关系营销与关系管理的解决方案
浅谈关系营销
浅谈关系营销概述关系营销（Relationship Marketing）是一种以建立并维护长期的、个性化的客户关系为重点的营销战略。
相比于传统的交易导向型营销，关系营销注重与客户的长期互动和合作，以提供更好的客户体验、增强客户忠诚度和提高客户满意度为目标。
本文将从关系营销的定义、目标、重要性和实施步骤等方面进行阐述。
关系营销的定义关系营销是建立在相互信任、合作和共赢的基础之上，通过互动和沟通建立长期稳定的客户关系，同时使客户满意和忠诚的营销战略。
关系营销强调与客户的长期关系，倡导个性化的服务和定制化的营销策略，以满足客户的多样化需求。
关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期稳定的客户关系，通过与客户的良好互动和合作，提高客户的满意度和忠诚度，并实现双方的共赢。
关系营销通过建立可持续的客户关系，帮助企业稳定市场份额，提高品牌形象和美誉度，增加客户口碑和推荐，促进销售增长和利润提升。
关系营销的重要性提高客户满意度和忠诚度关系营销通过个性化的服务和定制化的营销策略，更好地满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
客户在感受到企业关心和关爱的同时，更有可能选择继续购买企业的产品或服务，建立长期稳定的合作关系。
增强品牌形象和美誉度关系营销体现了企业对客户的关注和认可，有助于提升企业的品牌形象和美誉度。
通过与客户的互动和合作，企业能够树立良好的口碑，赢得更多的客户信任，增加品牌影响力，进而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进销售增长和利润提升关系营销可以帮助企业保留现有客户和吸引新客户，增加销售额和市场份额，从而实现销售增长和利润提升。
与传统的交易导向型营销相比，关系营销更注重长期效益，通过与客户的持续互动和合作，培养客户忠诚度，提高客户生命周期价值。
关系营销的实施步骤关系营销的实施需要通过以下步骤来完成：1. 客户识别和分类在关系营销中，首先需要通过市场调研和数据分析等方式，识别和分类不同的客户群体。
根据客户的特征和需求，将其分为不同的细分市场，并确定目标客户群体。
关系营销
3.做好对顾客的售前、售中和售后服务工作。
顾客满意的实现对策
4.便利顾客获得产品信息,便利顾客购买 产品,降低顾客获得产品过程中的精神心理 负担,减轻顾客为获得产品所付出的代价。
对于潜在客户：
开拓营销机会
信息收集
建立数据库 更 新信息
确定目 标
识别顾客需求 制定方案
衡量和检测
交易
建立关系
不成功
强化关系，寻找机会 不断收新信息
信息收集 衡量和检测
对于现实客户
创造营销机会 建立数据库 更新信息
识别顾客需求变化 制定方案
交易
保持、强化关系 （关系管理）
信息收集
信息来源: 1.报纸、杂志、公司介绍。 2.行业协会、主管部门统计资料。 3.熟人、朋友提供资料。 4.相关客户提供的资料。 5.客户内部员工提供资料。 6.面对面拜访取得的一手材料。 问题：1.信息的其他来源途径？（展览会）
2.如何提高获取的信息的质量？
建立数据库
及数据库营销
数据库营销的特点
1.每一个实际或潜在顾客都被登录在数据库中。 2．每一个顾客记录都应包括下列信息：
－－－身份和联系方法 －－－顾客的需要及特征（包括行业类型 及
决策单位方向的信息） －－－交流计划 －－－顾客以往交流的反应
－－－顾客以往的交易状况（包括与公司及竞 争对手间的交易状况）
３．记录顾客对您的主动行为（如营销交流或销售计划） 的反应
这样做的好处
１．针对顾客的行动方案是协调的， 且前后一致。
２．最终可以替代大多数的市场调查。 ３．信息可以同于制定营销政策。
客户关系管理中关系营销论析
客户关系管理中的关系营销论析摘要：关系营销理论倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动。
把握好关系营销理论，就要理解好关系营销的内涵和本质特征，在此基础上，把握好关系营销的一级关系营销、二级关系营销等几个方面的层次。
