某地产物业之客户服务之有效沟通wudaozu.pptx
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物业客户服务技巧 .ppt
三、与客户沟通所需的技能
（一）倾听 １．倾听的含义 倾听是有效沟通的重要组成部分，是在接纳的基础上，积极地、认真地、集中精 力地听，并适度参与互动，有助于沟通双方顺畅交流，并在认识上达成一致。 ２．倾听的作用
（１）倾听是建立良好咨询关系的基本要求。 （２）倾听可以表达对诉说者的尊重。 （３）倾听能营造出比较宽松和自由的氛围。 （４）倾听具有助人的效果。 ３．倾听的方法 ４．倾听的要点 ５．倾听的注意事项
一、优质物业服务的元素
（一）优质物业服务的概念 优质物业服务是指在符合行业标准或部门规章等 通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象 的合理需求和市场期许值，并保证一定的满意度。
一、优质物业服务的元素
（二）优质物业服务的构成
１．独立解决问题的能力 ２．良好的沟通协调能力 ３．过硬的心理素质 ４．顾客至上的服务观念
二、优质物业服务的标准
（一）满意度服务
１．客户满意度 ２．客户满意度特征
• 主观性 • 层次性
３．影响因素
• 产品和服务让渡价值的高低 • 客户的情感 • 对服务成功或失败的归因 • 对平等或公正的感知
二、优质物业服务的标准
（二）舒适度服务 舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方 面使服务更加完善，以最大程度消除服务对象的负面 情绪，并以获得服务对象一定的好评为基本要求。 （三）惬意度服务 惬意度服务是从服务对象的角度和利益出发，既满足 客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所没 考虑的当下需求和未来需求，并预见性地提供相应的 服务，以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为 要求.
一、与客户面对面沟通
（一）沟通的概念
１．人际沟通的特点 • 沟通双方要有共同的沟通动机。 • 沟通双方都是积极的参与者。 • 沟通过程会对沟通双方产生相互影响。 • 沟通双方都要有沟通能力。
物业服务意识及沟通技巧PPT
（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言
表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚， 不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不 要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励 其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直
一、什么是服务意识？
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说 一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多 数能这的够是服需主认务求动识意并想程识作办度有出法问强相帮题烈应助 ，与的客 认淡服人 识漠务深满之，刻足分对就其，于会需有高有求主于强。动基烈与本的被服服动务务之的意分部识。分;有， 了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务 人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练 形成的。
（2）情绪回 忆法
（9）服务倡语 （10）服务忌语 4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
（3）口型对
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
员 1）员工行姿标准
工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
行
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声
蜜蜂为什么比蚊子可爱？ 答案：蜜蜂有房子。
蜗牛为什么比鼻涕虫可爱？ 答案：蜗牛有房子
漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一 起，没和蜜蜂在一起，为什么？
答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业 管理，蜗牛是小户型，独立物业。
4、处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚， 不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不 要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励 其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直
一、什么是服务意识？
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说 一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多 数能这的够是服需主认务求动识意并想程识作办度有出法问强相帮题烈应助 ，与的客 认淡服人 识漠务深满之，刻足分对就其，于会需有高有求主于强。动基烈与本的被服服动务务之的意分部识。分;有， 了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务 人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练 形成的。
（2）情绪回 忆法
（9）服务倡语 （10）服务忌语 4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
（3）口型对
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
员 1）员工行姿标准
工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
行
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声
