公路客运站务管理 教学课件 ppt 作者 王凌艳 第六章

客运站旅客候车服务管理 候车室服务工作内容
及时整理候车室内 的各项设施设备。
组织旅客检票上车。
卫生工作。
随时进行旅行常识 宣传。
安排旅客候车。ຫໍສະໝຸດ 其它服务工作。客运站旅客候车服务管理 候车室服务员岗位规范
上岗前准备工作 1 2
着装整洁，佩戴服务证章，打卡上岗。 参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
客运站旅客问讯服务管理 突发事件处理
2.客运站班次、票价等信息有变化，需要： （1）告之旅客信息变化的具体情况，信息变化给旅客出行带来了 不便，向旅客致歉； （2）告之旅客及时掌握信息变化的途径； （3）为旅客提供最佳选择，帮助旅客解决实际问题； （4）解释处理不了的问题，不能拖延旅客，及时找值班站长解决。
团体旅客寄存的物品 应单独集中放置。
客运站旅客候车服务管理
突发事件处理
旅客要寄存贵重或易打易碎的物品，需要： （1）告知旅客我们无法确认行包内是否有贵重物品， 且贵重物品的价值也无法衡量，如出现问题不好解决，所 以贵重物品不予寄存，请旅客谅解； （2）易打易碎的物品，寄存前我们无法检查是否完好， 寄存过程中也难免刮碰，请旅客谅解； （3）如旅客执意要寄存，我们会妥善保管，但让旅客 注明破损自负，请旅客理解。
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准备好责任区域服务设施。
客运站旅客候车服务管理 候车室服务员岗位规范
服务工作
1.工作期间讲文明礼貌用语，与顾客沟通时做到有礼有节， 保持客运站的良好形象。
2.上岗时应面带微笑，当旅客咨询时，应耐心向旅客解释， 并用规范姿势指引。
3.密切注意候车室内旅客动态，当出现不良行为时，应上前 有礼制止，如果有旅客严重影响候车秩序可视情况请保卫协 助解决。 4.不断巡视候车室卫生情况，发现顾客有吸烟、躺睡、乱丢 垃圾等现象，应及时有礼解释制止；发现鞋、大的旅行箱、 尖锐物品等放在座椅上的要及时提醒。
客运站旅客候车服务管理 寄存物品管理程序
简要宣传安全运输规定，违禁物品和贵重物品不予寄存， 也不准夹放在其它物品中寄存。
向旅客询问寄存物品的主要内容，有疑问时，当面检查；
接受寄存后，填写寄存票一式二联或下联，也可用两枚号码 相同的金属牌或一分为二的木牌代替； 唱收旅客交来款数；
客运站旅客候车服务管理 寄存物品管理程序
客运站旅客问讯服务管理
问讯服务工作内容
1 乘行信息问讯。 3
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游览景点、古迹、风景区的游览介绍及通行路线，发车和到达的班次、 时间、票价，入园票价等信息。 当地一些大、中型的旅社宾馆的地点、房间设施及住宿费用、 联系电话、公共交通路线、乘车地点、票价等信息。 大型市场、商店及其经营情况、营业时间，以及乘车路线、票价、终 车时间等信息。 大型工厂、企业、重点单位的地点(包括新旧地名、街名)联系电话、 乘车路线、票价等信息。 其它方面需要为旅客问讯服务的项目等。
客运站旅客问讯服务管理 问讯服务工作规范
上岗前准备工作 1 2
着装整洁，佩戴服务证章，打卡上岗。 参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 准备好责任区域服务设施，放好旅客意见簿和工作记录本。
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做好其它各项服务准备工作。
客运站旅客问讯服务管理 问讯服务工作规范
服务工作
1.工作期间，应讲文明礼貌用语，保持规范站姿，与旅客交 往做到有礼有节，保持公司的良好形象。 2.电话铃响必须在尽快接起，应说：“您好，**站服务总台 ，请问有什么可以帮助您”。如果接电话迟了，应说：“对 不起，让您久等了”。 3.上岗时，应注意大堂旅客动态，当旅客行近服务总台， 应面带微笑，主动说：“先生/小姐，您有什么需要帮助”。
客运站旅客候车服务管理 寄存物品管理
寄存物品管理的特点
大件少、 重量轻、 易于放置
存放时间多 集中于班车 到达后，领取 时间多集中 在开车前；
寄存时间短
只收取寄存 费、财务手 续简单
只有存、取、 保管作业， 无装卸作业。
客运站旅客候车服务管理 寄存员岗位职责
负责核对账目，登 记寄存物品数量、 货架号等交接班工作 负责填写票据缴款、请领本、 缴款、清点寄存票据； 协助旅客使用自动电子寄存柜； 负责旅客物品的寄存与保管； 查阅交接班日记，了解上一班工作情况及要求， 为旅客实施完整的物品寄存服务项目；
第六章 公路客运站旅客候车厅管理
本章要点
• 了解公路客运站问讯服务工作内容； • 了解公路客运站问讯服务工作规范； • 了解寄存物品管理的特点；
• 掌握寄存物品管理程序；
• 掌握寄存物品在保管架上的保管方法； • 掌握广播工作程序与主要内容；
• 了解客运宣传广播用语。
客运站旅客问讯服务管理 客运站旅客候车服务管理 客运站旅客广播服务管理
将寄存费收据、找补余额和领取凭证交给旅客；
在寄存物品明显处或多件物品相联处拴好存票存根联(木牌、 金属牌)； 在保管架上放置妥当。
客运站旅客候车服务管理 寄存物品在保管架上的保管方法
按外形分类分区放置，如可 将提包、背包、网兜等分别 放在不同的区域；
按寄存票尾号分区设置；
大件和小件物品分区设置 (但同一寄存人的不要分 开)；
客运站旅客候车服务管理 候车室服务员岗位规范
服务工作
5.注意观察旅客情绪，发现有需要帮助的旅客应主动上前 帮助。督促旅客办理行包票，购买儿童票，提示旅客按时 检票上车。
4.接待问询时，做到有问必答、百问不厌、准确迅速地为 旅客解答疑难问题。
客运站旅客问讯服务管理 问讯服务工作规范
服务工作
5.接待外来人员，并引导其到相关部门，或与相关人员及时 沟通，要求举止规范，态度和蔼，耐心周到。
6.接待旅客投诉，帮助旅客解决疑难问题。善于观察 旅客心理，热情接待旅客投诉，及时主动为旅客排忧解难。
客运站旅客问讯服务管理 问讯服务工作规范
下班前工作 搞好本区域的清洁卫生。
认真阅读旅客意见簿，及时向值班 站长汇报。
认真填写交接班记录。
参加班后会，总结当天工作 情况。
客运站旅客问讯服务管理 突发事件处理
1.旅客反映问题或投诉，需要： （1）耐心倾听，详细记录； （2）给旅客合理的解释，必 要时诚恳向旅客致歉； （3）处理不了的旅客投诉， 要旅客留下姓名、联系电话和 意见内容，找值班站长解决。