关键词：客户；关系；管理；营销在客户关系管理中的关系营销理论是以系统论为基本指导思想，倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商发生互动作用的过程。
进入20世纪90年代以后，关系营销研究吸引了众多学者的研究。
对此，笔者谈几点认识。
一、关系营销的内涵关系营销的指导思想是怎样使用户成为自己的长期客户，并共同谋求长远战略发展。
其核心在于客户与企业间一种连续性的关系。
笔者认为可以将关系营销划分为三个层次，即理念层次、战术层次和战略层次。
1.理念层次在理念层次，关系营销抓住了营销哲学的核心思想。
传统的营销注重客户需求，而关系营销却把战略重心从产品及产品生命周期转向了客户关系的生命周期。
笔者认为可以将关系营销定义为客户导向、竞争对手导向和跨部门协调等三位一体的整合——在保障利润的前提下，调动企业内部所有员工的积极性，更好地满足目标客户的终生需求。
2.战术层次在战术层次，关系营销主要是作为一种销售促进工具。
信息技术的发展使得企业可以有效地开发和实施一些短期的忠诚度计划，刺激客户的购买。
但是，短期忠诚度计划本身或多或少带有一些机会主义的色彩，可能并不能培养客户对供应商的忠诚。
换句话说，客户产生忠诚的对象并不一定是企业，而是企业忠诚度计划中的刺激物。
3.战略层次在战略层次，关系营销被视为一个过程。
在这个过程中，企业通过对法律、经济、技术、地理和时间等方面的结合，将客户纳入经营过程中，使其成为经营中的一员。
如果企业并没有建立起与客户之间的牢固关系，一旦法律或技术环境发生变化，这种关系很难延续。
因此，从战略的角度考虑，客户关系应该构筑在互利合作、相互依赖和共担风险的基础上，进行战略层次的合作，只有这样的关系才更稳定、更持久。
关系营销的重要性
关系营销关系营销是指在变化的市场环境中，企业通过与客户、供应商、竞争对手等建立长期互动的关系，寻求共同发展，以达到企业目标的过程。
这种营销方式在当今企业中得到了越来越广泛的应用，已经成为市场营销的重要手段之一。
在关系营销中，企业需要关注以下几个方面：1. 客户关系的建立和维护客户是企业最重要的资源之一，因此建立和维护良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
企业需要通过各种方式与客户建立联系，例如通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，提供个性化的服务和解决方案。
同时，企业还需要维护好客户关系，避免客户流失，提高客户忠诚度。
2. 供应商关系的建立和维护供应商是企业的重要合作伙伴，因此建立和维护良好的供应商关系对于企业的成功同样至关重要。
企业需要通过合理的价格、质量和服务等方面与供应商建立联系，确保供应链的稳定和高效。
同时，企业还需要维护好供应商关系，避免供应商的违约和不稳定。
3. 竞争对手关系的建立和维护竞争对手是企业的重要环境因素，因此建立和维护良好的竞争对手关系对于企业的成功同样至关重要。
企业需要通过合理的竞争策略和合作方式与竞争对手建立联系，了解竞争对手的动态和市场信息，从而更好地制定营销策略和方案。
4. 社会关系的建立和维护企业不仅是经济组织，同时也是社会组织的组成部分，因此建立和维护良好的社会关系对于企业的成功同样至关重要。
企业需要通过合理的社会责任和社会参与等方式与社区、政府、媒体等建立联系，提升企业的形象和声誉，增强企业的社会认可度和支持度。
5. 内部关系的建立和维护企业内部关系对于企业的成功同样至关重要。
企业需要通过合理的组织架构、员工培训和管理等方式建立和维护良好的内部关系，提高员工的工作积极性和效率，增强企业的凝聚力和竞争力。
在关系营销中，企业需要关注以上几个方面，通过建立和维护良好的关系，实现企业的营销目标。
市场营销教育中的关系营销与客户关系管理技巧案例
市场营销教育中的关系营销与客户关系管理技巧案例在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须注重关系营销和客户关系管理。
关系营销是一种建立和维护长期稳定关系的市场营销策略，而客户关系管理则是通过有效的管理手段来提升客户满意度和忠诚度。
本文将通过一些实际案例，探讨市场营销教育中的关系营销与客户关系管理技巧。
首先，让我们从关系营销方面入手。