蜜蜂为什么比蚊子可爱？ 答案：蜜蜂有房子。
蜗牛为什么比鼻涕虫可爱？ 答案：蜗牛有房子
漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一 起，没和蜜蜂在一起，为什么？
答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业 管理，蜗牛是小户型，独立物业。
4、处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
物业服务沟通技巧培训课件PPT8
详细记录客户投诉内容和 处理过程，总结经验教训 ，完善服务流程和规范， 避免类似问题再次发生。
04
CHAPTER
物业服务中常见场景应对指 南
接待来访者及电话咨询规范
接待来访者
保持热情、礼貌的态度，及时询 问来访者需求，提供准确、详细
的信息或指引。
电话咨询规范
接听电话时自报家门，耐心倾听来 电者的问题或需求，提供清晰、明 确的解答或建议。
物业服务沟通技巧培训课件 PPT8
汇报人： 2024-01-01
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与重要性 • 有效沟通技巧与方法 • 与不同类型客户沟通技巧 • 物业服务中常见场景应对指南 • 团队协作与内部沟通提升方案 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CHAPTER
沟通基本概念与重要性
沟通定义及作用
针对性问题
针对特定问题或关注点进行提 问，以便更深入地了解情况。
逐步深入
通过一系列问题逐步引导对方 深入讨论，揭示问题的本质。
避免引导性问题
避免提出具有引导性的问题， 以免影响对方的独立思考。
回应和反馈
积极回应
对对方的表达给予积极回应，表达理解和支 持。
鼓励进一步讨论
鼓励对方提出更多问题或观点，促进更深入 的沟通和交流。
注意事项
保持收费和催费的透明度和公正性，避免引起业主的不满和投诉；建 立完善的收费管理制度和催费流程，确保费用的及时收缴。
05
CHAPTER
团队协作与内部沟通提升方 案
建立高效团队协作机制
明确团队目标
设立清晰、可衡量的团队目标，确保每个成员都 了解并致力于实现这些目标。
制定团队规范Βιβλιοθήκη 建立明确的团队行为准则和工作流程，促进成员 之间的互相尊重和信任。
04
CHAPTER
物业服务中常见场景应对指 南
接待来访者及电话咨询规范
接待来访者
保持热情、礼貌的态度，及时询 问来访者需求，提供准确、详细
的信息或指引。
电话咨询规范
接听电话时自报家门，耐心倾听来 电者的问题或需求，提供清晰、明 确的解答或建议。
物业服务沟通技巧培训课件 PPT8
汇报人： 2024-01-01
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与重要性 • 有效沟通技巧与方法 • 与不同类型客户沟通技巧 • 物业服务中常见场景应对指南 • 团队协作与内部沟通提升方案 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CHAPTER
沟通基本概念与重要性
沟通定义及作用
针对性问题
针对特定问题或关注点进行提 问，以便更深入地了解情况。
逐步深入
通过一系列问题逐步引导对方 深入讨论，揭示问题的本质。
避免引导性问题
避免提出具有引导性的问题， 以免影响对方的独立思考。
回应和反馈
积极回应
对对方的表达给予积极回应，表达理解和支 持。
鼓励进一步讨论
鼓励对方提出更多问题或观点，促进更深入 的沟通和交流。
注意事项
保持收费和催费的透明度和公正性，避免引起业主的不满和投诉；建 立完善的收费管理制度和催费流程，确保费用的及时收缴。
05
CHAPTER
团队协作与内部沟通提升方 案
建立高效团队协作机制
明确团队目标
设立清晰、可衡量的团队目标，确保每个成员都 了解并致力于实现这些目标。
制定团队规范Βιβλιοθήκη 建立明确的团队行为准则和工作流程，促进成员 之间的互相尊重和信任。
物业管理中的客户服务与沟通技巧
物业管理中的客户服务与沟通技巧在物业管理行业中，良好的客户服务和有效的沟通技巧是保持良好业务关系的关键。
无论是对业主、租户还是其他相关方，提供优质的客户服务和建立良好的沟通渠道都是至关重要的。
本文将探讨物业管理中的客户服务与沟通技巧，并提供一些实用的建议。
一、客户服务的重要性良好的客户服务是维护物业管理公司声誉和吸引新业务的基石。
通过提供高质量的服务，可以增加客户的满意度，促进业务的稳定发展。
为了改善客户服务，物业管理公司应该注重以下几个方面：1. 快速响应：及时响应客户的请求和问题是保证客户满意度的关键因素。
物业管理公司应建立高效的工作流程，确保能够在最短的时间内回复客户的咨询和投诉。
2. 个性化服务：了解每个客户的需求并提供个性化的解决方案是客户服务的关键。
物业管理公司应该进行详细的客户信息记录，并根据客户的不同需求提供相应的服务。
3. 及时沟通：建立良好的沟通渠道，及时向客户传递重要信息，是客户体验的关键。
物业管理公司可以利用短信、电子邮件等多种方式与客户保持沟通，并定期组织业主或租户会议，以共享重要信息和解决问题。
二、沟通技巧的重要性在物业管理中，良好的沟通技巧对于解决问题和建立良好的业务关系至关重要。
以下是一些有效的沟通技巧：1. 倾听能力：倾听是有效沟通的关键。
物业管理人员应该倾听客户的意见、问题和建议，并积极采取措施来解决问题。
理解客户的需求并及时作出回应，有助于提高客户满意度。
2. 清晰简洁：在沟通时，使用简洁明了的语言，避免使用复杂的专业术语，以确保客户能够理解。
物业管理人员应对问题给予清晰的回答，并及时提供相关资料和解决方案。
3. 积极主动：积极主动地与客户进行沟通，主动提供帮助和建议。
物业管理人员可以定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并积极解决问题。
4. 尊重和礼貌：在与客户进行沟通时，保持礼貌和尊重是很重要的。
物业管理人员应该始终保持专业态度，尊重客户的意见和建议，并避免争论和冲突。
物业客服意识及有效沟通
物业客服意识及有效沟通
让业主感到自己是个重要人物
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物业客服意识及有效沟通
•再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？
•
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物业客服意识及讲!
