接待人员规范用语修订版
机场接待组规范用语(1)
机场接待组接礼仪规范及接待规范用语接待人员仪表要求9月26-9月28日参与接待期间着统一工装，白色长袖衬衣，秋季西装裙（如气温较低外加秋季西装上衣），系蓝色中联丝巾，黑色丝袜（同时随身备一双），黑色高跟鞋。
带中联LOGO徽章，佩戴工牌，盘发，化淡妆，不带夸张饰品，不图艳色指甲油。
接待人员接待规范用语要求接待期间全程注意礼貌用语，常规规范用语如下：1、在机场接到客户后（VIP贵宾先献花），“您好，____总，欢迎您来到长沙！我是中联重科的_____。
”如有我公司领导到机场接机，先向客人介绍我方领导。
主动要求帮助客户拿行李，在前方引领客人前往车辆停放地点，帮客人开车门，客人上车时手扶车门边缘，待客户上车后帮关车门，车辆开动后目送客人，待车辆远离视线范围后方可离开。
2、随大巴送客人从机场前往酒店，从酒店前往麓谷工业园时，均需致欢迎词及公司介绍词，并简要介绍此次活动相关情况，行程安排。
介绍词如下。
从机场前往酒店尊敬的各位领导，各位贵宾：_____ 好！我是来自中联重科的_____ 。
欢迎您来到湖南长沙，也非常感谢各位贵宾在百忙之中抽出时间来参加我们首届中联博览会暨司庆的活动。
我在此代表我们全体中联人衷心感谢您长期以来对中联重科的关怀与支持。
今年我们共和国即将迎来60周年的华诞。
伴随着我们新中国六十年的沧桑巨变，我们中联重科也在不断发展，创造了辉煌。
2009年9月28日，是我们中联重科成立十七年的周年庆典日，我们在长沙举办此次“庆共和国60周年华诞暨中联重科发展历程回顾庆典”，邀请您来到长沙就是希望和您共叙友谊，一起分享我们的喜悦。
脱胎于国家级科研院所—长沙建机院的中联重科自1992年创建以来，得到了党和国家的关环，各行各业的关注和认可，以及在座各位贵宾的支持，使得我们中联重科取得了销售额以年均60%增长速度的超常规发展。
目前我们的注册资本达到了16.73亿元，拥有十大产业园区，员工20000多名。
经过17年的发展，我们中联重科的企业实力，产业规模都不断提升，行业地位也备受尊崇。
接待用语及行为规范
用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
20
话，你是否需要和她通个电 话约个时间，以便她能够更
好的为您服务？
21 给您造成的不便请您谅解!
被顾客拒绝为之继 续服务
顾客问题不能及时 解决
对不起，让您久等了，我们 **领导在您来之前刚出去， 22 如果您有特别着急的事情， 我可以代为转告，等*领导回 来再和您直接联系。
领导不在时有人拜 访
对不起，我们领导正在开
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
制定的接待人员不 在时
好的，我这里有*主管的电
接待用语及行为规范
引，从胸前向身体右下侧划 出，五指并拢，手心向上， 右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意 顾客就坐或使用下滑手势指引 指引顾客就坐 顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是 上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发 是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗 外景色为上座。
用于临时有事急需 现场解决或准备给 顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允 许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员 暂时接待，紧急事项处理完 毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览 招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为 茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
序 号
语言表述
1 您好，欢迎光临
动作 行15度鞠躬礼
接待规范用语
运用场合 顾客一进门
注意事项
知识延伸
以愉快的心情打招呼：
（1）必须站起来向到访者
的人说声：“欢迎！”
“您好”时不鞠躬，“欢迎光临 （2）中午十一点前可以说
”时同时鞠躬
声：“早上好！”
（3）午后可以说一声：“
你好！”
2
请问有什么需要我帮忙的 吗？
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自 己座位，将刚才的名片拿出来整 理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您 有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
迎宾礼仪规范服务用语
迎宾礼仪规范服务用语第一篇：迎宾礼仪规范服务用语通用服务规范用语一、问候语1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。
）2、欢迎来我们酒店用餐。
3、欢迎光临。
4、认识您很高兴。
5、祝您今天过得愉快。
6、好久不见!您好吗？7、很好，谢谢您，您呢？8、晚上好，女士。
真高兴又在这里见到您。
9、您近来好吗？10、工作顺利吗？11、好久不见，真想念您！二、告别语1、再见！2、明天见!3、祝您晚安！4、再见，先生/女士。
希望您再次光临!5、祝您一路顺风！6、祝您旅途愉快！7、再见，先生/女士。
我们希望再见到您！三、祝贺语1、生日快乐！2、新年快乐！3、圣诞快乐！4、祝您心想事成！5、祝您万事如意！6、祝您用餐愉快！四、致谢语1、谢谢您！2、非常感谢！3、谢谢您的帮助！4、感谢您的理解！5、感谢您的支持！6、谢谢您的提醒！7、谢谢您的配合！8、太好了！五、引路1、您请这边走。
2、请您跟我来。
六、道歉语1、对不起。
2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。
3、对不起，请您再重复一遍好吗？4、对不起，请您说慢一点好吗？5、对不起，这是我们的过失。
6、对不起，让您久等了。
7、非常抱歉。
七、征询语1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士2、您对这个房间还满意吗？3、您需要点儿胡椒吗？4、您还需要再加一瓶啤酒？5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？八、应答语1、好的，我马上给您拿来。
2、不用谢。
3、很高兴为您效劳。
4、这是我应做的。
5、很高兴为您服务。
餐饮服务规范用语礼貌句型及忌语1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？忌语：你好，几位？2、请问您有预订吗？忌语：预订了吗？3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。
5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。
服务接待规范用语接待语言规范的用语
服务接待规范用语接待语言规范的用语接待基本要求及规范用语(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。
2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。
(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。
的到顾客想看、试某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。
”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。
”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。
”(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。
”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。
”(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。
”(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。
”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。
3、如缺货：①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下 __，等来货后，我们马上通知您，好吗？”(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：①双手接过商品②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。
”③询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
接待用语规范(修订1版)