关系营销的核心在于建立和维护企业与客户之间的紧密联系，通过不断的沟通和互动，增强客户对企业的信任和忠诚度。
以某电子产品企业为例，他们在产品推出前通过市场调研了解到消费者对于产品性能和价格的需求。
在产品推出后，企业通过各种渠道与消费者进行沟通和互动，及时解答他们的疑问和问题。
此外，企业还通过定期的促销活动和售后服务，加强与消费者的联系，建立起了良好的关系。
这种关系营销的策略使得企业与消费者之间建立了长期稳定的合作关系，提高了客户的忠诚度和满意度。
其次，客户关系管理在市场营销教育中也扮演着重要角色。
客户关系管理是一种通过有效的管理手段来提升客户满意度和忠诚度的策略。
以某餐饮连锁企业为例，他们在客户关系管理方面做出了很多努力。
首先，他们通过客户满意度调查了解客户对于餐饮环境、服务质量和产品口味的评价。
根据调查结果，企业对餐饮环境进行了改善，提升了服务质量，并推出了新的产品。
其次，企业通过会员制度来管理客户关系。
会员可以享受到优惠折扣、生日礼品等福利，这不仅提高了客户的满意度，还增加了客户的忠诚度。
此外，企业还通过短信、邮件等方式与客户进行沟通和互动，及时了解客户需求，并提供个性化的服务。
这种客户关系管理的策略使得企业与客户之间建立了密切的联系，提高了客户的满意度和忠诚度。
除此之外，市场营销教育中的关系营销和客户关系管理还需要注重创新。
随着科技的不断发展，市场环境也在不断变化，企业需要不断创新来适应市场的需求。
以某互联网企业为例，他们通过大数据分析了解到用户的兴趣和需求，然后根据分析结果推出了新的产品和服务，提供更好的用户体验。
商业银行客户分层分级管理与关系营销
商业银行客户分层分级管理与关系营销商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销活动中的重要策略。
通过将客户按照不同的特征和需求进行分层分级，银行可以更好地了解客户的特点，并采取相应的营销手段，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
首先，商业银行可以将客户按照其价值和潜力进行分层分级。
通常情况下，客户可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户指的是那些拥有较高存款、较高借贷额度、较高理财投资额的客户，其潜力巨大，是银行最优质的资源；中价值客户是指那些规模中等、发展潜力有限但对银行业务有一定需求的客户；低价值客户则是指那些规模较小、发展潜力较低的客户。
通过对不同层级客户进行区分，银行可以有针对性地为客户提供特定的产品和服务，提高客户满意度。
其次，商业银行可以根据客户的行为和偏好进行分层分级。
例如，可以通过客户在银行的活跃度、交易频率、使用渠道等方面的表现将客户分为活跃客户、潜在客户和沉睡客户。
活跃客户指的是那些经常使用银行产品和服务的客户，他们对银行有较高的忠诚度；潜在客户指的是那些尚未充分利用银行资源但有潜在需求的客户；沉睡客户则是指那些长时间未有交易活动的客户。
通过对客户行为和偏好的分析，银行可以提供个性化的服务，吸引并激活沉睡客户，同时维护和发展活跃客户。
最后，商业银行可以通过建立良好的客户关系进行关系营销。
银行与客户之间的关系是客户忠诚度的重要保证。
商业银行可以通过不同的渠道和方式与客户进行沟通和交流，如定期电话沟通、邮件营销、亲自拜访等，加深与客户的联系。
关系营销也包括在客户不同阶段提供不同的个性化服务，关心客户的生活和工作，提供更贴心的金融解决方案。
通过建立良好的客户关系，商业银行可以增强客户的满意度和忠诚度，达到客户持续发展的目标。
综上所述，商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销的重要策略。
通过对客户进行细致的分析和分类，银行可以提供个性化的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
关系营销战略与客户维系实操
