科学管理客运服务质量
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
道路旅客运输“三优”、“三化”规范
交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》主要内容本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。
一、常用术语（一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
（二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品”查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。
（三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。
“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。
1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。
（四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。
是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。
2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。
客车运营服务方案
客车运营服务方案一、服务内容客车运营服务是指在城市或乡村地区提供公共客运服务的业务。
客车运营服务包括乘客客运和物品快递两大类。
乘客客运是指运营车辆承载乘客进行城市间、城乡间等长途客运；物品快递是指运营车辆承载物品进行快递配送服务。
客车运营服务的内容主要包括客车的购置、运营管理、客运管理、车辆维护、服务质量管理和安全管理等。
二、服务需求当前，城镇化进程不断加快，人口流动量大，客户对客车运营服务需求日益增加；同时，快递业务也呈现快速增长的趋势。
因此，客车运营服务的需求日益增加。
但是，在部分地区，客车运营服务面临一些问题，例如车辆质量不高、服务质量不达标等。
因此，需要制定一套完善的客车运营服务方案，以满足客户的需求。
三、服务原则1. 客户至上：客车运营服务的宗旨是为客户提供舒适、便捷、安全的出行服务。
2. 服务质量优先：服务质量是客车运营服务的生命线，服务质量的提高是客车运营服务的中心任务。
3. 安全第一：客车运营服务必须严格遵守交通安全法规，确保乘客和货物的安全，安全是服务的生命线。
4. 创新发展：客车运营服务必须不断推陈出新，不断创新发展，满足客户多样化的需求。
四、服务目标1. 提高服务水平：通过技术和管理手段的不断创新，提高服务水平，提高客户满意度。
2. 降低运营成本：通过科学管理，合理规划，优化运营组织结构，降低运营成本。
3. 提高运营效率：通过技术创新，提高运营效率，提高运营利润。
4. 安全保障：通过加强安全管理，确保乘客和货物的安全。
五、服务内容1. 车辆购置：客车运营服务必须选用技术先进、性能稳定、安全可靠的车辆，以保障客户的出行安全。
2. 运营管理：客车运营服务必须建立一套科学的运营管理体系，包括运营计划、运营组织、运营检查等。
3. 客运管理：客车运营服务必须建立一套科学的客运监控体系，包括客运数量、客流量等。
4. 车辆维护：客车运营服务必须建立一套完善的车辆维护管理体系，包括定期检查、保养维护等。
客运企业服务保障措施
客运企业服务保障措施1. 概述客运企业作为社会生活中不可或缺的一部分，为人们提供跨地域的交通服务。
为了保障乘客的安全和舒适出行，客运企业需要制定和执行一系列的服务保障措施。
本文将介绍客运企业常见的服务保障措施，包括人员培训、安全设施、票务管理、客服体验等方面，以确保客户的满意度和乘客的出行安全。
2. 人员培训客运企业职员是直接面向乘客的服务人员，他们的业务水平和服务态度直接影响乘客的出行体验。
因此，客运企业需要对员工进行专业培训，以提高其服务水平和业务素质。
培训内容主要包括： - 服务礼仪：职员需要学习基本的服务礼仪和待客之道，以提供热情周到的服务。
- 业务知识：职员需要了解车辆信息、站点信息、票务管理等业务知识，以回答乘客的问题和提供准确的信息。
- 紧急处置：职员需要学习如何应对突发情况，包括火灾、紧急停车等，以保障乘客的安全。
3. 安全设施客运企业需要配备各种安全设施，以确保乘客在车辆中的安全。
以下是常见的安全设施： - 安全带：车辆应配备安全带，并在车厢内明确标识安全带的使用要求，提醒乘客正确使用安全带。
- 灭火器：车辆应携带灭火器，并在明显位置设置应急灭火器标识，以应对突发火灾。
- 急救箱：车辆内应配备急救箱，供应急情况下使用，保障乘客的健康和生命安全。
- 紧急出口：车辆内应设置明显的紧急出口标识，并确保出口通畅，以确保乘客在紧急情况下的顺利疏散。
4. 票务管理客运企业需要建立科学的票务管理系统，以提升票务服务质量和乘客的出行便利程度。
以下是票务管理方面的保障措施： - 电子化售票：客运企业应引入电子化售票系统，方便乘客在线订票和购票。
- 实名制管理：乘客购票时需提供有效身份证明，客运企业需核查身份信息，以确保乘客安全和票务的准确性。
- 座位预留：客运企业需提供座位预留服务，让乘客在购票时可选择自己喜欢的座位，提升乘客的满意度和乘坐体验。
- 退改签政策：客运企业应制定合理的退改签政策，以满足乘客的灵活需求，提高客户满意度。
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读
关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读文章属性•【公布机关】国家铁路局,国家铁路局,国家铁路局•【公布日期】2020.10.26•【分类】法规、规章解读正文关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式实施。
原《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）同时废止。
新标准贯彻以人民为中心，突出人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。
新标准的实施将进一步提升铁路旅客运输服务质量，满足旅客运输服务质量的新要求，提高铁路旅行的舒适性和出行体验。