接待服务用语规范指引一、在柜台遇到突发情况时：1、当专柜一时人太多接待不过来时接待用语：——对不起，现在人较多，您先看看，有需要时您叫我；——这是您要的商品，您先试试，有需要时您叫我；2、当顾客向营业员打听商场的商业机密时，比如销售等接待用语：——不好意思，您的问题我不太清楚，您可以问问我们商场的管理人员。
3、当热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇甚至不满时接待用语：——请随意看看，有需要时您叫我。
（给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客）4、当顾客看中商品却没带够钱时接待用语：——没有关系，我们商场可以为您提供预交订金的服务。
——没有关系，如果您确定需要的话，我们可以为您暂留一天。
5、当顾客在挑选商品无意损坏了商品时接待用语：——不好意思，让您受惊了，请稍等，我通知管理人员过来处理。
二、在商品出售过程中6、当顾客觉得商品的挑选范围太少时接待用语：——您好，请问您需要什么款式？——我们最近会到一批新货，方便的话，请留下电话，到货后我们马上联系您；——您的意见很对，我们还在补货之中，真是对不起；——您的意见很重要，我们一定努力改进。
7、当顾客挑中的商品缺货时接待用语：——不好意思，您要的商品暂时缺货，但是我可以帮您调货，您看可以吗？——不好意思，这种商品暂时缺货，方便的话，请留下电话，到货后我们马上联系您；——对不起，您要的商品已售完(暂无货)，您看看这种（其它）商品是否满意？8、当销售过程中，顾客发现商品标识（或附件）不全，顾客对商品产生质疑时接待用语：——对不起，这是我们在验货时的疏忽，请您原谅，我马上为您换一件。
——不好意思，您要的商品只剩最后一件，我可以帮您调货，您看可以吗？——不好意思，您要的商品只剩最后一件，您可以挑选一下其它喜欢的款式。
——不好意思，这是我们在验货时的疏忽，请您原谅，但是您要的商品只剩最后一件，它并没有任何质量问题，您可以再考虑一下。
9、当顾客购买完商品还没有离开柜台时，发现商品有瑕疵接待用语：——对不起，这是我们在验货时的疏忽，请您原谅，我马上为您换一件；——对不起，这是我们工作上的疏忽；——由于我们工作的疏忽，给您带来麻烦，真是对不起。
一、接待来访人员文明用语
一、接待来访人员文明用语宁海县党员服务中心接待规范用语为了规范全县党员服务中心工作人员的言辞，更好地为党员、群众服务，特拟下列文明用语和工作忌语供大家参考。
接待文明用语1、您好，请进，请坐，请喝水。
2、请问您找谁？您是哪个单位的？3、对不起，让您久等了！4、请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急，请讲清楚。
5、对不起，这个问题我也不太清楚。
我马上给您咨询一下，再答复您，可以吗？6、对不起，您反映的问题，我们帮你转过去，我们再给您回复或者你直接找某某单位，可以吗。
7、请留下姓名、地址、电话、我们会将处理情况及时向您回复。
8、您的意见很对，我们一定研究改进。
9、欢迎随时联系，我的电话是-------。
10、来访人离开时，说：慢走（好走或再见）11、您好，党员服务咨询中心，请问有什么可以帮助您？12、请问有什么事吗？13、如果是投诉电话，要做好记录，应说：请稍等，我记下来----请讲----，谢谢！14、找有关单位或询问投诉处理情况；您好！某某单位吗？请问某某在吗？某月某日转去的投诉处理好了吗？麻烦将处理情况告诉我们------谢谢！15、有做不到的地方，请原谅。
接待禁忌语1、天我有事，不办公。
2、怎么才来，早干什么去了。
3、我说不能办就不能办。
4、先填好表，回去等着吧。
5、急什么，还没到上班时间。
6、这个不归我管，不知道。
7、我有事，没空跟你多说。
我就这态度，怎么啦。
8、快走吧！我们还有事（我们要下班）9、这么简单的问题，你都不清楚！、告诉你了吗？怎么还问？10、谁呀？11、怎么搞的，打错了。
12、我找----！13、找领导去，我管不着。
14、来一趟，电话里说不清楚！15、听不见，声音大点！党员接待内容一、党员建议反映二、党建政策咨询三、组织关系接转四、困难党员等级五、帮困解难求助六、就业机会推介七、技能培训报名八、志愿岗位申请。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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接待人员规范用语修订
版
IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
客服中心服务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有
什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，
请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上
“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无
声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿
起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请
您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不
清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好
吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用
方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音
量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间
不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将
刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好
吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后
再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。
”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将
具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以
帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将
尽快帮您处理。
”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您
添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反
映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意
见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映
的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意
见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。
”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来
电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号
是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈
给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱
歉。
”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。
”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂
机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢
您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或
“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”
不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客
气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们
查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您
是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可
以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未
有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。