关系营销战略与客户维系实操1. 背景在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想获得持续的竞争优势，必须关注客户需求，建立和维护良好的客户关系关系营销战略作为一种以客户为中心的营销理念，主要目的是通过建立长期、稳定和互利的客户关系，实现企业与客户的共同成长本文将探讨关系营销战略的基本原理，以及如何在实际操作中有效维系客户关系2. 关系营销战略的基本原理2.1 客户关系管理（CRM）客户关系管理是指企业通过一系列策略、流程和技术手段，对客户信息进行有效收集、整理、分析和应用，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业绩增长的过程CRM可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户服务质量，降低客户流失率2.2 客户价值客户价值是指客户对企业利润贡献的大小，包括客户购买力、购买频率、购买满意度等方面企业应根据客户价值对客户进行分类，实施差异化营销策略，以提高客户关系管理的有效性2.3 客户满意度与忠诚度客户满意度和忠诚度是衡量客户关系质量的重要指标企业应关注客户需求，不断改进产品和服务，提高客户满意度满意度较高的客户更容易产生忠诚度，从而为企业带来稳定的收入和口碑传播2.4 关系营销策略关系营销策略包括客户关系建立、维护和发展三个方面：（1）客户关系建立：通过市场调研，了解潜在客户需求，制定合适的营销策略，吸引客户；（2）客户关系维护：通过持续沟通，了解客户需求变化，为客户提供个性化服务，增强客户信任；（3）客户关系发展：与客户共同成长，拓展合作领域，实现互利共赢3. 客户维系实操3.1 客户信息管理收集和整理客户信息，包括基本信息、消费记录、反馈意见等，为客户维系提供数据支持通过CRM系统，对客户信息进行分类、分析和挖掘，发现潜在价值客户，制定针对性营销策略3.2 客户沟通与互动定期与客户进行沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提供个性化服务利用社交媒体、电子邮件、短信等多种渠道，与客户保持紧密联系举办客户活动，提高客户参与度，增加客户粘性3.3 客户满意度调查通过问卷调查、在线反馈等方式，了解客户对产品和服务的满意度，及时发现问题，改进工作定期对满意度进行跟踪，确保客户满意度持续提升3.4 客户忠诚度提升为客户提供优惠政策、专属服务、会员权益等，增加客户忠诚度对忠诚客户进行表彰和奖励，激励客户持续购买3.5 客户关系危机处理面对客户投诉和负面反馈，要及时回应，主动承担责任，采取有效措施解决问题针对危机原因，加强内部管理，防止类似问题再次发生3.6 跨部门协同客户维系工作需要各部门共同参与，形成合力营销、客服、技术、售后等部门要密切配合，确保客户需求得到及时满足4. 总结关系营销战略是一种以客户为中心的营销理念，对企业客户关系管理、客户价值、客户满意度与忠诚度等方面具有重要意义在实际操作中，企业要注重客户信息管理、客户沟通与互动、客户满意度调查、客户忠诚度提升、客户关系危机处理和跨部门协同等方面的工作，以实现客户关系的长期、稳定和互利发展通过有效维系客户关系，企业可以提高市场竞争力，实现可持续发展客户关系管理：维系与发展的实操策略在当今的市场环境中，企业之间的竞争已经从产品和服务转向了客户关系的竞争客户关系管理（CRM）已经成为企业战略规划的重要组成部分本文将探讨客户关系管理的核心要素，以及在实际操作中如何有效维系和发展客户关系1. 客户关系管理的核心要素1.1 客户数据的收集与管理客户数据的收集与管理是客户关系管理的基础企业需要通过市场调研、客户反馈等途径收集客户的个人信息、消费习惯、偏好等数据，并通过CRM系统进行整理和分析，以便更好地理解客户需求，提供个性化的服务1.2 客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护客户关系的关键企业需要通过多种渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，与客户保持定期沟通，了解客户的需求和反馈，并及时解决问题1.3 客户满意度的提升客户满意度是衡量客户关系质量的重要指标企业需要通过定期的满意度调查，了解客户的满意程度，并通过改进产品和服务，提升客户满意度1.4 客户忠诚度的培养客户忠诚度是企业长期稳定发展的基石企业需要通过提供优质的产品和服务，以及专属的优惠和权益，培养客户的忠诚度2. 