再见，see you again
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物业客服意识及有效沟通
耐心倾听，适当引导
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物业客服意识及有效沟通
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•
一则命令的演变 1
上 校
• 明晚8点看哈雷彗星，75年 出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
物业客服意识及有效沟通
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•
一则命令的演变 2
•明晚8点哈雷彗星出现在营
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物业客服意识及有效沟通
勇于承认错误，责人先责己
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物业客服意识及有效沟通
化干戈为玉帛
• 凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉 门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一 楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿, 命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒 了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又 说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只 是使劲摇晃门。 这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好 开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确 保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。 从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业 主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核 对,小姐果然是这户的业主。
• 客户利益第一原则 • 诚信原则 • 高效原则
让业主感到自己是个重要人物
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物业客服意识及有效沟通
•再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？
•
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物业客服意识及讲!
再见，see you again
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物业客服意识及有效沟通
耐心倾听，适当引导
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物业客服意识及有效沟通
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•
一则命令的演变 1
上 校
• 明晚8点看哈雷彗星，75年 出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
物业客服意识及有效沟通
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•
一则命令的演变 2
•明晚8点哈雷彗星出现在营
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物业客服意识及有效沟通
勇于承认错误，责人先责己
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物业客服意识及有效沟通
化干戈为玉帛
• 凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉 门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一 楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿, 命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒 了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又 说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只 是使劲摇晃门。 这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好 开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确 保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。 从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业 主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核 对,小姐果然是这户的业主。
• 客户利益第一原则 • 诚信原则 • 高效原则
房地产物业公司客户服务培训讲义PPT模板
注明欠费期限、金额及客户姓名，客服妥善保存签收记录；
a b c
d
；
直系上级：项目经理、助理经理 督导下级：管家、管家助理、前台接待员
坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令； 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服日常工作，定期召开部门 工作会议，协调其他部门的工作正常开展； 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准； 负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析； 组织指导客服前台对客户报修接待、登记，及时安排工程部上门处理，并做好相应督促和客户对处 理结果的意见征询工作； 负责物业管理相关费用的收缴工作； 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培 训工作； 负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本； 拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与客户建立良好的工作关系； 协助有关部门开展各项工作； 负责签定客服部的合同，并监督合同实施； 组织完成公司领导交办的其他工作任务；
；
发送律师函催收：
当客户在超过交费期二个月以上、一年以内仍未缴款或经两次以上上门催收但仍拒绝缴款的，物
业应可采用发送律师函催收的方式；
发放律师函催收应由客服部拟写发放律师函名单，报公司相关部门、相关领导审批、备案后，由
公司联系律师事务所发送律师函；
有效证据送达方式：
上门送达：客服部针对欠费客户发放《缴费通知》、律师函等函件，由客户签收，送达记录详细
；
5. 巡查方法及要求 管家巡查发现问题时（包括客户违章问题），如能进行规劝、阻止、处理的，应予以 立即解决；否则及时将问题反馈给客服部经理及时解决； 管家巡查中发现的重大问题，应及时向客服经理汇报，由客服经理进行处理； 属其他部门员工工作不力造成的，应通知相关部门负责人前往处理； 如发现公共设施设备损坏的情况，必须当日记录并跟进，处理的过程和验证的结果均 应有完整的记录； 巡查完毕后，应及时填写《管家巡楼记录表》
客户服务的有效沟通.ppt
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
少说！ 多听！
智者善听， 愚者善说
3.1.3
沟通的行为——问
缺 乏 沟 通！
培训内容
为什么要沟通 什么是沟通
有效沟通的技巧
内容一
1. 为什么要沟通
• 管理者70％的时间用在沟通上
•
双70定律
现实中70％的问题是由于沟通障碍引起的
两组调研数据
美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研 对象进行分析的结果显示：“智慧”、“ 专业技术”和“经验”只占成功因素的２ ５％，７５％决定于良好的人际沟通。
客户服务中的有效沟通
华润置地（合肥）物业管理有限公司
小故事：
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃 鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第
…… 一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上
几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色 日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津 有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要 她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也 珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人 虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉 察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
物业公司如何与业主进行有效沟通培训PPT课件讲义
The 2017 annual work summary
商务谈判
准备与过程
商务谈判的准备--收集各类信息
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商务谈判的准备--收集各类信息
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商务谈判的准备—相关安排
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回避方案
01
即不谈判，但它可能会达到一些
战略谈判目的。
竞争-和解方案
02
当实质结果对你有绝对的利益，必须赢得 谈判，不会对与对手的关系造成什么影响 时，选择竞争；当对保持或增进与对手的 关系有极大好处时，选择和解。
折衷-合作方案
03
在双方利益及需要达到平衡时，选择
折衷；当关系及目标实现均很重要时，
时效性原则 最低目标原则 求同存异原则 请替换文字内容
关于商务谈判的概述—理论
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最原始、最基础的需要， 推动人们行动的强大动力
安全
1.社交欲：希望得到互爱 2.归属感：希望有所归属
充分体现个人（或群体）思 想、兴趣、能力和意志等
尊重
生理
1.物质上的 2.经济上的 3.心理上的
商务谈判的准备—目标的确立
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最高目标 （期望目标）
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最低目标 （基本目标）
目标 体系
可以接受的目标 （争取目标）
谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要 达到结果的设定，是指导谈判的核心。
商务谈判的准备—战略的选择
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
听众
1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反
过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。
对话是说话者和听众共同合作
恰当的表示感谢和赞赏
赞美 奉承
如何区分二者的区别？
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1312:34:4612:34Jul-2013-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:34:4612:34:4612:34Monday, July 13, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1320.7.1312:34:4612:34:46July 13, 2020
小姐您好, 请问您到哪
一楼?
