继续C2:4美容顾问有没有提出帮你建立顾客资料档案？2123C3 皮肤评估与分析是否C3:1美容顾问是否针对您关注的皮肤问题开始你们的谈话？212C3:2美容顾问是否用手触摸你的皮肤，给你做皮肤评估？212C3:3美容顾问是否在触摸你皮肤之前，清洁自己的双手？212C3:4美容顾问是否使用诊疗镜/镜子为你做皮肤评估和皮肤分析？212C3:5美容顾问是否利用皮肤分析器帮您做皮肤分析？3121您是否知道您的皮肤类型？122您是否知道您的皮肤强度？12C4 皮肤小百科是否C4:1美容顾问是否利用《皮肤小百科》解释你关注的皮肤问题？212C5 产品演示是否C5:1美容顾问是否让你试用产品？412C5:2美容顾问是否很清楚的介绍产品为什么适合你？312C5:3你是否清楚你的皮肤问题为何要使用这些产品？312C5:4当你提出任何产品疑问时，是否能够清楚、专业、自信的回答你关于产品的问题312C6 印刷资讯是否C6:1在咨询中，美容顾问是否根据你的要求利用印刷咨询（如产品介绍手册等）？3否2C7 串联销售咨询产品以外的产品类别：咨询护肤，则是否串联彩妆；咨询彩妆，则是否串联护肤？是否不适用C7:1美容顾问是否提及您咨询产品以外的产品类别？312C7:2美容顾问是否提及为你示范您咨询产品以外的产品类别？312C8 包装付款是否不适用C8:1美容顾问有没有将你购买的产品的条形码扫入pos系统?1123C8:2美容顾问有没有让你验货表明产品未经使用？1123C8:3美容顾问有没有帮你把所购物品装入购物袋？1123C8:4美容顾问有没有帮你把之前推荐过的产品手册装入购物袋？1123C8:5美容顾问是否向你介绍产品的正确使用方法和注意事项？1123C8:6美容顾问有无向你核实顾客资料和购买记录？1123C8:7美容顾问有没有和你预约跟进时间？1123C9 礼貌道别是否不适用1美容顾问有没有递上柜台/自己的名片？11232美容顾问有没有送顾客离开？11233美容顾问是否和你道别并表示欢迎再次光临？1123D1D2对于Clinique的服务，您还有什么建议？E1 电话跟进是否不适用E1:1美容顾问有没有在你购买倩碧产品20天内打电话给你？123E1:2在你表示有空接电话的情况下，美容顾问是否向你了解使用产品的感觉？123E1:3在你表示没空的情况下，美容顾问有没有和你再约通话的时间?123E1:4记录电话跟进的背景资料1美容顾问/客服顾问的姓名:2日期:3电话时间:4没有购买产品 年 月 日从 点 分到 点 分________________________________________________________________________________________除了以上评估的内容外，在访问过程中有什么其它值得一提的事情？（开放题）_________________________________________________________________________________________E 20天电话跟进D 其它。
神秘顾客调查巡视表
神秘顾客意见调查内容表格1 对于您今天这次在真功夫的就餐经历，您是否感到满意?1 完全满意2 很满意3 满意4 有点不满意5 完全不满意2 您为什么这样认为呢?环境/清洁A.01.a. 餐厅外围:门前/停车场1 是2 否 3 不适用A.01.b. 餐厅外围-真功夫招牌/灯箱1 是 2 否A.02.a. 用餐区范围-餐桌/椅子1 是 2 否A.02.b. 用餐区范围-地板/天花板/墙1 是 2 否A.02.c. 用餐区范围-门/窗/玻璃/屏风1 是 2 否A.02.d. 用餐区范围-垃圾箱/收集箱1 是 2 否A.02.e. 用餐区范围-空调风口/温度: 1 是 2 否A.02.f. 用餐区范围-售卖处柜台 1 是 2 否A.02.g. 用餐区范围-音乐 1 是 2 否A.02.h. 用餐区范围-没有异味 1 是2 否A.02.i. 用餐区范围-没有飞虫1 是2 否A.03.a. 洗手间范围-异味1 是 2 否 3 不适用A.03.b. 洗手间范围-卫生纸/小便池/蹲厕1 是2 否3 不适用A.03.c. 洗手间范围-干手机/洗手液/洗手台/镜子1 是2 否3 不适用A.03.d. 洗手间范围-门/地板/天花板/墙面1 是2 否3 不适用A.03.e. 洗手间范围-冲水1 是2 否3 不适用A.04. （环境/清洁方面）针对A1-3说明服务B.01. 您到柜台前时，在您前面排了多少顾客？B.02. 所遇到之员工是否着装整洁？1 是2 否B.03. 所遇到之员工是否按要求佩带工牌1 是2 否B.04.a. 该收款员接待您时，他是否先给予友好的招呼语1 是2 否B.04.b. 该收款员接待您时，他是否先面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.05. 该收款员是否向您推荐其他食品1.1 记录其所推荐的食品：否 3 不适用B.06. 该收款员是否正确提供您所点食品? 1 是2 否B.07. 该收款员是否提供相应所需要的餐具用品? 1 是2 否B.08.a. 该收款员为您送上食品时，他是否礼貌的双手呈推盘状、轻拿轻放餐盘? 1 是2 否B.08.b. 该收款员为您送上食品时，餐盘/餐具是否干净? 1 是2 否B.08.c. 该收款员为您送上食品时，他是否先给食物再收钱呢？1 是2 否B.09.a. 该收款员收款时，他是否唱收唱付？1 是2 否B.09.b. 该收款员收款时，数目是否正确? 1 是2 否3 不适用B.10.a. 