站务管理作业
地铁站务管理实训报告
一、实训背景随着我国城市化进程的加快，城市轨道交通作为一种高效、便捷、环保的公共交通方式，得到了迅速发展。
地铁站务管理作为城市轨道交通运营的重要组成部分，对于确保地铁安全、准点、高效运行具有重要意义。
为了提高自身对地铁站务管理工作的认识，我于2023年x月x日至x月x日在某地铁公司进行了为期两周的实训。
二、实训目的1. 了解地铁站务管理的基本概念和原则；2. 掌握地铁站务管理的主要工作内容和职责；3. 提高应对突发事件和处理问题的能力；4. 增强团队协作和沟通能力。
三、实训内容1. 理论学习在实训初期，我系统地学习了地铁站务管理的基本概念、原则、工作流程、岗位职责等方面的理论知识。
通过学习，我对地铁站务管理工作有了初步的认识。
2. 实地考察在理论学习的基础上，我跟随指导老师实地考察了地铁站务管理的各个环节。
主要包括：（1）站厅运营：了解站厅工作人员的日常作业流程，包括售票、检票、引导乘客、解答咨询等。
（2）站台作业：学习站台工作人员的作业流程，包括接发车、开关门、广播、紧急处理等。
（3）设备维护：了解地铁站务设备的基本情况，学习设备维护保养方法。
（4）应急处理：学习突发事件的处理流程，如火灾、停电、乘客受伤等。
3. 模拟操作为了提高实训效果，我参与了地铁站务管理的模拟操作。
主要包括：（1）售票、检票：学习使用售票机、检票机等设备，为乘客提供便捷的购票和检票服务。
（2）应急处理：模拟突发事件，如乘客摔倒、设备故障等，学习如何快速、有效地处理。
4. 实际操作在实训后期，我有机会参与到地铁站务管理的实际工作中。
在指导老师的带领下，我参与了以下工作：（1）协助站厅工作人员进行日常作业，如引导乘客、解答咨询等。
（2）协助站台工作人员进行接发车、开关门等作业。
（3）协助设备维护人员对地铁站务设备进行维护保养。
四、实训收获1. 提高了理论水平：通过实训，我对地铁站务管理有了更加深入的了解，为今后从事相关工作奠定了基础。
站务工程规章制度
站务工程规章制度第一章总则第一条为规范站务工程管理，提高工作效率，保障工程质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位所有站务工程相关人员，包括但不限于工程师、技术人员、项目经理等。
第三条所有站务工程相关人员应当严格遵守本规章制度的规定，不得擅自修改、违反规定行事。
第四条站务工程管理应当遵循“安全第一，质量第一，进度第一”的原则，确保工程顺利进行并取得预期效果。
第五条管理人员应当加强对站务工程的监督检查，及时发现并解决工程中存在的问题，确保工程质量和进度。
第六条管理人员应当定期组织站务工程相关人员进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和技术水平。
第七条管理人员应当建立健全站务工程管理制度，不断完善管理方式和工作流程，提高工作效率和质量。
第八条管理人员应当及时向上级部门报告工作进展和问题，并接受上级部门的指导和监督。
第二章工程立项阶段第九条在站务工程立项阶段，管理人员应当认真审核工程设计方案，确保设计符合相关标准和规范，满足需求。
第十条在站务工程立项阶段，管理人员应当制定详细的工程施工计划和进度安排，确保工程按时完工。
第十一条在站务工程立项阶段，管理人员应当确定好施工单位，并与其签订明确的施工合同，明确双方责任和权利。
第十二条在站务工程立项阶段，管理人员应当充分沟通和协调各相关部门之间的关系，确保工程的顺利进行。
第十三条在站务工程立项阶段，管理人员应当按照相关规定办理必要的审批手续，确保工程合法合规。
第十四条在站务工程立项阶段，管理人员应当确定好材料采购和预算安排，确保工程资金使用合理。
第十五条在站务工程立项阶段，管理人员应当明确工程安全措施和应急预案，确保工程安全可靠。
第十六条在站务工程立项阶段，管理人员应当完成相关准备工作，确保工程可以顺利开工。
第三章工程施工阶段第十七条在站务工程施工阶段，管理人员应当严格遵守工程设计方案，不得擅自修改。
第十八条在站务工程施工阶段，管理人员应当加强对施工现场的管理和监督，确保施工按照规定进行。
轨道交通站务管理与应急处理程序
轨道交通站务管理与应急处理程序第一章轨道交通站务管理概述 (3)1.1 站务管理的基本概念 (3)1.1.1 运营管理：主要包括车站的客流管理、票务管理、列车运行管理等。
