XXX地产客户满意度保障体系
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案在当今竞争激烈的房地产市场中，售后服务体系的完善与否已成为影响客户满意度的关键因素之一。
一个优质的售后服务体系不仅能够解决客户在购房后的各种问题，还能提升客户对开发商的信任和忠诚度，从而为企业树立良好的品牌形象，促进销售和长期发展。
本文将探讨如何构建完善的房地产售后服务体系，并提出提升客户满意度的具体方案。
一、房地产售后服务体系的重要性1、增强客户忠诚度良好的售后服务能够让客户感受到开发商对他们的关注和重视，从而增强客户对开发商的信任和忠诚度。
当客户在购房后遇到问题能够得到及时、有效的解决，他们会更愿意推荐开发商的项目给亲朋好友，为企业带来更多的潜在客户。
2、提升品牌形象优质的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
一个能够为客户提供周到服务的开发商，在市场上会树立起良好的口碑，吸引更多的客户选择其项目。
相反，如果售后服务不到位，客户的不满情绪会通过各种渠道传播，对企业的品牌形象造成负面影响。
3、促进二次销售和长期发展满意的客户更有可能再次购买开发商的房产，或者选择开发商的其他项目。
同时，良好的售后服务也有助于提高项目的附加值，为企业带来更高的利润。
从长期来看，完善的售后服务体系是企业可持续发展的重要保障。
二、房地产售后服务体系的构成1、客户服务部门设立专门的客户服务部门，负责处理客户的咨询、投诉和建议。
客户服务人员应具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，能够及时响应客户的需求，并协调相关部门为客户提供解决方案。
2、维修和保养服务提供房屋的维修和保养服务，包括质保期内的免费维修和质保期后的有偿维修。
建立专业的维修团队，确保维修工作的质量和效率。
同时，制定完善的维修流程和标准，让客户能够清晰了解维修的进展和结果。
3、物业服务优质的物业服务是房地产售后服务的重要环节。
物业公司应提供安全、整洁、舒适的居住环境，以及周到的物业服务，如保洁、绿化、安保、设施设备维护等。
房地产业质量保障体系
房地产业质量保障体系简介房地产业质量保障体系是一个旨在确保房地产项目质量的多个环节和措施的整合系统。
该体系可以有效地提升房地产项目的品质和可靠性，满足购房者的需求和期望，增加投资者和消费者的信任度。
构成要素房地产业质量保障体系主要包括以下几个方面：1. 技术要求在房地产项目的设计和施工过程中，应遵守国家和地方的相关技术标准和要求。
从建筑结构、材料选用到工程质量验收，都需要符合规定的标准，确保房屋的安全和可持续性。
2. 资金管理房地产开发商在项目建设过程中，应合理管理和使用项目资金。
资金应用应透明、合规，并且能够确保项目建设的顺利进行。
同时，应确保资金完整性，防止损失和浪费。
3. 施工管理房地产项目的施工管理是确保质量的重要环节。
施工过程中应加强监督和控制，确保施工质量符合设计要求和规范，杜绝施工过程中的违规行为。
4. 售后服务房地产开发商应提供优质的售后服务，包括及时响应用户的投诉和维修请求，解决存在的质量问题，确保用户的权益得到保护。
目的与意义建立房地产业质量保障体系具有以下目的与意义：- 保护购房者的合法权益，保证他们购买的房产符合预期质量标准。
- 构建可持续的房地产市场，提升市场竞争力和吸引力。
- 增加投资者和消费者对房地产项目的信任度。
- 提升房地产企业的形象和声誉。
总结房地产业质量保障体系是一个涵盖技术要求、资金管理、施工管理和售后服务等多个方面的综合性系统。
它的建立和落实对于确保房地产项目的质量、保护购房者的权益以及促进房地产市场的健康发展具有重要意义。
（完整版）XXXX房地产客户满意度提升计划
（完整版）XXXX房地产客户满意度提升计划客户满意度提升计划——客户视⾓⼀、05年提升⽬标⼆、提升策略1．⾏动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深⼊分析相关要素，确定⾏动重点，提出有针对性的改进措施。
05年⾏动重点－总体改进优先次序2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终⾝价值。
产品满意（⼯程、设计）提升体验满意（销售、客服、物业）3．关注细节、关注体验业主⼼中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后（1）购买前：构成第⼀次满意度的形成。
●客户对产品本⾝的满意成就其购买⾏为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、⽣活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
●在此阶段，客户的体验仅就产品本⾝，多为硬性因素。
就专业部门⽽⾔，规划设计及销售服务起着⼀定的作⽤，构成满意度的关联端⼝。
（2）购买后：构成第⼆次满意度的形成。