维系与发展客户关系的实操策略2.1 个性化服务通过分析客户数据，了解客户的个性化需求，提供定制化的服务例如，根据客户的购买记录，推荐相关的产品或服务2.2 定期跟进定期与客户进行沟通，了解客户的最新需求和反馈，并及时解决问题可以通过电话、电子邮件或社交媒体等渠道，保持与客户的联系2.3 客户活动举办各类客户活动，如研讨会、产品发布会、客户答谢会等，增加客户的参与度，提升客户满意度2.4 客户培训为客户提供相关的培训服务，提升客户对产品的理解和使用效果，增强客户的满意度和忠诚度2.5 跨部门协同客户关系管理需要各相关部门的协同合作营销、客服、技术、售后等部门需要共同参与，形成合力2.6 持续改进通过定期的客户满意度调查和客户反馈，了解存在的问题，并进行改进同时，也要关注市场趋势和客户需求的变化，不断调整和优化产品和服务3. 总结客户关系管理是企业长期稳定发展的重要保障通过有效的维系和发展客户关系，企业可以提升客户满意度，培养客户忠诚度，从而实现企业的长期发展在实际操作中，企业需要关注客户数据的收集与管理、客户沟通与互动、客户满意度的提升、客户忠诚度的培养等方面的工作，以实现客户关系的长期、稳定和互利发展应用场合1.企业战略规划：适用于所有企业，尤其是在竞争激烈的市场中，企业需要通过有效的客户关系管理来提升市场竞争力2.市场营销活动：在策划市场营销活动时，通过客户数据分析，可以更精准地定位目标客户群体，提高营销活动的效果3.客户服务提升：在处理客户咨询和投诉时，良好的客户关系管理可以帮助企业更快地响应客户需求，提高客户满意度4.客户关系维护：对于老客户，通过定期的跟进和沟通，可以维护客户关系，防止客户流失5.企业内部培训：企业可以定期对员工进行客户关系管理相关的培训，提升员工的服务意识和能力6.企业间的商务合作：在与其他企业进行合作时，良好的客户关系管理可以帮助企业更好地理解合作伙伴的需求，促进合作的顺利进行注意事项1.保护客户隐私：在收集和分析客户数据时，要确保遵守相关的法律法规，保护客户的隐私2.避免过度营销：在与客户沟通时，要避免过度营销，以免造成客户的反感3.个性化服务：在提供个性化服务时，要确保服务的质量，避免因为个性化而牺牲了服务的质量4.持续改进：客户需求和市场环境是不断变化的，企业需要持续地改进和完善客户关系管理策略5.跨部门协同：客户关系管理需要各相关部门的协同合作，企业需要建立有效的跨部门沟通和协作机制6.培养员工意识：员工是实施客户关系管理的关键，企业需要培养员工的客户意识，确保员工能够积极主动地维护和发展客户关系7.合理分配资源：在实施客户关系管理时，企业需要根据自身的资源和能力，合理分配资源，避免资源浪费8.定期评估效果：企业需要定期评估客户关系管理的效果，通过数据和反馈来衡量策略的有效性，并根据评估结果进行调整9.遵循道德规范：在实施客户关系管理时，企业需要遵循道德规范，避免使用不正当手段来获取客户信息或维护客户关系10.文化敏感性：在跨国经营中，企业需要考虑到不同文化背景下的客户关系管理，避免文化冲突，确保客户关系管理的有效性。
关系营销与客户关系管理
关系营销与客户关系管理关系营销和客户关系管理是现代市场营销中非常重要的概念。
它们都强调建立持久的、互惠的、个性化的和长期的关系，以提高客户满意度和忠诚度，并最终促进企业的增长和盈利能力。
本文将分析关系营销和客户关系管理的概念、原则以及它们在现代市场中的应用。
一、关系营销的概念与原则关系营销强调企业与客户之间建立长期的互惠关系，以满足客户的需求并获得可持续的竞争优势。
它包括以下几个原则：1.1 个性化沟通与定制化产品：关系营销注重了解每位客户的需求和偏好，并为其提供个性化的产品和服务。
通过对客户进行精准的市场细分和个性化的沟通，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
1.2 长期合作与互惠关系：关系营销强调建立长期的和互惠的合作关系。
企业应该通过提供优质的产品和服务、及时的售后支持以及积极的客户关怀来建立客户的信任和忠诚度。
1.3 建立品牌识别度：关系营销强调企业在客户心目中树立强大的品牌形象。