(3)1.1.2 安全管理：主要包括车站的安全设施、安全监控、应急预案等。
(3)1.1.3 服务管理：主要包括乘客服务、志愿服务、投诉处理等。
(3)1.1.4 设施管理：主要包括车站设施的维护、保养、更新等。
(4)1.2 站务管理的目标与任务 (4)1.2.1 目标 (4)1.2.2 任务 (4)1.3 站务管理的组织结构 (4)1.3.1 车站管理科室：负责车站的日常管理、运营、安全、服务等工作。
(4)1.3.2 运营管理部门：负责轨道交通系统的运营管理，包括列车运行、客流管理、票务管理等。
(4)1.3.3 安全管理部门：负责车站的安全管理，包括安全设施、安全监控、应急预案等。
(4)1.3.4 服务管理部门：负责乘客服务、志愿服务、投诉处理等工作。
(4)1.3.5 设施管理部门：负责车站设施的维护、保养、更新等。
(4)第二章站务人员岗位职责与培训 (4)2.1 站务人员岗位职责 (4)2.2 岗位培训与考核 (5)2.3 岗位交接与沟通 (5)第三章车站设备设施管理 (5)3.1 设备设施种类及功能 (5)3.2 设备设施维护与保养 (6)3.3 设备设施故障处理 (6)第四章车站客运管理 (7)4.1 客流分析与预测 (7)4.2 客运服务流程 (7)4.3 客运服务质量管理 (8)第五章车站安全管理 (8)5.1 安全生产责任制 (8)5.1.1 职责划分 (8)5.1.2 考核与奖惩 (9)5.2 安全风险识别与控制 (9)5.2.1 风险识别 (9)5.2.2 风险控制 (9)5.3 应急预案与演练 (10)5.3.1 应急预案制定 (10)5.3.2 应急预案演练 (10)第六章轨道交通票务管理 (10)6.1 票务政策与制度 (10)6.1.2 优惠政策 (11)6.1.3 退票政策 (11)6.1.4 票务管理制度 (11)6.2 票务操作流程 (11)6.2.1 购票 (11)6.2.2 检票 (11)6.2.3 验票 (11)6.2.4 退票 (11)6.3 票务数据统计分析 (11)6.3.1 客流量分析 (11)6.3.2 票种销售分析 (12)6.3.3 退票情况分析 (12)6.3.4 收入分析 (12)第七章轨道交通站务财务管理 (12)7.1 财务管理制度 (12)7.2 财务预算与决算 (12)7.3 财务报表与分析 (13)第八章轨道交通站务信息化管理 (13)8.1 信息化建设概述 (13)8.2 信息化系统的应用与维护 (14)8.3 信息化安全管理 (14)第九章轨道交通站务环境管理 (15)9.1 环境保护政策与法规 (15)9.1.1 国家层面环境保护政策 (15)9.1.2 地方层面环境保护政策 (15)9.1.3 行业标准与规范 (15)9.2 环境保护措施与实施 (15)9.2.1 环境污染治理 (15)9.2.2 节能与能源利用 (16)9.2.3 绿色出行与公共交通 (16)9.3 环境监测与评估 (16)9.3.1 监测内容与方法 (16)9.3.2 监测频率与要求 (16)9.3.3 评估指标与体系 (16)第十章轨道交通站务服务质量管理 (16)10.1 服务质量管理概述 (17)10.1.1 服务质量的定义与内涵 (17)10.1.2 服务质量管理的重要性 (17)10.1.3 服务质量管理原则 (17)10.2 服务质量评价与改进 (17)10.2.1 服务质量评价体系 (17)10.2.2 服务质量评价方法 (17)10.2.3 服务质量改进 (18)10.3.1 投诉处理流程 (18)10.3.2 投诉处理原则 (18)第十一章轨道交通站务应急处理程序 (18)11.1 应急处理原则与流程 (18)11.1.1 应急处理原则 (18)11.1.2 应急处理流程 (19)11.2 常见突发事件应急处理 (19)11.2.1 突发公共卫生事件 (19)11.2.2 突发自然灾害 (19)11.2.3 突发 (19)11.3 应急资源与保障 (20)11.3.1 应急资源 (20)11.3.2 应急保障 (20)第十二章轨道交通站务应急预案与演练 (20)12.1 应急预案编制与修订 (20)12.1.1 应急预案编制的目的与意义 (20)12.1.2 应急预案编制的原则 (20)12.1.3 应急预案编制的内容 (20)12.1.4 应急预案修订 (21)12.2 应急预案演练与评估 (21)12.2.1 应急预案演练的目的与意义 (21)12.2.2 应急预案演练的类型 (21)12.2.3 应急预案演练的组织与实施 (21)12.2.4 应急预案评估 (21)12.3 应急预案的持续改进 (22)12.3.1 持续改进的意义 (22)12.3.2 持续改进的措施 (22)第一章轨道交通站务管理概述1.1 站务管理的基本概念站务管理是指轨道交通系统中，对车站的运营、安全、服务、设施等进行全面管理和维护的工作。
站务管理内容及模式
车站完全是被动、依赖式管理，站长缺乏根据全线当前运营要求，在本站管理上积极主动采
取相应措施的主观能动性。 ⒊车站是运营设备的集中地，是面向乘客服务的窗口，是内、外部各种矛盾的交集点，
具与手段。
பைடு நூலகம்合监控系统（ISCS）设备
传统的分立自动化系统相互独立，较难实现信息互通， 资源共享。这种系统不利于运营协调管理，响应性差， 运营效率低，已落后于日益发展的科学技术和管理水 平。综合监控系统可以实现各系统信息互通，资源共 享，实现各系统的统一协调管理，完善系统间的联动 功能，提高事故处理高效性，快速性，提高地铁的自 动化水平。目前国内城市轨道交通线路均采用互联和 集联相结合的方式
IBP盘
即车站综合后备盘，在系统故障或发生灾难等紧急事
件的特殊情况下，须保证车站具有紧急控制装置。通 过IBP盘，可实现对相关设备的紧急控制
车站管理模式
1、以车站为基本单位的管理模式 2、中心站管理模式
以车站为基本单位的管理模式
以车站为基本单位的管理模式基于点、线结合的单
线管理模式，是一种集权管理结构，其主要特点是按
线别统一成立一个车站管理部门，以车站为基本单位 进行管理，统一模式，统一标准，车站管理部门，统 一标准，车站管理部门统一提供技术和业务支持。
该模式优点和缺点
该模式的优点是技术业务支持人员集中设置，车站只负责运输计划的执行，综合业务均由技
术支持人员完成。一方面，确保了政策、制度执行不走样；另一方面，节约了人力资源。但
站务员主要工作职责
一、站务员岗位概述车站服务员（站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。
主要分为：1、站厅售票岗：工作地点位于车站站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡维修管理以及各类便民综合服务。
2、站厅巡视岗：3、站台监护岗二、站务员主要工作职责1、监护站台安全、督促乘客安全、有序候车2、负责票务处理，人工售检票等工作3、履行服务承诺，热情为乘客提供服务4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备5、服从上级安排，积极处理各类突发事件三、站务员的基本技能1、轨道交通基础知识2、客运服务技能3、行车、客运等基本设备操作使用4、票务基础知识、票务设备操作使用5、突发事件应急处置办法6、各类规章、制度、岗位作业标准四、机电设备系统4.1环控系统环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员提供舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平时的通风换气及列车因故阻塞在区间隧道时的通风换气；火灾时排除烟气，利于人员疏散。
环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。
车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统（大系统）和车站设备及管理用房空通风系统（小系统）以及车站制冷空调循环水系统。
隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。
4.2 低压配电系统低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统提供电源。
