公路客运站务管理试卷一及答案

《公路客运站务管理》试卷一
一、单项选择题（每小题1分，共15分）
1.沟通县及县以上城镇的一般干线公路，按各种车辆折合成小型客车的远景设计年限年平均昼夜交通量为2000～6000辆的公路，为（）
A高速公路 B一级公路 C二级公路 D三级公路
2.客运站集中布局在城市中心地带，以发挥公路客运站的聚集效应形成规模经济的布局模式为（）
A中心型B均衡型C方向型D集中型
3.调度员人数通常按驻站客车数配备。

对30辆及30辆以下的一般配备（）人；当高于30辆时，每增加30辆增配1人。

A2～4 B 2～3 C 1～2 D 1～3
4.客运站消防安全管理规定，室内停车场和体积超过（）m3的站房应设室内自动消防系统。

A3000 B5000 C2000 D6000
5.包车客运实行（），由承托运双方根据里程、车型、车辆等级等商定。

A政府定价 B市场调节价 C企业定价 D旅客定价
6.检票要在检票口进行，为使旅客进入检票口能自动成行，一般在检票口处设置宽度在（）m左右的栅栏式通道，保持较好的秩序，既方便检票工作进行，又可以加快旅客进站的速度。

A1 B0.6 C0.8 D1.2
7.轻浮行包是指每千克超过（）立方米的行包，每位旅客随车托运的总体积不得超过0.120立方米。

A 0.002
B 0.003
C 0.004
D 0.005
8.（）是公路内部调查分析责任和处理事故的基本资料，是旅客或货主向公路提出赔偿要求的依据。

A行包票B行包事故记录C行包收据D快运单
9.寄存处的设置完全是从方便旅客的角度出发，对旅客随身携带的不需办理托运手续的日常用品、少量食品等予以暂时保管。

下列哪项不属于寄存品的特点
（）
A大件少、重量轻、易于放置
B寄存时间短
C只收取寄存费、财务手续简单
D包括存、取、保管与装卸作业
10.旅客希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑，这是旅行中的（）需要。

A天然性 B社会性 C精神性 D偶然性
11.对于一般的“难对付”的旅客，因为其多数是发泄性的，情绪不稳定，所以面对他们首先需要做到的是（）
A倾听B解释C道歉D争论
12.根据监管业务工作需要向员工布置课题，为了完成课题，员工们必须进行学习，因此在完成课题的同时，员工也完成了一次业务进修。

这种培训方式属于（）
A课题式培训 B开放式培训 C轮岗式培训 D研讨式培训
13.采取措施，组织空气进入燃烧区，或用惰性气体降低空气中的含氧量，使燃烧物质因缺乏氧气而熄灭的灭火方法是（）。

A窒息灭火法 B隔离灭火法 C化学抑制灭火法 D冷却灭火法
14.（）对结算室结算的票根应认真审核，发现问题按规定办理，未经审核的票根不得销毁。

A票据管理员 B票据结算员 C票据审核员 D票据销毁员
15. （）是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。

A优质服务 B优美环境 C优良秩序 D优秀表现
二、多项选择题（每小题2分，共10分）
1.适合于城市规模较大的客运站布局模式包括（）
A中心型B均衡型C方向型D集中型
2.消防救援设备是指围绕从火情预报至火灾救援的全过程的相关设施设备。

一般
有（）及室外消防水池等自动消防和搜寻救援设备。

A火灾探测器B水喷淋设备C地下水泵房D防排烟设备
3.旅客运输过程中发生下列情况，由运方承担责任的是（）
A. 由于车站发售客票中填错发车的日期、班次、开车时间，造成旅客误乘或漏乘
B. 因驾驶员擅自改变运行计划，如提前开车，绕着行驶或越站，致使旅客漏乘等，造成的直接经济损失
C. 在行车途中发生托运行包灭失、损坏的。

D. 不按运行计划或合同向车站提供完好车辆，使班车停开、缺班的。

4.在运输行包过程中(自承运时起至交付完毕时止)造成轻微损失及一般办理差错为事故苗子。

事故苗子包括（）
A物品损失价值超过200元～1万元的。

B
C未按规定办理交接手续的。

D被盗在30日内破案并追回原物，损失轻微的。

5.汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。

其中，“三不进站”包括（）
A危险品不进站
B无关人员不进站
C旅客不进站
D无关车辆不进站
三、名词解释（每小题3分，共15分）
1.禁令标志
2.计件行包
3.误班
4.班次
5.发车晚点率
四、简答题（每小题6分，共30分）
1.客运站旅客安全检查程序。