国家铁路局有关专家就两项标准解读如下：1．颁布新《铁路旅客运输服务质量》国家标准的背景是什么？原国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》自2010年颁布实施以来，对提升铁路旅客运输服务质量、提高旅客满意度起到了重要作用。
但是，近年来随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的新需求，对旅客运输服务质量提出了新的要求，主要包括：第一，随着我国逐渐步入服务经济时代，党中央、国务院高度重视服务质量工作。
2012年国务院印发《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出“服务质量满意度提升工程”，要求根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系。
论如何搞好客运服务工作
近年来, 随着旅客运输市场的不断成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
之所以形成这种局面, 一方面,从客观上看, 其他旅客运输方式迅速发展, 运输能力有了很大的扩展, 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力; 另一方面, 从主观上看, 铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高广大旅客还不够满意。
由此可见, 铁路旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适应市场, 走向市场, 满足市场需求。
铁路旅客运输作为服务行业, 服务质量是其生存和发展的根本, 要切实搞好铁路运输服务, 就必须大力提高运输服务质量。
优质的旅客运输服务质量需要的是面向顾客、一切为顾客着想的市场经营策略, 它要求尽可能地让顾客满意, 为顾客提供最优质的服务, 并获得最佳的经济效益。
要做到这一点, 一方面, 需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上, 建立起一整套包括产品形象; 另一方面, 在具体的经营管理过程中, 要用全面质量文化观念指导自己的市场策略, 并充分调动管理者和普通员工的积极性, 尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。
此外, 还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查, 对其中存在的质量问题进行及时改进, 尽可能完善和提高客运服务质量。
概言之, 必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。
但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。
如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。
近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。
汽车站质量管理工作总结
汽车站质量管理工作总结
随着社会经济的不断发展，汽车站作为城市交通运输的重要组成部分，其质量
管理工作显得尤为重要。
为了保障乘客的出行安全和舒适，各大汽车站纷纷加强质量管理工作，不断提升服务水平，为乘客提供更加优质的出行体验。
首先，汽车站在质量管理工作中注重安全管理。
为了确保乘客的安全出行，汽
车站加强了车辆的安全检查和维护工作，确保车辆在良好的技术状态下运行。
同时，对驾驶员进行严格的培训和考核，提高其驾驶技术和安全意识，确保乘客的安全出行。
其次，汽车站在质量管理工作中注重服务管理。
为了提升乘客的出行体验，汽
车站加强了服务意识培训，要求员工热情周到地为乘客提供服务。
同时，加强了站内环境的整治和卫生管理，提高了站内的整体形象和服务质量。
另外，汽车站在质量管理工作中注重信息管理。
为了提高运输效率和服务质量，汽车站引入了信息化管理系统，实现了车辆调度、票务管理、客流监控等方面的信息化管理，提高了运输效率和服务水平。
总的来说，汽车站在质量管理工作中不断加强安全管理、服务管理和信息管理，提升了服务质量和管理水平。
相信随着汽车站质量管理工作的不断完善，乘客的出行体验将会得到进一步提升，城市交通运输也将更加安全、便捷、舒适。
客运服务管理制度
客运服务管理制度第一章总则第一条为规范客运服务行为，提高服务质量，保障乘客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有从事客运服务的单位和个人，包括公共汽车、地铁、出租车等各类客运机构。
第三条客运服务单位应当依法合规开展服务，保证服务质量，保障乘客的舒适与安全。
第四条客运服务单位应当建立健全服务管理制度，明确管理职责，规范服务流程，保证服务效果。
第五条客运服务单位应当落实乘客权益保护措施，保障乘客合法权益，提高服务满意度。
第六条客运服务单位应当加强员工培训，提高服务意识，提升服务水平，确保服务质量。
第七条客运服务单位应当建立服务监督机制，接受社会监督，改进服务不足，提升服务品质。
第八条客运服务单位应当积极开展服务宣传，提升服务形象，树立良好服务信誉。
第二章服务管理第九条客运服务单位应当建立健全服务管理体系，包括服务规范、服务流程、服务监督等。
第十条客运服务单位应当设立专门的服务管理部门，负责服务管理工作，明确管理职责。
第十一条客运服务单位应当建立完善的服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等。
第十二条客运服务单位应当建立服务流程，规范服务程序，保证服务效率，提高服务质量。
第十三条客运服务单位应当加强服务督导，定期检查服务质量，发现问题及时整改。
第十四条客运服务单位应当建立服务档案，记录服务过程，保证服务真实可查。
第十五条客运服务单位应当建立客户投诉处理机制，接受客户投诉，及时处理投诉。
第十六条客运服务单位应当建立服务评估机制，对服务进行评估，不断改进服务质量。
第三章乘客权益保护第十七条客运服务单位应当保障乘客的安全权益，提供安全可靠的服务。
第十八条客运服务单位应当保障乘客的舒适权益，提供舒适便利的服务。
第十九条客运服务单位应当保障乘客的信息权益，保护乘客个人信息安全。
第二十条客运服务单位应当保障乘客的知情权益，提供充分信息，保障乘客知情权。
