服务外包产业发展分析及思考

服务外包产业发展分析及思考姓名范欣鹏班级B110412学号B11041219一、当前国内外服务外包（BPO）产业发展情况案例内容2004年末，红塔辽宁烟草有限责任公司为了应对烟草市场猖獗的造假现象，决定利用东软呼叫中心平台及其他一些高科技解决方案，主动出击，打击不法香烟的造假贩假市场。

根据合同协议，东软针对红塔集团提出的具体防伪打假的需求，整合先进技术手段及呼叫中心配套设施等自身资源，提供集IVR技术（互动式语音应答）、网络通信技术，以及大型数据库技术等一体的防伪解决方案，为用户提供全自动的7×24小时交互式电话语音服务。

消费者直接拨叫查询热线，就可以根据语音导航进行操作，系统将自动结合数据进行直接比对校验，同时，防伪系统还为消费者提供了假烟举报方法。

通过合作，红塔利用先进的IT和客户服务技术实现了对自身品牌和消费者利益的双重保护，有力地的打击了造假者地嚣张气焰，维护了烟草市场的稳定。

分析总结客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。

中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。

根据IDC的统计数据，2006年中国客户服务职能外包产业规模达到 4.5亿美元，其中近5%为提供离岸外包收入。

未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展，至2010年，预计该市场将增长到12.2亿美元。

客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造（家电、IT等设备厂商）以及金融行业。

服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能，同时也需要大量的专业资源；而客服中心在绝大多数企业作为成本中心，企业通常用成本、运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标（KPI)，因为越来越多的企业正在考虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营公司。

因此，客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容，而对于离散制造业，企业由于成本以及地域覆盖能力，正在将客户现场服务进行外包，发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈。

对于客服中心外包服务商的选择，发包商通常倾向于外包给距离自己较近，没有时差并且语言相通的公司；而客户现场服务外包通常要求外包服务商有足够的服务能力、技术能力和地域覆盖能力。

国外BPO发展现状国际服务外包市场自20世纪90年代中后期才开始迅猛发展，当前，处在国际金融危机后经济复苏时期的服务外包发展具有如下的显著特点：第一，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段。

在经济全球化、信息技术迅猛发展和企业竞争日益激烈的形势下, 国际服务外包成为跨国公司“归核化”战略调整的主要内容。

服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一。

目前，世界500强企业中已有95%制定了离岸服务外包战略。

第二，全球服务外包业务额巨大、业务成长快速。

2007年全球范围内技术和相关服务的支出大约为1.7万亿美元，其中服务外包业务超过1.2万亿美元。

交易规模在不断扩大，增长速度越来越快，B TO或ITO基本都是20%以上的增长速度，有些甚至还要更高。

外包的品种越来越多，业务范围在进一步拓展。

从包括信息技术基础设施、互联网应用、信息管理、软件开发、网络、计算机硬件保养维护在内的ITO；到包括业务流程经拆分后的数据信息采集、集成、分析，被动地为客户提供业务流程外包的BPO；再到包括技术密集的以知识劳动为主的行业知识流程外包，有可能主动地为客户提供创造价值外包服务的KPO；现已发展到包括信息技术驱动的外包服务，即ITO、BP O和KPO无缝联合提供服务，进入行业纵深领域为客户提供增值全面解决方案的ITES。

第三，国际服务外包输出国比较集中，主要是美国、日本和欧盟。

美国是世界上最早也是最大的服务外包输出国，全球国际服务外包开支中，美国占了将近一半。

根据美国国际数据公司的调查，美国IT 行业23%的职位在海外。

日本是紧随美国开展离岸服务外包的主要国家。

欧盟由于法律的限制(规定企业不能随意解雇员工)，所以在国际服务外包发展方面相对滞后，但在美日跨国企业服务外包热潮的推动和巨大成本竞争压力的逼迫下，欧盟企业采取了间接外包模式，即把各事业部业务所属的价值链环节中附加值较低的业务进行整合，成立一个新的服务于整个公司的外围事业部，然后再进行合法外包。

从主要发包国的市场模式来看，美国企业的发包市场规模庞大且附加值高，而日本则分散和较为低端，欧盟介于两者之间。

第四，国际服务外包主要承接国相对分散，既有发达国家，也有新兴经济体和发展中国家。

承接服务外包业务的既有加拿大、爱尔兰等经济发达国家，也有新加坡、中国台湾等新兴经济体，更有印度、中国、俄罗斯、菲律宾、马来西亚、墨西哥、巴西、南非、越南等欠发达国家。

目前世界上已经形成了一些比较著名的国际服务外包中心。

由于良好的英语环境、廉价的专业技术人员和政府的积极推进，印度成为全球第一外包服务中心。

根据美国《计算机世界》的调查，印度占有美国38%的IT外包市场，其他国家都在5% 以下。

新加坡在劳动力成本上缺乏竞争优势，但由于其完备的基础设施、高效有力的法律制度和高素质的专业技术人才等其他国家无法媲美的比较竞争优势，使它成为全球服务外包高端市场的主要承接地。

依托强大的国际前沿实验室和成熟的物流服务市场，新加坡成为日本的实验室检测基地，美国也把新加坡列为仅次于印度的外包中心。

尽管存在失业危机带来发包国的政府外包抑制的情况，但从长期发展趋势来看，服务外包仍然是发展中大国必须倚重的重要发展契机。

第五，离岸外包成为服务外包的主要形式。

服务外包市场规模快速扩张, 离岸服务外包成为国际商务活动中的主力军。

据统计，国际服务外包市场从20世纪90年代起步，当时只有几亿美元的规模，到2002年迅速扩大到3750亿美元，占全球商务活动总金额的14%，2005年达到5000亿美元左右，预计到2010年，市场规模将突破1.6万亿美元。

