物流配送服务规范
物流配送服务质量规范要求
物流配送服务质量规范要求一、前言物流配送服务作为一个重要的环节，对于产品的正常运输和顺利交付起着至关重要的作用。
为了保证物流配送服务的质量和效率，制定了一系列的规范要求。
本文将从运输设备、人员素质、货物保护等多个方面展开论述。
二、运输设备的规范要求1. 车辆选择和管理首先，运输车辆应根据货物的性质和数量进行合理的选择。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，应采用专门的运输车辆，并按照相关标准进行管理和维护。
此外，车辆的运输载荷应符合相关法规和规范要求，不得超载。
2. 车辆检查和维护车辆应定期进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
检查项目包括车辆的发动机、制动系统、燃油系统、轮胎等方面。
如发现故障或缺陷，应及时修复或更换，确保车辆在运输过程中的稳定性和可靠性。
3. 车辆操作和驾驶员培训驾驶员应具备相关的从业资格和经验，并且定期接受培训，提高驾驶技能和安全意识。
在操控车辆时，驾驶员应遵守交通法规，确保道路安全，并且做好货物的装卸和保护工作。
三、人员素质的规范要求1. 职业道德和行为规范物流配送人员应具备良好的职业道德和行为规范，包括严守纪律，遵守交通法规，诚信经营等。
他们应以客户利益为先，确保货物准时、完好地送达目的地，并且与客户保持良好的沟通和协调。
2. 培训和技能提升物流配送人员应定期接受相关培训，提高运输和配送技能。
他们应熟悉和掌握相关的操作流程和技术，包括货物装卸、包装、货物保护等方面。
同时，他们还应了解相关法规和政策，确保工作的合法和规范。
四、货物保护的规范要求1. 包装要求货物在运输过程中应进行合理的包装，以防止损坏、污染和丢失等情况的发生。
对于易碎、易腐、危险品等特殊货物，则应采取相应的防护措施，确保其安全运输。
2. 仓储要求物流配送服务中，仓储环节也同样重要。
仓库应具备良好的管理和保护条件，包括适宜的温度、湿度和通风等。
对于特殊货物，还应设有专门的储存设施和管理制度，确保其安全性和品质。
物流配送管理制度范本
物流配送管理制度范本一、总则1. 为了规范物流配送管理，提高物流配送效率，确保货物安全、及时到达目的地，特制定本制度。
2. 本制度适用于本公司所有的物流配送活动。
所有相关人员必须遵守本制度。
二、配送流程1. 下单环节a. 客户向公司提供准确的订单信息，包括货物数量、送货地址、接收人联系方式等。
b. 公司收到订单后，及时核实订单信息，确保准确无误。
c. 根据订单信息，安排合适的车辆和司机进行配送。
2. 出库环节a. 出库前，仓库人员对货物进行质量检查，确保货物无损坏。
b. 根据订单要求，将货物按照指定的方式包装和标记，以确保货物安全。
c. 出库时，仓库人员按照出库单进行货物核对，确保发货准确无误。
3. 配送环节a. 司机在出发前，仔细检查车辆的安全状况，确保车辆能够安全行驶。
b. 司机按照配送路线和时间安排，将货物送到指定地址。
c. 在配送过程中，司机需保持良好的驾驶习惯，确保交通安全，并妥善保管货物，防止损坏或丢失。
4. 送达环节a. 司机在到达目的地后，与接收人核对订单信息，确保送达准确无误。
b. 接收人验收货物，如发现货物有损坏或缺失，应及时报告。
三、物流配送管理责任1. 公司管理层负责制定和落实物流配送管理制度，确保其有效实施。
2. 各部门经理负责监督和组织本部门的物流配送工作，确保按照制度执行。
3. 仓库人员负责准确出库、包装和标记货物，确保货物品质良好。
4. 司机负责安全驾驶，按时、按路线配送货物，并妥善保管货物。
5. 接收人负责核对货物准确性，并及时报告问题。
四、物流配送管理措施1. 流程优化a. 定期评估配送流程，发现问题及时改进，并进行培训。
b. 引入物流管理系统，提高流程自动化和信息化水平。
2. 仓库管理a. 建立货物清单和库存管理制度，及时掌握货物存量。
b. 严格执行“先进先出”原则，确保货物质量。
c. 定期对仓库进行维护和整理，保持良好的环境和秩序。
3. 车辆管理a. 定期对车辆进行检查和维护，确保车辆安全可靠。
运输配送规章制度范本大全
运输配送规章制度范本大全第一章总则第一条为规范运输配送行为，保障货物安全，提高运输效率，制定本规章。
第二条本规章适用于本公司所有运输配送行为。
第三条运输配送人员应当遵守本规章，严格执行。
第四条运输配送人员有权依法要求收货人出示有效证件，并拒绝接受无效证件的货品。
第五条运输配送人员应当遵守交通法规，保证行车安全，遵守交通信号。
第六条运输配送人员应当保护货物安全，严防盗窃、遗失等事故的发生。
第七条运输配送人员应当定期接受培训，提高服务意识和职业素养。
第八条运输配送人员应当保持车辆清洁、整洁，保证车辆正常运行。