4.3 给排水系统提供所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等，通过车站排水泵提升后排出车站。
4.4 消防报警系统消防报警系统简称FAS，包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。
其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。
站务管理内容及模式
行车组织
• 包括：列车接发作业、列车折返作业等。
• 行车作业的基本要求：
•
①执行命令，听从指挥；
•
②遵章守纪，按图行车；
•
③作业联系，及时准确；
•
④接发列车，目迎目送；
该模式优点和缺点
• 该模式的优点是技术业务支持人员集中设置，车站只负责运输计划的执行，综合业务均由技术支持人员完成。一 方面，确保了政策、制度执行不走样；另一方面，节约了人力资源。但该模式的缺点也比较明显，例如：
•
⒈由于技术支持人员集中设置，遇到突发事件需要赶赴现场时，耗费时间长，现场处置率低。
•
b、环境控制系统设备
• 由于车站与线路设施埋在地下，形成了相对封闭的空间 环境，由于列车运行、设备运转频率高，环境质量容易 变差，一般采用通风和空调系统进行控制。
c、机电设备
• 车站机电设备包括： • 1.给水系统 • 2.排水系统 • 3.消防系统 • 4.屏蔽门／安全门 • 5.电梯系统
消防系统
票务管理
• 票务是城市轨道交通企业的一项十分重要的工作，既关系到运 营生产效益，又涉及运营服务质量。城市轨道交通运营企业的 票务工作涉及票务中心(包括AFC设备管理部门)、车站及财务 等多个部门。
• 工作内容：售票、兑零，自动售检票系统设备，现金清点，系 统录入等。
客运组织
• 含义：通过合理布置客运有关的设备、设施以及对客流采取 有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
综合监控系统（ISCS）设备
• 传统的分立自动化系统相互独立，较难实现信息互通，资源共享。这种 系统不利于运营协调管理，响应性差，运营效率低，已落后于日益发展 的科学技术和管理水平。综合监控系统可以实现各系统信息互通，资源 共享，实现各系统的统一协调管理，完善系统间的联动功能，提高事故 处理高效性，快速性，提高地铁的自动化水平。目前国内城市轨道交通 线路均采用互联和集联相结合的方式
站务人员管理制度
站务人员管理制度第一章总则为加强对站务人员的管理，确保站内秩序和安全，提升服务质量，制定本制度。
第二章管理范围本制度适用于全体站务人员，包括站长、站员等。
第三章职责及权利1. 站务人员应当认真履行岗位职责，服从管理，维护站内秩序，确保站内安全。
2. 站长负责站务人员的日常管理工作，负责站内秩序和安全。
3. 站员应当听从站长的指挥，积极配合站长完成各项工作。
4. 站务人员有权向站长提出改进建议，以提升工作效率和服务质量。
5. 站长有权对站务人员进行工作评定，包括绩效评定、考核评定等。
第四章招聘及培训1. 站务人员的招聘应当进行严格考核，确保其具备相应的职业素养和专业能力。
2. 站务人员应当接受规定的培训，提升专业知识和技能。
第五章岗位设置及职责1. 站长负责站内管理工作，包括人员调度、工作分配等。
2. 站员负责站内服务工作，包括接待客户、处理投诉、解答咨询等。
第六章考核与奖惩1. 对站务人员的工作表现进行定期考核，将考核结果作为晋升、奖励和处罚的依据。
2. 对于表现优秀的站务人员给予奖励，包括加薪、升职等。
3. 对于表现不佳的站务人员给予处罚，包括降职、停薪留职等。
第七章收入福利1. 站务人员应当按规定享受相应的福利待遇，包括社会保险、住房公积金等。
2. 站务人员工资待遇应当按照国家规定执行，不得低于最低工资标准。
第八章维护站内秩序1. 站务人员应当维护站内秩序，禁止违规行为和言论。
2. 站务人员应当对客户进行礼貌服务，解答客户的问题，处理客户的投诉。
第九章安全管理1. 站务人员应当加强安全意识，定期进行安全培训，确保站内安全。
2. 站务人员应当配合安全检查和排查，严禁私自发布不实消息，散播谣言。
第十章附则1. 本制度由站长负责解释。
2. 站务人员应当严格遵守本制度，如有违反，应当按相应规定受到处罚。
以上即为站务人员管理制度，希望全体站务人员认真履行各项规定，维护站内秩序，提升服务质量。
