银行个人理财业务顾客满意度实证分析【文献综述】
商业银行个人理财文献综述
商业银行个人理财文献综述
商业银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。
随着金融市场的不断发展和人们财富水平的提高，个人理财业务逐渐成为商业银行重要的业务领域之一。
国内外学者对商业银行个人理财业务的研究主要集中在以下几个方面：
1、个人理财业务的发展模式和趋势。
商业银行个人理财业务的发展受到多种因素的影响，如经济环境、政策法规、客户需求等。
一些研究探讨了个人理财业务的发展模式和趋势，提出了一些创新性的理财产品和服务的思路。
2、个人理财业务的客户行为和需求。
客户是个人理财业务的核心，了解客户的需求和行为对于商业银行开展个人理财业务至关重要。
一些研究探讨了客户对个人理财产品的偏好、投资策略、风险偏好等因素。
3、个人理财业务的风险管理。
个人理财业务面临着多种风险，如市场风险、信用风险、操作风险等。
一些研究探讨了个人理财业务的风险识别、评估、控制等问题，提出了一些风险管理的策略和措施。
4、个人理财业务的服务质量和服务水平。
个人理财业务的服务质
量和服务水平直接影响客户的满意度和忠诚度。
一些研究探讨了提高个人理财业务服务质量和服务水平的途径和方法，包括客户服务流程优化、客户服务技能提升等方面。
总的来说，国内外学者对商业银行个人理财业务的研究涉及了多个方面，为商业银行开展个人理财业务提供了理论支持和实际操作指导。
未来，随着金融市场的不断发展和创新，个人理财业务的研究将更加深入和广泛。
商业银行个人理财业务探讨
我 国商业银行个人理财业务 的发展对盘活社会 闲散资金 ，推动 中小 企业发展 ，建立多层次立体化 的金融市场有非 常重要 的作 用和意义 ，但 同时由于我 国个人理财业 务还处 于初级 阶段 ，又有很 多的问题 ，因此本 文结合我 国现实状况 给予 以下建议 和意见 。
（ 一 ）做 好 个人 理 财 业 务技 术 性研 究
正是 由于：第一 ，普通居 民缺乏必要且专业 的金 融学知识 ，使 得其 很难选择最适合 自己财务 状况 的理财 方案 ； 第二， 专业 理财分析人 士可 以通 过专业金融 知识 和更科学 的选择方法 以及 团队的头脑风暴 ，为广大 普通 客户提供专业 帮助 ， 使其 能获得更 大投 资收益 ；第三 ，专业理 财分 析 师拥有 信息、技术设 备 、人力等多方 面优势 ， 可 以 比普通居 民获得更 多讯息 ；第 四，随着理财业务的不断发展 ，个人委托专业人士进 行理财
已经成为一种趋势。
Байду номын сангаас
（ 二 ）培 养专业化 的理 财专家 由于理财业务涉及证券、保险、信托等多种金融工具 ，因此 ，商业 银行应对客户经理进行多方面的专业化培训 ，使其精通包括银行 业务在 内的全方面的金融业务 ，从而为客户提供更 为专业 化的服务。 （ 三）要 确保 个人理财业务 内容充实 ， 提供更 为科 学的理 财理念 科学理财对于客户而言就是将其财务以及其他相关事务进行 系统 的 有计划的管理 ，从而达到规避风险获得收益的 目的。如何进行更 为科学 的理财 ，一般从 以下几方面人手 ：首先 ，在确保投资风险 的情况下 ，尽 可能 的提高收益 ，通 常通过 储 蓄或购买 衍生金 融产 品 （ 即各 种理 财产 品 、保险 、期货等 ）等方法 ，获得收益。其次 ，如何在保证生活品质 的 前提下尽可能的减少不 必要 的生 活支 出，从 而达到截 流 的 目的。最后 ， 提高个人 以及整个家庭 的收入从而提高生活质量 ，同时要有 防范未来风 险 的储蓄保 障。 （ 四）制定合理的个人理财业务发展 战略 ，实现 分步骤 分阶段的发 展 ，最终达到提升银行竞 争力的 目的 第一 ，目前我 国商业银行 的个人理财业务还是面 向那些 客户账户余 额符合规定 的特定客户提供专业个人理财业务咨询 和服务 ，但是 ，由于 客户较少而运用资源较多 ，因此银行还不能从此项服务 中获得收益 。所 以，商业银行需要改变策 略，采取 由点及面 ，由大到小 的思路 ，将服务 对象从重点 客户 到一般 客户发展 ，从而扩展 的个人理 财业务 咨询范 围 。 使银行可 以获得更 大效益 ；第二 ，由于多方 面原 因，我 国的个人理财业 务还处 于初 级阶段 ，与国外特别是欧美 发达 国家 的个人理 财业务还存 在 很 大差距 ，因此我们在 进行个 人理财业务发展 时不能 一味盲 目的学 习国 外 ，要根据 自身发展情况和我国背景 ，制定合 理的发 展策略 ，进行分 阶 段、分步骤的逐项改革。因此 ，银行 可以先 培养专业 化的理财顾 问 ，然 后 为客户提供个 性化的理财服务 ， 最后再发展 到进行独立 的投资 咨询 服 务和代客户理财 。（ 作者单位 ：山西财经大学财政金 融学院）