第九条运输配送人员应当在交接货物时，认真核对货品名称、数量等信息，并及时填写交接单。
第十条运输配送人员不得私自交换、销毁货物，一经发现将按照公司规定进行处罚。
第二章运输配送流程第十一条运输配送人员应于规定时间到达指定地点，并将货物准确送达目的地。
第十二条当运输配送人员遇到交通拥堵或恶劣天气等情况时，应当及时通知收货人，并协商解决方案。
第十三条运输配送人员应当遵守配送路线规划，严禁擅自改变路线。
第十四条运输配送人员应当保证货品送达时效，如出现延误情况，应当及时说明原因并积极补救。
第十五条运输配送人员应当保证货品送达的完好无损，并及时填写送货单并签字确认。
第十六条运输配送人员应当对货物签收人进行身份核实，确保货物送达正确。
第十七条运输配送人员应当保护货物的商业机密，不得泄露给他人。
第三章责任与处罚第十八条运输配送人员如有违反本规章行为，将按照公司规定进行处罚。
第十九条运输配送人员未经许可私自销售货物的，将被取消配送资格。
第二十条运输配送人员如有疏忽造成货物遗失、损坏等情况，应当承担相应责任。
第二十一条运输配送人员如有违反交通法规等情况引发事故，将被追究责任。
第四章附则第二十二条本规章经本公司董事会审议通过并实施。
第二十三条本规章自发布之日起生效。
第二十四条对于本规章未能覆盖的事项，按照公司相关规定执行。
物流配送行业操作规范
物流配送行业操作规范一、前言物流配送行业是一个重要的环节，对于商品的准时交付具有关键的作用。
为了确保物流配送行业的顺利运行和高效管理，制定并遵守操作规范是必不可少的。
本文将就物流配送行业的操作规范进行探讨。
二、货物接收与出库1. 货物接收货物接收是物流配送的开端，必须进行仔细检查和清点。
接收人员应核对货物清单，确保与实际到货的商品一致，检查商品数量、外包装是否完好无损，有无破损或变形。
对于有质量问题的货物应及时拍照记录，与发货方进行沟通，确保问题得到解决。
2. 出库操作出库操作要确保货物的及时、准确发出。
出库人员应根据订单进行货物按序准确拣选，包装可靠牢固，并注意标识货物的目的地和相关信息。
在出库前，必须核实所配送商品的数量、规格、品质等，确保发出的货物与订单一致，避免出现订单错误或漏发的情况。
三、运输环节1. 车辆装载在装载车辆前，应仔细检查车辆的状态，确保车辆有足够的运输能力，包括载重量和体积要求，车辆底盘结构稳固，车厢封闭性能良好等。
货物的装载应按照规定的顺序、规格进行，保证安全和稳定。
2. 选线与运输选线是物流配送的一个重要环节，应选取最优线路，根据货物的性质、目的地距离、道路状况等综合考虑，确保货物能够按时到达目的地。
在运输过程中应遵守交通规则，安全驾驶，合理控制车速。
同时，要根据货物的特性，做好货物保护工作，防止货物在运输过程中产生破损。
四、配送环节1. 监控与跟踪配送环节是保证货物顺利交付的关键，需要建立有效的监控与跟踪系统。
通过使用GPS定位系统、手机定位等技术手段，实时掌握货物的位置和配送情况，及时调整配送路线和时间，确保货物能够准时送达目的地。
2. 送货上门配送人员在送货上门时要仔细确认收货人和地址，并与收货人核对商品的数量和品质。
在送货过程中要注意礼貌待人，保持服务态度，提供必要的帮助和解答疑问。
如遇到问题，应及时沟通解决，确保顺利交付。
五、售后服务售后服务是物流配送行业的重要一环，可以提高客户满意度和忠诚度。
物流配送服务标准
物流配送服务标准一、引言在当今繁荣的商业环境中，物流配送服务成为了现代商业的重要一环。
物流配送服务涉及到物品的存储、运输和交付等过程，对于企业和消费者来说，良好的物流配送服务能够保证商品能够准时到达目的地，提高客户满意度，进而促进经济的发展。
因此，制定合理的物流配送服务标准至关重要。
二、标准的重要性合理的物流配送服务标准可以确保物流配送过程的规范化和有效性，提高物流效率和准确度，防止物品损坏、丢失等不良情况的发生。
物流配送服务标准还可以为企业提供全方位的服务指导，促进企业发展和与供应链的良好合作关系。
此外，标准对于提高行业整体水平，推动行业健康发展也起到了重要的作用。
三、订单确认与处理1.顾客下单后，应在最短时间内对订单进行确认，并及时反馈给顾客，包括订单编号、配送时间等信息。
确认订单的正误以及订单相关信息的准确性尤为重要，以确保后续运输与交付工作的有序进行。
2.针对下单过程中出现的疑问或者问题，应主动与顾客取得联系，积极解答，提供有效的解决方案，确保顾客满意。
四、仓储管理1.仓库应严格按照货品类别、尺寸、数量等因素进行分类、分区管理，以避免货物混淆和错乱。
2.仓库应制定合理的货物堆放方案，保证货物安全，并且保证货物的易取易放，便于提高仓储效率。
3.定期对仓库内货物进行检查，发现有损坏、过期等情况的货物需要及时处理和清理，以保证货物质量和仓库的整洁度。