委婉暗示客户注意自己的错误
你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟, 中国人办事就是拖拖拉拉！”
“小姐,您也是中国人吧?”
你家的空调根本就 没有坏！
让客户感到自己是个重要人物
再回顾一下
•这堂课程你有什么收获？ •请写出最有价值的三个金科玉律？ •你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？
面带微笑，对方能感觉的到
喂，你找谁？
？
哇！这个人怎么这么 冷酷，一点笑容都没 有，一点都不热情，
好象不欢迎我！
要以缓和友好的方式沟通
先生，您好！很抱 歉，这里是消防通 道，不能停车，麻 烦您把车停到那边
好吗？
万科的安全员敬业、
规范！也让我真实地 感受到万科人的人格 魅力。我以后一定按
规定停车！
角色置换，理解他人（同理心）
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中
的形象； 只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改
变自己； 真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人； 真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。
• 如果这个世界上女人没有 了男人会很恐慌!
如何运用同理心 处理客户投诉
大家放心买我们万科的楼，保 证您无后顾之忧，我们的服务口号 是全心全意全为您。
今天人多，请大家耐心等候， 因为你们买的楼是值得的。
天气热，人又多。 累啊！烦啊！什 么时候才能买到
楼啊？
虽说不是什么豪言壮语，但是却 让我们每一位客户感到贴心和感
动，不愧是万科人！
勇于承认错误，责人先责己
给我开门！
非常感谢你。万科的 员工服务意识好，总 是对我们那么关心，
选择万科没有错。
“先生，您好！ 您刚刚吃过药， 不宜喝茶，我帮 您会换吧议杯”开白。始开了水。
请各位领导 用茶……
马万上科就的要员开工会真 了是，细我心得，赶关快注 把感细冒节药啊吃！了。
交付现场
耐心倾听，适当引导
说话者 成为一名好听众的7项重点
“捣巢”带来的后果
• 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉 需要成本）
• 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 • 顾客不满意时特容易被激怒 • 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 • 客诉若未得到重视将转向其他机构求援。
真诚的表示对客户情况关心
凌晨三点
服务中心吗？ 我的宝宝不
舒服
你的宝宝病 得很重啊， 我直接送她
• 给予应有的尊重 • 付出行动解决问题 • 展现负责的态度 • 处理投诉要讲究时效性 • 处理时合情合法
若要采蜜，勿捣蜂巢
哪些是“捣巢”行为？
• 言行不一 • 吹毛求疵，责难顾客 • 转嫁责任 • 与顾客辨论 • 中断式与改变话题 • 过多使用专业用语和术语
• “我绝对没有说过那种话” • “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” • “我们的服务是一分钱、一份事” • “这个问题太简单” • “这是常有的事”
回家……我忘记 带房卡了
去哪 里？……
可是我家里没有 人啊！
房号多少？过来 登记，打对讲让 家人确认……
• 安全员感觉很冤枉
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
客服沟通之金科玉律
• 角色置换，理解他人 • 若要采蜜，勿捣蜂巢 • 真诚的表示对客户情况关心 • 耐心倾听，适当引导 • 恰当的表示感谢和赞赏 • 面带微笑，客户能感觉的到 • 以缓和友好的方式沟通 • 勇于承认错误，责人先责己 • 委婉暗示客户注意自己的错误 • 让客户感受到自己是个重要人物
真诚是赢得客户的唯一秘诀
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.1320.7.13Monday, July 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:34:4612:34:4612:347/13/2020 12:34:46 PM
去医院吧
好了，已经 好转了。
太感谢了， 多亏你及 时送她到 医院，宝 宝的病已 经好了
这辆车的声音不对。 车子肯定有故障了。 原来是车轮胎没有
气了。
用心关爱， 别人能感受！
先生，您好! 您的车轮胎已经 没气了,需马上修理.下次开车 时请您记得检查一下车况,要 不然很危险的，我先通知公司
车队师傅帮您先看看。
• 14、Thank you very much for taking me with you on thБайду номын сангаасt splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.