汽车站各工作岗位职责说明
一、站务作业流程1、客运车辆进站手续办理流程↓↓↓↓↓↓2、进站客运车辆发班流程↓↓↓↓↓↓↓（一）各工作岗位职责1、客运站站长岗位职责一、贯彻执行国家法律法规和党的方针政策，努力钻研业务，熟悉客运管理业务知识，组织制定本单位规章制度，完成上级下达的各项工作目标，依照上级部门下达任务制定本单位的生产工作计划并负责实施，制定车站发展规划。
二、全面负责车站生产经营管理工作，定期组织召开各类会议，及时传达各级有关文件精神，报告生产经营情况，解决生产中实际问题，保证本单位安全生产资金投入。
组织本单位职工的业务学习，对职工进行工作和业务考核，落实岗位责任制。
三、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，落实安全生产主体责任，完善安全生产管理体系，建立、健全本单位安全生产责任制，组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。
四、带头执行和遵守车站的各项制度和考核措施，并严格按规定检查落实，从严管理，以身作则，按章办事，不绚私情。
五、加强领导之间的团结，做到分工合作，关心职工的工作和生活，虚心听取意见和批评，加强学习、努力创新，大胆管理，开创工作新局面。
六、严格执行交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车客运站安全生产规》，按照汽车旅客服务“三优三化”标准带领全站职工搞好车站服务工作。
七、完成上级部门交办的临时性工作。
2、分管安全副站长岗位职责一、协助站长全面贯彻上级的安全生产相关指示精神，做好安全生产的宣传、教育、培训工作，增强全员的安全生产意识，实现车站的安全管理目标，协助站长搞好本单位安全管理工作。
二、负责拟定车站安全工作计划、总结、各种活动方案、全员安全生产责任书和上级领导对车站安全、检查的汇报材料；根据国家法律法规及时调整、修改、完善安全相关管理制度。
三、负责组织车站一月一次的安全生产大检查、安全隐患大排查工作，对整改情况予以跟踪、检查、督办及台帐建立，向站长及时反馈整改情况；定期排查、整改安全生产隐患。
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达州市运输（集团）有限公司始建于1958年7月，下辖7个车队和10个车站及驾校、宾馆、综合商场等基层单位；公司西客站位于达州市朝阳西路，东接金龙大道南延线，南邻金龙大桥(工业园区)和林枫大桥，西接河市，东接城区。
离达州火车站500米、河市机场7公里，与铁路、航空运输衔接十分紧密，地理位置十分优越。
西客站现有营运车辆900余辆，在职人员148人，占地面积16亩，站房建筑面积2597平方米（其中候车厅320平方米），停车场7800平方米，发车位10个，线路45条，班次351班，原设计日发送能力10000人次，2007年已到达15000人次，已经远远超过设计能力。
现已实现微机售票、检票、安检、财务、营收、人事管理和GPS监控等信息系统化管理。
本站为社会开放式客运站，按市场经济模式运作。
引导问题
引导问题1：根据西客站的地理位置和达州市的客运发展需求，达州市西客站如何进行市场定位？
引导问题2：按照客运站的功能，结合达州市客运实际，确定达州市西客站的功能。
引导问题3：根据站级划分标准，确定西客站的车站等级。
引导问题4：根据确定的西客站等级，对应设施设备配置要求，试对西客站的设施设备进行配置。
引导问题5：由于客运市场受到其他运输方式发展的影响，特别是铁路运输的提速对客运企业冲击很大，面对竞争的加剧，达州市运输（集团）有限公司应采取什么应对措施？
工作情境描述
按照省交通厅、达州市人民政府川交规划[2002]132号及达州市人民政府“兴工、活商、强农、重城”的要求，把达州市建成“川渝鄂陕结合部的大城市”等要求，在达州市通川区北外镇徐家坝高速公路徐家坝出入口处、210国道边（达州市新迁建北客站地理位置图如图）所示迁址新建一个客货综合性的汽车北站，是满足旅客合理流向与集散，发挥交通运输综合配套功能的需要，是加强城市建设和运输市场管理，振兴城乡经济，适应形势发展的需要。
达州市汽车客运站三个等级站的旅客发送量分年度统计表如下。