商业银行实证论文题目商业银行个人客户满意度影响因素的实证分析
商业银行实证论文题目商业银行个人客户满意度影响因素的实证分析摘要：随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。
本文采用定性与定量的研究方法，分析了影响个人客户满意程度的因素。
研究结果表明：银行的服务、银行的形象、银行提供的金融产品及银行营业网点的便利性，是影响个人客户满意程度的主要因素。
在此基础上，比较了国内五家商业银行在这些重要因素上的表现，并提出了提高银行个人客户满意程度的相关建议。
关键词：商业银行客户满意度影响因素全球经济一体化的迅速发展尤其是在加入WTO后，我国银行业将融入国际金融市场竞争的大环境。
产品、服务是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。
了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新、改进的方向和内容，对提高我国银行核心竞争力至关重要。
已有的研究表明，减少5％的顾客流失能够为银行赢得25％～85％的利润增长。
顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意度，个人客户作为银行客户的重要组成部分，对银行的发展有着不可忽视的作用。
国外经验告诉我们，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。
因此，了解哪因素会影响这部分顾客的满意，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。
本文从理论与实践相结合的角度，分析了影响我国商业银行个人客户满意度的因素，并比较了国内银行在这些因素上的表现，从而为国内银行提升顾客满意度提供理论参考。
一、理论分析与文献回顾顾客满意在市场营销理论的实践中占有重要的地位，也是消费者行为研究中备受关注的课题之一。
顾客满意(Cutomeratifaction)是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
顾客满意度(Cutomeratlfaetaoninde某)是指顾客对一家企业的产品或服务的满意程度。
我国商业银行个人理财业务存在的问题及对策-文献综述
毕业论文文献综述经济学我国商业银行个人理财业务存在的问题及对策（一）国内外研究现状刘晓娟在《我国商业银行个人理财业务发展中的问题与对策》一文中指出，近几年来，我国商业银行的个人理财业务已有一定程度的发展，但是真正能与外资银行相抗衡的理财业务内容并未开展，所以我国商业银行的二个人理财业务尚处于新兴阶段。
崔蕾在《我国商业银行个人理财产品市场现存问题及对策》中指出，近几年我国商业银行理财产品无论品种数量还是发行规模都增长迅速，我国已经进入了一个前所未有的理财时代，但是我国商业银行的个人理财产品虽然规模在不断扩大，但是仍然处在初级阶段，在个人理财产品市场上存在许多的问题。
涂永红，李伟，刘新安在《没果个人理财方案设计对我国的启示》一文中指出在美国，个人理财师最赚钱的金融业务之一，美国典型的个人理财方案通常围绕人生不同阶段的重大目标来设计，主要有教育计划，退休金计划和遗产计划。
个人理财计划为美国大众获取高质量的生活作出了很大的贡献。
祝文峰在《发达国家个人理财业务发展历程综述》一文中指出，20世纪中后期以来，个人理财业务在商业银行中间业务的基础上起步，直到现在，西方发达国家的个人理财业务已经进入了一个全面成熟期，并呈现出了新特点：混业经营，创新不断，实现全方位的理财服务；科技先进，网络理财，运行模式网络化；理财高度专业化，实施专家理财；进行客户分层和产品市场定位。
（二）研究主要成果1、“以客户为导向、以市场为中心”的个人理财营销观念的确立凌江怀在《西方商业银行个人理财业务发展新趋势及其借鉴》一文中讲到：竞争加剧、消费者购买行为的转变等原因已促使国外商业银行确立了“以客户为导向、以市场为中心”的营销观念。
涂永红，李伟，刘新安在《美国个人理财方案设计对我国的启示》一文中指出：以客户为核心，突出人性化服务。
个人理财方案的设计必须以人为本，针对每一个人的人生阶段的特点，规划不同的财务目标，设计与此相适应的合理的储蓄计划、保险计划、投资计划、退休计划、置业计划、税务计划，帮助客户减少投资及消费的盲目性，规避财务风险，保证他们享有高品质的人生。
《商业银行个人理财业务发展问题研究的文献综述2100字》