五、运输管理1.物流车辆的选择应符合货物的性质、数量和运输距离等实际需求，以确保物流运输的高效率和安全性。
2.物流车辆应按照装载能力和装载面积合理安排货物的摆放，并防止货物互相破损。
3.驾驶员应具备驾驶相关车辆的资质和相关经验，同时应熟悉物流运输的相关法规和安全操作流程。
六、配送服务1.配送员应按照配送计划和时间节点准时到达客户指定地点，确保货物的及时交付。
2.配送员在到达客户地点前，应提前与客户进行联系，确认交货细节和相关要求，以确保货物交付的顺利性。
配送管理规范
配送管理规范一、引言配送管理是指对产品或者货物进行物流配送过程中的管理与控制，旨在确保产品及时、准确地送达目的地，提高配送效率，降低配送成本，提升客户满意度。
本文将介绍配送管理的规范要求，包括配送流程、配送人员管理、配送车辆管理、配送安全管理等方面。
二、配送流程1. 定单确认：配送管理应从定单确认开始，确保定单信息准确无误，包括产品种类、数量、收货地址等。
定单确认后，应及时通知配送人员进行配送准备。
2. 配送准备：配送人员应根据定单信息进行货物的准备和装载，确保货物的完整性和安全性。
同时，应检查配送车辆的状况，确保车辆能够正常运行。
3. 配送路线规划：根据定单的收货地址，合理规划配送路线，选择最优的配送路径，以减少配送时间和距离，提高配送效率。
4. 配送过程：配送人员应按照规定的配送路线进行配送，确保按时送达目的地。
在配送过程中，应注意货物的安全，避免货物破损或者丢失。
5. 签收与反馈：收货人签收货物后，配送人员应及时与收货人确认签收情况，并妥善处理签收单据。
同时，可以向收货人征求对配送服务的意见和建议，以改进配送管理。
三、配送人员管理1. 岗位要求：配送人员应具备一定的驾驶技能和配送经验，熟悉配送流程和相关规定。
同时，应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行良好的互动。
2. 培训与考核：公司应对配送人员进行培训，包括驾驶技能、产品知识、配送流程等方面的培训。
同时，应定期进行考核，评估配送人员的工作表现和服务质量。
3. 工作时间与歇息：公司应合理安排配送人员的工作时间，确保他们有足够的歇息时间，避免疲劳驾驶。
同时，应建立健全的考勤制度，确保配送人员的工作纪律和责任心。
四、配送车辆管理1. 车辆选择：配送车辆应根据货物的种类和数量进行选择，确保车辆能够满足配送需求。
同时，应定期检查车辆的状况，确保车辆的安全性和可靠性。
2. 车辆维护：公司应制定车辆维护计划，定期对配送车辆进行保养和维修，确保车辆的正常运行。
物流服务规范
物流服务规范物流服务是指在国内或国际范围内采用物流方式收集、运输、配送货物的一种服务形式。
物流服务规范是指在物流过程中，为确保货物的安全、高效、及时地到达目的地而遵循的一系列规定和标准。
下面是关于物流服务规范的一些要点。
一、准时送达物流服务的首要目标是保证货物能够按时送达目的地。
为了做到准时送达，物流公司需要合理安排运输车辆或者船舶的调配，避免拥堵和交通事故导致的延误。
同时，要对长途运输中可能出现的问题进行预测和应对，及时调整路线和车辆，确保货物能够按时到达目的地。
二、货物的安全保障在物流运输过程中，货物的安全是非常重要的。
物流公司需要为货物提供安全的包装和储存环境，以避免货物在运输途中受损或者丢失。
同时，还需要建立完善的监控和安全防范措施，确保货物在运输过程中不受外界干扰和破坏。
在货物交接环节，要严格按照规定进行验收，确保货物的数量和质量与合同一致。
三、信息的及时传递物流服务过程中，信息的及时传递是非常关键的。
物流公司需要与客户保持良好的沟通，及时反馈货物的运输状态和预计到达时间。
同时，还需要建立完善的跟踪系统，能够随时查询货物的位置和运输进度。
在货物到达目的地后，要及时通知客户进行签收，并将相关信息反馈给发货方，确保信息的顺畅传递。
四、价格的透明和合理物流服务的价格应该是透明和合理的。
物流公司应当根据货物的重量、体积、运输距离等因素确定合理的运费，并明示在合同中。
同时，物流公司要加强成本控制和效率提升，提高运输效率和服务质量，使得物流服务的价格更具竞争力。
五、售后服务和投诉处理物流服务结束并不意味着任务完成，物流公司还应提供及时的售后服务。
例如，在客户签收货物后，需要询问客户对物流服务的满意度，并及时处理客户的意见和建议。
同时，物流公司还要建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并采取有效措施避免类似问题再次发生。
总结起来，物流服务规范是确保货物安全、高效、及时到达目的地的一系列规定和标准。
快递行业服务标准
快递行业服务标准快递行业作为现代物流体系中重要的一环，承载着人们对快速便捷服务的需求。
为了规范行业发展，提高服务质量，制定一套完善的快递行业服务标准势在必行。