●随着准业主的⼊住，转化为磨合期、稳定期、⽼业主。
客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本⾝，更多地来⾃居住的切实感受，如⼊住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、⽇常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
●据满意度调查结果显⽰：A 、给业主留下深刻印象的⼈员为销售⼈员、保安、保洁、物业主管⼈员、上门维修⼈员、客服部门投诉接待⼈员。
B 、现有的投诉渠道是⽐较充⾜的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉⽔平直接影响客户的评价。
●由此可见，物业管理是客户的第⼀好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之⼀，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推⼴，直致客户满意的源泉。
客户满意度提升体系及保证措施
客户满意度提升体系及保证措施1. 引言客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，直接影响企业的竞争力和可持续发展能力。
为了不断提升客户满意度，我们制定了一套完善的客户满意度提升体系，并采取一系列保证措施，以确保客户需求得到充分满足。
2. 客户满意度提升体系2.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对产品、服务等方面的满意程度，收集客户意见和建议，为企业改进提供依据。
调查方式包括在线问卷、电话访谈、现场调研等。
2.2 客户需求分析对收集到的客户数据进行深入分析，挖掘客户需求和潜在需求，为企业产品创新和服务优化提供方向。
分析方法包括数据挖掘、客户画像、需求排序等。
2.3 服务质量改进根据客户满意度调查和需求分析结果，制定针对性的改进措施，提升服务质量。
改进措施包括流程优化、人员培训、技术升级等。
2.4 客户关系管理建立完善的客户关系管理体系，包括客户信息管理、客户分级管理、客户沟通与互动等，以提高客户忠诚度和满意度。
2.5 售后服务支持提供高效的售后服务支持，解决客户在使用产品过程中遇到的问题，确保客户在使用过程中感受到企业的关怀。
3. 保证措施为确保客户满意度提升体系的实施效果，我们采取以下保证措施：3.1 组织保障成立客户满意度提升工作小组，明确各部门职责和任务，确保体系的有效运行。
3.2 人员培训定期开展员工培训，提高员工服务意识和技能，确保员工能够熟练运用满意度提升体系。
3.3 技术支持引进先进的数据分析和技术手段，提高客户满意度调查和需求分析的准确性和效率。
3.4 持续改进建立持续改进机制，定期对满意度提升体系进行评估和优化，确保体系与企业发展相适应。
3.5 内部沟通与协作加强内部沟通与协作，确保各部门在客户满意度提升工作中的协调一致和高效运作。
3.6 客户反馈机制建立健全客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议，及时解决客户问题，提升客户满意度。
通过以上客户满意度提升体系和保证措施的实施，我们将不断改进服务质量，满足客户需求，提升客户满意度，为企业发展奠定坚实基础。
房地产开发公司质量保证体系范文
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最新房地产公司质量保障体系-完整版
最新房地产公司质量保障体系-完整版概述房地产公司质量保障体系是对房地产开发项目质量的保障和管理体系，其目的是确保房地产项目满足相关的标准、规范和法律法规要求，以满足业主的需求和利益。
本文将从房地产公司质量保障体系的基本内容、主要环节和实践方法等方面进行详细介绍。
基本内容公司基本资质房地产开发公司在建设和销售房地产项目时需要取得诸如国家工商注册登记证书、建设工程资质等相关资质，在此基础上才能进行房地产项目的合法运营。
获取基本资质是保证开发商走上合法化规范化的必要前提。
项目前期准备和规划前置工作开发公司需在项目立项前，通过市场调研和前期设计，确立项目的基本定位和特色。
为了规范公司建筑项目的开发，公司需制定项目前期准备和规划前置工作的方案，明确分工和任务。
拟定可行性研究报告、评估报告、设计文件、施工方案等，协调有关方面开展相关工作。
其目的是为后续施工工作提供保障。
施工和监理开发商进行房地产开发时需要保证施工资质符合要求，必须在具有国家建筑工程、物业管理等相关资质的监理机构和工程施工单位。
对民用建筑工程进行施工、监理、验收。
保质保量完成监理、施工工作，并按照开发商方案调配、安排施工资金和材料等，协调工程进度、安全、质量、成本和效益等方面的问题。
验收与交付开发商完成工程建设后需要对工程质量进行验收认定，并报有关行政部门批准办理竣工验收手续。
工程验收合格后，相关部门签发竣工验收证书后，方可交付使用。