企业应该通过有效的品牌传播和营销策略来提高品牌的识别度和影响力，从而吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的概念与实践客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在建立和维护良好的客户关系，并最大化客户的价值和满意度。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：2.1 客户数据的收集与分析：客户关系管理依赖于大量的客户数据。
企业应该收集客户的基本信息、购买记录、偏好等数据，并通过数据分析来了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
2.2 客户沟通与互动：客户关系管理注重与客户的持续沟通和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体和面对面等方式与客户建立密切联系，了解客户的反馈和需求，并及时作出反应。
2.3 售后服务与客户支持：客户关系管理强调提供及时的售后服务和客户支持。
企业应该确保客户在购买产品后得到有效的技术支持和问题解决，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、关系营销与客户关系管理的应用关系营销和客户关系管理在现代市场中被广泛应用。
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路漫漫其悠远
3. 結構性結合法
• .提供售後服務或延伸性的服務 • . 提供免費課程讓會員習得產品相關知識 • . 主動提供會員額外的服務 • . 積極結盟策略伙伴以提供會員更完整的服務內
容 • . 建立Call Center或網上問答機制，以隨時解
答消費者的疑問 • . 遇到抱怨時，總以顧客為尊而妥善地回覆抱怨 • . 提供產品或服務其他相關資訊，各廠家的比較
.創造與顧客合作的機會。
.掌握顧客的忠誠度，每一次服務都滿足了 顧客即時的需求，顧客才會產生品牌忠誠度 。
掌握顧客終身消費價值
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路漫漫其悠远
五、網上顧客關係管理方法
• 1.財務回饋方法
• .提供下一次購買的折扣或贈品 • .提供折價卷 • .累積點數，到一定點數時可以兌換贈品 • 隨著購買次數增加，可以得到更大的折扣
• 4.重視顧客佔有率及範疇經濟
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路漫漫其悠远
未掌握網上優勢
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交易前 契約中
交易後
• 資訊成本 搜索、比價 傳送契約
•
認
証契約 售後諮詢服務
• 非資訊 實體配送
品質確定
契約內容確立
• 付款
意見領袖諮詢
• 售後維修
商譽與信用確認
• 延伸性服務
• 目前的EC易於減低資訊成本，卻無能於非資訊成本， 所以B2CEC的訣竅應該是增加商品的資訊內涵，而用網
• 我們在生活中都能踫到很多關係代理人，比如負責公司與公司之 間採購的行銷與採購經理，在直銷系統中的直銷員，保險業內的 保險推銷員，推銷嬰兒奶粉的護理及育嬰解說人員，財經服務業 中接待大客戶的財經分析師。
• 網上的關係代理人最主要的還是這些實體世界中的關係代理人， 他/她們也應該是最急於上網的一群，因為網路對這些關係代理人 的工作效率有極大的影響，良好的網站設計提供了很多自動化的 一對一服務，省去關係代理人的人工服務時間，顧客資料的收集 與分析則可以省去很多記憶與觀察的工作，而讓關係代理人「深 得其心」，另外，網上討論區、聊天e-mail等互動工具更可以增 加溝通效率。
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路漫漫其悠远
DELL公司的啟示
一、改製造業為服務業 二、創電腦業Direct Sale之行銷模式 三、網上售前諮詢 四、總體解決方案 五、依消費者心理設計網站動線 六、延伸性售後服務
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路漫漫其悠远
四、關係營銷的原則
.最首要的就是放棄市場佔有率法則，而改 為顧客佔有率法則。
. 顧客佔有率法則的先決條件是具備能使顧 客滿意的產品，這樣顧客才願意重複購買。