商业银行个人理财业务发展问题研究的国内外文献综述目录（一）国内外研究现状 (1)1.国内研究现状 (1)2.国外文献综述 (2)参考文献 (3)（一）国内外研究现状1.国内研究现状关于互联网成为商业银行个人理财业务发展决定因素的研究，曲凯[1]（2018）认为，随着互联网的出现和发展，传统商行的个人金融业务受到较大冲击，网络金融广泛被接受的原因是借助网络自身的优势,能够为客户专属定制金融产品。
何大勇[2]（2016）认为，但是，现阶段的商行不仅在技术层有问题，经营者的理念和经营制度等方面还存在各种各样的障碍，也有经营者认为管理数据的方法和建设平台是银行收益性的背后因素。
而我们最需要看到的其实是传统商行相比互联网平台具备的独特优势是客户优势，这是其他平台在短期内无法快速具备的。
商行应抓住这一优势，快速完善自身提高自身各方面的能力尽快完成电子及网络平台的建设，与互联网金融公司相对抗。
关于商行个人理财业务及个人理财产品存在的问题研究，冯俏彬[3]（2017）认为，专业人才短缺和系统更新慢不完善以及市场目标不够清楚是目前我国商行进行金融产品推广遇到的最大问题。
陈刚欲[4]（2012）认为，商行扩大个人金融业务遇到的最大困难是个人金融产品的同质化。
商品的属性特征相似的同时商品的定位也比较高，顾客对理财的理解也不充分，这些都使得管理个人财产变得困难。
因此，为了个人理财业务的更好发展，提高创新意识成为重中之重，创造具有差异化的理财产品，加强产品创新，并通过各种各样的宣传,提高客户对理财产品的知名度。
冯廷宇、李维刚[5]（2020）认为，产品的规模比较大、数量比较多以及大部分为短期的理财产品这些特征在我国大多数商行中是普遍存在的，而且许多产品的投资期限是固定的，集中在1-3月，与互联网金融产品相比较，流动性偏低。
关于互联网金融对商行的个人理财业务的影响有哪些解决方案的研究，付蔚[6]（2017）认为，第三方结算平台的迅速发展,使得商行的收益和贷款结构发生了变化,金融结算和中介功能逐渐减弱,银行的一部分顾客被网络金融平台吸引。
银行个人理财业务客户满意度影响因素分析
银行个人理财业务客户满意度影响因素分析作者：许一凡孙玮史宝生李青峰杨熙阳刘黄金来源：《时代经贸》2013年第16期【摘要】近年来，银行的理财服务受到越来越多的关注。
商业银行是银行理财产品与服务的提供者。
本文通过问卷调查数据的分析，探讨了影响银行个人理财业务客户满意度的因素。
研究表明，理财产品的品质、银行的品牌形象、服务质量、信息发布与反馈效率还有其他外界因素等等，都会影响客户满意度。
【关键词】银行；个人理财；客户满意度1.引言随着中国经济的不断发展和金融机构的不断完善，市场涌现出了大量的理财产品，尤其是面向个人的理财业务已经在银行等金融机构中迅速发展。
根据国外银行进入金融机构发展经验分析，未来中间业务收入在中国商业银行业务收入中将占据越来越大的比重，个人理财服务也会成为我国银行利润的主要来源之一。
而个人理财产品市场的不断扩大，不仅为个人理财提供了更多选择，也使金融机构的竞争更加激烈，有行业外如证券、保险机构的竞争，也有行业内的竞争，另外还有与外资银行的竞争。
金融业属于服务业，银行服务的对象是投资者，银行想要在激烈的市场竞争中胜出，就必须把握理财客户的需求，提供针对性的服务。
另一方面，对投资者而言，由于不满于低收益的传统存款业务，转而寻求其他能够令资产保值升值的渠道。
2012年6月央行宣布将金融机构存款利率浮动区间的上限调整为基准利率的1.1倍，但这仍然无法满足投资者寻求优质投资渠道的需求，为了使个人财产能够更有效的保值增值，人们愈加青睐风险小、个性化、收入稳定的银行个人理财业务。
客户的需求是个人理财业务发展的根本动力，为了应对市场变化，迎合客户需求，如何发展个人理财业务、提高商业银行核心竞争力、吸引优质客户，占领客户市场成为我国银行业必须研究解决的重要课题。
围绕商业银行客户满意度问题，国内外学者进行了大量研究，取得了丰硕的成果。
Sharma 等（1999）通过对理财人员与顾客关系的研究表明，关系是建立在顾客对理财人员的信任上的；Alessandro Arbore等（2009）就商业零售银行客户满意度决定因素做了分析。
我国商业银行个人理财业务的发展现状、问题与对策
我国商业银行个人理财业务的发展现状、问题与对策摘要随着我国国民经济持续、快速、健康地发展，居民的投资意愿及现代理财观念增强，金融服务需求也日益多样化，个人理财业务的发展成为商业银行发展的一个重点。
同时，中国加入WTO以后，银行业的开放时间是加入WTO两年内允许外资银行对国内企业开办人民币业务；五年内允许外资银行具有完全的市场准入，允许开办人民币零售业务，在指定的地区可享受国民待遇。
中国银行业的零售业务正面临着外资银行的强大冲击。