交付后需进行质保期的服务，为业主在价值、质量、产品使用和维护、修理、保养等方面提供保障。
主要环节开发商和建筑工程监理机构按照项目设计文件进行施工，并在施工过程中配合开发商进行现场管理工作。
若发现运用的材料和工程设备出现异样，应及时上报质量检测机构进行检测质量，确保建筑质量符合标准要求。
验收时，工程竣工验收后必须办理相关手续并按规定交付。
质保期间，需对客户提供商品房保修等售后服务工作，维护消费者合法权益。
实践方法1.对公司人员从工程、建造、设计等相关方面进行全方位的培训，并严格执行操作标准，实现人员队伍素质的提升。
房地产客户服务体系
房地产客户服务体系随着城市的发展和人们对生活质量的追求，房地产行业变得越来越繁荣。
在这个竞争激烈的市场上，如何建立一个高效的客户服务体系成为房地产企业成功的关键。
一个完善的房地产客户服务体系不仅可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，还可以为企业带来更多的业务机会。
本文将介绍房地产客户服务体系的重要性，并探讨一些关键要素和策略。
首先，房地产客户服务体系的重要性不可忽视。
购房是人们一生中最重要的经济决策之一，因此客户在购房过程中对待房地产企业的服务期望较高。
一个出色的客户服务体系可以帮助企业树立良好的声誉，增加竞争力。
同时，通过与客户建立有效的沟通和关系，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
要建立一个高质量的房地产客户服务体系，有几个关键要素需要被考虑。
首先是专业性和专业知识。
房地产行业的专业性要求企业员工具备行业知识、法律法规、市场趋势等方面的专业知识。
客户在购房过程中可能面临各种问题和困惑，而企业的员工应该能够提供准确、及时的解答和指导。
因此，企业应该加强员工的培训，确保他们具备所需的专业知识和技能。
其次是有效的沟通与关系建立。
与客户建立良好的沟通和关系是房地产客户服务体系的核心。
企业应该积极倾听客户的需求和意见，及时回应客户的问题和反馈。
有效的沟通可以帮助企业更好地理解客户的期望，及时调整自身的经营策略。
第三是个性化的服务。
每个客户都有不同的需求和喜好，因此企业应该提供个性化的服务。
例如，可以针对不同客户提供不同的户型选择、装修方案或金融服务。
个性化的服务可以增强客户对企业的认同感，提升客户的满意度和忠诚度。
第四是售后服务。
房地产交易不仅仅是购房过程，售后服务同样重要。
企业应该建立健全的售后服务体系，及时解决客户在居住过程中遇到的问题，维护良好的客户关系。
可以通过电话、在线平台或派遣售后服务人员等方式提供全面的售后支持。
除了以上提到的要素，房地产客户服务体系还需要持续改进和优化。
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案
房地产售后服务体系与客户满意度提升方案在房地产行业竞争日益激烈的今天，售后服务体系的完善与否已成为影响客户满意度和企业声誉的关键因素。
一个健全、高效的售后服务体系不仅能够解决客户在购房后的各种问题，还能增强客户对企业的信任和忠诚度，从而为企业的可持续发展奠定坚实基础。
本文将探讨如何构建房地产售后服务体系以及提升客户满意度的具体方案。
一、房地产售后服务体系的重要性1、增强客户满意度良好的售后服务能够及时解决客户在房屋使用过程中遇到的问题，满足客户的需求，从而提高客户对房地产企业的满意度。
当客户的问题得到妥善解决时，他们会更愿意向他人推荐该企业，为企业树立良好的口碑。
2、提升企业品牌形象优质的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
一个以客户为中心，积极解决问题的企业形象能够在市场上脱颖而出，吸引更多潜在客户的关注和选择。
3、促进二次销售和客户忠诚度满意的客户更有可能再次购买企业的房产或者推荐给亲朋好友，成为企业的忠实客户。
通过售后服务与客户保持良好的沟通和互动，能够建立长期稳定的客户关系，为企业的持续发展提供有力支持。
4、发现问题，改进产品和服务售后服务过程中收集到的客户反馈和意见，可以帮助企业发现产品和服务中的不足之处，为后续项目的改进和优化提供依据，从而提高企业的整体竞争力。
二、当前房地产售后服务体系存在的问题1、服务意识淡薄部分房地产企业过于注重售前销售，而忽视了售后服务的重要性，导致服务人员的服务意识不强，对客户的问题处理不及时、不认真。
2、服务流程不规范售后服务流程缺乏标准化和规范化，各个环节之间的衔接不顺畅，导致客户在寻求帮助时面临诸多繁琐的手续和漫长的等待。
3、专业人才短缺售后服务需要具备一定专业知识和技能的人员，如工程维修人员、客服人员等。
但目前一些企业在这方面的人才储备不足，导致服务质量难以保障。
4、信息沟通不畅企业内部各部门之间以及企业与客户之间的信息沟通存在障碍，导致问题处理效率低下，客户的需求不能及时得到满足。
房地产老客户维护方案
房地产老客户维护方案随着房地产市场的竞争日趋激烈，吸引新客户变得越来越困难，但是保持老客户的忠诚度也变得尤为重要。