本文将从快递服务内容、配送时间、客户隐私保护等几个方面探讨快递行业服务标准的制定和重要性。
一、快递服务内容的规范快递行业服务标准应准确规定提供的服务内容，确保消费者能清楚知晓快递公司提供的服务范围和限制。
常见的快递服务内容包括：货物揽收、运输、派送、签收等。
快递公司需要提供明确的服务承诺和责任范围，确保消费者的合法权益得到保障。
1.货物揽收：标准应规定快递公司应具备揽收服务的能力，包括准时上门，保证货物安全，提供适当的包装建议等。
2.运输：标准需规定运输时限、运输路线、通过的中转站等，以确保货物运输的安全和快捷。
3.派送：标准应规定派送范围、递送时限、接收人身份验证等，确保货物能够准确送达指定地点。
4.签收：标准应规定签收的方式和时间，以确保收件人能够及时签收，并避免收件纠纷。
二、配送时间的限制和保障快递公司应在制定服务标准时，合理设定配送时间的限制和保障机制，以满足消费者的服务需求，提升用户体验。
1.时效承诺：快递公司应规范在不同地区、不同运输方式下的配送时效，对于常规快件应有最大限定时限，并对不同类型的快件给予适当时效承诺。
2.配送时间窗口：标准应规定快递公司对于客户指定的时间配送需给予回应，并尽量满足客户的要求。
3.天气异常等不可抗力的应对：快递服务标准还应考虑到突发情况的处理，比如恶劣天气、交通拥堵等，标准中需要有针对这些情形的灵活应对办法，保障服务质量。
三、客户隐私保护的措施快递行业服务标准应明确快递公司在处理用户信息时的隐私保护措施，以保障客户的个人信息安全和隐私权。
1.用户信息收集：标准中需要明确规定快递公司收集用户个人信息的目的和合法依据，遵循数据保护法律法规，获得用户明确同意。
2.信息安全保障：标准应规定快递公司建立健全的信息安全体系，包括用户信息的存储、传输、使用和销毁等环节，确保用户信息的安全性。
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物流配送服务规范DB13/T 1345—2010引言现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。
现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。
物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。
近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。
配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。
本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。
标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。
1 范围本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。
本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。
企业内部配送业务可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3 术语和定义GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。
为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。
3.1 配送distribution在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
【GB/T18354—2006，2.13】3.2 拣选order picking按订单要求从储存场所拣出物品的作业。
【GB/T18354—2006，3.28】4基本要求4.1 原则要求4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。
4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。
4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。
4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。
4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。
4.2 基本条件4.2.1 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。
