汽车4S店售后服务及分析毕业论文

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毕业设计（论文）

论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日

摘要

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。

关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

目录

摘要.................................................................... I 目录................................................................. II 绪论 (1)

第一章汽车4S店售后服务概念 (2)

1.1汽车4S店的概念 (2)

1.2汽车售后服务的概念 (3)

1.3 汽车售后服务流程 (4)

第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6)

2．1北京现代汽车有限公司背景 (6)

2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)

2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)

2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)

2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)

2.3.1提倡温情服务 (9)

2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)

2.3.3 超值服务 (9)

2.3.4服务形象策略 (10)

2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10)

2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11)

第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)

3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)

3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)

3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)

总结 (17)

参考文献 (18)

致谢 (19)

绪论

在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。

第一章汽车4S店售后服务概念

我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。

企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。

1.1汽车4S店的概念

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分，如图1所示：

汽车4S店营销

售前服务售时服务售后服务

图1 汽车4S店营销方式图

它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽

车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

1.2汽车售后服务的概念

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。

树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。

企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。