老客户是房地产企业稳定收入的重要来源，因此制定一套有效的老客户维护方案具有极大的战略意义。
本文将从提高客户满意度、加强沟通与互动、提供特色服务等方面，介绍一套可行的房地产老客户维护方案。
第一，提高客户满意度1.提供优质售后服务：房地产企业应建立完善的售后服务体系，及时响应客户的问题和需求，并积极解决存在的问题，确保客户的满意度。
2.维护房产价值：定期维护和更新房地产项目，确保房屋的价值得到有效维护，提高客户的投资回报率，增强他们对房地产企业的信任和忠诚度。
第二，加强沟通与互动1.定期电话回访：房地产企业可以定期通过电话回访的方式，了解客户对房产的使用情况、存在的问题和需求，并提供相应的解决方案。
2.举办客户座谈会：定期举办客户座谈会，邀请老客户参与，听取他们的意见建议，并及时反馈处理情况，以此加深与客户的互动，增强他们的参与感。
第三，提供特色服务1.定制化服务：根据老客户的需求和喜好，提供个性化的服务，包括装修设计、物业管理等，以增加客户的满意度和忠诚度。
2.优惠政策：对老客户提供一定的优惠政策，比如续约折扣、积分兑换等，让他们感受到与房地产企业的长期合作关系的价值，增强其对企业的依赖性和忠诚度。
除了以上提到的方案，房地产企业还可以根据具体情况采取其他措施，比如推出专属优惠活动、建立专属会员体系等，以增加老客户的归属感和忠诚度。
维护老客户是一项长期而复杂的工作，但是只有通过不懈的努力，才能让他们成为房地产企业的忠实支持者，为企业带来持续稳定的收益。
综上所述，房地产老客户维护方案是房地产企业发展的重要组成部分。
通过提高客户满意度、加强沟通与互动、提供特色服务等手段，可以有效地维护老客户的忠诚度，为企业的长期稳定发展提供保障。
为此，房地产企业应该制定详细的计划和措施，并确保其有效执行，从而实现持续的业绩增长。
房产客户服务方案
房产客户服务方案一、综述随着房地产市场的不断发展，客户对房产服务的需求也越来越多元化和个性化。
作为房地产企业，为了提供更好的客户服务体验，我们制定了以下房产客户服务方案，旨在满足客户的各种需求，提升客户满意度和忠诚度。
二、客户咨询服务1. 客户热线：我们将设立24小时客户热线，专门负责接受客户的咨询、投诉和建议。
客户可以通过电话、短信或邮件等方式联系我们，我们将尽快回复并给予解答。
2. 在线咨询平台：为了方便客户随时随地进行咨询，我们将建立在线咨询平台，通过网站或手机应用提供实时在线咨询服务。
客户可以直接与客服人员沟通，获得专业的指导和帮助。
三、购房服务1. 项目介绍：我们将为客户提供详细的项目介绍资料，包括楼盘规划、户型图、交通配套等信息，帮助客户全面了解项目情况。
2. 现场参观：我们将安排专门的导购人员陪同客户进行楼盘参观，解答客户的疑问，并介绍周边环境和配套设施。
3. 贷款支持：针对有购房贷款需求的客户，我们将提供贷款咨询和办理服务，与多家银行合作，为客户提供多样化的贷款选择，降低购房压力。
4. 签约服务：在客户决定购买房屋后，我们将提供专业的签约服务，协助客户办理各类手续，确保交易的顺利进行。
四、售后服务1. 房屋交付：在客户购房后，我们将协助客户办理交房手续，并进行现场交付，确保房屋的完好状态。
2. 搬家服务：为了方便客户顺利搬迁，我们将为客户提供优质的搬家服务，包括搬运、包装、拆装等，确保客户的顺利入住。
3. 售后保修：在客户入住后，我们将提供售后保修服务，针对房屋内部设施和装修等问题，及时响应客户的请求并提供解决方案。
4. 社区服务：我们将积极组织社区活动，如居民联谊、健康讲座、文化活动等，为客户提供良好的社区交流平台，促进邻里和谐。
五、客户关怀服务1. 定期回访：我们将定期进行客户回访，了解客户的居住情况和需求，并向客户提供相关的居住指导和建议。
2. 生日礼遇：为了表达对客户的关怀和感谢，我们将送上精心准备的生日礼品，为客户的生日增添温馨和喜悦。
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人员培训（一）
房地产专业知识培训 • • 中国地产简史 地产市场现状及北京地产市场现状
公司(发展商)成长历史、企业文化 公司(发展商)目前经营状况 公司(发展商)未来发展策略 公司(发展商)管理制度 公司(发展商)聘用原则
•
•
营销知识
房地产专业知识（建筑知识/开发 知识/专业常识等）公司(发展商)聘 用原则
诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。
要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。 传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。
房地产E网
【接待流程控制】
来访客户问卷表(详见附件一）
文档
【客户满意度实施细则】 温馨速递
售后服务培训 • • • • • • • 合同备案 入住准备 如何解决客户投诉 物业管理培训 物业收费标准和构成内容 物业公司背景 物业服务内容、标准
•
沟通技能培训
【人员考核及培训】
人员考核