本文就是在这样的背景下针对国内商业银行个人理财业务的现状进行分析，以期找到中国银行业个人业务拓展的可行之策。
论文运用经济学、金融学等理论，分析我国商业银行开展个人理财业务的发展现状、问题以及与国外商业银行同类业务的差距，旨在阐明我国商业银行面对市场机遇和挑战所应采取的措施及建议。
本文由四部分组成：第一部分，介绍了个人理财业务的概况，包括商业银行个人理财业务的概念和分类，个人理财在国外的发展情况，并对商业银行个人理财业务的发展趋势作了分析总结。
第二部分，从国内商业银行个人理财业务的现状看，我国的个人理财业务市场广阔，但国内金融机构的产品和服务无法满足客户的多样化需求。
第三部分，剖析了个人理财业务开展中存在的问题。
第四部分，也是本文的重点部分，针对我国商业银行开展个人理财业务存在的问题提出策略与措施。
本文经过分析发现，我国商业银行在外部环境如政策、金融市场等和自身经营管理如营销技术、产品创新以及人员素质等方面存在劣势，制约了我国商业银行个人理财业务的开展。
本文主要从商业银行自身如何发展的角度，认为我国商业银行要借鉴经验，应在以下几个方面做出努力：树立以客户为中心的经营理念、塑造理财品牌、加快网络化进程、锻炼和培育高素质的客户经理队伍、等。
关键词：商业银行个人理财发展对策AbstractWith the continuous, rapid and sound development of Chinese economy, the residents have improved the awareness of modem financing and shown strong interesting in investment. As a result，the financial services arediversified. Individual Assets Management is becoming a key sector for commercial banks．There are four parts in this thesis：The first part is a general introduction of personal finance services.The second part, in current situation of personal financial services.The third part is the problem of the commercial banks in personal finance services.The forth part which is also a crucial part of this paper, presents some suggestions and measures f or China’s banks in personal finance services．Key word：Commercial Banks Personal financial servicesDevelopment Strategy目录一、商业银行个人理财业务概述 (1)（一）、商业银行个人理财业务的概念及主要内容 (1)（二）、商业银行个人理财业务的理论基础 (2)1、生命周期理论 (2)2、投资组合理论 (4)3、货币的时间价值 (5)（三）、个人理财在国外的发展和现状 (6)1、国外个人理财的发展历程 (6)2、国外商业银行个人理财业务主要发展特点 (7)二、我国商业银行个人理财业务的现状 (8)（一）、个人理财业务在我国的发展状况 (8)（二）、个人理财业务的供需现状分析 (10)三、我国商业银行个人理财业务存在的问题 (12)（一）、服务门槛过高导致需求不足 (12)（二）、产品大同小异，差异化和个性化严重不足 (13)（三）、分业管理的金融体制制约了理财产品的发展 (13)（四）、科技手段落后 (14)（五）、高素质的综合理财人员匮乏 (14)四、推进商业银行个人理财业务发展的对策 (15)（一）、树立以客户为中心的营销理念 (15)（三）、加强金融机构之间的合作，降低分业限制影响 (17)（四）、建立健全信息服务系统，提高服务的信息支持水平 (18)（五）、发展理财产品专门人才队伍 (18)文献综述 (19)参考文献 ................................................................................................................... 错误!未定义书签。
（完整版）文献综述客户满意度
（完整版）文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