当您离开柜台时，该收款员是否面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.10.b. 当您离开柜台时，该收款员是否使用友好的欢送语? 1 是2 否B.11. 餐厅内员工是否沟通合作愉快1 是2 否B.12.a. 时间-您的排队等候时间1 是2 否B.12.b. 时间-等候备餐的时间1 是2 否3. 不适用B.12.c. 时间－当出现需要拿等候牌等候的时间1 是2 否3. 不适用B.13. 真功夫姐姐/哥哥是否在餐厅内招呼顾客或与顾客沟通? 1 是2 否B.14. 有无员工主动维持店内秩序，为有需要的顾客提供服务？1 是2 否3. 不适用B.15. 是否有经理/区域主任/推广代表/推广经理在餐厅内为顾客服务? 1 是2 否B.16. 餐厅经理/区域主任/推广代表/推广经理是否衣着整洁，名牌清晰？1 是2 否3. 不适用B.17. 顾客离桌后15秒内是否有服务员过来收拾盘子1 是2 否3. 不适用B.18. 有顾客投诉时，餐厅处理是否及时、得当（必须经理出面解决的问题）1 是2 否3. 不适用B.19. （服务方面）针对B1-18说明食品质量C.01.102. 套饭:________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.02.203. 汤-__________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.09.901. 其它-_________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
神秘顾客调查表
店名：上海苏宁电器XX门店
进店日期：2015年4月14日星期二14：36
一、环境卫生
不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足
二、员工仪容仪表
1、整体仪容符合公司标准要求。
男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）
女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）
2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。
有员工未着全套工装或未戴工牌。
（0分）
工作服上有明显污渍（1分）
符合标准（5分）
3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（0分）
三、服务礼仪
1、大厅员工是否聚集聊天
有员工闲聊（1分）
无员工闲聊（5分）
2、前台收银结帐时是否唱收唱付
有唱收唱付（5分）
无唱收唱付（1分）
3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问
回答流畅（5分）
回答不了重点（3分）
答不出来（1分）
4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中
不积极、主动、力度过大（1分）
积极、主动、力度适中（5分）
5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）
有（5分）
没有（1分）
6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语
入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）
离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）
√来无欢声或去无送声（1分）
7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼
语调：亲切友善（1分）
亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。
（1分）
√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）
没有问侯、微笑、面无表情（0分）
8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内
√没有第一时间放下手头非服务工作（0分）
有第一时间为你服务（5分）
无人服务（0分）
9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销
√有（5分）
无（0分）
10、收银员是否双手找零与呈递发票
√是（5分）
否（1分）
11、您对服务礼仪项是否满意？
很满意（5分）
满意（4分）
√一般（3分）
不满意（1分）
不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。
后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。
四、综合评述
您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？
店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选
您认为不喜欢的地方或事情？
苏宁电器该门店的管理不够严格，部分工作人员聚集聊天，工作散漫不够热情。