4.2.2 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。
4.2.3 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。
4.3 社会责任4.3.1 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。
4.3.2 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。
5 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程。
每个过程中可包含的具体服务作业见表1 所示。
6 配送中心作业6.1 理货6.1.1 应根据到货通知信息，制作到达物品作业计划，包括入库安排、货物准备、储备方案等。
6.1.2 作业计划应下达给相关操作部门，以便工作人员熟悉到库物品，精确和妥善安排场地，并进行相关环节的准备。
6.1.3 根据下达的物品作业计划，进行货物安排、场地验收、确定堆垛方法、苫垫方案等准备工作。
6.1.4 对入库物品应制定严格的验收方式，明确各方在验收中的责任。
对特殊物品入库时宜采用共同验收，如果采用单方验收应保留验收证据。
所有经过检验的物品都应当填写检验记录单。
6.1.5 入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收，并办理货物入库手续，及时的完成入库信息的采集、传输和存储工作。
6.2 入库6.2.1根据入库物品信息，按照储存区域的划分原则及货物分配计划，生成入库物品货物分配信息。
6.2.2 入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业，完成物品的入库工作。
6.3 库存管理6.3.1 应根据在库物品的特性制定合理的盘点计划，包括盘点方法、盘点表格和人员安排等情况。
6.3.2 应根据盘点情况，及时对库存明细账进行调整。
6.3.3 宜采用自动识别和数据采集技术实现对在库物品的动态盘点和定期盘点。
6.4 出库6.4.1 仓储管理人员确认提货单的合法性后，做好出库准备工作。
6.4.2 货物出库前，应做好人员、设备等方面的准备工作：对有特殊需求的货物，做好出库路线规划；应根据提货人的要求，提前对货物进行包装、备货等准备工作，做到包装完整、标记清楚、数量准确、质量完好。
6.4.3 货物准备完结，仓储管理人员应办理交接手续，并及时、有序开展出库操作。
6.4.4 根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。
6.5 集货6.5.1将封装好的物品应按规定的发运路向进行分堆、并堆作业，为方便搬运，宜采用托盘码放方式。
6.5.2对并堆物品应进行核对，对物品进行逐个点数，核对物品编号、名称和数量，保证物品正确配送。
6.5.3 核对过程中发现差错时，应当即给予指正，并如实记录。
6.6 组配与待发6.6.1应根据物品流量、流向、城市道路要求安排运载工具，在满足物品运输时限要求的前提下组织定时配送、准时配送、定路线配送、共同配送等多种方式的配送。
6.6.2应将物品按发车路向并堆暂存，制定发运计划，按规定制作路单，并向调度部门发组配信息，交有关部门发运。
7 配送运输7.1 送货调度7.1.1在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。
7.1.2 应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。
如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。
7.1.3 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。
7.2 交接7.2.1应逐一检查物品的包装是否完好。
7.2.2对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。
如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。
7.2.3在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。
7.2.4交接完毕后，双方签字确认。
7.3装车7.3.1 确定装车人员及设备到位后进行装货。
7.3.2 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。