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文献综述银行个人理财业务顾客满意度实证分析1问题提出的背景及意义自从加入了WTO，我国金融市场逐步对外开放，外资金融机构不断涌入，业务范围不断扩张。
我国金融市场的竞争日趋激烈，这使得作为商业银行发展关键的顾客资源成为各大银行所争夺的重要的战略性资源。
在这种形势下，商业银行要把满意度理论应用于经营管理中，实行满意度战略，这样才能在竞争中处于有利地位。
因为顾客满意度是商业银行树立良好信誉的关键，是商业银行维系顾客的法宝，只有提供顾客期望的产品和服务，使顾客得到最大程度的满足，才能让银行拥有并不断壮大自己的客户群体；同时顾客满意度是商业银行利润增长的源泉，每一个顾客都会产生乘数效应，顾客满意价值与银行利润存在线性关系，而且顾客的忠诚度与银行利润之间也存在正相关关系。
这就要求银行必须重视提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，从而增加银行的利润。
以顾客满意度为标准的顾客满意战略是长期的根本的战略，是银行获得持久性竞争优势的关键，把满意度应用于经营管理是大势所趋。
2基本理论方面2.1顾客的概念2000版的ISO/DIS9000中，有关顾客的定义解释是这样的：顾客可以是企业内部的，即内部顾客，也可以是企业外部的，即外部顾客，包括所有与企业的接触者。
因此企业对于顾客的理解应该是广义的，不能仅仅理解为企业产品/服务的“买主”。
内部顾客是指企业的自身员工，研究表明，内部顾客的满意度和忠诚度直接影响到外部顾客的满意度和忠诚度，所以要赢得顾客，让顾客满意，首先要让内部顾客满意。
外部顾客依据产品/服务的“供应链”可以分为中间顾客与最终顾客，还可以分为现实顾客、流失顾客和潜在顾客，而现实顾客又可以分为重要顾客和一般顾客。
2.2 顾客满意度定义Cardozo (1965)首先将对顾客期望和满意作为研究议题，自此众多专家学者从不同的角度，对客户满意度进行了不同的诠释。
Fornell, Anderson, and Lehmann(1994)及周泰华、黄俊英、郭德宾(1999)提出顾客满意度是消费者随着时间的积累对一种特定交易过程形成的整体性评价。
Kristensen, Martensen and Gronoldt(1999) 也提出顾客满意度是顾客对产品购买与消费经验的评价反应, 是来自于顾客的期望与实际所获得的感受的比较。
Kotler（2003)提出顾客满意度是一个人所感觉的愉悦或失望程度, 也即源自其对产品性能(或结果) 的知觉与个人对产品的期望。
综上所述，顾客满意度（CSR），是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度，是顾客满意水平的量化指标。
3 关于顾客满意度的研究现状3.1 国外研究现状Cardozo(1965)提出:“顾客满意会增加客户再次购买的行为,且会购买其他的产品,有较好的口碑宣传等假设”。
他以顾客的期望和耗费心力的程度进行实验,发现顾客耗费客观的心力来获得一项产品时,顾客会提高对于产品的满意程度:当产品不能满足顾客期望时,则产生“期望一失验”的现象,顾客对产品的满意程度会降低。
Oliver（1980）提出了“期望——实绩模型”，认为顾客满意是消费者在一次购买行为中所产生的暂时性、情绪性反应,它取决于顾客所期望的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。
Tse&Wiltone(1988)研究了顾客满意度形成原因，除了顾客期望及其与顾客质量感知之间的差距，质量感知本身对满意度也有直接显著的影响。
Levesque和McDougall从服务质量与特色两个方面，对零售银行顾客满意度影响因素进行了分析研究。
AhtnandJamal和KamalNaser对巴基斯坦零售银行进行实证研究，发现服务质量能够直接影响顾客满意度.Claes Fornell（1989）以顾客忠诚为顾客满意度指标，考察了顾客满意、公司形象、良好承诺、质量因素、化解抱怨等因素，建立了福奈尔逻辑模型。
ielis等人从人员、产品、形象、服务和便利性这五个方面对顾客满意度影响因素进行了分析研究。
他们认为测量顾客满意度能提供一种直接、有效和客观的反馈信息，有助于提高企业对其顾客偏好和期望的了解。
3.2 国内研究现状随着我国改革开放的逐步深化，市场经济的日益深入，买方市场己逐步形成。
同时全球经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，使得我国经济发展受到前所未有的挑战。