1、上岗前考核： – 专业知识考核 – 项目答客问考核 – 沙盘讲解考核 – 接待流程考核 • 上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上
【接待流程控制】
仪容仪表
女性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用 淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以 下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面 一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。
【人员考核及培训】
项目情况培训 • • 项目可行性论证报告解析
人员培训（二）
CRM销售管理系统培训 • 围绕关系营销和服务营销开展由理论到技能的 培训工作并且要求熟练掌握其操作流程 • 项目答客问
项目规划设计介绍（建筑设计理念、 园林设计理念、 案名释义等）
•
开发商背景、相关公司背景介绍（建筑设计公司、建
《合同会签》完整
【后台服务保障】 预售合同及备案及退换房、更名手续办理
签约当天按照北京市预售合同备案相关要求整理资料； 网上打印预售登记备案表，按照房地局要求提前预约，签约后15日内完成合同预售登记。 备案后，及时将“备案合同”转贷款银行或“档案库”；
协调客户到房地局办理退换房、更名等手续；(退房我们可以协调，但更名等情况应由开发商协调，因
•
“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果
需要的话，我可以为您转告”
•
“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不 出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”
•
如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞 上的情况介绍。
【接待流程控制】
房地产销售3S内容
3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。 笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。
【后台服务保障】 合同审核
审核内容 主合同及补充协议条款 合同附件
基本要求 主合同及补充协议条款与会签版本一致 合同附件与会签版本一致
姓名/房号/面积/单价/总价
付款方式及按揭情况 双方签字印章齐全
购房个人信息《合同会签》一致
付款及按揭情况与按揭协议一致 双方签章齐全(注意涂改部分的双方确认) 《合同会签》完整，包括最初会签版、 后期有关条款的调整修改及情况说明
听完所有抱怨 保持关心地注意听，没有偏见 问题须加以记录
分析抱怨的原因 • • • 抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相比，了解是否有共同点 查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能在权限内处理 向上级报告
【接待流程控制】
处理抱怨的阶段和注意事项
找出解决办法 再研究是否包括在公司的方针内 在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解 告知解决的方法 亲切地让客人接受
【接待流程控制】
准业主电话回访问卷(详见附件二） 客户满意度调查表(详见附件三）
【接待流程控制】
投诉处理• •来自本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问题 解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作
•
在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便
【接待流程控制】
满意度保障体系
人员支持保障|人员考核及培训 | 接待流程管理控制 | 后台满意度实施细则
【人员支持保障及承诺】
•
思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、 首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力 资源要求调整，我司将及时响应；
•
根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、 行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求；
•
项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论 决策，提供项目支持。
【人员考核及培训】
销售人员岗位要求
•