2.行包中禁止运送的物品。

3.寄存物品在保管架上的保管方法。

4.客运服务中正确的态度。

5.客运站防火的基本方法。

五、论述题（每小题15分，共30分）
1.客运站安全预警管理系统预控对策。

2.编制客车运行作业计划的影响因素。

试卷答案
一、单项选择题
1.D
2.D
3.B
4.B
5.B
6.B
7.B
8.B
9.D 10.B
11.A 12. A 13.A 14.C 15.A
二、多项选择题
1.AB
2.ABCD
3.CD
4.BCD
5.ABD
三、名词解释
1.禁止或限制车辆、行人通行的标志，如限速、不准停车、不准超车、不准左转等。

2.是按规定以货物件数为托运单位的行包，如未拆散的自行车、残疾人座车、电风扇等。

3.指班车未能及时报班，延误了正常发班时刻配客，但还能前来向车站报到的班车。

4.指由客运站为进站经营班车按其发班时刻给予的编号。

5.指报告期晚点发车的班次数占报告期总发车车次数的比例。

四、简答题
1.
(1)行李物品检查
(2)旅客证件检查
(3)旅客身体检查
2.
(1)危险品，包括爆炸物品、易燃品、自燃物品、腐蚀物品、有毒物品、杀伤性物品。

(2)沿途需要饲养的动物或灌溉的植物。

(3)尸体、尸骨。

(4)违禁品、禁运品。

3.
（1）按外形分类分区放置，如可将提包、背包、网兜等分别放在不同的区域；（2）按寄存票尾号分区设置；
（3）大件和小件物品分区设置(但同一寄存人的不要分开)；
（4）团体旅客寄存的物品应单独集中放置。

4.
（1）端正心态，避免消极待客情绪，消除对旅客的成见。

（2）学会倾听，让旅客发泄。

（3）对旅客表示理解与同情，想方设法地平息旅客的抱怨。

（4）妥善用语，积极的解决问题，找出双方同意的解决方案。

（5）个体差异，服务技巧区别对待。

（6）个体不同，服务态度一视同仁。

5.
（1）控制可燃物
（2）隔绝助燃物。

（3）消除着火源。

五、论述题
1.
(1)针对人员的预控对策
当有足够工作人员时，可以采取调换问题工作人员的办法；当别的工作人员无法替代问题工作人员时则应对该人员进行必要的接触，提高其工作注意力，必要时加强对该人员的巡视。

针对问题人员的不同类型还需在事后进行区别对待，如果问题工作人员技能水平不够，可以将其列入培训班进行重新培训提高工作能力；如果问题工作人员是工作态度不端正，需对其进行警示，严重者采取扣罚奖金的惩罚措施，直至开除。

(2)针对硬件设备的预控对策
当预警系统分析出硬件设备直接影响车站安全状态时，需要对相关设备进行必要的检查维修，排除安全隐患，对于检查出存在严重安全问题的设备进行停止使用，启用备用设备或及时抢修的办法提高设备安全状态。

(3)针对环境的预控对策
1）降低旅客密度对策
为降低候车室内旅客密度可采用根据限制无票人员进入车站，对于有票旅客根据客车开车时间限制进站的方法降低候车室内旅客人数，同时加强宣传，向旅客解释限制原因，并向旅客介绍车站周边的活动休息场所，达到既缓解车站压力又避免旅客情绪过大的效果。

2）缓解旅客晚点候车情绪对策
车站无法预测提前订票的客车的运营情况，一旦发生无法营运的情况，车站需及时通过电子信息屏、广播等多种方式向旅客通报，并详细解释客车停运原因，并尽量安排订票旅客搭乘下个班次客车或者安排为旅客免费退票。

2.
（1）根据旅客流向及其变化规律，确定班次的始发站、终点站和中途经停站，并兼顾始发站和中途经停站旅客的需要。

（2）根据平均客流量的大小确定班次的频率。

（3）班期的安排要适应客流季节、节假日波动的需要，尽量减少临时加开、取消班期，以保证旅客出行、运输组织的计划性。

（4）开辟直达运班客流条件的应尽可能安排直达班运，最好不要中途截断分成几个区间运班，以减少旅客不必要的中转换乘。

（5）在确定运班时，首先安排直达运班，再考虑经停班运。

（6）公路客车档次必须根据旅客运输的需要、车站条件、运距长短、经济效益等因素确定。

（7）在确定班次之间的间隔时，除了考虑需求方面的因素外，同时必须考虑车的周转与合理使用。

（8）运行作业计划的综合平衡：运行作业计划的编制必须综合平衡运输需求与运能运力，才能保证既适应客运需要，又尽可能高效利用运能运力。