1998年10月，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展“我国用户满意度指数评价方法”的研究工作。
包括对顾客满意度影响因素的探索性研究，中国顾客满意指数模型的构造，大规模的实验调查和分析，计算和分析软件的开发，计算机辅助电话访谈系统的建立等等。
1999年5月，我国颁布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，其中明确提出“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。
自此，许多国内专家学者也开始重视顾客满意度的研究，关于顾客满意度对银行竞争力的影响的研究成果也越来越丰富。
乔友庆、叶凯莉(2001)对影响顾客满意的因素进行归类总结，认为可从消费者导向、确实性、效率性和可靠性这四个方面着改善客户满意情况。
曹文(2003)根据SERVQUAL和BSQ模型，得出可从效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性这几个方面对银行服务进行评判，并提出了四层次银行顾客满意度指标评价体系。
李萍、吕艳(2005)运用模糊综合评判法，根据安全性综合指数、归属性综合指数、自我及自我实现性综合指数、服务效果这四个方面构建了商业银行服务质量的考核评价体系。
刘超(2006)以人寿保险行业为研究对象，利用结构方程模型，来分析顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意、公司品牌形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知这些潜在变量，从而确定哪些变量对顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚的影响较大。
实证结果表明质量感知对顾客满意起到关键作用，公司形象对顾客满意也有一定的影响。
张宗益、邹睿、李军锋(2006)对我国商业银行零售业务客户满意情况进行了研究，在开发量表、甄别指标、对指标进行分类和验证等方面进行了比较深入的讨论，得出客户满意的影响因素有员工行为、员工能力、产品以及网点建设。
陈亚荣、叶林珍(2007)结合国内外银行顾客满意度调查的相关研究,通过产品服务、顾客关系、服务流程、硬件设施、口碑与形象这五个方面，对上海商业银行顾客满意度情况进行了调查。
研究发现，除了口碑和形象，其他几个方面的表现均逊于顾客期望。
李鹏(2007)基于SERVQUAL模型，根据有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性六个因素，构建了商业银行理财服务质量评价模型。
得出商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设。
张圣亮、魏艳红（2008）设置了可靠性（执行服务标准和承诺程度、安全防范措施齐备程度）、服务效率（办理业务手续复杂程度、排队等候时间）、服务态度、服务特色（提供服务种类多寡、服务产品特色和针对性、对特殊顾客个性化服务）、服务环境（营业场所位置方便程度、营业场所环境和配置、员工服饰和仪容）、服务追踪（主动沟通和传达信息状况、对待顾客投诉态度、投诉处理过程和结果）、服务价格、整体形象（知名度、美誉度、信任度）八个二级指标。
刘凤军、吴冠之、欧丹、任莹(2008)从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系，得出销售人员特征对顾客满意度的总影响效果最大，其次是感知风险，再次是品牌资产；关系品质会通过感知风险间接影响顾客满意度。
卢海燕(2008)以连云港某商业银行为调查对象，运用因子分析法和结构方程模型法，对顾客满意度影响因素进行了分析，认为银行要提高顾客满意度应该从银行产品、顾客关系、服务、银行形象、银行环境这五个方面着手。
周赵宏，熊曙初(2008)认为商业银行应围绕客户需求来提升竞争力。
其在客户需求特征和服务期望基础上，对商业银行客户满意的关键指标进行了提取分析。
综上所述，国内外对顾客满意度的相关问题上已经有一定的研究文献，出现了一定的研究成果，这些研究对于顾客满意度理论的丰富有重大的意义。
但是，目前我国对于商业银行个人理财业务顾客满意度的影响因素的实证分析比较少，把理论运用到实际中的能力较弱，对商业银行的指导性不强。
鉴于此，我觉得有必要针对商业银行个人理财业务，进行顾客满意度影响因素分析，来帮助商业银行改善理财服务，提高顾客满意度。
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