第二十一条客运服务单位应当保障乘客的投诉权益，提供便捷的投诉渠道，及时处理投诉。
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科学管理客运服务质量
21世纪道路运输的高速发展，迫切要求科研事业单位的交通运输管理部门在培养和引进人才，扩大经营规模，更新车辆设备，创新科学技术的同时，加强科学管理，并认真实施ISO9000族标准，建立与实施运输服务质量管理体系，从而全面提高科研事业单位道路运输的安全水平和服务质
量水平。
客运服务质量管理体系策划的基本原则
建立科研事业单位客运服务质量管理体系，并使其具有适宜性、充分性和有效性，策划是一个十分重要的关键环节，需要遵循以下基本原则：
以顾客为关注焦点。
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
领导作用。
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
全员参与。
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
过程方法。
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可
以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法。
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
持续改进。
持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。
基于事实决策。
有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。
与供方互利。
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
只要我们认真理解和掌握上述八项原则，树立正确的指导思想，就能策划出一个科学合理的客运服务质量管理体系。
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
客运服务质量方针。
ISO9000及ISO9001的规定明确提出，要策划质量管理体系，首先要策划质量方针。
客车运输的主导产品是乘客运输服务即乘客的位移，显然其根本宗旨是通过“三优三化”为乘客提供满意的服务。
因此，我们的客运服务质量方针应当是：“提高员工素质，强化质量管理，实现三优三化，为乘客提供优质、安全、满意的运输服务。
”
客运服务质量目标。
针对客车运输来说，其运输服务质量要求主要体现在安全性、时间性、便利性、文明性、舒适性和经济性上，根据有关客运法律法规与科研事业单位的实
际，我们可以策划与确定下列客运服务质量目标：乘客满意率≥98%；责任安全行车事故次数＜1次/百万车公里；班车正班率≥99%；班车发车正点率≥98%；乘客正运率≥99%；班车及运输服务设施完好整洁率≥98%；乘客投诉有效处理率为100%。
客运服务质量管理体系的建立
笔者依据ISO9000标准，参考地方专业运输企业客运管理的经验，结合自己多年从事客运管理的实践，认为应采用过程模式建立科研事业单位的客运服务质量管理体系。
过程模式及其重要性。
ISO9001：2000及ISO9004：2000标准的引言中都鼓励组织在建立实施质量管理体系以及改
进其有效性时采用过程方法，指出为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。
通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。
过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；要求从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。
过程方法的优点是
对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和
相互作用进行连续的控制。
下面是一个以过程为基础的客运服务质量管理体系模
式图（参见图1）。
该图展示了ISO 9001第4～8章所提出的过程联系，该模式覆盖了ISO9001标准的所有要求，并反映了：顾客起着重要作用，对顾客满意度的监视要求，对顾客是否满足其要求的感受的信息进行评价。
在采用过程方法时，应运用PDCA方法。
我们把用车单位或职工家属的要求作为客运服务实现
过程的输入，通过客运服务实现过程，将客运服务实现过程的输出，即运输服务交付给用车单位或职工家属，即把乘客从甲地安全、及时地运送到乙地，使乘客满意。
乘客是否满意，通过测量分析来评价，评价的结果反馈到客运单位的管理者，这就是管理者的管理职责，也就是把满足乘客要求作为管理职责的出发点和归宿点。
通过管理职责，资源管理，客运服务实现，测量、分析和改进这四个过程的不断循环，持续改进，可不断提高体系水平。
客运服务过程。
依据交通部规定的汽车客运服务流程，结合科研事业单位客运服务的环境与条件，我们还应确定班车客运的过程或过程网络，绘制客运服务流程图，如图2所
示。
这是一个由若干个具体过程构成的过程网络,需要认真
采用过程模式，识别、确定、测量、分析、改进每个过程，从而改进客运服务质量管理体系。
以人为本，实施客运服务质量管理体系
客运服务质量管理体系建立之后，还应采取积极的手段和方式推动其认真实施，使体系有效运行。
当今世界上一些发达国家和我们国内的一些先进的汽车运输企业都纷纷建
立起了顾客满意度指数模型。
我们应该学习这些先进的经验，把顾客满意度测评作为测量分析和改进客运服务质量管理
体系的首要方法。
首先应树立“以顾客为中心”、“以顾客需求为导向”的客运服务理念，把“顾客是否满意”作为服务的衡量标准，并认为“顾客永远是对的”。
用我们的“用心、细心、热心、真心”为顾客服务。
其次要把顾客满意度作为质量目标和运输经营导向，要求客运职工，尤其是一线岗位的职工不断主动地、积极地去了解、理解乘客的需求和期望，从而改善服务行为，满足乘客需求，甚至超越乘客的期望。
第三是在客运服务全过程中，全体员工都要以乘客满意为服务行为准则。
事事处处为乘客着想，站在乘客的立场上去观察问题和处理问题，尤其是把管理和正确处理乘客投诉作为一项十分重要的工作，把乘客投诉作为乘客送给的最好礼物，以促进我们去不断改进和完善服务。
只要持之以恒，就能做好客运工作，为科研生产提供优质、安全、快捷的运输服务。