这些数据表明，国际服务外包正在成为国际商务活动中的新宠。

离岸外包呈现欧、日近岸化和美国远岸化的差异选择。

离岸外包分为近岸外包和远岸外包。

目前发达国家在离岸外包中，有两种明显的选择倾向。

一种以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包，这样能够有很好的地理接近性和文化适应性。

另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征。

离岸服务外包侧重于非消费者面临的环节。

90年代末离岸外包主要以劳动密集型和低增值型生产服务为主，如呼叫中心等。

21世纪开始不仅原有劳动密集型外包不断扩展，而且知识型的外包不断增加。

从总体上看，国际服务外包已进入成长阶段，呈现如下发展态势：一是市场规模和容量不断扩大，且增长速度持续上升。

首先，服务外包总量不断上升，增速加快。

在全球新一轮产业转移的大潮中，国际服务外包成为新的重要推动因素。

据相关机构统计，近几年服务外包业年均增幅超过20%。

而联合国贸发会议估计，未来数年内，国际服务外包市场将以30%至40%的速度递增，2010年预计增长为1.6万亿美元。

其次，服务外包岗位增多。

目前发达国家约有410万个服务性工作岗位已实现外包，预计这一数字仍有上升空间。

其中，不同行业的服务外包程度存在较大差异：信息技术领域外包活动正持续性增长；零售业和制药业虽然外包岗位增长强劲，但是外包起点比较低，服务外包工作较少。

再次，行业领先型企业进行服务外包的意愿性选择增强，ITO成为主要选择。

有关调研显示，目前行业领先型企业中74%的企业正在进行一项及一项以上的IT业务外包，可见服务外包已成为行业领先企业的一项重要选择。

二是市场竞争加剧，形成国家竞争与企业竞争互嵌的二元竞争格局。

国家竞争表现为外包提供国的综合服务能力的竞争。

目前积极参与外包服务的国家正在迅速增加，服务外包竞争不断加剧。

国家竞争实力是由服务外包的整体质量决定的。

服务外包质量较高的国家，如印度、爱尔兰等，在各环节基本均为公认的完善，具有综合优势；而具有一定发展潜力的国家，如中国、俄罗斯、菲律宾等往往在某些环节具有一定的比较优势，而其他环节还有待发展和完善。

企业竞争表现为服务提供商的多元化。

服务外包供应及其选择的多元化，加剧了服务外包供应商之间的竞争。

目前某项服务仅有单一供应商的状况已经改变，越来越多的业务面对着众多的服务供应商，其中4至6个供应商的比例最大，约为40%。

可见服务外包市场的竞争不仅表现为国家层面的区域竞争，也表现为不同供应商之间的竞争。

企业竞争是服务外包市场的竞争主体，国家或区域层面的竞争是服务外包市场的载体。

服务提供国和服务提供商之间的互相嵌入，使得服务外包的发展不再是单纯的企业发展，而表现为国家和企业共生、共赢与互相促进的模式。

服务外包市场竞争开始加剧，参与国家、参与企业的参与程度不断提高。

由于国际服务外包给发展中国家带来了经济增长、产业结构调整和就业扩大等巨大效益，越来越多的国家投入进来，并纷纷从政府层面进行推进。

以前由几大外包服务商垄断的市场格局正在改变，更多的中小型企业开始走上舞台。

三是市场供需结构正在调整，呈现发达国家与发展中国家共同参与的态势。

首先表现为市场供给的共同参与。

目前接包国以发展中国家为主，其中亚洲约占45%。

印度、爱尔兰和菲律宾是当前的领先者；东亚、中欧和东欧具有较大的市场潜力；南美、南非、大洋洲、东南亚正在奋起直追，从而形成了一种全球化分布和优势化发展的区域竞争格局。

同时加拿大和澳大利亚等发达国家也积极参与到服务外包的供应中，同发展中国家一起参与服务外包市场的争夺。

其次表现为市场需求的共同参与。

目前服务外包需求以发达的西方国家为主，如美国、德国、英国、日本等。

其中美国占世界服务外包供应总额的40%以上，日欧约占40%。

但另一方面，很多小型的发展中国家参与到发包国的行列，如安哥拉、古巴、莫桑比克、危地马拉、圭亚那、纳米比亚等。

这些国家虽然服务外包总量很小，但是外包比重却位于世界前列。

此外还有一些小型的发达国家，如比利时、瑞典等也逐渐加入到发包国的行列。

四是服务外包业务领域不断拓展，技术、知识、资金密集型的项目比重上升。

随着信息技术的发展、外包市场的不断成熟和国际竞争加剧，服务外包的业务领域不断拓展，业务附加值不断提升，业务链不断延伸。

从业务领域看，由信息技术服务、金融后台支撑、呼叫中心、财务审计等业务领域逐渐拓展到生物技术研发与测试、环境服务等；从等级上看，随着服务外包发包方和承接方合作越来越紧密、越来越趋向于战略合作伙伴关系，跨国企业不仅将数据输入、文件管理、呼叫服务等低端业务外包，还将风险管理、金融分析、软件研发、物流管理等技术含量高、附加值大的业务外包；从业务链看，不仅将单个环节和项目外包，还将整个业务流程外包。

相比国际服务外包发展的趋势和特点，国内服务外包发展则呈现如下的格局与态势：国际服务外包市场将不断升温。