7.3.3 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。
7.3.4 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。
7.3.5 装车物品应均衡分布，防止偏重。
7.4 运输7.4.1 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。
7.4.2 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。
7.4.3 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。
7.4.4 运输途中不得进行不必要的停顿和其他无关的运输作业。
8 送达服务8.1 人员要求8.1.1应着装整洁，形象良好。
语言表达清楚、整洁，语气温和、礼貌待人。
8.1.2工作应严肃认真，爱护投送物品。
8.1.3雨季投送时，应配备、携带相应的避雨器具，以保护投送物品不被雨淋。
8.1.4应保证物品安全、准确、及时的送达到收件人。
8.2 按址送货8.2.1 应按标签上标明的收件人地址进行送货。
8.2.2 在与收件人见面后应主动出示相关证件，证明身份（如工作证、身份证等）。
8.2.3 应有礼貌的要求收件人出示有效身份证件（身份证、户口簿、护照、军官证等），以证明收件人身份。
8.2.4 收件人应对签单确认签收，进行物品卸货操作。
如果收件人对物品拒绝确认后，请收件人说明原因，在签收单上批准后，返回相关物品。
8.2.5 交接签收完毕后，送货人员将物品交付收件人，并带回签收单的回执联。
8.2.6 物品投送完毕后，应及时将签收信息反馈到信息系统中，反馈的签收信息宜包括投送人员姓名，收件人姓名，投送时间，物品完好状态，是否退货等。
8.3 投送异常处理8.3.1出现无法投送的物品时，应将物品返回配送中心。
投送物品有下列情况之一的作为无法投送的物品：a)收件人地址书写不详或错误，且无法电话联系；b)原书写地址无此单位或收件人，且无法电话联系；c)收件人为已经撤销的单位，且有无合法代收单位；d)收件人死亡，且无合法代收人；e)收件人拒收的物品；f)其他原因无法投送的物品。
8.3.2无法投送物品有下列情况之一的应作为无着落物品处理：a)物品退回后无法退还委托人；b)物品退回后，已通知委托人，但在委托人保管期内无人领取。
8.3.3 无着落物品应统一由配送中心集中处理，并做好相关处理记录。
9 信息服务9.1宜采用信息技术，满足客户对配送信息服务的需求。
9.2应做好信息的维护工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。
9.3应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息、运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。
9.4信息系统建设应符合相关信息技术标准的要求。
9.5应防止客户信息的泄漏及不正当使用。
10风险控制10.1风险管理应贯穿于服务全过程，使风险得到有效控制。
10.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）应制定相宜的应急解决方案。
10.3 应采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。
10.4 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。
11 投诉处理11.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。
11.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。
11.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。
11.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。
12 服务量化指标12.1货损率货损率是指考核期内由于拣选、流通加工、配送货过程中造成的货物损失占配送货的总量的比率。
货损率可依据客户合同约定，未约定货物货损率应不高于0.05％。
12.2货差率货差率是指考核期内由于配送累计差错次数在配送总次数的比率。
货差率应不高于0.1％。
12.3 准时配送率准时配送率是指考核期内按客户要求准时将货物送达的订单数占全部订单数的比率。
准时配送率应不低于95％。
12.4 顾客满意度顾客满意度是指考核期内配送企业通过问卷调查等形式的获得的客户的满意总数与调查对象总数的比率。