具备良好的职业形象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑操作能力
• • • •
【人员考核及培训】
公司基本情况培训 • • • • • • 公司(发展商)简介
• • •
投诉处理
遇顾客抱怨时秉持三原则 保持冷静 将心比心 仔细聆听
处理抱怨问题须秉持五个步骤
•
• •
自我介绍
设法带顾客离开卖场或至卖场角落处； 若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客 重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工
•
•
【接待流程控制】
倾听抱怨
• • •
处理抱怨的阶段和注意事项
在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续
检讨结果 自己处理时，自行开会检讨结果 权限外时，查询解决的内容和对方的反应 检讨该抱怨对其他类似事件的影响
【接待流程控制】
投诉处理流程(《投诉意见表》详见附件四）
接待客户投诉
可以当时解 决
解决客户投诉/意见
填写《客户投诉意见表》
不能及时解 决
填写《客户投诉意见表》
客服人员：审核客户资料，网上提交合同，签约后一周内办理完备案手续 银行律师：审核客户资料，办理按揭手续。 公积金代办中心：审核客户资料，办理公积金手续。
【签约管理】签约流程
由业务员根据客户信息填写会签单
客户签字：客户核对个人信息、房屋信息及价格等信息无误 业务员签字：确保《会签单》内容无漏项，错项。
网上提交后，打印正本合同及备案证明。同时提交网上预售登记申请
业务员贴印花税，客服审核合同无误后盖章；按顺序存放档案夹资料
【签约管理】签约客户所需提供资料(详见附件五）
后台服务保障及承诺
【后台服务保障】 认购及签约环节的保障
• • • • 认购前根据销控表进行房号确认； 认购当天将认购信息录入系统； 签约当天将签约信息录入系统，网上提交《商品房买卖合同》； 随时跟踪银行审批过程，监控放款周期；
节日、生日的温馨祝福（短信或E-mail）
生日问候
在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候 在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡
节日问候
1、重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候业主及其家人，给予美好祝福 2、项目网站在显著位置增加节日问候
【人员考核及培训】
人员培训（四）
销售技巧 • • • 沙盘讲解 客户的接待 客户邀约
项目知识深入培训 • • • • • 景观描述 社区配套 装修标准 社区周边环境 销售价格、进度及投资潜力
•
•
客户追踪
谈判技巧等
【人员考核及培训】
人员培训（五）
销售人员形象培训 • • 公关礼仪培训 形体仪态培训
【接待流程控制】
接听电话用语： •
服务规范
待客基本用语： • • • • • • • • • • 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合 您…… • 请问你选择什么付款方式？
“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！***项 目！很高兴为您服务！”
业务员引领客户办理按揭手续，律师审核提供资料是否齐全，并签字确认
现场销控审核客户签约资料及《会签单》内容，与系统核对无误后签字确认 客服经理、销售经理签字确认
与客户确认资料备齐时间 后必须由客服经理签字确认
财务部签字：财务根据系统核对《会签单》金额无误后，收取款及印花税并开具发票
网签人员核对客户资料及房款发票齐全后进行网上签约打印草稿合同，业务员审核，客户签字确认
调查方式： •电访：由客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问。 •面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。 汇总分析： • 每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。 • 每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。 下月目标：根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。
筑公司、监理公司 园林公司、物业公司）
• • 项目周边地理环境介绍 安排周边项目及环境调研与熟悉销售流程培训
【人员考核及培训】
人员培训（三）
项目营销推广策略 • • • • 阶段性营销推广计划 如何锁定目标客户 客户开发渠道 近期媒体投放安排
市场分析 • • • 同类产品调研分析 房地产走向 区域内房地产概况 金融政策对市场的影响 成功案例分析 区域内房地产的投资分析
【接待流程控制】
天气变化的温馨提示（短信）