路漫漫其悠远 路節省交易成本，而不是把已有的銷售模式放上•網4 。
三、作CRM成敗個案
臺灣現今醫院的問題 一、視健康檢查為產品－製造業思維 二、分眾行銷－無一對一行銷之觀念 三、欠缺延伸性服務 如何改善？
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路漫漫其悠远
流程改造－適合CRM
重要觀念：流程為先，行銷行為次之，工 具又次之。 那些產品或服務適用CRM？ 一、知識性高，產品內容複雜不標準化 二、價值高又重覆交易 三、延伸性服務多，總體解決方案 四、一組商品結成系統者 五、消費者高關切度商品
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路漫漫其悠远
六、如何用網絡理論於企業管 理－－什麼是關係管理
• 關係管理學是什麼？簡單地說，關係管理學是以社會科學的方法 研究組織內外人際關係網絡的學問，可以幫助企業管理者增加建 立、管理與使用關係網絡的能力，提高關係管理的智慧。其理論 基礎是六零年代社會學中發展出來的網絡分析方法（Network Analysis）以及人際關係網絡理論 (Network Theory)。
或優惠
•邀請消費者成為會員，並對會員提供優待服務 • .在生日或特殊節慶時，對會員問候甚至致送禮
物 • .提供會員公司所辦的活動訊息、特價活動等。 • .提供會員公司的產品目錄 • .依會員要求，公司會提供個人化的服務 • . 調查會員對產品的意見，或定期作滿意度調查 • . 提供會員討論版區以增進會員間的連繫 • . 提供會員聊天室以增進會員間的感情 • 提供良好機制讓會員間可以把使用心得相互流
• 操控網絡，繼而操控資源流通的能力是商場競爭的決勝關鍵。商 業活動原本就是一個資源流通的過程，成功的商業活動就是一連 串將正確的資源在適當的時間流通到正確的人手上的過程，而資 源流通是在人際管道中進行的，管道的結構就是網絡，網絡結構 不對，流通就不順暢，關係管理就是如何建構、管理網絡，進而 如何操控資源流通的智慧。
分析等。 • 承擔下來交易中所有失誤的責任，迅速並妥善
處理可能的紛爭
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路漫漫其悠远
利用關係代理人加強顧客關係
• 一般來說，結構性結合的效果比發展社會關係的效果好，發展社 會關係又比財務回饋的效果好，但是過去這些忠誠計劃的內容都 是發展網上虛擬關係為主，這樣的「社會關係」是不夠的。面對 面關係會帶來顧客更高的滿意度，在服務業中這更是顧客滿意的 主要來源。而代表公司與顧客發生關係的人，我引用人際傳播理 論大師Rogers的用語，稱之為「關係代理人」。
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路漫漫其悠远
二、EC出了什麼問題？
• 正確的商業模式要發揮網上優勢
• 1.首要的網上優勢就是要善用資料庫及 資料分析能力
• 2.第二個網路優勢就是網路的互動能力 ，網路不是媒體而是互動工具
• 3.第三件值得考慮的是，設計網上商業 模式要多考慮B2B，分眾型，服務業的網 站，因為這才是最大市場之所在。
.不再將顧客視為「目標」或對手，要開始 注重個別(潛在)顧客的需求，而不是注重一 群顧客的需要。
.必須要長期中在平常的時間也關懷每位個 別顧客。
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路漫漫其悠远
記錄顧客的前次交易。
.加強與個別顧客的關係，設法掃除讓顧客 不滿意的障礙。
.將顧客抱怨視為額外的生意機會：當顧客 抱怨時，等於提供了合作解決問題的機會。 假使有接受抱怨的準備，不但可以贏得顧客 的忠誠，還可藉著口碑贏得顧客週遭朋友的 忠誠。
关系营销与关系管理的 解决方案
路漫漫其悠远
2020/4/6
一、為什麼網絡理論應用於網上營銷
• 我的兩本新書「網絡網際關係行銷」與 「NQ風暴－關係管理的智慧」皆是運用 網絡理論於企業管理之上的著作
• 一、大眾傳播與大眾行銷不適用於網路 • 二、網路是通訊革命不是傳媒革命 • 三、Dirty Jack故事的啟示 • 四、人際傳播理論重新出頭 • 五、一對一行銷開始風行