酒店人员接听电话礼仪语言技巧
酒店接听电话服务标准
2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？
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场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
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课堂练习
• 1、电话礼仪自我评估 • 2、场景练习
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得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 1 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 3 如果急时，我会打断别人的话话 4 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 5 我接听电话时，很少准备毛和纸 6 很多朋友都批评我没有礼貌 7 我在电话中直截了当地回答说是或不是 8 为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情 10 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。 12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 13 我接听电话时很少模仿别人的语气 14 我平时说话很快，电话中也是如此 15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 22分以下—您需要接受培训 22-37分—. 良好 37分以上—优秀
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电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
费解的专业术语 5、注意效率，不要浪费电话费。 6、列出打电话的要点。 7、认真倾听，仔细核对。 8、影响电话接听质量的因素
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改善电话使用方式
1、检查你打电话的态度 2、与你的公司保持联系 3、迅速作答并随时准备处理来电 4、避免不必要的电话转接 5、使用礼貌称呼 6、感谢对方来电 7、让你的谈话得体又有效 8、说话清楚明确 9、说话自然而愉快 10、不要出现“冷场” 11、愉快而准确地记录留言
接听电话礼仪
本页结合学员的分析的礼仪标准介绍酒店服务过程中接听电话应具备的礼仪。
需要明确的是：礼仪是指在所以接听电话的场景中都需要遵守的基本礼仪。
1、左右接听、右手记录：借助案例如因未能及时记录客人房间需要的物品未能及时送达等明确在酒店服务中记录的重要性，提醒学员需要养成左手接听、右手记录的习惯。
2、3声以内及时接听：电话铃响3声以内需要及时接听电话，避免客人久等。
3、礼貌问候、自报家门：在接听电话第一句应该先问候、自报家门。
此处明确问候的标准：按时间的不同选择不同的问候语。
4、认真专注、仔细聆听：在接听电话过程中需要专注于与来电者沟通。
有时环境嘈杂不易听清、客人语言表达不够清晰、语种不同等同样需要专注聆听。
培训师可借助自身打电话别人接听时不认真的经历描述感受，并引导学员想象此种情景下个人的感受，让学员明白接听电话专注的重要性。
5、清晰记录、简要复述：记录时遵循5W1H原则（who来电者姓名、when时间、where地点、what具体事情、why原因、how如何发生），在来电者表达完整后重复对方表达的意思。
一是避免信息遗漏服务不到位；二是避免客人口误；三是避免理解不一致出现服务不到位或投诉的情况。
建议此部分内容可使用案例来进行阐述说明。
6、音量适中、语调上扬：在接电话过程中需要使用客人听的清的音量进行沟通，不能过大影响酒店的其他客人；语调保持上扬状体，如表达严肃的事情语调保持平稳即可。
7、遇到客人打错电话：首先礼貌的提醒客人打错了，如果客人主动帮助客人转接或告知正确的电话号码。
8、挂电话前的礼仪：感谢来电，使用祝福语，请来电者优先挂电话。
本页讲述接听电话的具体标准，即拿起电话第一步需要怎么说能让客人感受舒适。
1、明确铃响3声以内接听，不让客人酒店，但也不要铃声响起马上接听，避免过于突兀。
2、强调使用微笑的声音接听电话，微笑状态下语调不同，客人能感受到热情欢迎。
培训师可以让学员在微笑和不微笑状态下问候一下，请现场学员感受差别，明确微笑接听电话的必要性。
酒店员工接打电话规范用语及礼仪
电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。
◆电话铃响三声内接听。
如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。
◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
◆要配合别人谈话。
接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。
◆挂客人电话时要使用标准结束用语。
如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。
◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。
”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。
◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。
前台总机接听电话礼仪
前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店接听电话服务礼仪
酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。
在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。
因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。
下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。
一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。
在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。
仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。
2.注意整洁仪容、友好笑容。
首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。
整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。
3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。
这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。
在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。
在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。
任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。
2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。
在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。
这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。
3.引导来电方表述异议或问题。
在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。
同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。
三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。
前台接听电话的礼仪
三一文库（）〔前台接听电话的礼仪〕*篇一：酒店前台接听电话礼仪酒店前台接听电话礼仪一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。
酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。
同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。
比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。
酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。
二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。
，不可以很生硬第1页共4页的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。
三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。
不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。
﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。
邵明浩2011-4-21*篇二：XX公司前台接听电话礼仪规范*篇三：前台接打电话礼仪前台接打电话礼仪1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
3.自报单位（部门）名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名24。
酒店电话接听服务技巧
-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。
二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。
嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。
面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。
•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。
••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。
••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。
”或“很抱歉，浪费您时间了。
”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。
三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。
切记，一定要重复需转达的电话内容。
2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
总机接听电话礼仪
总机接听电话礼仪前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。
那么一个前台的基本礼仪有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
接听电话的基本礼仪1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。
2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。
3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do foryou?”4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机…”.接电话的标准礼貌用语1. 为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。
2. 打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。
3. 电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。
4. 提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您?5. 为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗?B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢?6. 电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗? B 电话暂时无人接听，请问您是否需要留言?(针对住客和经理级别)7. 电话无声时：你好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您?——您好，您的电话已接通，请讲话。
——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗?谢谢您的来电，再见。
8. 电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?9. 客人打错电话时：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您吗?10. 来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?11. 没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再打过来好吗?12. 未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请您晚点再打过来好吗?13. 来电者查询谁打其电话：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，有可能是我们内部分机打给您的，您方便告诉我您的电话号码吗?我可以在电脑上帮你查询一下是哪里打出去的。
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酒店人员接听电话礼仪语言技巧
一、接听电话要求
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公
分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应
转到部门办公室，并从速结束通话。
他人接听，只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序
A、问好
B、报出你的岗位
C、报出你的姓名，具体为：××为您服务
D、询问需求
1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英
文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理
1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”
2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：
(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您
稍候。
”
(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thankyouforyourwaiting.”
3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回
电话。
(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言
服务。
(2)请问您的电话号码、尊称。
(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
语速
不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。
当然，如果能够根据客
户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
清晰度
服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。
表达清晰对于一名服务人员来说是一项
最基本的要求。
语气
语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
经常会遇到
这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，
到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，
解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还
不清楚。
”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。
音调
音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
节奏
音量
音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
热情度
热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情
的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。
作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。
可是，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办?这就是服务人员在给客户打电
话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋
波一样，自作多情，徒劳无益。
让客户听到服务人员的微笑，带有
微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。
自信
一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你;一个人只有自己
对自己有信心，别人才会对你有信心。
这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。
简洁
简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要
比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我
们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点
有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容
写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了;而如果没
有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，
说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。
在语言中注入情感
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。
看了酒店人员接听电话礼仪的人还看了：。